info utiles Consommer

CONSOMMER :
INFORMATIONS UTILES
1
TABLE DES MATIÈRES
1. POURQUOI CONSOMMONS-NOUS ? ........................................................................................ 3
2. COMMENT CONSOMMONS-NOUS ? ........................................................................................ 3
2.1. RESPECTER SON BUDGET ............................................................................................. 3
2.2. LA CONSOMMATION RESPONSABLE ........................................................................... 4
3. LA CONSOMMATION SOUS INFLUENCE .................................................................................... 6
3.1. LE PRIX.......................................................................................................................... 6
3.1.1. L'IMPORTANCE DU PRIX ................................................................................. 6
3.1.2. LA FIXATION DES PRIX .................................................................................... 6
3.1.3. LA TVA............................................................................................................. 8
3.1.4. LA RÉDUCTION DE PRIX .................................................................................. 8
3.1.4.1. LA VENTE EN LIQUIDATION ....................................................................... 10
3.1.4.2. LES SOLDES ................................................................................................ 10
3.1.5. LE RAPPORT QUALITÉ/PRIX .......................................................................... 11
3.2. LES MARQUES ET LES LABELS .................................................................................... 12
3.3. LA PUBLICITÉ .............................................................................................................. 13
3.4. LES INFLUENCES SOCIALES ......................................................................................... 16
4. LES DOCUMENTS ESSENTIELS ................................................................................................. 17
4.1. LE CONTRAT D'ACHAT ................................................................................................ 17
4.1.1. LA RECONDUCTION TACITE DES CONTRATS DE SERVICE ............................. 18
4.2. LE DEVIS ..................................................................................................................... 19
4.3. LA FACTURE................................................................................................................ 21
4.4. LE TICKET DE CAISSE................................................................................................... 22
5. FAIRE SES ACHATS SUR INTERNET........................................................................................... 23
6. CONSOMMATION À CRÉDIT .................................................................................................... 25
7. LES DROITS DES CONSOMMATEURS ....................................................................................... 27
7.1. LE DROIT DE RÉTRACTATION ..................................................................................... 27
7.2. LA GARANTIE .............................................................................................................. 29
7.2.1. LA GARANTIE LÉGALE ................................................................................... 29
7.2.2. LA GARANTIE COMMERCIALE ....................................................................... 30
7.3. EN CAS DE LITIGE ....................................................................................................... 30
8. LES COMPOSANTES CITOYENNES DE L'ÉDUCATION FINANCIÈRE ........................................... 32
2
1. Pourquoi consommons-nous ?
Au sens économique du terme, la consommation est l’action d’utiliser ou de détruire, immédiatement
ou progressivement, des biens et des services dans le but de satisfaire un besoin.
Un besoin est "les choses considérées comme nécessaires à l'existence, obtenues par de l'argent”1.
 Les besoins fondamentaux, primaires. Ce sont les besoins élémentaires comme manger,
boire, se loger, s’habiller, se sentir en sécurité. Satisfaire ces besoins est vital. Dans notre
société actuelle, l’accès à l’eau courante et à l’électricité, les soins de santé, l’accès à
l’éducation ou la possession d’un frigo par exemple, font aussi partie de cette catégorie de
besoins fondamentaux car leur satisfaction présente un caractère nécessaire.
 Les besoins secondaires recouvrent les besoins légitimes qui permettent de se réaliser
humainement. Ils permettent de réaliser ses projets de vie. La possession d’un téléphone,
d’une connexion à internet, d’une voiture, d’un abonnement à un journal,… entrent dans cette
catégorie de besoins.
 Les besoins tertiaires reprennent les besoins superflus, comme acheter un voiture de sport ou
plusieurs voitures, s’offrir des vacances de luxe, etc.
Notre consommation va dans un premier temps viser à satisfaire nos besoins fondamentaux pour
ensuite, selon le budget disponible, satisfaire des besoins secondaires et tertiaires.
Les habitudes de consommation évoluent toutefois au fils du temps en fonction du degré de
développement de la société. En occident, la place accordée à la satisfaction des besoins
fondamentaux dans le budget des ménages est beaucoup moins conséquente que par le passé. Le
budget accordé à la satisfaction des besoins secondaires a par contre pris de l’ampleur. Pour en savoir
plus sur l’évolution de nos habitudes de consommation : "Gérer son budget : informations utiles".
2. Comment consommons-nous ?
Consommer implique une série de choix, comme celui d'acheter une marque 'X' ou 'Y'. Mais également
des choix plus fondamentaux comme celui de rester raisonnable dans sa consommation pour respecter
son budget ou d'opter pour une consommation responsable.
2.1. Respecter son budget
Si consommer est indispensable, du moins pour couvrir nos besoins fondamentaux, il convient de
respecter certaines règles pour éviter de sortir des clous de son budget.
A cet égard apprendre à gérer ses achats impulsifs est indispensable. Un achat impulsif est le fruit
d'une envie subite sans autre réflexion.
Si un achat impulsif de temps à autre (pour peu que le prix reste raisonnable) n'a pas un impact majeur
sur votre budget, des achats impulsifs à répétition peuvent plonger vos comptes dans le rouge assez
rapidement.
1
Définition du Grand Robert de la langue française, version on-line.
3
Quelques conseils
Pour remédier au dépassement de votre budget :
 Établissez tous les mois votre budget et déterminez à ce moment-là quelles seront vos
dépenses prioritaires. Vous verrez ainsi rapidement, si vous avez la capacité financière de vous
laisser aller à certains achats « plaisir ». N'oubliez pas que chaque euro ne peut être dépensé
qu'une seule fois.
 Essayez de faire maximum une seule fois par semaine du shopping. Vous serez ainsi moins
tenté de céder à certaines dépenses.
 Avant de faire un achat demandez-vous si cet achat est nécessaire. Si ce n'est pas le cas, ditesvous que cet achat peut attendre une semaine. Dans une semaine peut-être aurez-vous oublié
cette envie passagère.
 Êtes-vous certain que votre train de vie (le total de vos dépenses) n’est pas trop élevé par
rapport à vos revenus ? La perte d’un emploi, un divorce, le départ à la pension sont autant de
changements de vie qui nécessitent une adaptation de vos dépenses.
Pour en savoir plus sur le budget n'hésitez pas à consulter "Gérer son budget : Informations utiles".
2.2. La consommation responsable
Consommer s’est aussi prendre des responsabilités. Nos choix de consommation vont avoir un impact
sur l’environnement, les conditions de travail des petites mains dans les pays en voie de
développement, ou encore sur les petits producteurs. Idéalement, nous devrions tous tendre vers une
consommation responsable.
 Qu'entend-on par consommation responsable ?
Les définitions sont multiples, mais il est généralement admis qu'il s'agit d'une consommation avertie
et solidaire où l’on prend conscience des différents enjeux qui se cachent derrière nos achats.
Acheter n'est pas un acte anodin. Ce geste a des implications :
 Environnementales : Combien de kilomètres a du parcourir l'ananas que j'ai acheté ? A-t-il été
traité avec des produits nocifs pour l'environnement ? Mon nouveau cahier est-il produit à
base de papier recyclé ? Dois-je manger de la viande rouge tous les jours ?
 Sociales : Des enfants ont-ils participé à la production de mes nouvelles baskets ? Les droits
des travailleurs sont-ils respectés dans l'atelier qui produit ce jeans ? En choisissant ce chocolat
j'enrichis une multinationale ou un producteur équitable qui sera justement rétribué pour son
travail ?
 Santé : Fumer des cigarettes, se nourrir de plats préparés ou encore ne boire que des boissons
sucrées est-ce sain pour la santé et pour l’environnement ?
Un consommateur peut également être qualifié de responsable quand il limite sa consommation à ce
dont il a effectivement besoin et évite la surconsommation.
4
Le besoin recouvre l'ensemble de tout ce qui apparaît être nécessaire à une personne. De nombreuses
classifications des besoins ont été proposées à travers le temps, la plus célèbre est très certainement
celle du psychologue américain Abraham Maslow. L'idée centrale de cette classification des besoins
repose sur une analogie avec la construction d’une pyramide. Il convient de d’abord construire les
fondations, et donc de satisfaire à ses besoins primaires, avant d’autres besoins moins essentiels. La
hiérarchisation des besoins moins essentiels peut varier d’une personne à l’autre en fonction de ses
priorités.
Besoin d'accomplissement de soi
Besoin d'affirmer d'une manière personnelle son
caractère unique, de réaliser ses potentialités, ses dons.
Par exemple : être consulté et écouté ; être autonome ;
s'épanouir.
Besoins d'estime
Besoin de recevoir des autres des signes de
reconnaissance positifs.
Par exemple : Être apprécié et avoir une vie sociale
épanouie.
Besoin d'appartenance et d'amour
Besoin de savoir que l'on compte pour les autres.
Par exemple : être intégré à un groupe ; pouvoir
s'exprimer ; avoir un statut social.
Besoin de securité
Environnement stable et prévisible sans anxiété et crise.
Par exemple : acheter un logement ; être attentif à sa
santé ; avoir des ressources financières suffisantes pour
vivre sans la crainte du lendemain.
Besoins physiologiques
Faim, soif, sexualité, respiration, sommeil, ...
Par exemple : manger, boire, dormir, respirer, se
chauffer, se reproduire.
Pyramide des besoins selon Abraham Maslow
Pour aider les consommateurs à adopter une approche responsable, différents labels apposés sur les
produits peuvent servir de référence, comme par exemple les labels Bio, ou commerce équitable (voir
chapitre 3.2 sur les labels).
Différents sites internet abordent cette question de la consommation responsable :
http://www.ecoconso.be/
5
http://fr.observ.be/accueil.php
http://ifdd.belgium.be/fr
Composantes environnementale et éthique de l’éducation à la consommation de
façon transversale : qu’est-ce que la consommation responsable ?
En quoi mes comportements de consommateur ont-ils un effet sur l’environnement
(milieu de vie et producteurs) ?
3. La consommation sous influence
Consommer c’est donc faire des choix. Ces choix de consommation ne sont souvent pas conscients
mais sont entre autres le fruit d'influences sociales (influence des parents, des amis,...), de l'impact de
la publicité et d'autres incitants comme le jeu des promotions par exemple. Mettre à jour ces
influences et les décoder vous permettra de devenir un consommateur averti et responsable.
3.1. Le prix
Un des éléments prépondérant qui va influencer nos décisions de consommation est le prix.
3.1.1.L'importance du prix
La fixation des prix est loin d'être laissée au hasard. Le prix est un élément essentiel pour les
producteurs mais est aussi un facteur de choix pour les consommateurs.
 Pour le producteur : la hauteur des prix va directement déterminer son chiffre d'affaires et par
extension son bénéfice.
 Pour le consommateur : la quête du meilleur rapport qualité/prix joue un rôle important dans
nos choix de consommation. Le consommateur va rechercher le prix le plus bas, mais tout en
veillant à un niveau de qualité qui le satisfait.
3.1.2.La fixation des prix
Le principe de base qui permet de déterminer le "juste prix" d'un produit est la loi de l'offre et de la
demande (voir graphique en annexe 2).
Cette règle part du principe que la demande réagit principalement par rapport aux prix des produits.
Quand un produit est très cher, sa demande est faible (peu de quantités demandées), tandis qu'un
produit bon marché bénéficiera d'une demande importante.
L'offre réagit en sens contraire à la demande. Plus le prix d'un produit est élevé, plus de producteurs
seront prêts à le produire et donc les quantités sur le marché seront importantes.
Le prix d'un produit et les quantités mises effectivement sur le marché sont déterminés par le point
d'équilibre entre l'offre et la demande. C'est le point de rencontre entre les consommateurs et les
producteurs.
Pour en savoir plus sur la loi de l'offre et la demande : http://www.cedes.be/ressources/articlesgratuits-23-04-08/offredemande.pdf
6
Composante économique de l’éducation à la consommation de façon transversale :
qu’entend-on par la loi de l’offre et de la demande ?
La loi de l'offre et de la demande donne des indications sur le principe de base de la fixation des prix.
D'autres critères peuvent toutefois influencer la fixation des prix, comme :
 La disponibilité du produit. Plus un produit est rare, plus le consommateur est prêt à payer un
prix élevé. Prenons l'exemple des voitures. Les consommateurs seront prêts à payer beaucoup
plus pour une voiture de sport produite à seulement 30 exemplaires, que pour une voiture
produite en série à des milliers d'exemplaires. La rareté de la voiture donnera au
consommateur le sentiment d'être "unique". Ce sentiment a un prix.
 Le prix de production du produit. Plus les coûts de production sont élevés, plus le prix sera
important. Un T-shirt en coton biologique brodé à la main sera plus cher à produire qu'un Tshirt imprimé, et sera en principe plus cher à l'achat.
 La concurrence. Plus la concurrence pour un produit ou un service est élevée, plus le prix aura
tendance à être bas. Prenons l'exemple des Smartphones qui sont des produits pour lesquels
la concurrence est importante. Si un producteur de Smartphone descend le prix de son produit,
les autres producteurs proposant des Smartphones similaires devront suivre le mouvement
sous peine de voir les consommateurs préférer le produit concurrent moins cher.
 Les facteurs psychologiques. Les facteurs psychologiques jouent un rôle important dans le
processus de fixation des prix, à plusieurs niveaux. Une série de techniques marketings vont
influencer notre perception du juste prix.
De manière schématique2 :
La fixation du prix
Source : http://marketing.thus.ch/loader.php?page=Piton-III
2
Ce schéma se limite aux principes de base de la fixation des prix. Il ne tient pas compte de toutes les
variables possibles.
7
3.1.3.La TVA
Dans les prix que nous payons en tant que consommateur, la TVA est généralement incluse.
La TVA (taxe sur la valeur ajoutée) est un impôt sur les biens et les services qui est supporté par le
consommateur final. La TVA est perçue par étapes successives, à savoir à chaque étape dans le
processus de production et de distribution. C'est donc la valeur ajoutée qui est taxée à chaque étape.
Le taux de TVA varie selon la nature du bien ou du service taxé.
PRENONS UN EXEMPLE
Un producteur vend à un grossiste un GSM au prix de 100 euros. Il lui facture une TVA de 21 euros (21%)
qu'il verse à l'administration via sa déclaration périodique à la TVA (une déclaration obligatoire pour les
assujettis à la TVA). Le grossiste a payé au producteur 121 euros.
Le grossiste vend ce même GSM à un détaillant pour le prix de 120 euros, avec cette fois-ci un montant de
TVA de 25,20 euros (TVA de 21%). Le grossiste déduit dans sa déclaration périodique à la TVA les 21 euros
de TVA qu'il a payé au producteur et indique dans la rubrique "TVA due" la TVA qu'il a réclamée au détaillant,
soit 25,20 euros. L'administration perçoit la différence, soit 4,20 euros. Le détaillant a payé 145,20 euros au
grossiste.
Le détaillant vend le GSM à un consommateur au prix de 150 euros + 31,50 euros de TVA (TVA de 21%). Le
consommateur paie donc au total 181,50 euros. Le détaillant dans sa déclaration périodique à la TVA indique
la TVA payée au fournisseur, soit 25,20 euros et indique dans la rubrique "TVA due" la TVA qu'il a réclamée
au consommateur soit 31,50 euros. L'administration encaisse la différence, soit 6,30 euros.
L'administration a encaissé, par paiements fractionnés, la TVA suivantes :
21 + 4,20 + 6,30 = 31,50 euros. Ce qui correspond à la TVA payée par le consommateur. final.
Pour en savoir plus sur la TVA et les taux de TVA : http://www.belgium.be/fr/impots/tva/
Composante économique de l’éducation à la consommation de façon transversale :
qu’est-ce que la TVA ? À quoi correspond la TVA ?
3.1.4.La réduction de prix
D'après vous qu'est-il plus intéressant de faire : acheter un jeans griffé à prix plein ou attendre une
démarque pour se faire plaisir sans se ruiner ?
Intuitivement, vous me répondrez qu'il est préférable d'attendre une démarque. D'autres vous diront
qu'une démarque rime avec arnaque et que donc attendre n'est qu'une perte de temps.
Faisons le point sur les pratiques en matière de démarque.
Procéder à une réduction de prix ou octroyer des avantages à sa clientèle est encadré par la loi.
8
Depuis le 31 mai 2014, le livre VI "Pratiques du marché et protection du consommateur" du Code de
droit économique3 (CDE Livre VI) remplace la loi du 6 avril 2010 relative aux pratiques du marché et à
la protection du consommateur (LPMC).
Le livre VI relatif aux pratiques du marché et à la protection du consommateur imposent des règles de
fond sur la fixation des réductions de prix. Ces règles sont destinées à la fois à protéger la concurrence
et à garantir l’exactitude de la réduction du prix et la bonne information du consommateur. Ainsi, le
commerçant désirant procéder à des réductions de prix devra :
 Faire référence au prix le plus bas qu’il a appliqué pour le même bien dans le même magasin,
pendant le mois qui précède la réduction de prix. Il doit pouvoir apporter la preuve du prix de
référence.
 Procéder à des réductions de prix sur une période de plus d'une journée (sauf pour les
produits susceptibles de détérioration rapide dont la conservation ne peut plus être assurée)
mais avec un maximum d'un mois.
 Afficher la date du début de la promotion pendant toute sa durée.
 Vendre avec une marge minimum. La vente à perte est interdite, sauf pour les ventes en
soldes, en liquidation et pour les produits susceptibles de détérioration rapide dont la
conservation ne peut plus être assurée.
La réduction de prix devra être communiquée de manière très claire, sans équivoque possible. Pour ce
faire, le commerçant doit mentionner le prix de référence, ou donner au consommateur toutes les
informations lui permettant de le calculer facilement.
Par exemple, si le commerçant souhaite appliquer un pourcentage uniforme de réduction pour tous
les articles en rayons, une possibilité est d'indiquer sur l'étiquette le prix de référence et de préciser
que la réduction sera appliquée lors du passage à la caisse. Pour faciliter la tâche à ses clients dans le
calcul de la réduction, le commerçant peut disposer à plusieurs endroits des pancartes indiquant ce
que donne la réduction sur une série de prix ronds.
3
http://www.ejustice.just.fgov.be/cgi_loi/loi_a1.pl?language=fr&la=F&cn=2013022819&table_name=loi&&c
aler=list&F&fromtab=loi&tri=dd+AS+RANK&rech=1&numero=1&sql=(text+contains+(''))#LNK0088
9
PRENONS UN EXEMPLE
La publicité en annexe 1 joue sur une offre promotionnelle (prix barré).
Le Pack Comfort, mis en scène dans cette publicité, propose un abonnement combiné : TV et
internet. Le prix en temps normal est de 53,95 euros. Durant la période promotionnelle ce prix
est ramené à 43,45 euros.
Tout d'abord il faut savoir que ce prix promotionnel n'est valable que durant 6 mois, ensuite le
prix est relevé à 51,45 euros pendant les 14 mois suivants, pour enfin revenir à son maximum
soit 53,95 euros. Pour faire activer cette offre vous devrez débourser 50 euros (129 euros pour
l'installation et l'activation avec un technicien). N'oubliez pas de tenir compte de ces frais
d'activation.
La bonne question à se poser dans ce cas-ci est : "Est-ce véritablement une bonne affaire pour
moi ?"
 Le Pack Comfort comprend de nombreuses options dont vous n'avez peut-être pas
l'utilité.
 Le Pack Start qui comprend également la TV et internet, mais avec moins d'options que
pour le Pack Comfort, coûte 45,95 euros par mois.
 Pour 20 mois d'abonnement (durée de validité de l'offre promotionnelle sur le Pack
Comfort) le Pack Start vous revient à 919 euros (45,95 euros x 20 mois), tandis que le
Pack Comfort vous revient à 981 euros ((43,45 euros x 6) + (51,45 euros x 14)) en tenant
compte du prix promotionnel.
3.1.4.1.
La vente en liquidation
Une vente en liquidation est une des formes de réduction qui n'est autorisée que dans des
circonstances déterminées qui nécessitent l'écoulement accéléré d'un stock ou d'un assortiment de
produits. Le type de vente est administrativement encadré pour éviter les abus.
Le livre VI relatif aux pratiques du marché et à la protection du consommateur, fixent les conditions
que le vendeur doit respecter pour annoncer une vente en liquidation. Il est entre autres question de
cessation d’activités, fermeture d'un point de vente, travaux de rénovation de plus de 20 jours
ouvrables, etc.
Une vente en liquidation est limitée à 5 mois maximum. En cas de liquidation pour cause de pension,
la vente est limitée à un an. Pendant cette vente, l'entreprise est obligée de diminuer ses prix de vente
et il lui est permis de vendre à perte.
3.1.4.2.
Les soldes
Les soldes sont une autre occasion pour les commerçants de réduire leurs prix. Les soldes permettent
aux commerçants, deux fois par an, de vendre leurs produits et services à prix fortement réduits en
utilisant la dénomination « soldes » ou une autre dénomination équivalente.
10
 Les pratiques commerciales sont très encadrées en période de solde
 Seuls les biens que l’entreprise proposait à la vente auparavant pendant au moins 30 jours et
qui sont toujours en sa possession peuvent être vendus en solde.
 Le commerçant qui vend en solde doit pratiquer des réductions de prix (voir 1.1.3 La réduction
de prix).
 Il peut aller jusqu'à vendre à perte.
Les deux périodes de soldes sont fixées par la loi4, à savoir :
 du 3 janvier au 31 janvier ;
 et du 1er juillet au 31 juillet ;
 lorsque le 3 janvier ou le 1er juillet tombe un dimanche, la période des soldes commence un
jour plus tôt.
3.1.5.Le rapport qualité/prix
Le prix n'est pas le seul facteur déterminant dans une décision d'achat. La qualité du produit entre
également en ligne de compte. Les consommateurs recherchent bien souvent le meilleur rapport
qualité/prix. Pour les aider à dénicher ces produits offrant la meilleure qualité à un prix donné, il existe
en Belgique des sites internet de comparaison, comme www.comparer.be par exemple. Test-achats
est devenu avec le temps une référence en la matière.
Plusieurs éléments de comparaison doivent vous guider dans cette recherche de produits de qualité :
 La composition du produit (les matériaux utilisés).
 Les fonctions/possibilités du produit.
 Les frais annexes (frais de livraison, recharges,...).
 La durée de la garantie (pour tout savoir sur la garantie voir chapitre 6).
4
http://www.ejustice.just.fgov.be/cgi_loi/loi_a1.pl?language=fr&la=F&cn=2013022819&table_name=loi&&c
aller=list&F&fromtab=loi&tri=dd+AS+RANK&rech=1&numero=1&sql=(text+contains+(''))#LNK0088
11
3.2. Les marques et les labels
Outre le prix et la qualité du produit, sa marque, son logo ou le label qu'il affiche peuvent influencer
votre décision d’achat.
 Qu'est-ce qu'une marque ?
Une marque est un ensemble de perceptions associées à un logo et provenant de plusieurs sources :
 Qu'est-ce qu'un logo ?
Un logo est un signe particulier qui permet au consommateur de distinguer le produit ou le service
d’une entreprise de ceux proposés par les entreprises concurrentes.
Le logo peut être un nom propre, un mot, une expression ou un symbole visuel. Un logo peut
constituer un repère rassurant pour le consommateur car il a l'impression de "connaître" le produit.
Un logo est aussi un signe de ralliement, d'appartenance à un groupe, une tendance.
C'est surtout le cas pour les logos vestimentaires.
12
 Qu'est-ce qu'un label ?
Un label est un signe de qualité officiel attestant d'un avantage significatif, d'une qualité
supplémentaire d'un produit. Pour obtenir un label, les producteurs doivent répondre à des critères
de sélection très stricts. Sur www.infolabel.be vous retrouverez tous les labels présents aujourd'hui
sur le marché belge avec leurs caractéristiques.
PRENONS UN EXEMPLE
Fairtrade Max Havelaar est un label qui a pour ambition de favoriser le commerce équitable.
En d'autres termes, de veiller à la juste rétribution de tous les intervenants dans un processus
de production, de transformation et de distribution de produits. Ce label est reconnu par les
instances internationales comme modèle efficace de lutte contre la pauvreté dans le Sud. En
tant que tel, Fairtrade Max Havelaar n’importe rien, n’achète rien et ne vend rien, mais
appose le label sur des produits qui répondent à des critères stricts de commerce équitable.
Pour obtenir le label Fairtrade de Max Havelaar, les produits doivent se conformer à des
standards clairs au niveau :
 de la production des matières premières dans les pays du Sud ;
 de la transformation de ces matières premières en produits finis ;
 de la commercialisation des produits finis dans nos magasins ;
Toutes les étapes intermédiaires dans la production des produits candidats à ce label sont
concernées. Pour en savoir plus sur ce label : http://www.maxhavelaar.be
Composantes environnementale et sociale de l’éducation à la consommation de
façon transversale : qu’est-ce qu’un label ? Qu’apporte-t-il comme garantie de
qualité à un produit ?
3.3. La publicité
La publicité c'est, "le fait d'exercer une action sur le public à des fins commerciales; le fait de faire
connaître (un produit, un type de produits) et d'inciter à l'acquérir"5.
En d'autres termes, la publicité a pour objectif de faire consommer un produit bien précis à un groupe
cible (un groupe de consommateur) bien définit ; en adaptant son mode de communication au groupe
cible qu’elle vise et aux objectifs qu’elle s’est fixé.
Pour séduire, pour pousser à consommer et pour graver dans votre mémoire le nom de leur produit,
les publicités reposent la plupart du temps sur 3 éléments :
 Un argument cognitif ou informatif : le consommateur doit savoir de quoi il s'agit, ce qui fait
le "plus" du produit. Par exemple : la lessive "X" qui lave plus blanc que toutes les autres
poudres ; le dentifrice "y" qui renforcera vos gencives ; le chocolat "A" qui va vous rassasier en
cas de petits creux.
5
Définition du Grand Robert, version on-line, 2014.
13
 Une part affective qui doit éveiller l'intérêt du consommateur, l'intéresser, le séduire. Par
exemple : en utilisant le dentifrice "y" vos dents seront plus blanches ce dont raffolent les
femmes/hommes. Les publicités de parfum jouent très fort sur le volet séduction. Les
publicités pour certains déodorants vantent également le pouvoir de séduction qu'ils
apportent. Dans tous les cas, acheter le produit "x" vous rendra plus beau, plus séduisant, plus
heureux, si on en croit les publicités. L'humour est une autre manière de séduire le
consommateur. La publicité peut aussi choquer pour marquer les esprits. Les campagnes de
prévention contre le tabac ou l'alcool au volant font souvent usage d'images et de messages
chocs pour frapper les esprits.
 Une étape conative (qui engage à l'action) : le consommateur est invité à acheter le produit,
à appeler un numéro de téléphone, à visiter les magasins. Pour faciliter cette phase d'achat la
publicité va très distinctement montrer l'emballage du produit par exemple. S'il est question
de se rendre dans un point de vente bien précis, l'adresse sera clairement mentionnée. Et, si
un contact doit être établi de plus en plus souvent les publicitaires vont mentionner une
adresse e-mail.
Il existe plusieurs formes de publicité. En fonction du produit à vendre et du public visé l'une ou
l'autre forme de publicité aura plus de chance d'atteindre son but.
 La publicité persuasive et informative. Ce type de publicité part du principe que les
consommateurs sont des êtres rationnels dont l'acte d'achat est mûrement réfléchi. Cette
publicité va donc argumenter (informer, expliquer,...) pour convaincre le consommateur.
Ce type de publicité a ses limites car :

tous les achats ne sont pas rationnels ;

les caractéristiques d'une famille de produits sont mises en évidence mais pas une
marque (problème de différenciation).
PRENONS UN EXEMPLE
Une publicité pour un dentifrice mettant en scène un dentiste ou des scientifiques vous
expliquant tous les bienfaits du dentifrice "X".
http://www.dailymotion.com/video/xzv86z_pub-ariel-3en1-pods-2013-hq_creation
http://www.youtube.com/watch?v=4uJM3HP4OMg
 La publicité projective ou intégrative. Cette forme de publicité repose sur le postulat que les
consommateurs appartiennent à différents groupes sociaux qui ont leurs règles, leurs normes,
leurs signes distinctifs. Le publicitaire va donner à son produit les signes d'un groupe social
valorisant.
PRENONS UN EXEMPLE
La publicité pour une voiture qui joue avec l'image d'un jeune homme séduisant, ou qui s'approprie
l'image de la famille unie. La publicité pour un soda qui met en scène des jeunes qui font la fête,
ou en vacances.
http://www.dailymotion.com/video/x1cc9uj_pub-coca-cola-zero-2014-hq_creation
14
 La publicité mécaniste. Pour ce type de publicité les consommateurs ne sont pas rationnels,
ni même conscients. En fait, nous ne consommerions que par habitude et nos choix seraient
inconscients. Ce type de publicité va chercher à créer des automatismes chez le
consommateur, en nous matraquant avec une marque par exemple. Une boisson gazeuse
connue a joué avec ce mécanisme en plaçant sa marque en de nombreux endroits (terrains de
foot, festivals, clips vidéo,...).
 La publicité suggestive. C'est une approche psychologique des consommateurs. La publicité
ne va pas faire appel à la raison mais aux sens. Les images sont au centre de ces publicités pour
induire certaines choses, influencer l'inconscient. Les publicités pour les jeux de hasard en sont
un bon exemple.
o http://www.youtube.com/watch?v=xE66dOqGfZU
o http://www.dailymotion.com/video/xw6qy8_pub-euromillions_fun
o http://www.youtube.com/watch?v=PN_z5_aPKy0
 L'identification. Ces publicités vont donner l'impression au consommateur qu'il se reconnaît
dans la situation. Les personnages et la situation doivent toutefois être suffisamment
avantageux pour que le consommateur ait envie de s'identifier.
http://www.youtube.com/watch?v=Ekoh9avxE7o
La publicité est aujourd'hui omniprésente et tente, parfois de manière cachée, de nous influencer dans
nos décisions d'achat. On retrouve de la publicité :
 À la télévision.
 Au cinéma.
 À la radio.
 Dans les journaux et magazines.
 Sur internet (où la publicité est même ciblée, choisie en fonction des sites internet que vous
avez l'habitude de visiter). Les réseaux sociaux sont désormais utilisés très activement par les
publicitaires pour mieux cibler encore les consommateurs visés.
 Dans votre boîte aux lettres (tracts publicitaires, courriers publicitaires,...).
 En rue sur des affiches publicitaires, sur les bus, les trams, dans le métro.
15
Mais aussi de manière plus insidieuse (cachée) :
 Dans les films (quand James Bond roule en voiture, la marque est soigneusement choisie. Tout
comme la marque de sa montre, de ses vêtements, de ses lunettes solaires,...) ;
 Dans les clips vidéo ;
 Dans les mangas, BD et même les romans.
On parle dans ce cas-là de placement de produits.
Composante média de l’éducation à la consommation de façon transversale : comment
fonctionne la publicité ? Les réseaux sociaux comme nouveaux vecteurs de publicités ?
3.4. Les influences sociales
Notre comportement en tant que consommateur est également déterminé par des influences
sociales.
Il faut distinguer les influences directes qui concernent directement une personne, et les influences
indirectes qui sont plus diffuses et ne concernent pas directement une personne.
Les influences directes peuvent prendre la forme d'un regard, d'un commentaire ou d'une suggestion
à une personne.
PRENONS UN EXEMPLE
Lors d'une journée "shopping" avec votre meilleure amie, vous essayez une série de vêtements et
l'air de rien elle vous dit : "Tu ne t'habilles pas souvent en bleu. Pourtant cette couleur te va bien".
Il y a fort à parier que vous achèterez le pull bleu que vous venez d'essayer même si le noir vous
tente aussi beaucoup.
Les influences indirectes émanent généralement du groupe et sont des pressions cachées.
PRENONS UN EXEMPLE
La couleur tendance de cet été est le fuchsia. Vous n'aimez vraiment pas cette couleur, mais vous
décidez de quand même acheter un foulard de cette couleur. Personne ne vous a demandé
d'acheter un foulard fuchsia, mais pour faire partie du groupe vous êtes poussée à en acheter un.
Ces influences exercent sur chacun de nous des pressions plus ou moins grandes. Elles nous font réagir
différemment selon qui nous sommes et de qui elles émanent. Il est par exemple plus difficile de
refuser une demande d'une personne que nous admirons que d'une personne que nous ne
connaissons pas.
16
Composante sociale de l’éducation à la consommation de façon transversale :
quelles influences sociales orientent nos choix de consommation ?
4. Les documents essentiels
Consommer va de paire avec la production d’une série de documents qui doivent être lu attentivement
et compris, et ensuite conservés car ils peuvent servir de garantie ou de preuve de votre bonne foi en
cas de litige.
4.1. Le contrat d'achat
En tant que consommateur, vous êtes susceptible de devoir un jour signer un contrat d'achat pour le
produit que vous souhaitez acquérir. Lorsque vous faites des achats sur internet par exemple vous
concluez un contrat d'achat. Un abonnement GSM est un autre exemple de contrat d'achat.
Le contrat d’achat/vente est un contrat par lequel une partie (une entreprise, un commerçant, un site
de vente en ligne, un particulier par exemple) s’engage à livrer un bien et l’autre partie (le
consommateur, l'acheteur) à en payer le prix. En principe, un contrat écrit n’est nécessaire qu’à partir
d'un montant de 371,84 euros (exemple de contrat d'achat/vente en annexe 3).
D'un contrat d'achat/vente découle des droits et des devoirs pour les deux parties :
 Le vendeur est tenu de vous livrer l’objet vendu dans les délais convenus et de le garantir (voir
aussi en chapitre 8 garantie légale et garantie commerciale).
 L’acheteur s’engage à accepter le bien lors de sa livraison et à en payer le prix convenu.
Il est important de lire et de comprendre tous les éléments d'un contrat d'achat car ce document vous
lie au vendeur et servira de référence en cas de litige.
Pour être valides, les contrats d'achat ou de vente doivent répondre à certains critères :
 L'accord doit être total (donc sur tous les termes du contrat) entre l'acheteur et le vendeur ;
 Les deux parties doivent être juridiquement considérées comme capables de conclure un
contrat. (Avant l’âge de 18 ans une personne n’est pas considérée comme juridiquement
responsable).
 L’accord doit porter sur un sujet précis (un Smartphone, une montre, une voiture, un
abonnement de train par exemple).
 L'objet du contrat doit être légal (Il ne peut pas porter sur une livraison de drogue par
exemple).
Plusieurs éléments doivent être mentionnés sur un contrat d'achat :
 L'objet sur lequel porte le contrat.
 Les coordonnées du vendeur et de l'acheteur.
17
 Le prix à payer par l'acheteur.
 Les modalités de paiement.
 Le lieu de livraison.
 Le délai de livraison.
S’il n’y a pas de délai ou de lieu convenu, cela suppose en principe la livraison immédiate du bien à
l'endroit où se trouve le bien au moment de la conclusion du contrat. Si la livraison n'est pas immédiate
un lieu et un délai seront précisés dans le contrat de vente. Si ce délai ne devait pas être respecté,
l’acheteur pourra, de plein droit, exiger la rupture du contrat.
Composante citoyenne de l’éducation à la consommation de façon transversale :
qu’est-ce qu’un contrat d’achat ? Quels sont les engagements de chacune des
parties ?
4.1.1. La reconduction tacite des contrats de service
Pour les contrats de service, comme les contrats d'assurance, les abonnements GSM, TV, internet, ou
encore les contrats de fourniture de gaz ou d'électricité, dont la durée est déterminée il est important
de vérifier si une clause de reconduction tacite est stipulée.
Une reconduction tacite est une prolongation automatique du contrat lorsqu'une partie n'a pas fait
savoir à l'autre partie, avant l'expiration de la durée initialement convenue, qu'elle s'opposait à la
prolongation du contrat.
PRENONS UN EXEMPLE
Vous avez souscrit à un abonnement GSM pour un an afin de bénéficier d'une offre
promotionnelle.
Sur le contrat de service que vous avez signé pour profiter de cette offre, il est clairement indiqué
que le contrat est prolongé si l'opérateur ne reçoit pas un avis contraire de votre part.
Au terme de la période d'un an, si vous ne contactez pas l'opérateur télécoms, votre abonnement
est donc automatiquement prolongé aux conditions "normales". C'est donc à vous de garder à
l'esprit, qu'au bout de 11 mois il serait temps de vérifier si changer d'opérateur télécoms ne
serait pas intéressant.
18
Afin d'éviter les abus, le principe de la reconduction tacite est clairement encadré :
 Tout d’abord, le consommateur doit, lors de la conclusion d’un contrat de service, être
clairement informé du fait qu’il conclut un contrat qui contient une clause de reconduction
tacite.
 Cette clause, relative à la reconduction tacite, doit apparaître au recto de la première feuille
du contrat, doit figurer en caractères gras et dans un cadre distinct de tout autre texte.
Le contrat doit également stipuler en cas de clause tacite :
 Comment et à quelle date ultime le consommateur peut s’opposer à la reconduction tacite ;
 Qu’après la reconduction tacite du contrat à durée déterminée, le consommateur peut à tout
moment mettre fin au contrat moyennant le respect du délai de préavis déterminé
contractuellement (ce délai ne peut être supérieur à un mois).
Pour en savoir plus sur la réglementation en matière de reconduction tacite d'un contrat de service :
http://economie.fgov.be/fr/consommateurs/Pratiques_commerce/Contracten/Reconduction_tacite/
Pour en savoir plus sur la réglementation entourant les contrats d'achat et de vente :
http://www.belgium.be/fr/economie/commerce_et_consommation/protection_du_consommateur/
contrats/
http://economie.fgov.be/fr/binaries/law_on_protection_brochure_fr_002_tcm326-56291.pdf
4.2. Le devis
En cas de vente ou d'achat de services pour lesquels il est difficile d'établir un prix fixe, il est vivement
conseillé de demander un devis. Vous éviterez ainsi les mauvaises surprises lors de la réception de la
facture à payer.
PRENONS UN EXEMPLE
Votre Smartphone qui a à peine 6 mois a pris l'eau et refuse obstinément de se rallumer.
Vous allez devoir en racheter un nouveau... à moins qu'une réparation ne soit pas trop coûteuse
(en tout cas beaucoup moins chère que le prix d'un nouveau Smartphone).
Avant de vous décider pour l'une ou l'autre option, vous allez donc demander un devis pour la
réparation de votre Smartphone.
Pour être valable, un devis doit être réalisé par écrit et reprendre les informations suivantes (voir
annexe 4 pour un exemple de devis) :
 Les coordonnées du fournisseur de la prestation (les coordonnées du réparateur de
Smartphone par exemple) ;
 Les coordonnées du client ;
 Le détail et la nature des prestations à effectuer et des fournitures éventuelles ;
19
 Le prix calculé forfaitairement ou déterminable par référence à des critères directement liés à
la nature du service (heure de main d'œuvre, nombre de pièces,...) ;
 La date et la durée de validité du devis ;
 L'estimation de la durée de la prestation.
En règle générale, les devis sont gratuits. Si ça ne devait pas être le cas vous devez être informé du prix
du devis avant qu'il ne soit établi.
Si vous deviez être amené à établir un devis, ne le faites pas à la légère car un devis est contraignant
pour celui qui l'a établi. En effet, il s'agit d'une offre de contrat qui lie celui qui l'a émise. Il suffit de la
signature du client sur le devis, pour accord, pour que le devis ait force de contrat.
Pour en savoir plus sur les devis :
http://www.belgium.be/fr/economie/commerce_et_consommation/protection_du_consommateur/
devis_et_factures/
20
4.3. La facture
La facture est un document qui atteste de l'achat ou de la vente de biens ou de services. C’est un
document important à conserver quelques années.
Elle a plusieurs fonctions :
 Juridique : elle constitue la preuve juridique qu'une prestation a bien été effectuée (vente de
marchandises, travaux de maçonnerie, ...). Elle est un document de référence en cas de litige
ou si le client veut faire jouer la garantie.
 Commerciale : elle détaille les conditions de négociation de la vente entre le fournisseur et
son client, notamment le montant à payer.
 Comptable : elle sert de justificatif comptable, nécessaire à l'établissement des comptes
annuels.
 Fiscale : elle fait office de support à l'exercice des droits sur la TVA (collecte et déduction) et
au contrôle de l'impôt.
En tant que particulier vous ne devez pas demander une facture dès que vous effectuez un achat.
Le ticket de caisse (le reçu que le commerçant vous donne lors du paiement de vos achats) est souvent
largement suffisant pour faire valoir vos droits (voir chapitre 7 sur le ticket de caisse).
Une facture est par contre obligatoire dans plusieurs cas :
 Dès l'achat d'un bien ou d'un service à des fins professionnelles.
 Lors de l'achat de biens et services à usage privé, mais qui sur base de la législation sur la TVA
nécessitent l'émission d'une facture. C'est entre autres le cas pour :

La vente, l'entretien et les réparations d'une voiture ou d'une moto (à partir de 125
euros TVA incluse).

Les travaux réalisés par une entreprise de construction.

Les achats effectués dans des magasins de gros.

Les ventes à tempérament (voir chapitre 9 : consommation à crédit).
Sur la facture les éléments suivants doivent être mentionnés :
 L'identité de l'entreprise émettrice et ses coordonnées (adresse et numéro de téléphone).
 L'identité et le domicile précis du client.
 L'indication du numéro d'entreprise.
 Le numéro de TVA de l'entreprise précédé du code du pays (BE pour la Belgique).
 L'indication d'un numéro de compte bancaire (IBAN et BIC de préférence).
 Le numéro de la facture.
 La date de délivrance de la facture.
 La date de la livraison du bien ou de l'achèvement du service.
 Les éléments nécessaires pour déterminer la nature de l'opération et le taux de la TVA.
Soit la quantité des biens livrés et des services fournis ainsi que l'objet des services.
 Le prix hors TVA (le détail du prix et le total).
21
 Le taux de TVA appliqué.
 Le prix TVA comprise.
Exemple de facture en Annexe 5. Pour d'autres exemples de
http://www.cedes.be/ressources/siteinternet/site-du-cedes-documents-internes11?bc=a9ee648af70bdee58c2c560353a46b95
factures
:
4.4. Le ticket de caisse
Un ticket de caisse est un reçu que les commerces de détails remettent à chacun de leurs clients
attestant du paiement de marchandises. Un ticket de caisse se présente généralement sous la forme
d'une bande de papier imprimée par la caisse enregistreuse sur laquelle figure le récapitulatif des
achats du client et le montant qu'il a payé.
Il ne s'agit toutefois pas d'un vulgaire bout de papier totalement négligeable. Il s'agit d'une preuve
d'achat qui pourra être utile dans plusieurs cas :
 Lors d'une demande d'échange ou de reprise d'un produit.
PRENONS UN EXEMPLE
Vous avez acheté un livre pour l'anniversaire de votre amie mais que malheureusement une
autre personne le lui a déjà offert. Sur présentation du ticket de caisse auprès du commerçant
chez qui vous avez acheté le livre, votre amie pourra échanger le livre que vous lui avez offert.
 Lors d'un défaut d'un produit acheté nécessitant de faire appel à la garantie légale (voir
chapitre 8. La garantie).
 Lors d'une erreur du caissier dans l'encodage des prix.
PRENONS UN EXEMPLE
Vous faites vos courses et le prix demandé par le caissier vous semble un peu élevé par rapport
aux produits que vous avez dans votre caddy. Tout en vous dirigeant vers la sortie vous vérifiez
le ticket de caisse et vous remarquez qu'il vous a compté 5 cartons de jus d'orange alors que vous
n'en avez acheté que 2. Sur présentation de votre caddy et de votre ticket de caisse l'erreur pourra
être corrigée par le caissier.
22
5. Faire ses achats sur internet
L'évolution des moyens de communication a également fait évoluer notre façon de consommer.
L'avènement d'Internet surtout a marqué notre mode de consommation en nous donnant accès,
depuis notre salon, à une série de biens et de services. Il est désormais possible d'acheter en quelques
clics le dernier cd de Stromae, une paire de lunette de soleil, un bloc de foie gras ou un Smartphone
dernier cri par exemple.
Ces dernières années les boutiques en ligne se sont multipliées. Toute la question pour le
consommateur est de savoir à quelles boutiques il peut se fier. La première chose à vérifier est : "Estce que cette boutique en ligne respecte la réglementation en vigueur ?". Comme pour les commerces
traditionnels, les commerces en ligne doivent respecter certaines règles. Ils doivent entre autres
choses fournir une information claire et précise en reprenant les éléments suivants :
 Son identité et son activité professionnelle.
 Les caractéristiques essentielles des biens et des services proposés.
 Le prix du bien ou du service, en mentionnant si des taxes ou des frais de livraison sont dus.
 Les frais de livraison le cas échéant.
 Les modalités de paiement.
 L'existence ou l'absence de droit de rétractation.
 Les modalités de reprise ou de restitution du bien, y compris les frais éventuels y afférents.
 La durée de validité de l'offre ou du prix.
Le commerçant en ligne doit également mentionner clairement sur son site :
 Les différentes étapes pour conclure la vente.
 La manière de corriger les éventuelles erreurs commises par le client lors de la saisie de ses
données.
 L'archivage éventuel du contrat conclu et comment accéder à ces archives s'il y a archivage.
Toujours au rang des règles que doit respecter le commerçant en ligne, si vous passez commande il a
l'obligation de vous faire parvenir, sans délai, un accusé de réception reprenant le récapitulatif de votre
commande. Il est recommandé de soigneusement vérifier ce récapitulatif afin de rapidement réagir si
une erreur s'est glissée dans la commande.
Si le commerçant en ligne respecte toutes ces règles, vous avez déjà un bon indice de son sérieux. Mais
ça ne vous prémunit toutefois pas d'une mauvaise surprise.
Avec la multiplication des achats sur internet, les cas de fraudes sur internet ont nettement augmenté
(+70% en 2013 en Belgique). Prendre quelques précautions utiles permet de réduire le risque de
fraude.
23
Quelques conseils
 Effectuez toujours vos achats sur internet à partir d'une connexion WIFI protégée. Évitez de
réaliser des transactions financières sur un réseau WIFI gratuit ouvert à tous.
 Sécurisez votre navigation sur internet en utilisant par exemple une clé numérique. La clé
numérique va vous permettre d'échanger des données cryptées (et donc protégées). Un bon
anti-virus est également recommandé.
 Choisissez soigneusement les sites sur lesquels vous procédez à vos achats.
 Vérifiez toujours que le site sur lequel vous réalisez vos achats est sécurisé.
Dans une zone de paiement sécurisé, l'adresse du site commence par « https :// ». Les
informations que vous donnez sont alors cryptées et traitées par les serveurs de sociétés
spécialisées qui assurent la fiabilité des transactions. Dès que vous pénétrez sur un site
sécurisé, une boîte de dialogue vous informe que les informations fournies seront protégées.
Quand la sécurisation de votre paiement est assurée, un cadenas fermé s'affiche en bas de la
fenêtre de votre navigateur.
 Assurez-vous que le commerce en ligne sur lequel vous avez réalisé un achat vous a bien
envoyé (par mail en règle générale) une confirmation d'achat ou une facture.
 Vérifiez au moins une fois par semaine vos extraits de compte afin de déceler des opérations
frauduleuses.
Si malgré toutes ces précautions vous êtes victime d'une fraude (achat jamais livré,
récupération de vos données bancaires,...) réagissez rapidement.
Si vous pensez avoir été victime d’une arnaque à la consommation ou si vous
soupçonnez une arnaque, signalez les faits auprès de la Direction Générale
Contrôle et Médiation du SPF Économie, sur le site internet :
http://economie.fgov.be/fr/consommateurs/arnaques/victime/.
Vous contribuerez ainsi à éviter que d’autres personnes tombent dans le piège !
Si vous êtes victime d'une arnaque via ou sur un site internet belge, vous pouvez directement
introduire une plainte sur: https://www.ecops.be.
Si la fraude consiste à une récupération de vos données bancaires vous devez rapidement bloquer
votre compte bancaire et contacter votre banque pour qu'elle suspende votre abonnement de banque
par internet.
Pour en savoir plus sur les fraudes bancaires sur internet et comment s'en prémunir consultez notre
module "moyens de paiement" et référez-vous au site développé par Febelfin (la fédération belge du
secteur financier) : http://www.safeinternetbanking.be.
Composante média de l’éducation à la consommation de façon transversale :
comment faire un achat sur internet en toute sécurité ?
24
6. Consommation à crédit
Qui dit consommation, dit sortie d'argent. Ces sorties d'argent peuvent être supérieures à l'argent dont
vous disposez et dans ce cas le recours au crédit est une option.
Contracter un crédit est loin d'être un acte anodin. Avant de recourir au crédit posez-vous au mois
deux questions :
 "Cet achat ne peut-il pas attendre que j'aie l'argent nécessaire à ma disposition ?".
 "Ai-je les moyens financiers pour rembourser tous les mois un crédit ?".
Car un crédit est rarement gratuit, et de la signature d'un crédit découle des obligations comme celle
de payer en temps et en heure les mensualités dues.
Quoi qu'il en soit, il y a des moments dans la vie où nous devons faire face à des dépenses pour
lesquelles le crédit est une solution, alors que nous ne disposons pas des ressources nécessaires
(comme une réserve d’épargne par exemple).
De manière générale, pour tous les crédits qui ne concernent pas un achat immobilier, c'est le crédit
à la consommation qui sera utilisé.
Il existe plusieurs types de crédits à la consommation, mais les deux principaux sont :
 Le prêt à tempérament classique. La banque vous prête une somme d'argent que vous
remboursez tous les mois sur une durée déterminée, additionnée des intérêts et des frais. La
durée du prêt à tempérament est limitée par la loi. La durée maximale du remboursement
dépend du montant du prêt.
Montant emprunté
Durée maximale du remboursement
500 euros à 2 500 euros
24 mois
2 501 euros à 3 700 euros
30 mois
3 701 euros à 5 600 euros
36 mois
5 601 euros à 7 500 euros
42 mois
7 501 euros à 10 000 euros
48 mois
10 001 euros à 15 000 euros
60 mois
15 001 euros à 20 000 euros
84 mois
20 001 euros à 37 000 euros
120 mois
Plus de 37 000 euros
240 mois
 La réserve d’argent flexible (ou l'ouverture de crédit). Avec votre carte de crédit ou avec la
possibilité de 'descendre en dessous de zéro’ (en négatif) sur votre compte à vue vous disposez
d'une réserve d'argent. Utiliser cette réserve d'argent est une forme de crédit relativement
coûteuse car les taux d'intérêts débiteurs sont généralement très élevés (plus de 10%). Il est
conseillé de ne recourir à cette forme de crédit que pour les plus petits montants et pour des
périodes courtes. Ici aussi, vous payez des frais et des intérêts sur le montant emprunté.
25
Toujours dans le registre de la consommation à crédit, il intéressant de se pencher sur la vente à
tempérament et les crédits 0%.
 La vente à tempérament. Certaines enseignes offrent parfois la possibilité de payer certains
produits en plusieurs fois. C’est une forme de crédit car vous devez payer votre achat à dates
régulières et des intérêts sont souvent comptabilisés.
 Le crédit à 0%. Certains commerçants vendent des biens à tempérament sans facturer ni frais
ni intérêt. La somme des remboursements mensuels correspond alors au prix de votre achat.
Il s’agit d’une offre avantageuse, mais veillez à pouvoir rembourser les mensualités en temps
et en heure car si vous prenez du retard dans vos paiements vous devrez certainement payer
des intérêts de retard et des amendes.
PRENONS UN EXEMPLE
Votre télévision est tombée en panne et vous désirez en acheter une neuve rapidement
mais vous ne disposez pas de suffisamment d'épargne pour le moment. Vous optez pour
l'achat d'une télévision à écran plat auprès d'une enseigne qui vous offre la possibilité de
payer en plusieurs fois. Le prix de cet écran plat est de 349 euros.
Cette enseigne vous propose de payer en 14 mensualités la somme de 23 euros et de payer
immédiatement un acompte de 58,94 euros. Au total, votre nouvel écran plat va donc vous
coûter 380,94 euros ((14 mois x 23 euros) + 58,94 euros)).
En procédant à une vente à tempérament votre téléviseur va vous coûter 31,94 euros de plus
que si vous aviez pu payer en une seule fois. Ces 31,94 euros correspondent à un taux
d'intérêt annuel de 18,5% (frais compris).
Un conseil
 Comparez les frais et conditions de la vente à tempérament que votre commerçant offre avec
les prêts proposés par les autres prêteurs (votre banquier par exemple). Sachez qu'un
commerçant qui vous prête de l’argent est obligé de respecter les mêmes règles qu'un prêteur
spécialisé.

En cas de retard de paiement
Si vous ne savez pas payer votre crédit surtout ne vous dites pas que les choses vont s'arranger d'ellesmêmes. Il faut réagir et vite pour limiter les dégâts. Procédez par étapes :
 Personne n’est à l’abri d’un coup dur. De nombreuses raisons peuvent vous mettre
soudainement dans l'incapacité de rembourser vos crédits. Dans ce cas-là, la première chose
à faire est de prendre contact au plus vite avec votre prêteur afin de convenir éventuellement
d’un arrangement ensemble. Par exemple : vous pouvez lui demander une diminution de vos
26
mensualités en allongeant la durée du crédit, ou encore de suspendre temporairement le
paiement des mensualités.
 Si l’entretien avec votre prêteur ne donne rien, adressez-vous à un médiateur de dettes
reconnu. Il examinera votre situation et déterminera comment vous pouvez rembourser vos
dettes. Le médiateur négociera alors à votre place un nouveau plan de remboursement avec
votre prêteur. Il vous conseillera pour vos remboursements et la gestion de vos finances. Pour
la médiation de dettes, vous pouvez vous adresser au CPAS de votre commune.
 Si malgré la médiation vous avez toujours du mal à rembourser vos crédits, il vous reste encore
le règlement collectif de dettes. Il s’agit d’une procédure devant le tribunal du travail, dans le
cadre de laquelle du temps vous est accordé pour vous en sortir financièrement. Mais elle va
de pair avec des règles et des conditions strictes. C’est votre dernier recours. Vous trouverez
un complément d'information concernant tout ce qui touche au surendettement sur
www.socialsante.wallonie.be/surendettement.
Pour tout savoir sur le crédit à la consommation le SFP Économie a publié une brochure : "Le crédit à
la consommation en 28 questions" :
http://economie.fgov.be/fr/binaries/Le_credit_a_la_consommation_tcm326-221772.pdf
Retrouvez tous les informations utiles sur les crédits à la consommation et des conseils pratiques
pour emprunter de manière réfléchie sur www.wikifin.be :
http://www.wikifin.be/fr/thematiques/emprunter/credits-la-consommation/bien-choisir
7. Les droits des consommateurs
Les droits des consommateurs sont souvent spécifiques à la nature du bien acheté. Pour l'achat d'un
voyage, la souscription d'un crédit, ou encore l'achat d'un livre sur internet par exemple il existe des
droits spécifiques pour les consommateurs.
Le site internet du SPF Économie détaille les droits des consommateurs belges en fonction de la nature
du bien. http://economie.fgov.be/fr/consommateurs/
S'il est question de faire valoir vos droits de consommateur européen, vous devez vous adresser aux
instances européennes à savoir le Centre Européen des Consommateurs (CEC) situé à Bruxelles. Le
CEC conseille les citoyens sur leurs achats dans l'Union Européenne et leur propose, si nécessaire, une
assistance juridique en cas de litige. Le réseau des centres européens des consommateurs (ECC-Net) a
été mis sur pied par la Commission européenne afin d’accroître la confiance du consommateur dans
le marché intérieur en l’informant de ses droits en tant que consommateur européen et en l’assistant
dans ses litiges de consommation transfrontaliers.
Retrouvez plus de détails sur les services du CEC sur : http://www.cecbelgique.be/
7.1. Le droit de rétractation
Même si les droits des consommateurs varient en fonction de la nature du bien ou service acheté, il
nous semble intéressant de nous attarder sur le droit de rétractation des consommateurs qui concerne
une série de biens et services.
27
En principe, lorsque vous faites un achat dans un magasin, vous êtes engagé et vous ne pouvez pas
revenir sur votre décision. Le vendeur peut, par geste commercial, procéder à l’échange ou au
remboursement de l’achat mais il n'est en aucun cas contraint par la loi de faire ce geste.
Pour certains biens et services, la loi vous permet de disposer d’un délai de rétractation ce qui signifie
que vous pouvez renoncer à votre achat ou à votre engagement sans frais et sans motif. C'est le cas
pour les biens et services émanant des secteurs suivants :
 Agence matrimoniale
 Agence immobilière
 Assurance
 Vente à distance
 Vente en dehors des locaux de l'entreprise
 Crédit à la consommation
 Timesharing
Pour ces secteurs, la loi belge prévoit un délai de rétractation de 14 jours calendrier.
PRENONS UN EXEMPLE
Vous avez repéré sur un site de vente par internet un blouson en cuir qui vous fait très envie.
Le prix de ce blouson est de 200 euros et devrait vous parvenir dans les 10 jours d'après les
informations données par le site de vente par internet. Après un petit temps de réflexion vous
commandez le blouson.
Au bout de 3 jours vous n'êtes plus vraiment certain de vouloir ce blouson. Surtout qu'en faisant
du shopping ce week-end vous avez déniché un blouson en cuir à 150 euros qui ressemble très
fort à celui que vous avez commandé sur internet.
Sachez que la législation en vigueur en Belgique vous permet de vous rétracter par rapport à la
commande de votre blouson sur le site de vente par internet. En d'autres termes, vous pouvez
annuler la vente.
Pour ce faire vous devez signaler au vendeur dans les 14 jours calendrier l'annulation de la vente.
Il est généralement conseillé d'envoyer une lettre recommandée afin de faire valoir vos droits si
le site de vente venait à contester votre droit à vous rétracter.
Si le site de vente avait déjà envoyé le blouson, sachez que vous devrez peut-être le renvoyer à
vos frais. Ce point doit être précisé dans les conditions de vente.
Les droits des consommateurs et le droit de rétractation en images (une vidéo du CEC Belgique) :
http://www.cecbelgique.be/les-nouveaux-droits-des-consommateurs-en-images-s77401.htm
Une transaction commerciale entre un consommateur et une entreprise se déroule souvent sans
problème. Mais lorsque ce n’est pas le cas, le nouveau service en ligne Belmed peut vous aider en
servant de médiateur entre vous et le commerçant en cause : http://economie.fgov.be/belmed.jsp
28
7.2. La garantie
7.2.1.La garantie légale
Lorsque vous achetez un produit, comme une tablette par exemple ou même simplement un stylo,
vous bénéficiez d'une garantie légale.
D'après la loi (Code civil), la garantie que le vendeur doit à l'acquéreur, a deux objets :
 La possession paisible de la chose vendue.
 Les défauts cachés de cette chose ou les vices rédhibitoires (qui constituent un défaut).
PRENONS UN EXEMPLE
Si vous achetez un appareil photo, vous devez pouvoir l'utiliser en toute tranquillité sans que le zoom
ne se bloque à chaque utilisation par exemple. Ou sans qu'il ne tombe en panne tous les trois mois
pour une raison ou une autre. Vous devez pouvoir en faire une "utilisation paisible". Si l'utilisation de
l'appareil photo est problématique, l'appareil doit être remplacé aux frais du vendeur.
Votre appareil photo doit également ne pas avoir de vices rédhibitoires comme des photos
systématiquement sombres suite à un flash qui ne fonctionne pas par exemple.
Pour bénéficier de cette protection légale, vous devez respecter certaines règles, comme :
 Il doit s’agir d’une vente. La garantie légale n'est pas d'application dans le cadre d'une location,
ou d'un don. Si vous gagnez un Smartphone lors d'un concours et qu'il ne fonctionne pas, vous
ne pourrez pas faire valoir vos droits à la garantie légale.
 Il doit s’agir d’un bien de consommation, comme un vélo, une tablette, un DVD ou encore un
meuble par exemple.
 Cette vente doit avoir lieu entre un vendeur et un consommateur.

Le consommateur est la personne physique qui agit à des fins privées, c’est-à-dire qui
n’entrent pas dans le cadre de son activité professionnelle ou d'une activité
commerciale.

Le vendeur est la personne physique ou morale qui vend des biens de consommation
dans le cadre de son activité professionnelle ou commerciale.
 La garantie légale est valable durant 2 ans à partir de la délivrance du bien (sa livraison).
Dès que vous observez un défaut, il doit être signalé au vendeur. Si vous attendez trop
longtemps pour signaler un dysfonctionnement le vendeur a le droit de refuser de faire jouer
la garantie légale.
Quelques conseils
 Vérifiez immédiatement que votre achat fonctionne normalement.
 Conservez soigneusement le ticket de caisse, ou toute autre preuve de paiement de ce produit,
car on vous demandera cette preuve d'achat si vous devez faire jouer la garantie.
29
 Adressez-vous au vendeur pour faire valoir vos droits à la garantie légale, pas auprès du
fabricant du produit.
 N'attendez pas pour faire jouer la garantie légale en cas de défaut, car deux ans ça passe vite.
Pour en savoir plus sur le principe de la garantie légale et disposer d'une série d'exemples concrets,
consultez la brochure éditée par le SPF Économie :
http://economie.fgov.be/fr/binaries/Les_garanties_en_cas_de_vente_de_biens_de_consommation_
tcm326-98573.pdf
Pour tout savoir sur la garantie en quelques mots, consultez le dépliant du SPF Économie :
http://economie.fgov.be/fr/modules/publications/general/depliant_la_garantie_legale.jsp
7.2.2.La garantie commerciale
Outre la garantie légale, vous pouvez bénéficier d'une garantie commerciale. La garantie commerciale,
appelée également garantie constructeur, est une garantie complémentaire à la garantie légale. Elle
est proposée gratuitement ou moyennant un paiement par le producteur du produit ou le vendeur.
Les conditions de cette garantie sont libres, ce qui signifie qu'elles sont fixées librement par le
producteur ou le vendeur qui la propose, mais en respectant néanmoins quelques dispositions :
 Elle engage celui qui la délivre, que ce soit le vendeur final ou le producteur.
 Elle doit mentionner l'existence de la garantie légale, et en aucun cas elle ne peut restreindre
la garantie légale. Une garantie constructeur d'une durée d'un an sur un Smartphone ne
ramène pas la garantie légale à une durée d'un an.
 Elle doit mentionner un certain nombre de données essentielles telles que la durée de la
garantie, son champ d’application géographique ainsi que le nom et l’adresse du garant.
7.3. En cas de litige
Vous souhaitez acheter un jeans mais le prix n’est pas indiqué à proximité immédiate du jeans ni sur
le jeans lui-même. Ou, le prix annoncé en rayon pour le jeans ne correspond pas au prix à la caisse.
Selon l’employé du magasin, vous devez de toute façon payer le prix scanné à la caisse. Ou encore,
vous recevez dans votre boîte aux lettres un dépliant publicitaire reprenant des annonces de réduction
de prix. La date du début de l’application du prix réduit n’est mentionnée nulle part.
Vous êtes bien décidé à faire valoir vos droits. Vous pouvez introduire une plainte à la Direction
Générale du Contrôle et de la Médiation (DGCM) du SPF Economie. Celle-ci a pour mission la
surveillance du marché des biens et services. Elle veille notamment à ce que les comportements des
vendeurs soient conformes à la réglementation économique en vigueur. Une des missions de la DGCM
est, dans l’intérêt général des consommateurs, de faire cesser les pratiques commerciales illégales.
Vous-même pouvez d’ailleurs aider la DGCM en l’informant des pratiques dont vous avez été victime,
afin d’éviter que d’autres consommateurs le soient à leur tour.
Pour faire valoir vos droits : http://economie.fgov.be/fr/litiges/litiges_consommation/Belmed/
30
PRENONS UN EXEMPLE
Lors d'une braderie estivale, un magasin de jeans très réputé annonce par le biais de
grandes affiches dans sa vitrine des réductions jusqu'à 50%.
Une bonne occasion de s'offrir un nouveau jeans à petit prix pensez-vous.
Mais au moment de payer, horreur, vous ne bénéficiez pas d'une réduction de 50% mais de
seulement 10%.
Le commerçant est-il en tort ?
Vous n'y avez pas prêté attention mais sur une affiche bien visible il est précisé que les prix
marqués d'une boule rouge sont démarqués à 50%, ceux avec une boule bleue bénéficient
d'un rabais de 30% et ceux avec une boule jaune de 10%.
Dans ce cas-ci la mention de "jusqu'à 50%" a toute son importance.
Si ce marquage n'avait pas été clairement spécifié vous auriez pu porter plainte contre le
commerçant pour affichage trompeur.
Composante citoyenne de l’éducation à la consommation de façon transversale :
comment faire valoir mes droits de consommateur en cas de litige ?
31
8. Les composantes citoyennes de l'éducation financière :
les 6 dimensions de 'consommer'
32
ANNEXE 1
33
ANNEXE 2
P = prix
O = offre
Q= quantité
34
ANNEXE 3
CONTRAT
DE
VENTE
ENTRE
PARTICULIERS
VEHICULE D'OCCASION
Le vendeur
Madame/Monsieur
…………………………………………………………………………………………………………………
:
Adresse
…………………………………………………………………………………………………………………….…………….
:
:
Code Postal : ……………………….. Lieu : ……………………………………………………………………………………….
Déclare par la présente vendre un véhicule d’occasion dans l’état où il se trouve et bien connu
de
l’acheteur à :
L’acheteur(s)
Madame/monsieur
…………………………………………………………………………………………………………………
:
Rue
………………………………………………………………………………………………………………………………………….
:
Code Postal : ……………………….. Lieu : ……………………………………………………………………………………….
Description du véhicule
Type de véhicule : ……………………………………………………………………………………………………………………
Marque : ……………………………………………………………………….
Modèle : ……………………………………………………………………….
Numéro chassis : …………………………………………………………………….
Date de 1ère mise en circulation :…………………………………………….
Kilométrage : ………………………………………………………………………….
POUR LE PRIX DE …………………………… …………………………..EUROS.
Fait en original à ………………………………………………………………..,
le …...../………./………………….
SIGNATURE VENDEUR
SIGNATURE ACHETEUR
Pour accord,
Pour accord,
………………………………
………………………………………
35
ANNEXE 4
Le nom de votre société
3 avril 2014
adresse
code postal ville
tél : 0479 02 03 04
Nom du destinataire du devis
adresse
code postal ville
tél : 0479 03 04 05
DEVIS
numéro de devis :
Désignation
Quantité Unité
Prix unitaire HT
Total
0,00 €
0,00 €
0,00 €
0,00 €
0,00 €
Total HT
T.V.A 21%
Total TTC
0,00 €
0,00 €
0,00 €
OPTION
Désignation
Quantité Unité
Total
0,00 €
0,00 €
0,00 €
0,00 €
0,00 €
0,00 €
Total HT
T.V.A 6%
Total TTC
Total général devis + option
total HT
TVA
TOTAL DEVIS AVEC OPTION
Prix unitaire HT
0,00 €
0,00 €
0,00 €
Délais de réalisation : 3 semaines - offre valable 3 mois
36
ANNEXE 5
37
Source : Cedes
(http://www.cedes.be/ressources/siteinternet/site-du-cedes-documents-internes-43?bc=8e639f8770eb3d4a8c0856669fff76b8).
38