logistiques - Service Documentation EHESP

Marie-Catherine PHAM - Mémoire de l’École Nationale de la Santé Publique - 2002
Directeur d’Hôpital
Date du Jury : Décembre 2002
LA PRISE EN CHARGE DU PATIENT A L’HOPITAL :
MIEUX GERER LA COMPLEXITE DE LA
COORDINATION DES ACTEURS
Application des méthodes de gestion des flux et
d’analyse de la valeur
Marie-Catherine PHAM

Marie-Catherine PHAM - Mémoire de l’École Nationale de la Santé Publique - 2002
Sommaire
1. INTRODUCTION : CHOIX ET JUSTIFICATION DU THEME .............................. 6
1.1. CHOIX DU THEME ................................................................................................6
1.1.1. D’abord une volonté d’optimiser la prise en charge du patient...............................6
1.1.2. Ensuite le constat terrain : une meilleure coordination des acteurs est une façon
d’optimiser la prise en charge du patient, tout en créant aussi de la valeur pour le
personnel et l’hôpital ..............................................................................................7
1.2. JUSTIFICATION ET ACTUALITE DU THEME......................................................9
1.2.1. Intérêt du thème par rapport au terrain de stage (HEGP) ......................................9
1.2.2. Intérêt du thème par rapport au métier de Directeur d’Hôpital .............................11
2. MÉTHODES DE COORDINATION - D’OPTIMISATION DE LA PRISE EN
CHARGE DU PATIENT ..................................................................................... 12
2.1. LA MODÉLISATION PROCESSUS, COMME PRÉALABLE À L’OPTIMISATION
..............................................................................................................................13
2.1.1. Qu’est ce qu’un processus ? ................................................................................13
2.1.2. La cartographie et l’interface des processus........................................................14
2.1.3. La modélisation processus permet d’appliquer les méthodes de gestion des flux
et d’analyse de la valeur ......................................................................................16
2.2. LA GESTION DES FLUX OU LOGISTIQUE .......................................................17
2.2.1. La logistique dans les entreprises : une notion large, correspondant à la gestion
des flux.................................................................................................................17
2.2.2. La logistique à l’hôpital aujourd’hui : une vision restreinte à l’intendance ...........18
2.2.3. La gestion des flux à l’hôpital : pour une application plus large des méthodes
logistique ..............................................................................................................18
2.2.4. Quelques notions de gestion des flux / logistique ................................................19
2.2.5. Les caractéristiques des techniques logistiques ..................................................23

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2.3. L’ANALYSE DE LA VALEUR, COMME MOYEN D’OPTIMISER LES FLUX.....26
2.3.1. L’hôpital est une organisation complexe ..............................................................26
2.3.2. L’approche Système permet d’appréhender les organisations complexes ..........30
2.3.3. Conséquences en termes d’objet d’étude ............................................................33
2.3.4. Conséquences en termes de méthode d’optimisation : Approche Système
incarnée dans l’analyse de la valeur ....................................................................34
2.4. APPROCHE SOCIOLOGIQUE ET MANAGÉRIALE DE LA COORDINATION
DES ACTEURS HOSPITALIERS ........................................................................38
2.4.1. Coordination et jeux de pouvoir dans les organisations hospitalières publiques .39
2.4.2. Théorie des jeux et création de valeur .................................................................44
3. APPLICATION DE LA MÉTHODE DE COORDINATION : OPTIMISATION DES
PROCESSUS DE PRISE EN CHARGE DES PATIENTS.................................. 46
3.1. LE CHOIX D’UNE ÉTUDE QUALITATIVE ..........................................................46
3.2. LE SERVICE D’ACCUEIL DES URGENCES, TERRAIN D’APPLICATION DE
LA MÉTHODE DE COORDINATION RETENUE ................................................47
3.2.1. Application de la méthode d’analyse de la valeur aux flux générés par la prise en
charge du patient .................................................................................................47
3.2.2. Choix de l’étude de la prise en charge aux urgences, en phase avec la réalité du
terrain de stage ....................................................................................................47
3.2.3. Modélisation de la prise en charge aux urgences, par l’analyse fonctionnelle.....51
3.3. DESCRIPTION DES PROCESSUS IDÉAUX DE PRISE EN CHARGE AU SAU -
PAR L’ANALYSE FONCTIONNELLE .................................................................52
3.3.1. Méthode retenue ..................................................................................................52
3.3.2. Remarque générale : la nécessaire distinction des flux de patients au sein du
SAU, en fonction du degré de gravité ..................................................................57
3.3.3. Commentaires sur les différentes étapes du processus de prise en charge........58
3.4. DESCRIPTION DES PROCESSUS RÉELS DE PRISE EN CHARGE AU SAU.69
3.4.1. Méthode retenue ..................................................................................................69
3.4.2. Remarques générales ..........................................................................................69
3.4.3. Etude des flux associés au processus de prise en charge au SAU .....................72

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3.4.4. Etude de l’interface de la prise en charge au SAU avec les autres modes de prise
en charge .............................................................................................................78
3.5. OPTIMISATION DES PROCESSUS DE PRISE EN CHARGE PAR UNE
MEILLEURE COORDINATION DES ACTEURS.................................................86
3.5.1. Propositions générales pour améliorer l’aval du SAU ..........................................87
3.5.2. Propositions issues des méthodes de gestion des flux et d’analyse de la valeur 88
3.5.3. L’approche contractuelle ....................................................................................101
4. CONCLUSION ................................................................................................. 110
Bibliographie
Annexes
Résumé

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Liste des sigles utilisés
AGEB, Accueil et Gestion des Echantillons biologiques (HEGP)
AGEPS, Agence Générale des Equipements et Produits de Santé (AP-HP)
ANFH, Association Nationale pour la Formation permanente du personnel Hospitalier
AP-HP, Assistance Publique des Hôpitaux de Paris
ARH, Agence Régionale de l’Hospitalisation
ARHIF, Agence Régionale de l’Hospitalisation d’lle de France
AS, Aide Soignant
CAMU, Capacité d’Aide Médicale Urgente
CCMU, Classification Clinique des Maladies aux Urgences
CHU, Centre Hospitalo Universitaire
DMS, Durée Moyenne de Séjour
DSI, Direction des Soins Infirmiers
FHF, Fédération Hospitalière de France
HEGP, Hôpital Européen Georges Pompidou
IDE, Infirmier Diplômé d’Etat
IAO, Infirmière d’Accueil et d’Orientation
POMA, Pool Médico Administratif (HEGP)
PSPH, Participant au Service Public Hospitalier
SAMU, Service d’Aide Médicale Urgente
SAU, Service d’Accueil des Urgences
SFUM, Société Française d'Urgences Médicales
SMUR, Service Mobile d’Urgence et de Réanimation
SSR, Soins de Suite et de Réadaptation
ZHTCD, Zone d’Hospitalisation de Très Courte Durée