Suivre et analyser la satisfaction de ses clients
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Suivre et analyser la satisfaction de ses clients Identifiant DOKELIO Ile-de-France : AF_32622 Non conventionnée Commentaire public visé : Responsables marketing, commerciaux, chefs de produits, chargés d'études. Organisation pédagogique Pré-requis : Avoir une pratique du marketing. Niveau de sortie : Sans Niveau Spécifique Validation : Attestation d'acquis ou de compétences Objectifs : -Choisir les méthodes adaptées pour réaliser des études de satisfaction. -Connaître les précautions à prendre. -Analyser et exploiter ces mesures. Description : Mettre en place une écoute client pertinente : -Comprendre le ressenti de ses clients actuels. -Analyser les réclamations clients. -Identifier les raisons de désengagement des clients perdus. Élaborer une étude de satisfaction : -Choisir l'approche : qualitative ou quantitative ? -Choisir l'étude adéquate : ad hoc ou barométrique ? -Pratiquer les différents modes de recueil : enquête par mail, téléphone, sms, borne interactive, applications mobiles... Écrire le questionnaire : -Choisir les bons indicateurs : satisfaction, engagement, attentes... -Sélectionner les bonnes échelles de mesure. -Bien utiliser les questions ouvertes. Analyser les informations recueillies : -Mesurer l'engagement. -Faire le bilan de la satisfaction : analyse par matrice de corrélation. -Hiérarchiser les forces et les faiblesses. -Analyser les verbatim (questions ouvertes, réclamations...). -Utiliser le Net Promoter Score. En savoir plus : http://www.ism.fr/formation/suivre-et-analyser-la-satisfaction-de-ses-clients.html Angélina MORGADO 01 43 72 64 00 [email protected] Domaine : marketing (34052) Organisation de la Cours du jour formation : Périodicité de la formation : tous les semestres Nombre de sessions par an : 2 Durée de la formation : 7 h ( 7 h en Cours du jour ) 7 heure(s) par semaine Lieu de session du 24/04/2017 au 24/04/2017 ISM 210 RUE DU FAUBOURG SAINT-ANTOINE 75012 PARIS 01 43 72 64 00 01 43 72 86 54 [email protected] Entrée/sortie : non permanente Place disponible Le lieu d'inscription est identique au lieu de session Organisme de formation PEDAGOGIE DU MANAGEMENT - INSTITUT SUPERIEUR DU MARKETING 210 RUE DU FAUBOURG SAINT-ANTOINE 75012 PARIS 01 43 72 64 00 01 43 72 86 54 http://www.ism.fr Mme MORGADO Angélina
