le management par la qualite totale tqm qualite totale

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LE MANAGEMENT
PAR LA QUALITE
TOTALE
TQM
LE MANAGEMENT PAR LA
QUALITE TOTALE
IMPLICATIONS POUR LA CRÉATION
D’UN ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL
ACCEPTABLE ET VIABLE
DANS LES
SERVICES AUX ENTREPRISES

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LE MANAGEMENT
PAR LA QUALITE
TOTALE
Services aux entreprises
Le management par la qualité totale
Implications pour la création d’un environnement de travail acceptable et
viable dans les services aux entreprises
Séminaire à Bruxelles, 20-21 octobre 1999
Auteur: Nick Grisewood, Irlande
Avec le soutien financier de la Commission Européenne, D G Emploi
Editeur: UNI, Av. Reverdil 8-10, CH-1260 Nyon
Genève 01-2000 / Réf. No. 01

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LE MANAGEMENT
PAR LA QUALITE
TOTALE
Sommaire
Synthèse ........................................................................... 5
Le management par la qualité totale ...............................................5
ISO 9000 et Prix récompensant la qualité .......................................6
Le rôle des syndicats ......................................................................6
Recommandations............................................................. 8
Introduction ................................................................... 10
Valoriser la qualité et le professionalisme .....................................10
Management par la qualité totale..................................... 13
Système des années 1990 appliqué par les entreprises..................13
Le Dr W. Edwards Deming ............................................................14
Principes de la démarche Qualité Totale ........................................15
Qu’est-ce que l’ISO 9000? ............................................... 18
Les Prix récompensant la qualité ..................................... 20
L’approche générique ...................................................................20
Sensibilisation .............................................................................21
Priorité aux personnes dans le management par la qualité 22
Une nouvelle perspective..............................................................22
Un environnement de travail acceptable et viable ..........................23
L’étalonnage des performances («benchmarking») ......................24
Suivi et évaluation .......................................................................25
Le Programme des 6E de la TCO ...................................... 26
Responsabilité sociale et environnementale ..................................26
La méthode «pas à pas» ..............................................................27
Modèle d’application pratique .......................................................28
Conclusion ...................................................................... 30
Prix Qualité des syndicats ............................................................30
TCO 6E.........................................................................................32
Annexe 1
Le Prix National Qualité Malcolm Baldridge (MBNQA) .... 34
Les critères pour l’excellence d’exécution .....................................34
Les avantages du Prix Baldridge ...................................................35
Formation et développement du personnel....................................36
Annexe 2
Le Prix suédois de la qualité ......................................... 37

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LE MANAGEMENT
PAR LA QUALITE
TOTALE
Critères d’attribution du Prix ........................................................38
Annexe 3
Le Prix Qualité Européen .............................................. 40
Le Modèle d’Excellence de l’EFQM .................................................40
Auto-évaluation et amélioration de la performance .......................41
Prix européen de la qualité ...........................................................42
Charte européenne de la qualité ...................................................42
Annexe 4
La famille de normes ISO 9000 ..................................... 44
Appliquer ISO 9000......................................................................47
L’évolution future d’ISO 9000.......................................................49

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LE MANAGEMENT
PAR LA QUALITE
TOTALE
Synthèse
Les petites et moyennes entreprises (PME) sont les moteurs de la croissance de
l’emploi dans le secteur des services. Ce sont elles qui sont le mieux à même
d’exploiter promptement le potentiel des mutations technologiques. Elles
connaissent une expansion considérable dans les services aux entreprises. En
Europe, neuf PME sur dix sont des micro-entreprises employant moins de dix
personnes.
Offrir un service de qualité est un signe de compétence, mais c’est aussi un état
d’esprit, une culture. Pour le secteur européen des services, la capacité de fournir
un service de haute qualité est un critère décisif pour se maintenir dans la
compétition mondiale. Des initiatives ont été prises pour établir des «référentiels
de qualité», qui témoignent de l’engagement des entreprises à offrir des services
de haute qualité à leurs clients. Ces «référentiels» devraient inclure des disposi-
tions essentielles concernant les conditions et l’environnement de travail.
Le secteur des services se distingue des autres secteurs économiques en ce sens
que le personnel en est le principal facteur de production. Il est donc essentiel
que le personnel développe et renouvelle ses connaissances afin d’optimiser le
potentiel d’emploi qu’offrent les services. Et puisque le personnel constitue le
principal intrant, la recherche de qualité doit être centrée sur le personnel. On ne
peut pas demander aux salariés de fournir des services de qualité si leur
environnement de travail est inadéquat.
Le management par la qualité totale
L’offre de services de haute qualité devrait encourager le développement d’une
haute qualité des emplois. La vision de l’Euro-FIET quant à l’avenir du secteur
des services aux entreprises porte sur cinq domaines principaux: les salariés, la
direction, les référentiels de qualité, les codes qualité, les prix et les certifications
de qualité. Les prix couronnant l’excellence en affaires ont gagné du terrain depuis
la fin des années 1980. Le concept sous-jacent à tous ces éléments est celui du
«management par la qualité totale» (Total Quality Management - TQM).
Selon les principes du management en TQM, les entreprises* doivent définir leur
mission, leur vision et leur objectif. Elles doivent viser une amélioration constante
du produit ou du service qu’elles offrent à leurs clients. Elles ne peuvent y parvenir
sans maintenir un niveau élevé de motivation et de satisfaction des salariés de
l’entreprise. C’est après avoir défini leur mission que les entreprises peuvent se
mettre à l’oeuvre pour la réaliser.
L’essence des pratiques de management par la qualité totale réside dans «le
management des systèmes et processus». Cette méthode préconise que les
entreprises doivent étudier et comprendre avec toujours plus de précision leurs
processus de production ou de prestation de services. Si l’entreprise veut diviser
son système en différents blocs à des fins d’analyse, elle se doit d’étudier aussi
les «clients internes» qui mettent en oeuvre les processus demandés.