Historique et présentation générale

ITIL V2
Historique et présentation générale
Création : novembre 2004
Mise à jour : août 2009

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A propos du document
Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction des 2 livres ITIL
Service Support et Service Delivery a nécessité 4 mois de traduction et d écriture.
Il est mis à la disposition de la communauté francophone ITIL pour diffuser les connaissances de base
sur ce référentiel.
Ce document peut être utilisé de manière libre à condition de citer le nom du site (www.itilfrance.com)
ou le nom de l auteur (Pascal Delbrayelle).
A propos de l'auteur
Pascal Delbrayelle intervient avec plus de 25 ans d'expérience comme consultant sur les projets d'une
direction informatique ayant comme facteur de succès la mise en oeuvre des bonnes pratiques ITIL
comme, par exemple, la mise en place d'un site de secours, la mise en place d'un outil de gestion des
configurations ou la définition des normes et standards techniques des environnements de production.
Ces projets requièrent :
 la connaissance des différents métiers du développement et de la production informatique
 la pratique de la conduite de projets techniques de la direction informatique
 la maîtrise de la définition et de la mise en place de processus pour rationaliser et adapter les
méthodes de travail au sein de la direction informatique
A propos de mission et de formation
Si vous pensez que l expérience de l auteur sur le référentiel ITIL ou la formalisation de documents
sur le sujet peut vous aider dans vos projets de production ou de mise en oeuvre des processus ITIL,
n hésitez pas à le contacter pour toute question ou demande :
 par mail : [e-mail]
 par téléphone : [phone]
Quelques exemples de mission :
 Modélisation simple des processus de gestion des changements, des projets et des mises en
production en vue de la sélection, l'achat et l'implantation d'un outil de gestion de projets
avec planification, gestion des ressources, des budgets, des livrables et des connaissances
 Accompagnement avec la réorganisation d'un DSI passant d'une organisation en silos
techniques vers une organisation inspirée du référentiel ITIL et la mise en oeuvre d'outils
pour institutionnaliser les processus ITIL
 Accompagnement d'une DSI dans la formulation de l'appel d'offres au futur centre de services
en se basant sur les processus et la fonction centre de services du référentiel ITIL

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Sommaire
1 Qu'est-ce que ITIL ? ....................................................................................................................................... 4
2 La genèse ...................................................................................................................................................... 4
2.1 La légende : La guerre des Malouines (Falklands) en 1983..................................................................... 4
2.2 Le début (probable) de l’histoire : IBM ..................................................................................................... 5
2.3 Le projet initial ........................................................................................................................................ 5
2.4 L'idée initiale........................................................................................................................................... 5
2.5 10 livres édités sur 5 ans ........................................................................................................................ 5
2.6 Les consultants ont ensuite diffusé la méthode ....................................................................................... 5
2.7 2000 - Fusion des 10 livres en 2 livres .................................................................................................... 6
3 ITIL aujourd'hui .............................................................................................................................................. 6
4 ITIL et les normes BS et ISO .......................................................................................................................... 7
4.1 ITIL et les origines de la BS15000 .......................................................................................................... 7
4.2 Qu'est-ce que la norme BS15000 ? ........................................................................................................ 7
4.3 Quels sont les principaux intérêts de la norme BS15000 ? ...................................................................... 8
4.4 Que signifie "obtenir une certification BS15000" ? ................................................................................... 8
4.5 Quel est l'avenir de la norme BS15000 ? ................................................................................................ 8
5 Les processus ................................................................................................................................................ 8
5.1 Les processus de Support des Services (Service Support) ..................................................................... 8
5.2 Les processus de Fourniture des Services (Service Delivery) ................................................................. 9
6 Les principes du support et de la fourniture des services ................................................................................ 9
6.1 Noyau de la méthode ITIL ....................................................................................................................... 9
6.2 Vocabulaire commun et description de processus ................................................................................... 9
6.3 La meilleure approche : la création de valeurs ........................................................................................ 9
6.4 Découpage Service Support & Service Delivery ...................................................................................... 9
6.5 Les processus de Support des Services (Service Support) ................................................................... 10
6.6 Modèle des processus de Support des Services ................................................................................... 10
6.7 Les processus de Fourniture des Services (Service Delivery) ............................................................... 10
6.8 Modèle des processus de Fourniture des Services ............................................................................... 11

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1 Qu'est-ce que ITIL ?
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
ITIL est une collection de livres qui recense, synthétise et détaille les meilleures pratiques dans la fourniture de services
informatiques.
2 La genèse
2.1 La légende : La guerre des Malouines (Falklands) en 1983
Source: www.thenews.co.uk
Depuis la Seconde Guerre Mondiale, la Grande-Bretagne n’a pas eu d’expérience significative de guerre. Lorsque la guerre
des Malouines est survenue en 1983, la UK Navy a eu beaucoup de difficultés à coordonner l’ensemble des services
informatiques lors de sa préparation à la guerre.
Il était devenu évident qu’il fallait avoir une méthode pour rendre plus cohérent l’ensemble de ces services informatiques.
Alors, le projet a été lancé pour devenir ensuite la méthode ITIL.

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Source: www.thenews.co.uk
Cette histoire n'est qu'une légende mais elle circule sur Internet.
2.2 Le début (probable) de l’histoire : IBM
IBM a approché dans le milieu des années 1980 le gouvernement Thatcher pour l’externalisation de tous les services
informatiques publics
Le gouvernement a demandé combien cela coûterait
IBM a fait son étude, est revenu et a finalement refusé le projet car cela était impossible à faire : trop hétérogènes, trop
disparates, différents niveaux de maturité, etc.
Le gouvernement s’est alors adressé au CCTA (Central Computer and Telecomms Agency) pour rendre plus cohérents
l’ensemble de ces Services Informatiques
2.3 Le projet initial
Projet présenté en 1986 à la Direction du CCTA (depuis aborbé par l’OGC : Office of Govermnent of Commerce)
Une équipe de 11 consultants fut constituée et travailla pendant 4 ans (44 années-homme pour la première version)
Création d’un groupe d’utilisateurs (IT Infrastructure Management Forum qui deviendra l’itSMF)
2.4 L'idée initiale
L'idée initiale est simple : Définir une méthode pour recenser et cataloguer les meilleures pratiques en matière de gestion de
Production Informatique
Il s’agit d’une « méthode » et non d’une « méthodologie » :
 Méthode : ensemble de procédés (pratique)
 Méthodologie : étude des méthodes dans un domaine particulier (théorique)
L'une des conséquences du projet serait qu'une fois mis en place dans les administrations tous les informaticiens utiliseraient
le même vocabulaire et les mêmes processus quel que soit le service informatique.
2.5 10 livres édités sur 5 ans
Le premier livré édité en 1989 a été le Service Level Management. Le dernier a été édité en 1994 : le Availability Management
Book.
2.6 Les consultants ont ensuite diffusé la méthode
Les 11 consultants ont ensuite quitté le projet et ont diffusé la méthode dans les différents pays où ils sont passés : Pays-Bas,
Australie, Afrique du Sud, etc. où ITIL est maintenant implanté de manière importante.