Le guide des bonnes pratiques

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Le guide
Des bonnes pratiques Commerciales
"Ce n'est pas parce que les choses sont difficiles que nous n'osons pas,
C’est parce que nous n'osons pas qu'elles sont difficiles."
SENEQUE
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La prospection est un mal nécessaire. Pour survivre & développer votre affaire, vous devez
toujours chercher à élargir le champ de votre clientèle.
Le caractère ingrat -voire décourageant- de la prospection conduit parfois, certain d’entre
nous, à négliger la “chasse” de nouveaux clients.
Or sans nouveaux clients, une entreprise meurt ou “vivote”… Alors comment rendre ses
activités de démarchages moins pénibles? Plus rentables?
La fidélisation, donc la loyauté atteste de façon fiable la valeur fournie par l’entreprise, il est
donc indispensable de fidéliser ses clients pour pérenniser son activité
Prospecter & Fidéliser
Les deux leviers du développement commercial
Prospecter
Fidéliser
Gagner des
nouveaux clients
Faire acheter les
clients existants
.
La répartition des deux varie selon l’activité
Découvrez ce guide des bonnes pratiques
Pour faire de votre prospection et de votre fidélisation une réussite
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SOMMAIRE
Vendre, qu’est-ce que c’est………………………………………………………………………………………P.4
Prospecter commence par cibler……………………………………….…………………………………….P.5-6
Constituer une base de données
La qualification
Importer les données dans un CRM
Prospecter demande de s’organiser……………………………………………………………………….P.7-8
Définir des objectifs
L’entonnoir de prospection
Exemple : cas pratique
Choisir son mode de prospection…………………………………………………………………………..P.9-11
La prospection directe
o En B to C
o En B to B
La prospection indirecte
Un lexique
o Votre image
p.22 et 23
o Votre newsletter
o Les partenariats- Prescripteurs
o L’évènementiel
Les différents moyens de prospection
Prospecter, c’est savoir communiquer au plus juste…………………………………………..P.12
Les « 4 » 20
La prise de RDV au téléphone
Prospecter demande d’être opportuniste………………………………………………………………P.13
Prospecter, c’est chercher à devenir meilleur……………………………………………………..P.13
Créer votre argumentaire………………………………………………………………………………………..P.14-16
Les 4 grandes étapes
Les méthodes CAP-CABP
Les motivations d’achat (SONCAS)
Exemple d’argumentaire
Répondre aux objections………………………………………………………………………………………..P.17
Réaliser une lettre de prospection………………………………………………………………………..P17-18
Composition d’un mailing
Méthode AIDA
Exemple de lettre de prospection
Fidéliser……………………………………………………………………………………………………………………P.19-21
Pourquoi et comment fidéliser ?
Connaître son client (ABC)
Identifier les potentiels(ABC)
Parler à votre client et récompenser votre client
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Vendre…Qu’est-ce que c’est ?
Une
organisation
Des
Choix
Des méthodes
Des Outils
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Une
organisation
Prospecter commence par cibler…
constituer une base de données
Prospecter tout le monde…C’est prospecter personne
Qui sont mes clients ?
-
Etablir le fichier prospects
o Choix du fichier
Les BDD « B to B »
Proposent des noms et fonctions, parfois des indicateurs sur l’entreprise, chiffre
d’affaires, salariés, secteur, nombre de points de distribution, données
financières…
En Business to Business, les fichiers les plus connus sont vendus par KOMPAS,
DELPHES, TELEFIRM et FIRMEXPORT(CCI). Elles trouvent des informations
principalement par les dépôts obligatoires (Bilans, compte de résultat etc. au greffe
du tribunal de commerce) et par des enquêtes téléphoniques
Si vous êtes courageux ou si vous avez Un(e)stagiaire vous
copiez/collez les informations dans un fichier EXCEL
Si vous souhaitez une opération plus importante, achat de fichier : CD
prospects par exemple (prix moyen 150€)
Acheter à des loueurs ou vendeurs de fichiers (List Broker) pour cibler
les secteurs d’activités (0,15 à 0,3€ l’adresse mail)
-
Les BDD (Base de données) grande consommation
Proposent dans la mesure du possible, le nom, prénom, adresse, sexe, âge csp,
composition des foyers, historique du client, les achats effectués, l’origine du
client, la réaction aux promotions…
Le géomarketing utiliser en B to C, coupler les comportements
d’achat, la catégorie sociaux professionnelles et le lieu
géographique : exemple : acheteurs VPC avec récence du dernier
achat, fichiers d’abonnés à tels magazine, acheteurs cadre ou cadre
supérieur passionné de décoration…
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Une
organisation
La cadre juridique : Respecter l’éthique (comme la permissive marketing)
et la règlementation en vigueur, vous devez intégrer la règlementation de la vente à
distance, de la publicité, des jeux concours et la plupart du temps, celle des opérations
Promotionnelles. S’ajoute à cela les règles de collecte de données personnelles dans
un fichier (CNIL) et l’ensemble des lois sur les pratiques du commerce (LPC)
La qualification
o opération consistant, à partir d'un fichier simple, à obtenir des informations
complémentaires sur les prospects
Cette mission peut être sous-traitée par des prestataires externes du type
centres d’appels
Importer les données dans un CRM
o Le CRM : Customer Relationship Management ou encore la Gestion de la
Relation Client (GRC) est une stratégie qui repose sur la connaissance du
client pour pouvoir au mieux les acquérir et/ou les fidéliser.
Pour pouvoir cibler les offres en fonction d’une typologie de client, il faut
tout d’abord récolter une base de données qui nous intéresse .Plusieurs
types de données peuvent être exploitées.
Quelques leviers pour récupérer des données
Formulaire, questionnaire de satisfaction
Newsletters, mailing
Jeux concours etc....
Phoning sur fichiers clients : le phoning est un autre levier pour
récupérer des données. Attention cependant, car il peut devenir
rapidement intrusif
Stratégie SMO: optimiser sa présence sur les réseaux sociaux pour
transformer vos clients et vos prospects en communauté autour de
votre marque (ex: Facebook viadeo…)
Une
organisation
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Prospecter demande de s’organiser
La vente est mécanique et répond à une logique d’entonnoir
50%
C’est en démarchant des PROSPECTS
Des appels
débouchent
avec le
décideur
Que l’on parle avec des
DECIDEURS
30%
Des décideurs
accordent un
RDV
Qui vous accordent des RDV
Que vous pouvez
faire des DEVIS
20%
Il est important de définir un objectif de
vente, à partir d’un panier moyen et de
Des RDV se
transforment en
DEVIS
Décliner les objectifs de prospection
jusqu’au nombre d’entreprises à
démarcher
50%
Des devis se
transforment en
commandes
Qui auront la possibilité de se transformer
en
COMMANDES
Une
organisation
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Exemple : CAS PRATIQUE
Prospecter demande de s’organiser
668 APPELS
50%
Des appels
débouchent
avec le décideur
334
30%
Des décideurs
accordent un
RDV
DECIDEURS
100 RDV
20
20%
RDV se
transforment en
DEVIS
DEVIS
Une entreprise souhaite réaliser un CA de
prospection à 50000€ HT
Son panier moyen est de 5000€
50%
En gardant les mêmes ratios que si dessus,
l’entonnoir de prospection sera le suivant
Des devis se
transforment en
commandes
Il faudra donc un fichier
de 334 prospects et
réaliser dans l’année :
-
668 appels
100 RDV
20 devis
10 commandes
10 COMMANDES
Cette répartition se
décline au mois et à la
semaine
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Des choix
Choisir son mode de prospection
La prospection Directe
Acquisition de
base de données
Action terrain
Internet comme
appui
En B to C (business to Consumer)
-
-
-
Le street marketing, la publicité dans la rue ( vérifier que vous avez le droit de
distribuer des flyers sur la voix publique parfois des endroits sont interdits, école ,
place de la mairie…) les distributions de tracts sont interdites le jours des élections
L’ISA imprimé sans adresse
Le bus mailing : ou publipostage groupé est un mailing postal ou publipostage qui
regroupe dans un même envoi plusieurs offres d’annonceurs distincts et
éventuellement non concurrents. Il permet d’amortir les coûts de l’opération sur
plusieurs annonceurs et comprend généralement de 15 à 30 cartes coupons.
Le mailing papier ou l’e-mailing
Le SMSling (0,1 à 0,4 le l’envoi)
Le couponnage (insertion média avec par exemple un bon à retourner dans un
magazine
L’Asile colis les documents commerciaux, informations et offres promotionnelles
sont joints dans le colis d’une commande passée
En B to B (business to business)
-
Mailing papier
Le bus mailing
E-mailing
SMS
News letter
Le marketing viral : Mode de propagation, les consommateurs ont un rôle de
préconisateurs ou simplement de relais pour qu’une idée circule. Objectif :
Propager de façon exponentielle un message en encourageant les individus à
transmettre l’information à leur entourage
o La vidéo : Faire connaître son entreprise, faire du lobbying auprès des
influenceurs, donner envie à l’internaute de transmettre la vidéo (blog,
réseau sociaux…)
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Des choix
La prospection Indirecte
Votre Image
-
Création de
partenariat
L’évènementiel
Votre Image
o Soignez votre logo, cartes de visite et plaquette
o réseaux sociaux où les visuels sont rois comme (Pinterest, Flickr, instagram).
Ce serait une erreur de ne pas publier vos images sur ces réseaux sociaux. –
o Votre newsletter
Chaque jour des dizaines, de centaines de newsletters sont envoyées
quotidiennement sur les boites mails des internautes. Une
newsletter sans illustrations ne donne pas envie d’être lue surtout
au milieu de tous ces emails que nous recevons.
Habillez vos mailings avec des images de qualité en reprenant votre
image de marque, vos illustrations d’articles, voire même mettre en
avant une bannière publicitaire de vos produits et de vos services
-
Création de partenariat
o Identifier vos prescripteurs : Qui peut exercer une influence sur le choix de
votre produit ou service ?
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Des choix
-
L’évènementiel
o La pub par l’évènement représente environ 8.5% des dépenses des
annonceurs
Parrainages (sponsoring) sont des contributions financières à la
réalisation d’un évènement (souvent sportif) pour valoriser l’image
de la marque et accroître sa notoriété
Le mécénat est une forme de parrainage dans laquelle l’entreprise
n’attend rien de commercial mais renforce sa dimension sociale par
rapport à des partenaires
Salons et foires représentent près de 5% de dépenses. C’est souvent
un bon lieu de vente et un excellent support de communication et
de relation clients
o Les relations publiques
Elles ont pour but à travers l’envoi de communiqué, de dossiers
d’inciter les journalistes à parler, écrire ou montrer l’entreprise de
façon positive.
Les principales cibles des RP sont des partenaires financiers
(banques, investisseurs, actionnaires) les distributeurs et les
fournisseurs, les clients ou consommateurs, prospects et le grand
public
Les moyens utilisés par les RP : publicité rédactionnelle dans les
médias (les films, vidéo, plaquettes, l’identité de l’entreprise, pressbook,…)
Ciblémoyens de prospection
Les différents
Phoning
Mailing
Salon pro
Annuaire pro- fichier
Actif
Notoriété
Internet
Bus mailing
Démarchage
Publicité
Généraliste
Bouche à oreille
Des Outils
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Prospecter, c’est savoir communiquer au
plus juste…
Travaillez sur des accroches attractives
Quand on prospecte, on vend avant tout un RDV, une raison de se rencontrer. Or “on a
jamais l’occasion de faire 2 fois une bonne première impression”.
Astuces : Rappelez-vous des 4 »20 »
-
Les 20
Les 20
Le s20
Les 20
premières secondes
premiers pas
premiers mots
premiers cm
C’est le temps qu’il faut
pour se faire une idée de
notre interlocuteur
Les accroches résident dans ces quelques premiers mots qui incitent le prospect à vous
rencontrer et qui lui disent explicitement les bénéfices à retirer de vos produits.
Entrainez vous à présenter votre entreprise & vos services en moins de 1 min
Présenter son offre doit pouvoir se résumer à 3 points, condensés en 1min d’explications
maximum.
•
•
•
Faites bien apparaitre quel problème vous solutionnez,
Quels sont les “plus” différenciateurs de votre entreprise (bénéfices pour le
client),
et quelles suites vous voulez proposer à votre prospect.
Un outil pour vous aidez à se préparer à la prise de RDV
-
Créer votre guide d’entretien téléphonique
o Pour cela utilisez la méthode CROC
o
Une
Une
Une
Une
-
phrase
phrase
phrase
phrase
pour le premier Contact
pour évoquer la Raison de l’appel
pour énoncer l’Objectif de l’appel
de Conclusion
Préparez-vous à répondre aux principales objections du refus d’un RDV
Ça ne m’intéresse pas
J’ai déjà un fournisseur
Je n’ai pas de budget
Envoyez-moi une plaquette de présentation
Je n’ai pas le temps
Des Outils
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Prospecter demande d’être opportuniste
Lorsque vous prenez des RDV, n’expliquez rien de votre offre
L’adage dit bien “chaque chose en son temps”… Ne brulez pas les étapes.
Ne cherchez pas à tout prix convaincre votre prospect que vos solutions sont les
meilleures du monde dès votre 1er appel.
Lorsque vous démarchez de nouveaux clients, pensez à convaincre votre interlocuteur de
passer “à l’étape suivante” plutôt que de chercher à “sur-argumenter” et à l’engager
directement vers la collaboration ferme avec votre entreprise.
Obtenez des références de vos clients satisfaits
Le concept de preuve sociale veut que votre prospect préfère croire un des membres de
son réseau plutôt qu’un commercial débarqué de nul part.
Pensez à demander à vos clients s’ils ne connaissent pas d’autres entreprises qui,
comme eux, seraient intéressé pour bénéficier de tous les avantages de vos solutions.
Prospecter, c’est chercher à devenir meilleur…
Sensibilisez-vous à l’analyse concurrentielle, et à la mise en valeur de vos “plus”
différenciateurs
Vous ne vivez pas dans un microcosme, rempli de bisounours, et dans lequel vos produits
seraient les meilleurs du monde.
Vous devez connaitre les concurrents, les tendances de marchés, les attentes des clients…
Synthétisez l’information terrain.
Rappeler les prospects qui vous ont dit “non” pour débriefer & grandir
Les plus sages savent qu’on ne gagne pas toujours.
L’erreur est une opportunité, car elle est source d’apprentissage. En bon joueur, il faut
accepter “de perdre”. Mais ne laissez pas passer l’occasion de vous améliorer. Revenez
vers votre prospect perdu pour lui demander exactement les raisons qui ont motivé son
choix.
Demandez-lui comment vous pourriez améliorer vos produits, votre positionnement ou
votre démarche commerciale… C’est au contact des clients que se définissent les
stratégies les plus efficaces.
Des Outils
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Créer votre argumentaire produits ou service :
•
La première étape est de déterminer les différentes caractéristiques de votre
produit ou service. Celles-ci viennent se ranger sous plusieurs catégories :
•
Deuxième étape faire l'inventaire des avantages et bénéfices que le produit ou
service va apporter à votre client
•
Troisième étape : connaître parfaitement votre marché. Vous devriez aller voir ce
que fait la concurrence pour connaître les produits qu'elle vend, comment, à quels
prix, leur approche du marché, leur marketing, leurs messages, etc.
•
Quatrième étape : Définir votre proposition de vente unique et attractive (USP :
Unique selling proposition). Elle décrit en quoi votre produit est différent de celui
de la concurrence. Quelques exemples :
o M&M's : "Il fond dans la bouche, pas dans la main."
o Riz Uncle Ben's : "Il ne colle jamais."
o Couches Pampers : "Même mouillées, elles sont sèches."
o Dentifrice Colgate : "Il nettoie vos dents pendant qu'il rafraîchit votre
haleine."
-
La méthode CAP ou CAPB est utilisée
Caractéristiques commerciales
Avantage Bénéfice Preuve
procuré
client
client
celles-ci comprennent les tarifs, les
offres promotionnelles, les offres
packagées, le mode de livraison, le mode
et les délais de règlement, les garanties,
le SAV, les services liés au produit, etc.
Caractéristiques techniques
cela comprend son mode de fabrication,
sa composition, ses performances, son
fonctionnement, etc…
Caractéristiques liées à l’entreprise
notoriété, image de marque, localisation
géographique, taille (en nombre de
salariés, CA, nombre de clients),
appartenance à un groupe ou
indépendance financière, implantation
mondiale ou régionale, moyens de
productions, etc.
Il est conseillé d’allier les motivations d’achat au CAP ou CABP.
Motivation d’achat
(SONCAS)
Des Outils
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En effet chaque client achète selon une ou deux motivations d’achat : La typologie ou
méthode SONCAS est un moyen mnémotechnique de retenir un éventail de besoins ou
motivations possibles du client / prospect dans une situation de vente
RAPPEL : Le SONCAS
Sécurité
la sécurité est un besoin essentiel, le client doit être rassuré sur le produit, son utilisation,
pour ne pas être confronté à des freins tels que le risque de ne pas savoir s’en servir.
Mais il faut également le rassurer sur la qualité du produit, sa sécurité, pendant son
utilisation. Pour cela on peut utiliser les labels, la garantie, l’origine du produit, les
normes, la marque ou encore la publicité, mais il est très important de justifier ce point.
Orgueil
l’homme a besoin de se sentir fier, de se sentir au dessus des autres, de se sentir désiré.
L’homme regorge d’amour propre et il a un fort besoin de s’affirmer, de s’exprimer. Face à
ce besoin, il faut vanter le produit à partir de spécificités précises.
La marque, tout d’abord, peut être un vecteur d’achat si elle bénéficie d'une forte notoriété,
ensuite on peut évoquer le prix élevé, le design et l’esthétique du produit. Il faut que le
client se sente flatté s'il achète le produit, qu’il puisse s’en vanter et se sentir au top de la
tendance.
Nouveauté le client est également curieux, il recherche du changement dans sa vie. L’Homme n’aime
pas la routine et recherche avant tout le modernisme. Le client est attiré vers la nouveauté,
attiré par l’inconnu.
Il faut donc lui présenter le produit comme une nouveauté, qui viendra appuyer l’orgueil
puisqu’avoir une nouveauté n’est pas possible pour tout le monde. Cet élément de nouveauté
peut très bien susciter l’achat.
Confort
Le client recherche également le confort. Ce dernier critère est même devenu indispensable,
tout doit être le plus ergonomique et le plus confortable possible. Mais le confort, c’est
également éviter de perdre du temps ou de la place, tout faire au plus simple possible.
Le client est partisan du moindre effort, justifier le confort est donc d’une grande importance
(livraison gratuite, transport simple, rangement facile…).
Argent
l’argent peut être un frein ou une motivation, un achat trop coûteux, trop impliquant ne
pourra aboutir sans une bonne justification. Le client pense aux économies qu’il pourrait
faire, il faut alors le convaincre de l’intérêt de cet achat, bien que coûteux.
Transformer un achat en investissement est toujours mieux, le client n’achète pas, il
investit. Il faut donc qu’il trouve un intérêt certain à l’objet, et que celui-ci vaille le coup de
dépenser cet argent. Les clients recherchent également l’économie. Etre réfractaire sur le
prix initial dans le but d’obtenir une remise, un petit geste commercial permet souvent de
déclencher l’achat et déculpabilise le client face à celui-ci.
Enfin, il y a l’opportunité de la bonne affaire, un produit en réduction, pas trop cher
déculpabilise également le client. À vous de lui faire comprendre que cet achat-ci, c’est la
bonne affaire.
Sympathie
votre attitude, votre comportement, vos gestes, tout rentre en compte dans une
négociation, il faut être exemplaire dans son argumentation tout en étant le plus sympathique
possible, sourire, il faut détendre le client pour qu’il se sente bien, qu’il se sente en
confiance.
Mais le client peut aussi éprouver de la sympathie pour un produit, une marque, une
révélation sur un produit est tout à fait possible. N’oubliez pas de connaître votre client, la
sympathie sert aussi à ça, que le client se livre à vous.
Des Outils
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Exemple : Argumentaire de l’iPhone 3G d’Apple
CAS pratique
SONCAS
Caractéristiques
Avantages
Sécurité
Capacité de stockage de
8à
16 giga-octets
Vous disposez de plus de mémoire
pour stocker et protéger toutes
vos données
Orgueil
Un Smartphone
élégant au design
incomparable
Un mobile révolutionnaire
qui se démarque des concurrents
il est unique dans sa catégorie
à proposer un écran de ce type
preuves
Chiffres
Capacité doublée, elle était
de 4 à 8 Go
6 millions
exemplaires
déjà vendus
dans le
monde
Illustration
Nouveauté Connexion au réseau 3G
et 3G+ des
opérateurs
confort
argent
sympathie
Utilisation tactile
qui permet d’accéder
très simplement aux
différentes fonctions
Un prix compétitif,
réduit de moitié par
rapport à l’ancienne
version (149e au lieu de
399€)
Système de géo
localisation grâce au GPS
intégré
Accès au portail Apple
Store
Accès à l’Internet haut débit
vous surfez plus vite sur Internet
et téléchargez rapidement
des morceaux de musique sur le
site Itunes
Vous gagnez du temps il suffit de
toucher une fonction de l’écran pour
y accéder
Excellent rapport qualité prix une
version plus perfectionnée et moins
chère
L’iPhone vous guide vers l’itinéraire
le mieux adapté. Plus de 3000
applications, jeux gratuits ou
payants à télécharger
Chiffres
Vitesse 3 à 4 fois plus rapide
Démonstration : accès aux
fonctions appareil photo,
messagerie électronique,
baladeur audio en coup de
pouce
Référence : l’opérateur
Orange, seul à pouvoir
commercialiser l’Phone,
subventionne désormais une
partie du prix
Démonstration : Vous tapez
« restaurant » et le système
repère automatiquement les
adresses les plus proches de
vous puis vous propose
l’itinéraire le plus proche
Des Outils
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Savoir répondre aux objections
Maitriser parfaitement la réponse aux 5 objections les plus courantes lors du RDV de
prospection
Réalisez une mini “FAQ”; les 5 réponses aux 5 objections les plus courantes.
Comme pour tout, les objections des clients sont régies par la fameuse loi des 80-20:
•
•
80% des prospects
poseront 20% des objections…
Il s’agira de maitriser parfaitement le désamorçage de ces objections.
Réaliser une lettre de prospection
J’
Attire l’attention
Il s'agit de capter l’attention de votre interlocuteur en parlant de lui ou de ses besoins.
Vous pouvez ajouter un peu de mystère (teasing) si vous le souhaitez. Dites ce que
vous voulez, du moment que votre interlocuteur pense `oui, c'est vrai, il a raison`. Si
c'est le cas, c'est gagné, vous avez capté son attention. Profitez-en, votre état de grâce
dure alors de 30 secondes à 2 minutes max. Passez vite à la phase suivante !
i
Je suscite l’ ntérêt
Cette phase consiste à décrire votre offre (service ou produit) à travers les besoins
qu'elle peut servir. Il suffit de checker l'ensemble des avantages de votre produit, dans
un pitch préparé à l'avance bien sûr.
Je crée le
Désir
Il faut enclencher sur cette phase dans laquelle on parle uniquement d'état désiré.
Finis les besoins, on rêve. Les publicitaires maîtrisent cela parfaitement : cela ne sert à
rien de dire que son chewing-gum est frais, il faut le suggérer par des jeunes qui
s'aspergent et qui rient. C'est du fun qu'apporte ce chewing-gum.
A
Je crée l’ ction
La phase la plus simple mais pourtant l'échec de base: la conclusion.
Vous AGISSEZ en proposant de le rappeler d’ici une semaine, de l’appeler au
téléphone…
Un mailing aéré est plus lisible, et donc plus vendeur…
Des Outils
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Un paragraphe : une idée
-
Faire des paragraphes courts (limitez-vous à 5 ou 6 lignes maximum)
Créer des interlignes importants entre les différents paragraphes
Organiser une seule idée par paragraphe
Ajouter des sous-titres (permet de diriger le client dans la lecture)
Utilisez une mise en page claire et structurée : gras, tirets, puces, italique,
points...
Limiter le nombre de police d’écriture pour une meilleure lisibilité
Gérer les retours et le suivi Il faut donc tenir un tableau de bord des
retours sur investissement de chaque mailing :
Pensez à relancer vos mailings, pour ne pas perdre 50% du potentiel de vente
Exemple de lettre AIDA en supposant que vous vendez des boulons
En tant qu'utilisateur assidu de plusieurs gammes de boulons, votre entreprise est
confrontée à la difficulté de trouver des produits fiables afin de ne pas compromettre
les systèmes que vous assemblez. Il est difficile aujourd'hui de trouver une société qui
est capable d'assurer le niveau le plus haut de qualité, au meilleur coût, mais surtout
qui continue perpétuellement d'innover dans ce domaine, comme par exemple avec
notre dernier-né le `boulinos`, un produit révolutionnaire dont je vous parlerai.`
A
100% de notre gamme est en inox. Avec 3 niveaux de qualités de filetage, afin que
vous achetiez toujours au meilleur prix, suivant le niveau de perfectionnement que
vous souhaitez. Là où nous allons plus loin, c'est dans notre capacité à produire
toutes les couleurs que vous souhaitez afin de s'intégrer avec harmonie à vos
systèmes.
I
Une vraie différenciation pour vos clients par votre produit, que nos boulons
valoriseraient par leur finition impeccable,
D
Je vous propose, de vous contacter très prochainement pour fixer ensemble un
rendez-vous de présentation et pouvoir expliquer plus en détail notre activité
A
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Des
Méthodes
Fidéliser
Recruter un nouveau client c’est bien,
Mais le garder et lui vendre à nouveau c’est encore mieux !
Tout est mesurable, et que tout doit être mesuré !
Ne pas délaisser le suivi et la fidélisation - conquérir un nouveau client coute 5 à 7 fois
plus cher que d’en fidéliser un,
Sans prospection une entreprise meurt…
Mais sans clients fidèles, l’entreprise s’essouffle!
Pensez à fixer des objectifs à part, qui viendront complémenter les objectifs de
prospection que vous assignez, définissez la répartition du temps idéale entre
prospection et fidélisation.
Comment fidéliser ?
CONNAÎTRE
L’ECOUTER
LUI PARLER
LE RECOMPENSER
Des
Méthodes
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Connaître votre client
Tous vos clients ne méritent pas la même attention. Ceux qui recèlent un potentiel
d'affaires important doivent être identifiés. Déterminer la valeur de vos clients puis leur
potentiel vous permettra de mettre en œuvre les moyens humains et financiers adéquats.
Vous pourrez, ainsi, rentabiliser votre action.
Une base de données doit être utilisée via un logiciel de la relation client qui vous
permettra de Créer une communication personnalisée.
Comment ? :
-
Répartir votre portefeuille clients grâce à la méthode ABC
o
o
o
-
Répartir également en fonction de potentiel d’achat
o
o
o
-
A = 15% de mes clients réalisent 60% de mon chiffre d’affaires
B= 35% de mes clients réalisent 30% de mon chiffre d’affaires
C =50% de mes clients réalisent 10% de mon chiffre d’affaires
A = Gros potentiel
B= Moyen potentiel
C =Petit potentiel
Vous obtenez le tableau suivant
A
B
C
Note sur le
potentiel
Note sur le CA
A
AA
AB
AC
B
BA
BB
BC
C
CA
CB
CC
Exemple : CA
Mon client réalise un petit chiffre d’affaires
Mais à un gros potentiel
-
Adapté votre action commerciale selon ce que vous rapporte le client
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Des
Méthodes
Mais, comment identifier le potentiel de mon client ?
-
Un client ou prospect aura du potentiel pour plusieurs raisons. Vous pourrez
le remarquer en rendez-vous, et en faisant attention aux détails :
Le client ou prospect passe par des fournisseurs concurrents, et pourrait
donc, avec un peu de travail commercial, passer exclusivement par vous…
Le client va se développer très prochainement (nouvelles machines, nouveau
rendement, nouveaux locaux, etc.)
Le client utilise des produits de substitution.
Le client utilise d’autres gammes de produits que vous vendez, mais se
fournit pour celles-là chez la concurrence.
CA l’entreprise, son effectif, sa solvabilité, Etc.
---------------------------------------------------------------------
Potentiel A : Organisez plusieurs rendez-vous dans l’année, si possible à
intervalles réguliers. Votre devrez travailler un potentiel A, l’orienter tout au
long de l’année pour en faire un client important. Vous devrez également
porter une attention particulière aux clients A et vous assurer qu’ils sont
toujours satisfaits, que leurs besoins n’ont pas changé, etc.
Potentiel B : Vous rendrez visite au client B une fois dans l’année, pour
faire un point sur ses besoins et préparer l’année suivante.
Potentiel C : Vous rendrez visite au potentiel C pour un premier rendez-vous,
puis vous pouvez vous contenter d’échanges téléphoniques. Le potentiel
C ou le client C représentent en effet trop peu de CA pour rentabiliser
l’investissement d’un commercial.
Parler à votre client
Grâce à la base de données que vous vous êtes constituée, vous êtes maintenant en
mesure de communiquer avec votre client. Vous avez le choix entre de multiples
techniques : Définissez un rythme de contacts en fonction de la typologie client
•
•
•
•
Mails, courriers, fax
Site internet, blog
Magazine, affiches
Bulletin d’information …..
Récompenser votre client
La fidélisation est avant tout un échange de bons procédés. Si vous souhaitez que le client
augmente sa consommation chez vous, vous devez l’en remercier. Il peut s’agir de
cadeaux, de remises, de bons d’achats, etc.
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LEXIQUE
CRM- : Customer Relationship Management en Anglais soit Gestion de la Relation
Client (GRC) ; Il regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou
de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et
de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client.
Qualification : opération consistant, à partir d'un fichier simple, à obtenir des
informations complémentaires sur les prospects ou l'entreprise.
Entonnoir de prospection une suite d’étapes allant de la définition de la cible à
l’enregistrement des commandes
Les « 4 » 20 : Il est important de donner envie à vos prospects de poursuivre la
relation engagée par téléphone lors de la prise de rendez-vous ou en face à face.
Les 20 premiers pas : avoir une attitude sûre ; les 20 centimètres qui vous séparent
de votre interlocuteur : sourire et regarder dans les yeux ; les 20 premiers mots :
faire une phrase de présentation courte ;
les 20 premières secondes : être
conscient que tout se joue à cet instant; c’est là que se joue le ressenti client
CAP-CABP : Méthode pour élaborer un argumentaire de vente, liste des
caractéristiques, avantages et preuves, ou Caractéristiques, avantages bénéfice et
preuve
SONCAS : motivation d’achat des clients, on achète par sécurité, orgueil,
nouveauté, argent ou sympathie
AIDA : Acronyme reprenant les différentes phases d’un modèle de persuasion
publicitaire. Attirer l’Attention - Susciter l’Intérêt - Provoquer le Désir - Inciter à
l’Action.
ABC : une variante du principe Pareto, Répartition d’un fichier client en 3
segments : 15% des clients réalisent 60% du CA ; 35% des clients= 30% du CA et 50%
des clients= 10% du CA
Potentiel : Capacité d’achat du prospect ou client
B to B : Le marketing business to business est l’anglicisme couramment utilisé pour
désigner les techniques marketings utilisés dans le cadre de l’activité commerciale
inter-entreprises.
B to C : Business To Consumer, Ensemble des relations entre une entreprise et ses
consommateurs et initiées par l'entreprise.
Géomarketing : est la branche du marketing qui consiste à analyser le
comportement des individus économiques en tenant compte des notions d'espaces.
VPC : Vente par correspondance
Permissive marketing : Le permission marketing (ou marketing de permission selon
l'Office québécois de la langue française) est un type de marketing et publicité qui
demande l'autorisation des personnes ciblées avant de leur envoyer un message, par
opposition au spam ou le marketing de l'interruption, dont le plus pur exemple est une
publicité télévisée qui va parler à une grande audience d'un sujet qui ne les intéresse
absolument pas
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SMO stratégie : Le marketing numérique est une discipline visant à faire la promotion
de produits et services en utilisant un média ou un canal de communication numérique
pour atteindre les consommateurs d'une manière personnelle, ultra ciblée et
interactive.
Street Marketing : marketing de rue est une technique de promotion qui s’étend de
la simple distribution d’imprimés à la sortie du métro jusqu’à une présence au sein
d’événements de grande envergure (compétitions sportives, festivals de musique...). Il
permet de renforcer une communication de proximité, de créer du trafic et de
dynamiser les ventes
ISA : Imprimé sans adresse
BUS mailing : Le bus mailing ou publipostage groupé est un mailing postal ou
publipostage qui regroupe dans un même envoi plusieurs offres d’annonceurs distincts
et éventuellement non concurrents.
Couponnage
Asile Colis : L'asile colis également appelé asilage, est une technique de marketing
direct dont le principe consiste à insérer dans un colis un document, un coupon de
réduction, un catalogue ou encore un échantillon en provenance d’une autre société
non concurrente.
Marketing Viral : Le marketing viral est une forme de promotion d’une offre
commerciale où ce sont les destinataires de l’offre qui font la recommandation de la
marque, du produit ou bien du service à leur entourage et qui permettent ainsi la
diffusion du message. De nos jours, le marketing viral utilise les réseaux sociaux en
incitant les clients à donner leurs avis sur les entreprises, leur communication, leurs
produits et à partager ces informations avec leurs amis, collègues ou membres de leur
famille. La spécificité de ce type de marketing est que les consommateurs deviennent
les principaux vecteurs de la communication de la marque.
Prescripteur : En marketing, l'activité de prescription est le fait d'un agent
économique (le prescripteur), qui influence de manière plus ou moins forte le
comportement ou les décisions d'un autre agent économique. Cette influence est
d'autant plus forte que le prescripteur est réputé être source de bon conseil, à raison de
son métier, de son activité, de son statut, de sa compétence, et/ou de sa personnalité.
Sponsoring : Un sponsor est une entreprise qui soutient une personne, un organisme
ou une action d'intérêt général (culture, santé, social, etc.), non pas dans un but
philanthropique comme pour le mécénat, mais à des fins commerciales. Cette activité
de soutien (baptisée « sponsoring » ou « parrainage ») se fait moyennant l'octroi en
retour de contreparties comme la promotion des produits et services de l'entreprise
sponsor, ainsi que sa notoriété et son image de marque. Sont également usités les
termes de partenaire, de parrain
Mécénat : Une entreprise qui soutient une personne, une association… dans un but
non commercial.
CROC : méthode CROC permet la construction d’un Outil de Communication
nécessaire pour la prise de rendez-vous téléphonique (phoning) effectuée par le
commercial. La méthode CROC donne une véritable structure à un entretien
téléphonique et fait gagner du temps. Contact ; Raison de l’appel, Objectif de l’appel
et conclusion
USP : Unique Selling Proposition, décrit an quoi votre produit est différent de celui
de la concurrence en une phrase, un slogan
FAQ : pour frequently asked questions (littéralement « questions fréquemment
posées, ou foire aux questions).