Suivre et analyser la satisfaction de ses clients

Suivre et analyser la satisfaction de
ses clients
Identifiant DOKELIO Ile-de-France : AF_32622 Non conventionnée
Commentaire public visé : Responsables marketing, commerciaux, chefs de produits,
chargés d'études.
Organisation pédagogique
Pré-requis : Avoir une pratique du marketing.
Niveau de sortie : Sans Niveau Spécifique
Validation : Attestation d'acquis ou de compétences
Objectifs : -Choisir les méthodes adaptées pour réaliser des études de satisfaction.
-Connaître les précautions à prendre.
-Analyser et exploiter ces mesures.
Description : Mettre en place une écoute client pertinente :
-Comprendre le ressenti de ses clients actuels.
-Analyser les réclamations clients.
-Identifier les raisons de désengagement des clients perdus.
Élaborer une étude de satisfaction :
-Choisir l'approche : qualitative ou quantitative ?
-Choisir l'étude adéquate : ad hoc ou barométrique ?
-Pratiquer les différents modes de recueil : enquête par mail, téléphone, sms,
borne interactive, applications mobiles...
Écrire le questionnaire :
-Choisir les bons indicateurs : satisfaction, engagement, attentes...
-Sélectionner les bonnes échelles de mesure.
-Bien utiliser les questions ouvertes.
Analyser les informations recueillies :
-Mesurer l'engagement.
-Faire le bilan de la satisfaction : analyse par matrice de corrélation.
-Hiérarchiser les forces et les faiblesses.
-Analyser les verbatim (questions ouvertes, réclamations...).
-Utiliser le Net Promoter Score.
En savoir plus : http://www.ism.fr/formation/suivre-et-analyser-la-satisfaction-de-ses-clients.html
Angélina MORGADO
01 43 72 64 00
[email protected]
Domaine : marketing (34052)
Organisation de la
formation : Cours du jour
Périodicité de la formation : tous les semestres
Nombre de sessions par an : 2
Durée de la formation : 7 h ( 7 h en Cours du jour )
7 heure(s) par semaine

Lieu de session du 24/04/2017 au 24/04/2017
ISM
210 RUE DU FAUBOURG SAINT-ANTOINE
75012 PARIS
01 43 72 64 00
01 43 72 86 54
[email protected]
Entrée/sortie : non permanente
Place disponible
Le lieu d'inscription est identique au lieu de session
Organisme de formation
PEDAGOGIE DU MANAGEMENT - INSTITUT SUPERIEUR DU MARKETING
210 RUE DU FAUBOURG SAINT-ANTOINE
75012 PARIS
01 43 72 64 00
01 43 72 86 54
http://www.ism.fr
Mme MORGADO Angélina