Mettre le client au cœur de l`Entreprise

Mettre le client au cœur de
l’Entreprise
Caroline Ameloot – Carglass & Aurelien Dubot – Bazaarvoice
“A brand is no longer what we
tell consumers it is, it is what
consumers tell each other it is”
-Scott D. Cook
Founder, Intuit, Board of Directors, P&G
70%
73%
recherchent en ligne avant
d’acheter hors ligne.
leur recherche sur un moteur
de recherche
(Google ZMOT)
(Bazaarvoice)
DES CLIENTS
DEBUTENT
12x
PLUS CONFIANCE
en les recommandations
d’autres consommateurs
qu’en le marketing des
marques
(eMarketer)
Le nouveau comportement d’achat du consommateur
Presse &
Pub
TV
Internet
Proches &
Famille
Agents,
vendeurs
& S.C.
92%
DES CONSOMMATEURS
ont plus confiance en la
médiatisation méritée
(« earned media ») qu’en
toute autre forme de
marketing ou publicité
Nielsen 2012
Structure d’un avis
Plus
Motivation
Moins
Performance
Caractéristiques
Besoins liés
Informations client
Améliorations
Profil
Utilisation
Détails
=
Une mine d’or de données
7
Confidential and Proprietary. © 2013 Bazaarvoice, Inc.
Les résultats
Quand les entreprises encouragent les conversations authentiques
Meilleures
Meilleure
Meilleur
Confidential and Proprietary. © 2012 Bazaarvoice, Inc.
Message client
Service
Offres
Visibilité
Relations
Engagement
Organisation
Orienter les clients vers les meilleurs agents
Guider le parcours : « agent de confiance »
Augmenter les promoteurs des agents
Nationwide Insurance
Programme de Promotion des Agents Locaux
Informations :
• L'une des plus grandes entreprises de
services financiers et d'assurance du
monde.
• 4 700 agents exclusifs
• Dispose d'un bureau de promotion client
pour analyser les commentaires émis sur
ses produits et services.
Objectifs commerciaux
Résultats
• Augmenter le trafic vers les agents de Nationwide.com
• A lancé un programme de promotion local avec 4 700 agents
• Mettre en contact plus étroitement les agents avec les
clients
• Trafic de recherche naturelle en ligne augmenté de 18 %
• Créer un programme structuré prenant en charge leurs
règles relatives aux réseaux sociaux et s'y adaptant
• S'assurer de la conformité (FINRA)
• L'accent mis sur les stratégies sociales a permis à de nombreux agents
d'améliorer leur portefeuille client de 12 à 20 %
• Réduction des risques et respect des règles de médias sociaux systématiques
pour tous les participants grâce aux modérateurs humains
Mettre en avant la qualité via la voix du client
No changes.
No cherry-picking.
Employees and incentivized
reviewers are easily
identified.
Clear authenticity policy
is available to consumers.
#EndFakeReviews
Le pouvoir de la voix du client, dans tous les domaines
Marketing
Ventes
Service
client
Opérations
Gagner et fidéliser les clients
Héberger, joindre, et amplifier les conversations
Parler leur langage
Créer des expériences personnalisées, générer de l’enthousiasme
Etre transparent
Ecouter, répondre, adapter
Utiliser la voix du client pour faire évoluer l’entreprise
16
Confidential and Proprietary. © 2013 Bazaarvoice, Inc.
Carglass®: Customer Reviews
Le marketing ne s’agit plus de produits développés mais de témoignages
de clients. Les gens se connectent via histoires personnelles...
Carglass® laisse la
parole aux clients
27-112014
2014:
customer
reviews
1998:
customer
feedback
en route vers customer reviews
Renforcer la
crédibilité
Promouvoir vos
services
Construire votre
réputation de marque
Apprendre &
améliorer votre
business
Influer les décisions
d’achat
Pourquoi
Feedback via
recherche
(Cust Satisfaction)
Monitorisation
Réponse par
Customer
Solutions
Partager info
en entreprise
Rapportage
Amélioration
Procès
9
exemple
9.250
commentaires
en total
Résultats
2014:
customer
reviews
Les pages
commentaires de
clients
Intégration dans la
communication
Partager les
résultats avec les
partenaires
CRM
les démarches à suivre
Calendrier interactive
www.carglass-stories.be
Notre communication
www.carglass.be
Reviews
Real customer reviews increase trust,
which is your most valuable asset. So
collect reviews, engage, and share your
Les vrais commentaires de clients renforce la confiance
good service with the world
qui est la qualité la plus valable pour vous.
Collectez les commentaires, puis garantissez
et partagez votre service de qualité avec le monde entier.
Reviews
Aujourd’hui j’étais au congrès #KluwerBIC.
C'était un grand plaisir pour moi d'y prendre part.
Merci. Caroline Ameloot, Carglass