Romain Defoy-Dubray Natacha Resnikoff

Romain Defoy-Dubray
Natacha Resnikoff
10:00 – 11:30  Participatif !
11:30 – 12:00  Participatif ²
Pourquoi gérer son e-réputation ?
Comment construire son image sur la toile?
Conseils en cas de « bad buzz »
Pourquoi gérer son e-réputation ?
Comment construire son image sur la toile ?
Conseils en cas de « bad buzz »
Réputation et
Web 2.0
Qu’est-ce qui change?
La réputation est l'opinion (plus techniquement,
l'évaluation sociale) du public envers une personne, un
groupe, ou une organisation.
Wikipédia
Caractéristiques du web participatif (2.0)
Le consommateur prend le pouvoir
Les internautes
aiment rire !
Quels actifs de mon
entreprise sont
concernés ?
Vos produits
Votre entreprise
(ou Marque)
Vos dirigeants
Vos talents
Quelle influence dans
l’acte d’achat ?
64% consultent les avis
et notes des autres
internautes avant de
réaliser un achat (sur
internet ou non)
Selon une étude 2012
Médiamétrie/NetRating/FEVAD
Quel moteur de
recherche utilisez-vous
?
Objectif d’une stratégie d’e-réputation :
Reprendre des positions +++
sur Google
Pourquoi gérer son e-réputation ?
Comment construire son image sur la toile?
6 Conseils en cas de « bad buzz »
Faites de bons
produits !
1. Mettre en place
une veille
2. Occupez/créez vos
espaces de communication
3. Créez du contenus
attractif
4. Devenez
conversationnel
Comment modérer ?
La modération
Sur le Web 2.0, toute communication ouvre le
champ à un dialogue.
Il existe de moyens de maîtriser ce dialogue :
• modération a priori
• modération a posteriori
La modération
Qualifications
Editeur
Hébergeur
Fonctions
Personne qui détermine
les contenus mis à la
disposition du public sur
le service qu'elle crée ou
dont elle a la charge
Personne qui met à la
disposition des
internautes des sites
conçus et gérés par des
tiers
Obligation générale de
surveillance
Responsabilités
Responsable du contenu Obligation de supprimer
promptement tout
contenu illicite dont il a
connaissance
La modération
Critères de choix de votre mode de modération :
• Nature du produit
• Importance du flux des échanges
• Ressources humaines à disposition (Community
Manager)
5. Chouchoutez
vos
ambassadeurs
6. Soyez SEO Friendly
(référencement naturel)
Comment maitriser
Les risques ?
Rédigez un guide de bonnes pratiques
(e-Code)
Sensibilisez vos équipes
Exemples d’éléments constitutifs
d’un e-Code
Identifiez les types de produits / Marques sur
lesquelles vous communiquerez ou pas (en fonction
de leur sensibilité)
Indiquez si vous communiquez en votre nom
personnel ou au nom de la Marque/Entreprise pour
laquelle vous travaillez
Exemples d’éléments constitutifs
d’un e-Code
Prenez connaissance des CGU des services que vous
utilisez pour mieux en connaître le fonctionnement
et en apprécier les risques
Rédiger vos propres CGU (respectueuses de celles du
service) lorsque c'est possible
Facebook : OK
Twitter et Youtube : KO
Exemples d’éléments constitutifs
d’un e-Code
Acceptez les divergences d'opinions : elles sont
souvent constructives et elles contribuent à
instaurer un lien de confiance entre les internautes
et votre Marque
Exemples d’éléments constitutifs
d’un e-Code
Respectez l'ordre public et les bonnes mœurs
Sans que cette liste soit limitative, sont interdites les
communications :
– à caractère violent, dénigrant, diffamatoire, injurieux, illicite,
obscène, pornographique, pédophile,
– incitant à la violence, au suicide, au révisionnisme, à
l'antisémitisme
– faisant l'apologie des crimes de guerre ou des crimes contre
l'humanité
– appelant au meurtre ou incitant à la commission d'un délit (…)
Exemples d’éléments constitutifs
d’un e-Code
Respectez :
Les droits de propriété intellectuelle
– Marques, dessins et modèles, créations
Les droits de la personnalité
– Image, honneur (diffamation), vie privée
Exemples d’éléments constitutifs
d’un e-Code
Respectez le droit de la consommation (bannir toutes pratiques
commerciales trompeuses ou agressives)
D’une manière générale, la publicité doit être :
• Claire : le consommateur doit savoir aisément qu’il s’agit d’une
publicité.
• Loyale : les messages ne doivent pas être construits sur des
arguments dénigrants visant un ou des produit(s) concurrent(s).
• Véridique : toute allégation doit s’appuyer sur des preuves
appropriées et être en adéquation avec la nature et l’étendue des
dites preuves.
• Honnête / non trompeuse
Etre irréprochable est aussi une façon de
soigner son e-réputation
Pourquoi gérer son e-réputation ?
Comment construire son image sur la toile?
Conseils en cas de « bad buzz » ?
Acceptez le mauvais
Moment à passer !
1. Acceptez la critique, surtout sur vos espaces de
communication
2. Réagissez-vite : 24h max
3. Définissez votre position et vos éléments de langage
4. Produisez des contenus variés (FAQ, infographie,
vidéo…)
5. Faites appel à votre communauté
6. Ouvrez un blog conversationnel dédié
Points juridiques
Principe fondamental : la liberté d'expression
• Droit de critiquer, de ne pas aimer
• Droit de parodier (critère = risque de confusion)
• ex : Findus
Limites : atteintes aux droits d'autrui
• Ex : contrefaçons de marques (utilisation dans la vie des affaires)
• Ex : atteinte au droit à l'image, diffamation, dénigrement
• Ex : usurpation de l'identité d'autrui sur Internet
• création en 2011 d'un nouveau délit
• …
Que faire face à une atteinte
à son e-réputation ?
•
Mettez en demeure à l'hébergeur de fermer le compte en cause
– Essayez de trouver le fondement approprié dans les CGU
– Ex Twitter :
Politique de Copyright
Twitter respecte les droits de propriété intellectuelle d'autrui et s'attend à ce que les utilisateurs des Services en
fassent de même. Nous répondons aux notifications relatives à une violation des droits d'auteur dès lors
qu'elles sont conformes à la législation applicable et nous sont adressées correctement (...)
Nous nous réservons le droit de supprimer les Contenus présumés contrefaisants sans préavis, à notre seule
discrétion et sans engager notre responsabilité envers vous (...)
•
Faites constater l'infraction par un huissier de justice
– www.constat-huissier.net
– www.constatonline.com
•
Documentez votre préjudice (perte de chiffres d’affaires, perte de clientèle…)
•
Demandez conseil à votre assurance – assistance juridique
– Qualification de l’atteinte
– Délais de prescription
Synthèse en
3 points
1.
Mettez en place une veille active
2.
Accueillez positivement la critique sur vos espaces
3.
Créer des contenus pour remonter dans Google