MEMO Appréhender la communication quotidienne avec les acteurs du BTP On appelle schéma ou système de la communication, la représentation d’une interaction entre deux personnes : L’EMETTEUR : L’émetteur est la source du message. C’est celui qui envoie le message. C’est le point de départ de l’information. LE RECEPTEUR : Le récepteur est le point d’arrivée de l’information. On parle aussi d’interprétateur. C’est celui qui reçoit le message et qui réagit à ce message. LE MESSAGE : C’est la matière de l’information transportée d’un champ à l’autre. On l’appelle aussi le contenu de l’information. C’est l’idée, la pensée que l’émetteur transmet (et pas forcément celle qu’il pense transmettre…). LE CANAL : Il peut être défini par les moyens techniques auxquels l’émetteur a recours pour assurer l’acheminement du message vers le destinataire. Il existe globalement trois canaux de communication : - Le canal visuel (regard) - Le canal auditif (parler et entendre) - Le canal kinesthésique (le toucher) Pour faire passer un message, l’émetteur va sélectionner un ou plusieurs canaux de communication : S’il choisit de communiquer une information par la voie du mail, il va privilégier le canal numéro 1, s’il choisit de communiquer par téléphone, il aura choisi le canal 2. Lors d’une transmission d’informations en face à face, les 3 canaux peuvent être mobilisés. MEMO Appréhender la communication quotidienne avec les acteurs du BTP LE CADRE DE REFERENCE : C’est un ensemble de données culturelles et psychologiques conscientes et inconscientes qui déterminent et conditionnent la perception de la réalité pour un individu. En d’autres termes, ce sont toutes les croyances, les représentations sur la réalité d’un individu, qui ne sont pas forcément les mêmes que son interlocuteur. Le cadre de référence est le référentiel d’interprétation propre à chacun. LES BRUITS : Les bruits correspondent à toutes les manifestations parasites qui brouillent la communication et gênent la transmission du message Ils peuvent être : - Physiques : o Sonores (portes qui grincent, chaises…) o Visuels (éclairage trop faible, soleil dans les yeux…) o Thermiques (chaleur, froid…) o Organisationnels (salle trop petite) - Physiologiques : Mal à la tête, sommeil… - Psychosociologiques o Difficulté de comprendre le cadre de référence de l’autre o Difficulté d’encodage o Le contexte de la situation LE FEED BACK : Le feed back est le message en retour dont l’émetteur a besoin pour s’assurer que le message reçu correspond bien au message émis. Ainsi la qualité d’émission du message est donnée par la réponse verbale ou non verbale du récepteur. L’émetteur doit impérativement déclencher le feed back par tous les moyens disponibles pour savoir s’il a été compris. L’absence de prise en compte du feedback favorise les risques de malentendu de la communication. Le feed back est un processus de régulation qui maintient la situation de communication. Il peut verbal ou non verbal. Ce schéma de communication et l’explication des différents éléments qui le constituent permet d’extraire ce qui facilite la communication : - Emettre un message en utilisant plusieurs canaux de communication L’absence de bruits La prise en compte des représentations des personnes avec qui on communique (cadre de référence) La mise en adéquation entre le verbal et le non verbal le code commun Le feed back fréquent La reformulation en changeant de canal de communication MEMO Appréhender la communication quotidienne avec les acteurs du BTP CONSEQUENCE DU SCHEMA DE COMMUNICATION : la déperdition naturelle de l’information : Qui n’a jamais déploré la non-compréhension, voire la déformation de ses propos… par les autres ? Pour minimiser ces « effets de pertes », il est nécessaire d’évaluer les risques qui peuvent se présenter aux différents stades de la passation d’un message : INTENTION DE L’EMETTEUR : « ce que je veux dire » Obstacles : pensée peu claire, mal organisée…. EXPRESSION DE L’EMETTEUR : ce que je dis, comment je le dis Obstacles : pas de structure, vocabulaire mal adapté, communication non verbale non adaptée TRANSMISSION DU MESSAGE : ce qui est transmis Obstacles : bruit, perturbations, situations parasites RECEPTION : ce qui entendu Obstacles : audition défaillante, manque de concentration COMPREHENSION DU RECEPTEUR : ce qui est compris Obstacles : langage, vocabulaire non adapté LA DEPERDITION NATURELLE D’INFORMATION INTERPRETATION DU RECEPTEUR : ce que l’on veut comprendre Obstacles : cadre de référence, idées reçues MEMORISATION DU RECEPTEUR : ce que j’ai retenu Obstacles : mémoire sélective
