E-RÉPUTATION ET AVIS CLIENTS
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Tourisme & Communication Les guides thématiques E-RÉPUTATION ET AVIS CLIENTS WWW.FINISTERETOURISME.COM Sommaire 05 Chapitre 1 - E-réputation, avis client... Qu’es aquo ? 6E-réputation : définition L’ère de la transparence 7Ce qui intéresse vraiment l’internaute Pourquoi les internautes laissent-ils leur avis ? 8Où les internautes laissent-ils des avis ? 9Les 10 chiffres de l’avis client 11 Chapitre 2 - Les avis client : boîte à outils 12 Répondre, dans quel objectif ? Répondre aux avis négatifs 13 Les quatre étapes d’une réponse parfaite 14 Et les avis positifs dans tout ça ? Les avis client : dans quel cas les supprimer ? 15 Sept raisons de supprimer un avis sur TripAdvisor 16 « L’effet Barbara Streisand » 17 Quand les clients vont trop loin : « Chantutation » 19 Chapitre 3 - Collecter et solliciter des avis 20 Les internautes et la publicité « traditionnelle » Web 2.0 : laissez l’internaute s’exprimer 21 Le regard des internautes sur les réponses aux avis 22 Le cycle de vie de l’avis client Comment collecter plus d’avis ? 23 Pourquoi ouvrir une page sur les médias sociaux ? Les textes et illustrations de ce document sont issus des publications de l’agence Ouest Online, et publiés avec son aimable autorisation. www.ouest-online.com TOURISME ET COMMUNICATION, LES GUIDES THÉMATIQUES : E-RÉPUTATION ET AVIS CLIENTS 3 CHAPITRE 1 E-RÉPUTATION, AVIS CLIENT... QU’ES AQUO ? TOURISME ET COMMUNICATION, LES GUIDES THÉMATIQUES : E-RÉPUTATION ET AVIS CLIENTS 5 Chapitre 1 / E-RÉPUTATION, AVIS CLIENT... QU’ES AQUO ? E-réputation : définition L’E-réputation représente l’image de votre marque ou de votre établissement sur internet. Elle est constituée des articles, des avis, de toute information vous concernant sur le web. qui je suis E-réputation qui je semble être Pour se faire une idée de la qualité des prestations que vous proposez, l’internaute va regarder les sites d’avis les plus connus, mais pas seulement. Lors du processus d’achat, l’internaute va vérifier votre réputation et vos avis pour bénéficier de l’expérience des autres consommateurs et conforter (ou non) son choix. Mais même en dehors de ce processus d’achat, l’internaute veut TOUT savoir de vos prestations. Autant assouvir sa curiosité ! Le chiffre 58% des internautes consultent internet pour se faire une idée de l’image d’une marque ou d’un établissement, sans intention d’achat. (Sondage IFOP mars 2015) L’ère de la transparence L’internaute veut désormais tout savoir : le bon et le mauvais. Aucun établissement ne peut s’assurer 100% de clients satisfaits. L’internaute, consommateur, le sait. Il ne cherche pas l’établissement dont la réputation est parfaite (au contraire cela en deviendrait étrange). Il recherche : La prestation avec le meilleur ratio d’avis positifs par rapport aux avis négatifs. La prestation dont les défauts ne sont pas des critères prioritaires pour lui. La prestation dont les qualités sont plusieurs fois citées dans les avis. 6 TOURISME ET COMMUNICATION, LES GUIDES THÉMATIQUES : E-RÉPUTATION ET AVIS CLIENTS Pas d’inquiétude si vous avez de mauvais avis, cela vous rend seulement humain ! À l’heure de la transparence, avouer que vous avez quelques défauts ne vous portera pas préjudice. Chapitre 1 / E-RÉPUTATION, AVIS CLIENT... QU’ES AQUO ? Ce qui intéresse vraiment l’internaute L’internaute n’est pas dupe, il ne va pas simplement rechercher l’hébergement qui aura le plus d’avis favorables. Il va rechercher principalement la crédibilité, la transparence et tout simplement une bonne relation client (réelle et virtuelle). Selon une étude commandée par TripAdvisor en 2014, voici les 4 points qui intéressent le plus les internautes : 1/ Le nombre de photos En fonction du nombre de photos, l’intérêt de l’internaute décuple : Au moins une photo : +138% d’intérêt * Plus de 100 photos : +151% d’intérêt * Plus de 1 000 photos : +203% d’intérêt * 2/ Le nombre total d’avis Le nombre total d’avis reste toujours un gage de crédibilité. Les avis présentent l’historique et l’expérience de l’établissement. 3/ Le nombre d’avis publiés sur les 12 derniers mois Les internautes sont attentifs à la fraîcheur de l’information (tout comme Google d’ailleurs). Effectivement, un avis datant ne serait-ce que d’un an n’est plus forcément révélateur de la réalité de l’établissement, que cet avis soit positif ou négatif. 4/ Le nombre de réponses de la direction sur les 12 derniers mois Fondamental ! Comment mieux prouver à vos futurs clients qu’ils seront bien accueillis et servis dans la vie réelle qu’en entretenant une bonne relation client dans la vie virtuelle. Tout se joue sur la quantité : que ce soit le nombre d’avis, de réponses ou de photos ; il faut veiller à récolter continuellement de nouveaux avis pour faire grossir votre « base de données ». * par rapport aux établissements sans photo Pourquoi les internautes laissent-ils leur avis ? * PARTAGER une expérience positive : publier ses photos, ses coups de cœurs, ses bons plans... CONSEILLER la communauté : l’aider à préparer son séjour, lui faire découvrir les immanquables ou les adresses inconnues... ÉVITER à la communauté de rencontrer les mêmes soucis : les mauvaises expériences, les arnaques sur internet, ou tout simplement un mauvais choix en fonction des critères personnels. INTERPELLER un établissement pour le faire réagir ou obtenir réparation. À noter Un client mécontent vient toujours plus facilement s’exprimer qu’un client content, mais encore une fois, nous le savons, vous le savez et surtout le client le sait aussi ! * Source Inaactiv 2015 TOURISME ET COMMUNICATION, LES GUIDES THÉMATIQUES : E-RÉPUTATION ET AVIS CLIENTS 7 Chapitre 1 / E-RÉPUTATION, AVIS CLIENT... QU’ES AQUO ? Où les internautes laissent-ils des avis ? Les internautes laissent des avis à de nombreux endroits, pas uniquement sur TripAdvisor ou Zoover. Maintenant que l’internaute a gagné le pouvoir en devenant « Consomm’acteur », il compte bien en profiter. Vous retrouverez donc des avis sur *: Les sites hôteliers, via des plateformes spécialisées dans la récolte d’avis - ex : Vinivi, TrustPilot... Les réseaux sociaux Les sites d’avis - ex : Facebook, Google+... - ex : TripAdvisor, Zoover, Yelp... Les sites de réservation en ligne - ex : Booking.com, HolidayCheck.fr... Laisser un espace d’expression « Si je n’ai pas de page TripAdvisor ou Facebook, les clients ne pourront pas s’exprimer sur mon établissement. » Faux ! Les espaces d’expression sont nombreux sur le web et les internautes s’exprimeront avec ou sans votre accord. Il est préférable de laisser un espace de dialogue « officiel » sur lequel ils pourront s’exprimer et sur lequel vous pourrez intervenir directement. À défaut, ils iront s’exprimer sur des espaces qui vous sont invisibles. Il faut éviter de laisser cette parole hors de contrôle. Si vous ne savez pas où les internautes parlent de vous, vous perdez alors le contrôle puisque que vous ne pouvez pas leur répondre. Les blogs ou la presse - ex : ohmybloogness.com, voyagesetc.fr... Les forums - ex : Routard.com, E-Voyageur.com... Il est donc indispensable de ne pas penser uniquement à votre page TripAdvisor ou Zoover mais à votre E-réputation dans son ensemble. À noter Le contrôle de l’E-réputation ne réside pas dans le contrôle des messages délivrés mais bien dans la possibilité d’utiliser un droit de réponse. Le chiffre * Source Inaactiv 2015 8 TOURISME ET COMMUNICATION, LES GUIDES THÉMATIQUES : E-RÉPUTATION ET AVIS CLIENTS Booking est devenu le n°1 des avis hôtelier depuis 2015. Chapitre 1 / E-RÉPUTATION, AVIS CLIENT... QU’ES AQUO ? Les 10 chiffres de l’avis client 83% 88% 65% des touristes européens lisent les commentaires et avis clients. (Étude CRT Bretagne – FNCRT) des consommateurs font autant confiance aux avis clients qu’aux recommandations de bouche-àoreille. (Source GetElastic) des clients accordent plus de confiance s’ils voient des avis positifs et négatifs en ligne. (Source Trustpilot) Les avis de consommateurs sont perçus comme étant par l’entreprise. (Source Ve Interactive) 90% 77% 74% 12 fois plus dignes de confiance que les descriptions fournies des internautes interrogés pensent que les avis de consommateurs sont le principal vecteur dans la décision d’achat. (Source Olimeo) se réfèrent généralement ou systématiquement aux avis avant de réserver un hôtel. (Étude PhoCusWright) des internautes ont besoin de lire entre un produit. (Source Olimeo) 2 et 7 avis pour avoir des éléments nécessaires pour juger 18% 40% Les avis clients produisent une augmentation des ventes d’en moyenne positifs… (Source Ve Interactive) Les avis consommateurs améliorent le taux de transformation de 52% et pas seulement avec les avis . (Source Olimeo) des utilisateurs de réseaux sociaux ont été inspirés par des photos de leurs amis dans le choix de leur future destination. TOURISME ET COMMUNICATION, LES GUIDES THÉMATIQUES : E-RÉPUTATION ET AVIS CLIENTS 9 CHAPITRE 2 LES AVIS CLIENT : BOÎTE À OUTILS TOURISME ET COMMUNICATION, LES GUIDES THÉMATIQUES : E-RÉPUTATION ET AVIS CLIENTS 11 Chapitre 2 / LES AVIS CLIENTS : BOÎTE À OUTILS Répondre, dans quel objectif ? Répondre aux avis client semble souvent une nécessité lorsqu’il s’agit d’une attaque, mais cela est très souvent laissé de côté lorsqu’il s’agit d’un compliment. C’est bien dommage. Cela revient à accorder plus d’importance à des clients insatisfaits qu’à ceux qui reviendront peut-être, ou qui parleront de leur expérience à leur entourage. Voici quatre raisons de répondre à vos clients quels qu’ils soient : Donner une image positive : transparence, souci d’une bonne relation client, réactivité. Donner « votre point de vue », pour que la parole de l’internaute ne soit pas la seule vérité, en toute cordialité. Valoriser vos clients : faire de vos clients des ambassadeurs en les mettant en valeur. Se faire de la publicité : un avis, même positif, n’aura pas autant d’impact qu’une réponse à un avis négatif. Répondre aux avis négatifs Il faut avant tout, TOUJOURS répondre aux commentaires négatifs pour montrer que vous êtes attentifs à vos clients. Quel comportement adopter ? Bien évidemment il faut rester calme, poli et respecter le destinataire. L’avis négatif est une critique de la prestation ou de l’équipement, elle n’engage pas personnellement le propriétaire de l’établissement. Il ne s’agit pas d’une critique personnelle et il convient d’y répondre avec une certaine distance. Nos astuces pour rester serein : Astuce 1 : Demander à quelqu’un d’autre de répondre Le responsable de l’établissement est forcément trop impliqué pour pouvoir garder facilement son calme. Le plus simple reste donc de proposer à une personne moins impliquée de répondre : il sera beaucoup plus facile pour elle de ne pas s’énerver. 12 TOURISME ET COMMUNICATION, LES GUIDES THÉMATIQUES : E-RÉPUTATION ET AVIS CLIENTS Astuce 2 : Prendre son temps En effet, même s’il faut être réactif sur les réseaux sociaux, ce commentaire négatif peut bien attendre quelques heures… Si vous êtes sur un réseau social avec une communauté engagée (par exemple sur Facebook), vos ambassadeurs prendront sûrement la peine de répondre à votre place et seront forcément beaucoup plus crédibles que vous. Dans les cas les plus litigieux, n’hésitez pas à vous faire relire par un collègue qui aura un regard extérieur sur vos échanges avec cet internaute. Chapitre 2 / LES AVIS CLIENTS : BOÎTE À OUTILS Les 4 étapes d’une réponse parfaite 1. Remercier 3. Montrer que vous comprenez le problème Commencez toujours par remercier l’internaute pour son avis, sa remarque, son retour d’expérience... Votre interlocuteur sera dans de bonnes dispositions et vous donnerez l’image d’une relation sereine avec les clients. 2. Reformuler le problème En toute circonstance, il est nécessaire de se montrer empathique avec le client et son expérience. Cas n°1 : Vous êtes en tort Reconnaissez votre faute et expliquez que vous allez régler le problème et comment vous allez le régler si vous avez la possibilité de le faire. Reformulez le problème afin de permettre de le situer de manière rationnelle, de le dédramatiser, de le contextualiser dans le but de ne pas échanger sur des malentendus. Cas n°2 : Vous n’avez rien à vous reprocher L’important ici est de conserver la meilleure relation possible. Montrez que vous comprenez la déception du client et faites preuve d’empathie. Exemple Pierre Dupont se plaint du bruit durant son séjour, il n’a pas pu s’endormir avant 2h du matin. Nous pourrions répondre « Bonjour Pierre, merci pour votre commentaire. Nous avons également constaté du bruit devant l’hôtel, durant la nuit du 9 au 10 septembre. La ville organisait son concert annuel et nous avons subi plusieurs incivilités suite aux retours tardifs. Nous nous excusons pour ce dérangement. Par exemple « Marie, nous sommes désolés que vous ayez passé un mauvais séjour, nous comprenons votre déception. » Vous pourrez ensuite dérouler cordialement votre argumentaire. 4. Proposer une solution Si vous vous contentez de présenter vos excuses, le client se dira « Oui et après ? », il faut donc veiller à proposer une solution, à minima pour que cela ne se reproduise plus. L’idéal est de pouvoir proposer une solution au client en particulier. La compensation (à hauteur du préjudice subit) reste le meilleur moyen de terminer la relation de manière positive. Attention cependant à ne pas proposer de compensation en public. Pour cela, privilégiez le message privé qui permettra de communiquer en toute liberté, pour le client comme pour vous. TOURISME ET COMMUNICATION, LES GUIDES THÉMATIQUES : E-RÉPUTATION ET AVIS CLIENTS 13 Chapitre 2 / LES AVIS CLIENTS : BOÎTE À OUTILS Et les avis positifs dans tout ça ? Si vous vous posez encore la question de répondre ou non aux avis positifs, nous vous le clamons haut et fort : OUI, répondez. Bien évidemment, les journées ne sont pas extensibles et, victime de votre succès, vous n’aurez peut-être pas le temps de répondre à tous les avis. Dans ce cas, privilégiez les avis négatifs et les avis positifs qui ont le plus de valeur ajoutée : un avis qui met en avant une nouveauté ou qui ne se contente pas de dire que « c’était très bien » mais qui raconte concrètement son expérience. Si vous avez la possibilité de le faire, nous vous conseillons de répondre à tous les avis car : Cela contribuera à une image positive. Cela incitera les internautes à poster d’autres avis. Cela valorisera le rédacteur et fera de lui un ambassadeur de votre établissement. Les avis client : dans quel cas les supprimer ? En règle générale, ne supprimez pas les commentaires. Cela risquerait d’être contre-productif et d’énerver encore plus votre interlocuteur. Dans certains cas il est possible de supprimer un commentaire, lorsqu’il s’agit de : Spam : lorsque quelqu’un vient écrire sur votre page pour faire de la publicité pour son produit ou service. Tout commentaire sans rapport avec votre établissement peut être supprimé ; l’exemple le plus courant en ce moment étant les messages proposant des services de micro-crédits. Contenu ne respectant pas la loi Contenu insultant, portant atteinte aux personnes, hors sujets... 14 TOURISME ET COMMUNICATION, LES GUIDES THÉMATIQUES : E-RÉPUTATION ET AVIS CLIENTS N’hésitez pas à expliquer votre geste, par exemple : « Bonjour Pierre, votre contenu portant atteinte à la dignité de notre personnel, nous l’avons supprimé. Nous vous invitons bien sûr à continuer de nous donner votre avis en restant respectueux de chacun ». Chapitre 2 / LES AVIS CLIENTS : BOÎTE À OUTILS Sept raisons de supprimer un avis sur TripAdvisor Si certaines raisons sont difficiles à justifier - comme la présence d’un faux avis ou le chantage - voici 7 autres raisons reconnues par TripAdvisor, qui vous permettront peut-être de réussir à supprimer certains avis. Veillez à appuyer votre demande sur des éléments factuels : citations, preuves photos ou écrites... Attention, on ne vous dit pas que cela sera aisé, mais autant avoir toutes les cartes en main lorsque l’on dépend du bon vouloir de TripAdvisor. Présence d’insultes Actualiser sa page après-travaux Actualiser taire sa page après changement de proprié- Présence de promotion L’avis d’un internaute laissant son numéro, son mail ou son site web peut être immédiatement assimilé à un contenu promotionnel. Solliciter via une question Si l’internaute sollicite les autres utilisateurs, le propriétaire ou TripAdvisor lui-même, il ne respecte pas les conditions de publication. Pas d’intérêt pour la communauté Si le contenu n’apporte aucune aide à la recherche ou à l’organisation de voyages, dans ce cas, il peut être supprimé. Vous avez désormais plusieurs cordes à votre arc pour arriver à vos fins. Sans en abuser bien sûr. Mauvaise rédaction Celui-ci n’est pas le plus facile à justifier mais un avis trop court, mal rédigé ou rempli de fautes d’orthographe peut être supprimé. TOURISME ET COMMUNICATION, LES GUIDES THÉMATIQUES : E-RÉPUTATION ET AVIS CLIENTS 15 Chapitre 2 / LES AVIS CLIENTS : BOÎTE À OUTILS « L’effet Barbara Streisand » « L’effet Barbara Streisand » est « un phénomène Internet qui se manifeste par l’augmentation considérable de la diffusion d’informations ou de documents suite à une tentative de retrait ou de censure ».* Péripéties L’établissement veut contrôler « par la force » (la justice, la menace) ce problème isolé et fait malgré lui enfler la polémique. Postulat de départ L’établissement a une bonne réputation. Conséquences Les retombées négatives sont 1 000 fois plus fortes que le problème de départ. Problématique Un article/une photo isolé(e) porte préjudice à l’image de l’établissement. * Source Wikipedia « L’effet Barbara Streisand » est aussi appelé « L’effet Flamby ». 16 TOURISME ET COMMUNICATION, LES GUIDES THÉMATIQUES : E-RÉPUTATION ET AVIS CLIENTS Chapitre 2 / LES AVIS CLIENTS : BOÎTE À OUTILS Quand les clients vont trop loin : « Chantutation » La « chantutation » est la contraction des mots « Chantage » et « Réputation ». Cela se produit lorsqu’un client vous menace de produire un mauvais avis s’il n’obtient pas ce qu’il veut. Ce phénomène pouvait déjà exister auparavant mais a pris de l’ampleur avec les avis sur le web. Bien que la plupart des menaces reste sans effet, cela ne s’avère pas moins stressant. Bon à savoir : sur TripAdvisor il est prévu de pouvoir signaler ce chantage, il est même demandé de le signaler dès que celui-ci a lieu, sans attendre que le client poste son commentaire. Un formulaire est disponible dans l’espace propriétaire. L’exemple des hôtels du parc de Disney En tant que géant de l’industrie du tourisme et des loisirs, Disney subit régulièrement la « Chantutation ». Les employés étant plutôt démunis face à ce type de comportement, une ligne de conduite officielle a été diffusée. En cas de chantutation, un employé doit répondre : « Non cher client, je refuse de céder à votre chantage. Je comprends que vous soyez déçu. Mon nom est Séraphin Lampion, vous pouvez écrire que c’est moi qui refuse, cela ne me pose pas problème ». Ce cas est un bon exemple pour plusieurs raisons : L’attitude à adopter a été réfléchie en amont, ce qui permet à l’employé de ne pas être démuni face au chantage. Cela permet également d’avoir un discours commun dans l’entreprise. Donner son nom permet immédiatement d’établir une transparence et surtout une absence de crainte. C’est au tour du maître chanteur d’être démuni. Et si nous devions apporter un plus à cette réponse ? Attention au verbe « refuser » qui a le mérite d’être ferme mais qui peut être perçu comme un manque de conciliation. Dans ce cas nous pourrions dire « il m’est impossible de répondre à votre demande ». TOURISME ET COMMUNICATION, LES GUIDES THÉMATIQUES : E-RÉPUTATION ET AVIS CLIENTS 17 CHAPITRE 3 COLLECTER ET SOLLICITER DES AVIS TOURISME ET COMMUNICATION, LES GUIDES THÉMATIQUES : E-RÉPUTATION ET AVIS CLIENTS 19 Chapitre 3 / COLLECTER ET SOLLICITER DES AVIS Les internautes et la publicité « traditionnelle » Les avis restent la meilleure publicité pour un établissement : authentiques, ils sont issus de nos pairs et crédibles. Tout l’inverse de l’image de la publicité auprès des Français. L’internaute apprécie encore moins la publicité sur Internet que sur les autres supports. Sur le web, l’internaute est luimême le meilleur vecteur de communication, via tous les contenus qu’il peut créer, que ce soit les avis, les photos, les vidéos, les articles... Parmi les différents médias, pouvez-vous nous dire ceux dans lesquels vous aimez l’insertion publicitaire ? 100% 0% 69% dans la presse 58% dans la rue 47% à la télévision 41% à la radio 34% sur internet 9% sur mobile Pourcentage des internautes ayant répondu « J’aime beaucoup » ou « J’aime plutôt » - Source NetBooster Web 2.0 : laissez l’internaute s’exprimer Le Web 2.0 ou web social permet à l’internaute de prendre la parole. Il s’agit avant tout d’un échange et c’est une incroyable opportunité. Chaque internaute peut alors être assimilé à un commercial, un ambassadeur de la marque qui contribue à vendre et défendre vos prestations. Ces commerciaux sont d’ailleurs plus crédibles puisqu’ils ne sont pas payés pour vendre ces prestations et qu’ils les ont testées et appréciées. Pourquoi ne pas profiter d’une publicité gratuite ! Ambassadeur : Définition * Un ambassadeur de marque est un individu réalisant plus ou moins bénévolement et spontanément la promotion d’une marque, par le biais du bouche à oreille, auprès de ses «pairs» consommateurs. Il peut s’agir d’une démarche spontanée d’un aficionado de la marque ou d’un comportement encouragé ou provoqué par la marque à l’aide de différents éléments de motivation (dotation produit, invitation VIP...). L’ambassadeur de marque joue un rôle de prescripteur. Il ne vous reste plus qu’une chose à faire : faites de vos clients vos ambassadeurs ! * Source : Définitions Marketing 20 TOURISME ET COMMUNICATION, LES GUIDES THÉMATIQUES : E-RÉPUTATION ET AVIS CLIENTS Chapitre 3 / COLLECTER ET SOLLICITER DES AVIS Le regard des internautes sur les réponses aux avis Lire des réponses de la Direction me donne l’impression que l’hôtel s’intéresse vraiment à ses clients. 8% 15% Pas d’accord Neutre D’accord 77% Une réponse de la Direction agressive/défensive suite à un avis négatif ne me donne pas envie de réserver dans cet hôtel. 13% 17% 70% Pas d’accord Neutre D’accord Une réponse de la Direction appropriée à un avis négatif me donne meilleure impression de l’hôtel. 1% 12% Pas d’accord Neutre D’accord 87% Source PhoCusWright, Custom Survey Research Engagement – 2013 TOURISME ET COMMUNICATION, LES GUIDES THÉMATIQUES : E-RÉPUTATION ET AVIS CLIENTS 21 Chapitre 3 / COLLECTER ET SOLLICITER DES AVIS Le cycle de vie de l’avis client Chaque étape a son intérêt ! AVANT Le client lit les avis pour faire son choix, comparer, avoir plus d’informations sur l’établissement... PENDANT Plus rare, mais le client poste son avis parfois directement durant son expérience, depuis un terminal mobile le plus souvent. APRÈS À son retour de voyage, le client poste son avis, de son propre chef ou suite à une invitation à le faire. Comment collecter plus d’avis ? À chacun des cycles correspond une manière de solliciter des avis. En voici une liste non-exhaustive : AVANT Le client n’ayant pas encore réalisé son expérience il ne peut bien évidemment pas vous noter. En revanche, il peut déjà dire si un avis lui a été utile ou non, mais ce n’est pas de votre ressort... APRÈS Lorsque le client rentre chez lui, il risque de vous oublier malheureusement très vite. Il est important de le solliciter rapidement pour qu’il puisse déposer un avis, en le relançant via un email. Il est possible d’inviter également les internautes à poster des avis sur vos différents supports web : PENDANT sur vos newsletters C’est là que tout se joue, ou du moins que vous avez le plus de possibilités. Le client est présent, attentif et forcément engagé puisqu’il est en train de vivre son expérience. dans vos signatures de mail Tous les lieux sont des prétextes à solliciter des avis : sur vos réseaux sociaux À l’accueil Le client est en position d’attente, autant en profiter via un flyer sur le comptoir ou un présentoir, un sticker ou une affiche sur la porte ou ailleurs. … Au bar, au restaurant, dans l’ascenseur… Le client est là aussi immobile, vous pouvez donc capter son attention avec les dessous de verre, une affichette, ou même sur le tee-shirt des employés comme peux le faire la chaîne « Zizi Ristorante » en Angleterre. En chambre Sur les documents d’information de l’établissement (cartes de visite, factures…) … 22 TOURISME ET COMMUNICATION, LES GUIDES THÉMATIQUES : E-RÉPUTATION ET AVIS CLIENTS sur votre site Chapitre 3 / COLLECTER ET SOLLICITER DES AVIS Pourquoi ouvrir une page sur les médias sociaux ? La tentation est forte de penser : « Je n’ouvre pas de page sur Facebook, TripAdvisor ou Zoover, je n’ai pas le temps et ça évitera que les internautes ne se plaignent ». Ce choix n’est pas forcément le bon, pour deux raisons : L’internaute s’exprimera quelque part, autant lui offrir un espace sur lequel vous avez un contrôle. Au-delà d’une contrainte, cet espace peut devenir un vrai outil commercial, une force que vous n’aviez peut-être pas vue. 6 raisons d’ouvrir votre page Maîtriser vos informations : horaires, tarifs, services... Quelle mauvaise surprise que de constater, sur un site tiers, des informations erronées (absence de mise à jour ou totalement fausses). Par exemple, le WIFI est indiqué payant alors qu’il est désormais gratuit, la piscine (atout majeur de votre établissement) n’est pas mentionnée ou encore les tarifs ne sont pas les bons... Autant d’informations qu’il est parfois fastidieux de modifier. La meilleure solution à ce genre de problématique est de disposer d’un espace « officiel » sur lequel toutes ses infos dépendent de vous. Gagner en visibilité Une nouvelle page est une porte d’entrée supplémentaire vers votre établissement. Ouvrir une page sur un média social permet d’enrichir votre écosystème web, d’occuper l’espace face à vos concurrents et d’être plus visible sur le web. Cela générera plus de trafic et plus de réservations. Crédibiliser votre discours commercial Comme évoqué précédemment, l’avis de vos clients apporte forcément de la crédibilité. - Un établissement touristique sans présence sociale devient presque suspect auprès des internautes qui se demandent : « Qu’est-ce que ça cache ? ». - Un discours idyllique n’est pas souhaitable : l’internaute peut entendre vos petits défauts. Avoir des avis négatifs ou mitigés permet de crédibiliser vos points forts ou vos avis positifs. - L’avis client est forcément bien plus porteur que votre « discours de vendeur ». Mieux comprendre vos clients Tout le monde ne peut pas se permettre de mettre en place des enquêtes marketing, parfois coûteuses. En revanche, lire, étudier, analyser vos avis clients vous permettra de faire remonter le même type de données. Il n’y a plus qu’à écouter vos clients. Améliorer la qualité de votre offre La suite logique du point précédent : mieux vous comprenez vos clients, mieux vous répondez à leurs besoins. Vous pourrez désormais savoir ce qui est important pour eux et vous concentrer sur ces aspects. Disposer de contenu original Pas facile tous les jours de créer du contenu (texte, photo...) pour se démarquer de ses concurrents. En revanche vos clients peuvent le faire à votre place. En plus d’une armée de commerciaux, vous venez de créer une armée de rédacteurs. Félicitations ! TOURISME ET COMMUNICATION, LES GUIDES THÉMATIQUES : E-RÉPUTATION ET AVIS CLIENTS 23 © Crédits photos : p13 : DIAPHANE/ELL PROD, autres photos et illustrations sous licence Créative Commons E-RÉPUTATION ET AVIS CLIENTS [email protected] WWW.FINISTERETOURISME.COM 02 98 76 24 77
