Soins relationnels

08.09.2010
UE 4.2 S3 C6
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Soins relationnels
La relation d’aide psychologique
Définition
La relation d’aide, qui s’appuie sur la confiance et l’empathie, est une relation qui a pour but d’aider
de façon ponctuel ou prolongée, un patient (et/ou sa famille) à gérer une situation qu’il juge
dramatique pour lui : diagnostic difficile, aggravation de la maladie, fin de vie, perte, deuil,
souffrance, maladie chronique, accident…
Elle vise également des personnes confrontées, (comme victime ou témoins) à des situations de crise
violentes par leur intensité et leur survenue inattendue : violence, vol, crise familiale, harcèlement,
accident… Chaque personne en fonction de son seuil de tolérance, aura plus ou moins besoins d’aide
psychologique souvent dans un délai court après l’évènement.
Une relation ou un entretien d’aide n’est pas :
- Une conversation
- Une discussion
- Une interview au sens journalistique du terme
- Un interrogatoire
- Un discours de l’interviewer
- Une confession
- La recherche d’un diagnostic
Rappel :
Une personne agit en fonction de ses représentations et de ses perceptions face à une situation. Le
comportement d’une personne est déterminé, non par des faits objectifs, mais par sa propre
perception et interprétation des faits.
Donc il faut chercher comprendre le comportement de la personne à partir de son propre point de
vie afin de saisir ce qu’elle vit dans le moment présent, pour pouvoir ajuster la réponse à la situation
telle qu’elle est perçue par la personne.
Il s’agit donc pour l’aidant :
- Comprendre le pb dans les termes dans lesquels il se pose pour tel individu singulier dans
son existence singulière
- Aider la personne à évoluer personnellement dans le sens de sa meilleure adaptation

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Les pré-requis pour la relation d’aide
1. Une attitude d’intérêt ouvert et de disponibilité, sans préjugé di a priori d’aucune sorte, une
manière d’être et de faire qui soit un encouragement continu à l’expression spontanée
d’autrui = ni sympathie, ni antipathie, mais empathie.
2. Une attitude de non jugement pour tout recevoir, tout accueillir sans critique ni
culpabilisation, ni conseil.
3. Une attitude non directivité : = il n’y a pas qqch de présupposé à chercher ou à vérifier, et la
personne à l’initiative complète dans sa présentation du pb et dans son itinéraire. Il sera sa
solution à lui, il lui suffit d la trouver, p-ê avec notre écoute.
4. Une intention authentique de comprendre autrui dans sa propre langue, ses propres termes,
de découvrir son univers subjectif, c-à d de saisir les significations que la situation a pour la
personne.
« Une personne soignée doit être évalué de manière personnalisée, elle se définit par elle-même, en
tant qu’individu unique. Nous sommes tous des êtres humains avec des caractéristiques communes,
mais chacun d’entre nous appartient à une culture qui ajoute des caractéristiques de groupe, et
chaque personne a des traits personnels qui la distinguent de tous les autres êtres humains. »
5. Un effort continu pour rester objectif t contrôler tout au long de l’entretien ce qui se passe.
(Nous ne sommes pas tjs conscients de nos idées préconçues, de nos opinions toutes faites,
bref, de notre monde subjectif et de nos représentations).
Cet idéal exige autre chose qu’une bonne volonté. Il exige :
- Une formation
- Une méthode
- Un travail personnel de remise en question de soi pour découvrir nos propres valeurs et
représentations
 Il exige être capable d’empathie
L’empathie :
Attitude qui nous dispose à capter les sentiments, les émotions, les désirs de l’autre personne, à vivre
dans un certain sens son expérience sans toutefois s’identifier à lui, sans confondre ses sentiments,
et ses perceptions avec les siens propres, sans éprouver pour autant les mêmes émotions.
A propos d’empathie :
Les résultats montrent que plus les inf font preuve d’empathie, moins les patients sont anxieux,
dépressifs, furieux,…

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A propos de méthode :
- L’accompagnement :
 La relation d’aide nécessite une méthode qui s’apparente à celle de la DSI.
 Cette méthode est aussi contenue dans le verbe « accompagner » :
o Connaitre
o Rejoindre
o Vérifier si la personne veut bien cheminer avec nous
o Aller à son rythme
o Vers la destination de SON choix
Les outils de la relation d’aide
Créer le contact = créer le lien de confiance qui va permettre à une personne de s’exprimer voire de
se confier. Il faut bcp d’humilié pour partir du postulat qu’on a tout à découvrir d’elle. Il faut avoir
une attitude ouverte et ne pas projeter nos propres représentations sur elle, au risque de fausser
notre compréhension de ce qu’elle nous dit.
- Le regard
- La présentation
- La politesse- la courtoisie
Rappel : la chambre du patient est son espace privé, il est chez lui, et en accédant à sa chambre, nous
accédons à son espace le plus intime.
La synchronisation posturale : c’est une modélisation des postures et gestes de l’autre à minima. Elle
est utilisée pour accentuer les similarités et diminuer les différences pour que la compréhension et le
lien de confiance puissent s’établir.
La synchronisation verbale :
 C’est une synchro sur le rythme et la tonalité de a voix du patient afin de l’accompagner dans son
rythme à lui
 Exemples : PA, fatiguée, pers déprimée, pers agitée, …
Les questions fermées : pas de liberté du répondant
 Ce sont des questions ou il y a un nmb limite de réponses. On y répond entre autres par « oui »
ou « non ». elles sont surtout destinées aux entretiens directifs.
Les questions ouvertes : elles permettent au patient d’aborder l’entretien sous l’angle de son choix,
en abordant d’emblée le point qui lui parait le plus important pour lui. Il peut répondre en fonction
de son envie, de sa personnalité, des ses émotions, de son vécu du moment, de ses expériences,…

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L’écoute : il s’agit d’écouter avec nos oreilles les mots et d’entendre le sens que l’autre y met. En fait
il s’agit d’écouter avec notre coeu, pour essayer de ressentir l’expérience de l’autre, son ressenti, au
travers de ses mots.
Formuler les hypothèses et les vérifier :
 Une hypothèse est une supposition. Nous avons tous tendance à « plaquer » sur l’autre nos
représentations, nos valeurs, nos manières de voir la vie et de recevoir les évènements ; alors
que « l’autre » est par définition tjs différent de « moi ».
Ex : « je ne ferais plus ces cours l’année prochaine ». L’IDE dit en soupirant « c’est fatiguant
d’encadrer des étudiants ».
La reformulation des paroles :
- C’est une exacte répétition des paroles que vient de prononcer la personne, sans tonalité
interrogative, sans rien y ajouter.
- Elle lui montre qu’on l’écoute, qu’on est prêt à poursuivre l’entretien, c’est pour elle une
invitation à continuer d’exposer ses propos.
La reformulation des émotions – sentiments sous jacents :
- Rappel : l’essentiel de la comm., est non verbale, et celle-ci exprime les affects
- = renvoyer au patient son ressenti supposé pour vérifier si on a saisi ce qu’il exprime en non
verbal, c à d qqch du sens qu’il donne à son expérience dont il parle.
- = lui montrer que nous sommes en empathie.
La reformulation synthèse :
Elle est faite après un moment d’entretien : on fait une synthèse de ce qu’on en a retenu pour
vérifier si :
 On a pris en compte tout ce qui est important pour la personne
 On a bien compris ce qu’elle nous a dit
Le décodage des croyances et des valeurs :
- une croyance = représentation =
 Une généralisation tirée d’une expérience appliquée à tous les contextes de vie
 Ce que la personne pense, croit, à propos de, comment elle voit la vie de son point de vue
singulier
 = connaissances résultant de nos expériences passées – contenus des mémoires
- Une valeur :
 Une valeur est un concept qui nomme un domaine important pour la personne

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Lien entre valeur et croyance
- Une croyance s’exprime svt (ms pas tjs) par une valeur + une équivalence concrète
 Ex : « l’amour = regarder ensemble dans la mm direction »
 « l’amour = ranger les chaussettes sales »
 Le travail c’est la santé
 Rien faire c’est la conserver
 …
La hiérarchisation des valeurs
- Nous n’accordons pas tous la même valeur aux choses ou aux domaines de notre vie
- C’est aussi ce qui fait notre singularité
- Chacun de nous relativise les choses les unes par rapport aux autres, et leur accorde une
importance toute personnelle, donc relative
Clarification du sens des mots
- Chacun de nous utilise les mots en fonction de son vécu, de ses croyances, de ses valeurs
- Pour comprendre ce qu’on nous dit, il faut interroger les mots vagues, indéfinis, ou les
valeurs
Les indices d’accès oculaires sensoriels
- Ns percevons le monde extérieur au travers de nos organes sensoriels : nous contenons ainsi
des perceptions Visuelles, auditives, kinesthésiques (sensation, mvt), olfactives et gustatives.
Chacun de nous envisage le monde avec un canal sensoriel privilégié.
- Chacune de nos expériences est codée par notre cerveau avec des infos de ces différents
domaines. Mais chacun d’entre nous a tendance à privilégier un canal sensoriel pour
réaccéder à une expérience interne.
Gauche : visuel souvenir, auditif mémoire, auditif dialogue interne
Droite : visuel construit, auditif construit, kinesthésique
Le toucher
- C’est un outil de choix lorsqu’il est utilisé à bon escient, avec discernement. C’est l’outil du
cœur qui remplace les mots que l’on n’a pas, ou plus, dans des instants de compassion
- Il peut aussi être très maladroit, intrusif, qd il ne respecte pas les limites autorisées, ou celle
de la personne