Le guide des bonnes pratiques

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Le guide
Des bonnes pratiques Commerciales
" Ce n'est pas parce que les choses sont difficiles que nous n'osons pas,
C’est parce que nous n'osons pas qu'elles sont difficiles."
SENEQUE

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La prospection est un mal nécessaire. Pour survivre & développer votre affaire, vous devez
toujours chercher à élargir le champ de votre clientèle.
Le caractère ingrat -voire décourageant- de la prospection conduit parfois, certain d’entre
nous, à négliger la “chasse” de nouveaux clients.
Or sans nouveaux clients, une entreprise meurt ou “vivote”… Alors comment rendre ses
activités de démarchages moins pénibles? Plus rentables?
La fidélisation, donc la loyauté atteste de façon fiable la valeur fournie par l’entreprise, il est
donc indispensable de fidéliser ses clients pour pérenniser son activité
Prospecter & Fidéliser
Les deux leviers du développement commercial
.
La répartition des deux varie selon l’activité
Découvrez ce guide des bonnes pratiques
Pour faire de votre prospection et de votre fidélisation une réussite
Gagner des
nouveaux clients
Faire acheter les
clients existants
Prospecter
Fidéliser

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SOMMAIRE
Vendre, qu’est-ce que c’est………………………………………………………………………………………P.4
Prospecter commence par cibler……………………………………….…………………………………….P.5-6
 Constituer une base de données
 La qualification
 Importer les données dans un CRM
Prospecter demande de s’organiser……………………………………………………………………….P.7-8
 Définir des objectifs
 L’entonnoir de prospection
 Exemple : cas pratique
Choisir son mode de prospection…………………………………………………………………………..P.9-11
 La prospection directe
o En B to C
o En B to B
 La prospection indirecte
o Votre image
o Votre newsletter
o Les partenariats- Prescripteurs
o L’évènementiel
 Les différents moyens de prospection
Prospecter, c’est savoir communiquer au plus juste…………………………………………..P.12
 Les « 4 » 20
 La prise de RDV au téléphone
Prospecter demande d’être opportuniste………………………………………………………………P.13
Prospecter, c’est chercher à devenir meilleur……………………………………………………..P.13
Créer votre argumentaire………………………………………………………………………………………..P.14-16
 Les 4 grandes étapes
 Les méthodes CAP-CABP
 Les motivations d’achat (SONCAS)
 Exemple d’argumentaire
Répondre aux objections………………………………………………………………………………………..P.17
Réaliser une lettre de prospection………………………………………………………………………..P17-18
 Composition d’un mailing
 Méthode AIDA
 Exemple de lettre de prospection
Fidéliser……………………………………………………………………………………………………………………P.19-21
 Pourquoi et comment fidéliser ?
 Connaître son client (ABC)
 Identifier les potentiels(ABC)
 Parler à votre client et récompenser votre client
Un lexique
p.22 et 23

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Vendre…Qu’est-ce que c’est ?
Une
organisation
Des
Choix
Des Outils
Des méthodes

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Prospecter commence par cibler…
 constituer une base de données
Prospecter tout le monde…C’est prospecter personne
Qui sont mes clients ?
Etablir le fichier prospects
o Choix du fichier
- Les BDD « B to B »
Proposent des noms et fonctions, parfois des indicateurs sur l’entreprise, chiffre
d’affaires, salariés, secteur, nombre de points de distribution, données
financières…
En Business to Business, les fichiers les plus connus sont vendus par KOMPAS,
DELPHES, TELEFIRM et FIRMEXPORT(CCI). Elles trouvent des informations
principalement par les dépôts obligatoires (Bilans, compte de résultat etc. au greffe
du tribunal de commerce) et par des enquêtes téléphoniques
 Si vous êtes courageux ou si vous avez Un(e)stagiaire vous
copiez/collez les informations dans un fichier EXCEL
 Si vous souhaitez une opération plus importante, achat de fichier : CD
prospects par exemple (prix moyen 150€)
 Acheter à des loueurs ou vendeurs de fichiers (List Broker) pour cibler
les secteurs d’activités (0,15 à 0,3€ l’adresse mail)
- Les BDD (Base de données) grande consommation
Proposent dans la mesure du possible, le nom, prénom, adresse, sexe, âge csp,
composition des foyers, historique du client, les achats effectués, l’origine du
client, la réaction aux promotions…
 Le géomarketing utiliser en B to C, coupler les comportements
d’achat, la catégorie sociaux professionnelles et le lieu
géographique : exemple : acheteurs VPC avec récence du dernier
achat, fichiers d’abonnés à tels magazine, acheteurs cadre ou cadre
supérieur passionné de décoration…
Une
organisation