La communication…

La communication…
La communication
• A le rôle d’un lubrifiant à l’intérieur de la
« machine organisationnelle ».
• C’est un processus par lequel une personne
(émetteur) transmet un message ou un
signal à une autre personne (destinataire) en
s’assurant qu’il est bien compris.
Objectifs visés par la communication
Termes utilisés en communication
• Communication formelle : met en évidence
un lien d’autorité officiel entre l’émetteur et
le destinataire
• Communication informelle : au contraire ne
suit pas la voie hiérarchique.
Les différentes qualités d’écoute
Efficacité des canaux de communication
Canaux de communication
- Echanges en personne
- conversations téléphoniques
- communications écrites (lettres, notes de service)
adressées à quelqu’un en particulier
- Documents écrits officiels (communiqués ou
rapports) non adressés à quelqu’un en particulier
- Documents officiels à caractère numérique
(sorties d’imprimante, rapports budgétaires)
Richesse de
l’information
A son maximum
Grande
Moyenne
Faible
A son minimum
Communication orale

Diffusion rapide de l’information
Possibilité d’évaluer le degré de réaction du
destinataire
Moyen de motivation très efficace
Consolide les relations entre un supérieur et
ses subordonnés de même qu’entre les
membres de l’état-major et les cadres
hiérarchiques

Coût et exige beaucoup de temps
Ne fournit aucun document officiel permanent
Amène parfois l’émetteur à se montrer
négligent lorsqu’il formule et transmet son
message
Communication écrite

Fournit un document qui peut servir comme
aide-mémoire
Produit des communications plus soignées

Demande beaucoup de temps
Peut susciter des interprétations variées si le
destinataire n’a pas la possibilité de poser des
questions
Permet une diffusion plus grande de l’info
Entraîne des coûts de production et de mise à
jour important
Message qui est lu à son propre rythme d’où Exige une grande habileté de la part du
la possibilité d’une meilleure compréhension communicateur afin que le message rédigé
soit clair et concis.
Communication non verbale
• Beaucoup de recherches mettent en avant que la
proportion de messages qu’un individu transmet
non verbalement peut dépasser 50 %
• Elle s’effectue par le moyen des signes, de gestes,
de mouvements, d’expressions faciales,
d’intonations ou de contacts physiques.
• L’effet du message = 0,07 (mots prononcés) +
0,38 (intonations) + 0,55 (expressions faciales).
Les obstacles à la communication
Obstacles à la communication
organisationnelle
- Déficience de la structure organisationnelle
- conflits d’objectifs
- Différences de statut
- Spécialisation du travail
- Surcharge d’information
Obstacles à la communication
interpersonnelle
Obstacles associés à l’émetteur
- mauvaise formulation du message
- utilisation d’un moyen inadéquat
- intégrité douteuse de l’émetteur
- crainte
Obstacles associés au destinataire
- inattention
- évaluation prématurée
- vagabondage de l’esprit
Obstacles associés aux deux
- difficultés terminologiques
- différences de perception
- différences de statut
- divergence des intérêts
Les moyens permettant de surmonter
les obstacles à la communication
Moyens à la disposition de l’émetteur
- Régulariser le débit de l’information
- Encourager la rétroaction
- Recourir à des signaux non verbaux
- Utiliser un langage simple
- Préserver son intégrité
Moyens à la disposition du destinataire
- Essayer de ne pas interrompre
l’émetteur
- Procéder à une écoute active
- Faire preuve d’empathie
Les résultats des études :
• Les gens utilisent à peine ¼ de leur capacité
d’ écoute
• Ils utilisent à peine le 1/10 de leur capacité de
mémorisation
• Oublient la moitié de ce qu’ils entendent dans les
huit heures qui suivent
• Finissent par oublier 95% de ce qu’ils ont entendu
à moins qu’un élément quelconque ne vienne
stimuler leur mémoire
• Déforment le peu qu’ils retiennent.
10 règles à suivre pour être un
bon communicateur
1) Clarifier ses idées avant de les exprimer
2) Établir le but véritable de chaque message
3) Tenir compte de l’ensemble du contexte matériel
et humain
4) Consulter d’autres personnes lors de
l’élaboration d’un message
5) Porter attention aux sous-entendus et non
seulement au contenu implicite du message
6) Saisir l’occasion de transmettre au destinataire
quelque chose qui lui sera utile
7) Donner suite à la communication
8) s’exprimer en tenant compte de l’avenir
aussi bien que du présent
9) S’assurer d’agir conformément à ce que
l’on dit
10) Savoir bien écouter
Quelques suggestions pour bien écouter
1. Éviter de parler
On ne peut écouter efficacement lorsqu’on parle
2. Mettre le locuteur à l’aise
Donner à l’autre le sentiment qu’il peut s’exprimer librement
3. Faire savoir au locuteur que l’on est disposé à
l’écouter
Se tenir et agir d’une manière dénotant un intérêt. Ne pas
lire son courrier pendant que quelqu’un parle
Écouter pour comprendre et non pour soulever des
objections
4. Éviter les distractions
Ne pas griffonner, taper du crayon ou mêler les pages d’un
document. Fermer la porte s’il y a trop de bruit
5. S’identifier au locuteur
Essayer de comprendre le point de vue de l’autre
6. Être patient
Laisser le locuteur le temps d’exprimer son point de vue. Ne pas
l’interrompre. Éviter de se diriger vers la porte ou de s’éloigner
pendant qu’il parle.
7. Rester calme
Une personne en colère interprète mal le sens d’un message
8. Éviter les disputes et les critiques
Ce genre de choses met les gens sur la défensive, de telle sorte qu’ils
renoncent à s’exprimer ou se fâchent. On y perd même lorsqu’on
sort vainqueur d’une dispute
9. Poser des questions
CE faisant on encourage l’autre à parler, on lui montre que l’on
s’intéresse à ses propos et on l’aide à développer ses idées
10. Eviter de parler !
Il n’y a rien de plus important.
On ne peut écouter efficacement lorsqu’on parle
la nature a doté les gens de deux oreilles, mais d’une seule
langue, ce qui prouve que l’on doit passer plus de temps à écouter
qu’à parler
écouter requiert deux oreilles : l’une pour saisir le sens des
propos et l’autre, pour comprendre les sentiments manifestés
les décideurs qui n’écoutent pas possèdent moins d’information
pour faire les bon choix
Memento pour transmettre l’info
Planning
Validation
Choix du
support
Préparation
Animation
Suivi
J - 15
J - 15
J-5
J
J+1
(Timing moyen, on peut toujours faire plus court.)
L’information
• C’est le traitement des données (faits,
statistiques, évaluations, opinions…)
• La valeur de l’information varie suivant sa
pertinence, sa qualité, son opportunité et
son ampleur.
Les SIRH
• Conçu pour analyser l’information relative
aux ressources humaines en vue d’assurer
une meilleure planification et d’améliorer la
prise de décision