La communication externe en hôtellerie : apports des

UFR DE LANGUES, LITTÉRATURES ET CIVILISATIONS ÉTRANGÈRES
CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME ET DES INDUSTRIES DE L’ACCUEIL
MASTER 1 HÔTELLERIE - TOURISME
MASTER 1
MANAGEMENT DES INDUSTRIES DU TOURISME ET DE L’HÔTELLERIE
MÉMOIRE DE MASTER 1
La communication externe en hôtellerie :
apports des nouvelles technologies
Marie Morillon
Année universitaire
:
2008 – 2009
Sous la direction de
:
Paul P ICHON

Le CÉTIA de l’Université de Toulouse II –
Le Mirail n’entend donner aucune
approbation, ni improbation dans les projets
tutorés et mémoires de recherche. Ces
opinions doivent être considérées comme
propres à leur auteur(e).

Internet sera à l'économie du 21è siècle ce que l'essence fut au 20è siècle.
Craig B ARRET - Fondateur d’Intel
Le bouche à oreille est le meilleur des médias
William B ERNBACH

R EMERCIEMENTS
Je remercie tout d’abord mon tuteur Monsieur P ICHON pour l’aide qu’il ma apportée ainsi que pour
son soutien.
Je tiens à remercier Mesdames C OURET et G ASQUET pour leurs cours de méthodologie
Je souhaite également remercier Monsieur C INOTTI responsable du Master Management des Indus-
tries du Tourisme et de l’hôtellerie, option Hôtellerie et l’ensemble du corps enseignant de cette
année universitaire qui a été riche en découverte.
Je remercie tout particulièrement Mademoiselle G RAND de Paris on Hotel, du service e-commerce
pour m’avoir consacré un entretien et pour avoir voulu répondre à mes questions concernant ce
dossier.

S OMMAIRE
Introduction générale ............................................................................................................................................. 1
Première partie : La communication ....................................................................................................................... 4
Introduction ........................................................................................................................................................ 5
1. Les objectifs de la communication ............................................................................................................. 6
1.1. Les objectifs cognitifs ......................................................................................................................................... 6
1.2. Les objectifs affectifs .......................................................................................................................................... 6
1.3. Les objectifs conatifs .......................................................................................................................................... 6
2. Communication interne et externe ........................................................................................................... 7
2.1. La communication interne ................................................................................................................................. 7
2.2. La communication externe................................................................................................................................. 7
2.3. Les spécificités de la communication sur l’offre de services .............................................................................. 8
3. Classification des approches de communication ....................................................................................... 8
3.1. La communication média : ................................................................................................................................. 8
3.2. La communication hors-média : ....................................................................................................................... 13
3.3. Internet ............................................................................................................................................................ 18
3.4. Synthèse ........................................................................................................................................................... 20
4. Introduction des nouvelles technologies en hôtellerie ........................................................................... 23
4.1. L’informatique et les hôteliers ......................................................................................................................... 24
4.2. L’apport de l’informatique à l’hôtelier ............................................................................................................. 24
4.3. L’hôtelier de plus en plus enclin à exploiter Internet ....................................................................................... 25
4.4. L’obligation d’utiliser Internet .......................................................................................................................... 26
Deuxième partie : Comportement du consommateur et nouvelles techniques de communication ................... 27
Introduction ...................................................................................................................................................... 28
1. Le comportement du consommateur ...................................................................................................... 28
1.1. Qu’est-ce que le comportement du consommateur ? ..................................................................................... 28
1.2. L’impact de la communication sur les comportements d’achat ...................................................................... 33
1.3. Évolution du monde du tourisme..................................................................................................................... 35
1.4. L’évolution des comportements de 1950 à 2000 ............................................................................................. 35
1.5. Le comportement de l’internaute .................................................................................................................... 36
2. Les nouvelles techniques de communication .......................................................................................... 38
2.1. Panorama des nouvelles techniques de communication liées au Web 2.0 ..................................................... 38
2.2. L’hôtellerie et l’impact du Web 2.0 .................................................................................................................. 43
3. En synthèse : l’impact des évolutions des nouvelles technologies sur les politiques de communication
et les comportements du consommateur ........................................................................................................ 46
Troisième partie : L’application des nouvelles techniques de communication en hôtellerie ............................... 48
Conclusion ............................................................................................................................................................. 60
Bibliographie ......................................................................................................................................................... 62
Table des annexes ................................................................................................................................................. 64
Listes des figures et tableaux ................................................................................................................................ 67
Table des matières ................................................................................................................................................ 68