Historique et présentation générale

ITIL V2
Historique et présentation générale
Création : novembre 2004
Mise à jour : août 2009
A propos du document
Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction des 2 livres ITIL
Service Support et Service Delivery a nécessité 4 mois de traduction et d écriture.
Il est mis à la disposition de la communauté francophone ITIL pour diffuser les connaissances de base
sur ce référentiel.
Ce document peut être utilisé de manière libre à condition de citer le nom du site (www.itilfrance.com)
ou le nom de l auteur (Pascal Delbrayelle).
A propos de l'auteur
Pascal Delbrayelle intervient avec plus de 25 ans d'expérience comme consultant sur les projets d'une
direction informatique ayant comme facteur de succès la mise en oeuvre des bonnes pratiques ITIL
comme, par exemple, la mise en place d'un site de secours, la mise en place d'un outil de gestion des
configurations ou la définition des normes et standards techniques des environnements de production.
Ces projets requièrent :
 la connaissance des différents métiers du développement et de la production informatique
 la pratique de la conduite de projets techniques de la direction informatique
 la maîtrise de la définition et de la mise en place de processus pour rationaliser et adapter les
méthodes de travail au sein de la direction informatique
A propos de mission et de formation
Si vous pensez que l expérience de l auteur sur le référentiel ITIL ou la formalisation de documents
sur le sujet peut vous aider dans vos projets de production ou de mise en oeuvre des processus ITIL,
n hésitez pas à le contacter pour toute question ou demande :
 par mail : [email protected]
 par téléphone : +33 (0)6 61 95 41 40
Quelques exemples de mission :
 Modélisation simple des processus de gestion des changements, des projets et des mises en
production en vue de la sélection, l'achat et l'implantation d'un outil de gestion de projets
avec planification, gestion des ressources, des budgets, des livrables et des connaissances
 Accompagnement avec la réorganisation d'un DSI passant d'une organisation en silos
techniques vers une organisation inspirée du référentiel ITIL et la mise en oeuvre d'outils
pour institutionnaliser les processus ITIL
 Accompagnement d'une DSI dans la formulation de l'appel d'offres au futur centre de services
en se basant sur les processus et la fonction centre de services du référentiel ITIL
2
Sommaire
1
Qu'est-ce que ITIL ? ....................................................................................................................................... 4
2
La genèse ...................................................................................................................................................... 4
2.1
La légende : La guerre des Malouines (Falklands) en 1983..................................................................... 4
2.2
Le début (probable) de l’histoire : IBM..................................................................................................... 5
2.3
Le projet initial ........................................................................................................................................ 5
2.4
L'idée initiale........................................................................................................................................... 5
2.5
10 livres édités sur 5 ans ........................................................................................................................ 5
2.6
Les consultants ont ensuite diffusé la méthode ....................................................................................... 5
2.7
2000 - Fusion des 10 livres en 2 livres .................................................................................................... 6
3
ITIL aujourd'hui .............................................................................................................................................. 6
4
ITIL et les normes BS et ISO .......................................................................................................................... 7
5
6
4.1
ITIL et les origines de la BS15000 .......................................................................................................... 7
4.2
Qu'est-ce que la norme BS15000 ? ........................................................................................................ 7
4.3
Quels sont les principaux intérêts de la norme BS15000 ? ...................................................................... 8
4.4
Que signifie "obtenir une certification BS15000" ? ................................................................................... 8
4.5
Quel est l'avenir de la norme BS15000 ? ................................................................................................ 8
Les processus ................................................................................................................................................ 8
5.1
Les processus de Support des Services (Service Support) ..................................................................... 8
5.2
Les processus de Fourniture des Services (Service Delivery) ................................................................. 9
Les principes du support et de la fourniture des services ................................................................................ 9
6.1
Noyau de la méthode ITIL....................................................................................................................... 9
6.2
Vocabulaire commun et description de processus ................................................................................... 9
6.3
La meilleure approche : la création de valeurs ........................................................................................ 9
6.4
Découpage Service Support & Service Delivery ...................................................................................... 9
6.5
Les processus de Support des Services (Service Support) ................................................................... 10
6.6
Modèle des processus de Support des Services ................................................................................... 10
6.7
Les processus de Fourniture des Services (Service Delivery) ............................................................... 10
6.8
Modèle des processus de Fourniture des Services ............................................................................... 11
3
1 Qu'est-ce que ITIL ?
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
ITIL est une collection de livres qui recense, synthétise et détaille les meilleures pratiques dans la fourniture de services
informatiques.
2
2.1
La genèse
La légende : La guerre des Malouines (Falklands) en 1983
Source: www.thenews.co.uk
Depuis la Seconde Guerre Mondiale, la Grande-Bretagne n’a pas eu d’expérience significative de guerre. Lorsque la guerre
des Malouines est survenue en 1983, la UK Navy a eu beaucoup de difficultés à coordonner l’ensemble des services
informatiques lors de sa préparation à la guerre.
Il était devenu évident qu’il fallait avoir une méthode pour rendre plus cohérent l’ensemble de ces services informatiques.
Alors, le projet a été lancé pour devenir ensuite la méthode ITIL.
4
Source: www.thenews.co.uk
Cette histoire n'est qu'une légende mais elle circule sur Internet.
2.2
Le début (probable) de l’histoire : IBM
IBM a approché dans le milieu des années 1980 le gouvernement Thatcher pour l’externalisation de tous les services
informatiques publics
Le gouvernement a demandé combien cela coûterait
IBM a fait son étude, est revenu et a finalement refusé le projet car cela était impossible à faire : trop hétérogènes, trop
disparates, différents niveaux de maturité, etc.
Le gouvernement s’est alors adressé au CCTA (Central Computer and Telecomms Agency) pour rendre plus cohérents
l’ensemble de ces Services Informatiques
2.3
Le projet initial
Projet présenté en 1986 à la Direction du CCTA (depuis aborbé par l’OGC : Office of Govermnent of Commerce)
Une équipe de 11 consultants fut constituée et travailla pendant 4 ans (44 années-homme pour la première version)
Création d’un groupe d’utilisateurs (IT Infrastructure Management Forum qui deviendra l’itSMF)
2.4 L'idée initiale
L'idée initiale est simple : Définir une méthode pour recenser et cataloguer les meilleures pratiques en matière de gestion de
Production Informatique
Il s’agit d’une « méthode » et non d’une « méthodologie » :
 Méthode : ensemble de procédés (pratique)
 Méthodologie : étude des méthodes dans un domaine particulier (théorique)
L'une des conséquences du projet serait qu'une fois mis en place dans les administrations tous les informaticiens utiliseraient
le même vocabulaire et les mêmes processus quel que soit le service informatique.
2.5
10 livres édités sur 5 ans
Le premier livré édité en 1989 a été le Service Level Management. Le dernier a été édité en 1994 : le Availability Management
Book.
2.6 Les consultants ont ensuite diffusé la méthode
Les 11 consultants ont ensuite quitté le projet et ont diffusé la méthode dans les différents pays où ils sont passés : Pays-Bas,
Australie, Afrique du Sud, etc. où ITIL est maintenant implanté de manière importante.
5
2.7 2000 - Fusion des 10 livres en 2 livres
La deuxième version de la collection de livres ITIL a été lancée en 2000 avec la fusion des 10 livres précédemment édités en
deux livres :
 le Service Support (livre bleu)
 le Service Delivery (livre rouge)
3
ITIL aujourd'hui
L'ensemble est aujourd'hui constitué de 7 livres. Les deux livres les plus utilisés sont le Service Support et le Service Delivery.
Service Support
Juin 2000 - (Support des Services)
Gestion opérationnelle des Services
Prise d’appels, résolution des dysfonctionnements, gestion des évolutions
Application des Contrats de Service
Service Delivery
Avril 2001
Gestion administrative et globale des Services
Gestion des Contrats de Service
Gestion transversale des problématiques communes à tous les Contrats de Service
Gestion financière
Cinq autres livres font partie de la "bibliothèque" ITIL (dont un à paraître en octobre 2004)
Planning to Implement Service Management
Avril 2002
Aide à la planification de la mise en place de ITIL
dans l’entreprise
6
Security Management
Avril 1999
Aspects sécurité sur tous les process ITIL
ICT Infrastructure Management
Octobre 2002
Network service management, operations management , management of local
processors, computer installation and acceptance and systems management
Gestion des composants techniques de
l’infrastructure
Application Management
Septembre 2002
Cycle de développement des applications
Expressions des besoins et implémentation pour répondre aux besoins des
utilisateurs
The Business Perspective
Octobre 2004
Principes et besoins de l’organisation Business et
communications avec le Service Informatique et
plus particulièrement la direction informatique
4
4.1
ITIL et les normes BS et ISO
ITIL et les origines de la BS15000
Source: Thierry Chamfrault, Responsable de la Commission Patrimoine, Education, Normalisation
La Lettre de l'itSMF France - Numéro 1
La BS15000 est la première norme de Gestion de Services Informatiques formelle et internationale, développée par le British
Standards Institute (Institut Britannique de Normalisation ou BSI).
La norme BS15000 est née de l'ITIL et de la nécessité de démontrer la conformité aux Meilleures Pratiques.
Elle a été élaborée par le BSI dans le cadre de ses recommandations sur la Gestion de Services Informatiques.
Elle a été conçue dès le début comme un complément de l'ITIL et a impliqué un grand nombre de personnes qui ont également
participé à la réécriture de l'ITIL.
4.2
Qu'est-ce que la norme BS15000 ?
La norme BS15000 se compose de deux parties.
7
La première décrit formellement la norme. Elle définit les conditions qu'une organisation doit remplir pour se conformer à la
norme et obtenir une certification.
La partie 2, appelée le "Code de Meilleures Pratiques" dépasse la simple description de la condition de conformité et offre des
extensions et des conseils aux fournisseurs de services qui souhaitent être conformes à la norme.
Il existe également un livret de travail, PD0015, qui permet aux organisations briguant une certification BS15000 de s'autoévaluer.
4.3 Quels sont les principaux intérêts de la norme BS15000 ?
 Disposer d'une norme formelle et "auditable" concernant les services informatiques produits par une organisation.
 Renforcer et fournir une accréditation formelle fondée sur les meilleures pratiques telles que définies dans le Code des
Meilleures Pratiques de la Gestion de Services Informatiques (PD0005) du BSi et dans l'ITIL (IT Infrastructure
Library).
 Constituer le fondement d'une future norme ISO internationale.
 Permettre, en posant le vocabulaire et métriques de service, une homogénéité accrue de la qualité des services
rendus et un développement rapide des normes industrielles fondées sur l'ITIL.
4.4 Que signifie "obtenir une certification BS15000" ?
C'est démontrer ses capacités à fournir des services informatiques de haute qualité, par :
 Son engagement dans la Gestion de Services ;
 Sa compréhension des Meilleures Pratiques et son savoir-faire dans leur mise en œuvre ;
 Son implication dans la maintenance continue des Meilleures Pratiques puisque le certificat est revu de façon
périodique.
4.5 Quel est l'avenir de la norme BS15000 ?
La norme BS15000 n'est en concurrence avec aucune autre norme internationale.
Il est très probable que la BS15000 sera soumise à l'Organisation Internationale de Normalisation (ISO) afin de devenir une
norme ISO à part entière ou de s'intégrer à la norme ISO 9001, qu'elle complètera.
5
5.1
Les processus
Les processus de Support des Services (Service Support)
Le Soutien des Services ( Service Support) effectue les opérations quotidiennes pour maintenir et améliorer la qualité des
services rendus aux utilisateurs.
Le point d'entrée unique ("guichet unique") de la production informatique est le Service Desk ou Centre de Services.
En arrière-plan de ce "guichet unique", nous retrouvons les activités opérationnelles de la production informatique :
 la Gestion des Incidents (ou Incident Management)
 la Gestion des Problèmes (ou Problem Management)
 la Gestion des Configurations (ou Configuration Management) avec la CMDB (Configuration Management Database)
 la Gestion des Changements (ou Change Management)
8
 la Gestion des Mises en Production (ou Release Management)
5.2
Les processus de Fourniture des Services (Service Delivery)
La Fourniture des Services (Service Delivery) effectue le suivi des contrats de services passés avec les utilisateurs et gère
toutes les actions relatives aux problématiques globales (tous les contrats de service) et transversales (toutes les équipes
techniques de la production informatique).
Outre la Gestion des Niveaux de Service (ou Service Level Management), les activités administratives et globales sont :
 la Gestion Financière des services des TI (ou IT Services Financial Management)
 la Gestion de la Disponibilité (ou Availability Management)
 la Gestion de la Continuité des Services des TI (ou IT Service Continuity Management)
 la Gestion de la Capacité (ou Capacity Management)
6
6.1
Les principes du support et de la fourniture des services
Noyau de la méthode ITIL
Les deux documents "Service Support" et "Service Delivery" détaillent l’ensemble des processus et leurs interactions à partir
de cas concrets de productions informatiques qui fonctionnent le mieux (meilleures pratiques)
6.2
Vocabulaire commun et description de processus
La méthode introduit un vocabulaire commun (incident, problème, changement mais aussi contrat de service, continuité,
disponibilité) à l'ensemble des professions de la Production Informatique.
6.3
La meilleure approche : la création de valeurs
Dans les meilleures organisations, la production informatique n’est pas considérée comme un centre de coûts mais comme un
centre de création de richesses pour l’entreprise.
Comment : la production informatique facture des services aux utilisateurs au meilleur coût de manière à intégrer les coûts
informatiques dans les coûts de production globaux de ce que fournit l’entreprise à ses clients.
6.4
Découpage Service Support & Service Delivery
Deux niveaux :
 Service Support ou Gestion Opérationnelle des Services
 Service Delivery ou Gestion Administrative et Globale des Services
9
6.5
Les processus de Support des Services (Service Support)
6.6
Modèle des processus de Support des Services
6.7
Les processus de Fourniture des Services (Service Delivery)
10
6.8
Modèle des processus de Fourniture des Services
11