Mieux coMprendre vos clients : les clefs de la fonction achat

Mieux comprendre vos clients :
les clefs de la fonction achat
développeZ votre business en 8 étapes
Par le Club Stratégies Achat de la Chambre de Commerce et d’Industrie de Toulouse
SOMMAIRE
Mieux comprendre vos clients : les clefs de la fonction Achat 6
Présentation de la fonction Achats
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Etape 1 – EXPRESSION DU BESOIN
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Etape 2 – Prospection 10
Etape 3 – L’appel d’offres ou consultation
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Etape 4 – L’analyse des offres et la pré-selection 14
Etape 5 – la Négocation
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Etape 6 – La contractualisation 16
Etape 7 – Exécution du contrat
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Etape 8 – Evaluation & pilotage
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Alain Di Crescenzo
Président de la CCI de Toulouse
L’avenir économique de notre territoire se joue aussi sur le plan de la cohésion des
différents acteurs du monde de l’entreprise. Plus cette cohésion est grande, plus les
entreprises ont la capacité de développer le « chasser en meute » et de conquérir de
nouveaux marchés.
La CCI de Toulouse s’engage ainsi pour renforcer un écosystème entrepreneurial
toujours plus efficient qui privilégie le jeu collectif et gomme les rapports de force. Au
terme de sous-traitance, nous préférons donc celui de cotraitance, traduisant plus
justement l’état d’esprit qui doit caractériser les relations entre donneurs d’ordre et
sous-traitants. En effet, l’ETI, la PME et la TPE doivent être parties prenantes, aux côtés
des grandes entreprises, de la bataille de la compétitivité sur les terrains de l’innovation
et de l’international.
C’est dans cette logique que le Club Stratégie Achat, créé par notre Maison de l’Economie
et des Entreprises, encourage un mouvement de rassemblement autour des enjeux liés à
la cotraitance. Au cours des vingt dernières années, ses membres ont permis une réelle
évolution des relations entre donneurs d’ordre et sous-traitants, des rapports fondés sur
une philosophie « gagnant-gagnant » synonyme de performance.
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Richard GABRY
Président du Club Stratégies Achat
de la CCI de Toulouse
Établir des relations de qualité entre clients et fournisseurs représente aujourd’hui un
facteur de compétitivité pour tous : mettre en place une collaboration active et de qualité
avec ses fournisseurs permet au client de construire une stratégie d’achats adaptée à
ses besoins et ses enjeux.
Parallèlement, comprendre et s’adapter aux attentes des professionnels de l’achat est
essentiel aux fournisseurs pour inscrire une relation Client dans l’efficacité et la durée.
Issu des travaux de directeurs achats des secteurs public et privé, membres du Club
Stratégies Achat, ce guide a pour ambition de décrire de façon succincte la fonction
Achats des grands comptes et de permettre aux PME-PMI de se familiariser aux modes
de fonctionnement standard des organisations Achats des secteurs Privés et Publics.
Ce guide peut aussi s’utiliser comme un outil d’autodiagnostic, afin de progresser dans
ses activités commerciales mais aussi dans le pilotage d’exécution des contrats. Ainsi et
au-delà de la performance technique ou opérationnelle, cette qualité et cette efficacité
dans la relation seront autant d’atouts pour se différentier auprès des acheteurs.
Le Club Stratégies Achat joue ainsi pleinement son rôle d’acteur clé de l’économie de la
région et témoigne de sa volonté d’harmoniser les pratiques des grands comptes autour
de fondamentaux communs, au-delà des spécificités propres à leurs procédures et ainsi
d’accompagner durablement le développement et la croissance des entreprises.
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Mieux comprendre vos clients :
les clefs de la fonction Achat
Le Club Stratégies Achat de la Chambre de Commerce et d’Industrie de Toulouse
Créé en 1993 à l’initiative de la Chambre de Commerce et d’Industrie de Toulouse, le CSA a pour
objectifs de :
• Informer les PME-PMI locales sur les orientations stratégiques de ses membres
en matière de sous-traitance et d’achats et la tendance de leur besoin afin de contribuer au développement du tissu économique local ;
• Être à l’écoute de la vie économique régionale des PME-PMI ;
• Œuvrer pour améliorer les relations entre donneurs d’ordre et PME-PMI ;
• Faciliter l’échange d’expérience entre acheteurs quant à leur politique, leur stratégie,
leur organisation interne, la sous-traitance, les outils de leur métier.
Ce guide a pour objectif de décrire de façon succincte la fonction Achats et de permettre aux
PME-PMI de se familiariser aux modes de fonctionnement standard des organisations Achats
des secteurs Privés et Publics.
La fonction achats, clé de la stratégie des entreprises
La fonction Achats a beaucoup évolué et il n’est pas toujours facile de comprendre les attentes et
fonctionnements des acheteurs. Ce guide, issu de la réflexion de responsables achats de clients
multi-secteurs, doit permettre de mieux appréhender leurs attentes, pour mieux les satisfaire et
gagner des parts de marché. Destiné aux dirigeants de PME-PMI, ce guide comporte un recueil
de conseils, méthodes et bonnes pratiques pour leur permettre de mieux appréhender la relation
aux organisations Achats d’augmenter l’efficacité et le succès des échanges commerciaux.
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Le processus d’achat stratégique
Selon les secteurs d’activité, la taille des entreprises, le rayonnement national ou international, le
processus Achat peut s’avérer plus ou moins riche, plus ou moins complexe, plus ou moins structuré.
Nous avons essayé de présenter ici les étapes principales auxquelles vous pouvez être confronté
dans le cadre de relations commerciales avec une grande entreprise ou une administration.
Il convient toutefois de garder à l’esprit qu’en fonction du Donneur d’Ordre, les différentes procédures
applicables seront plus ou moins élaborées et strictes dans leur application.
ETAPE 8
Evaluation des contrats
et des fournisseurs
ETAPE 1
Expression des besoins
ETAPE 7
Exécution
du contrat
ETAPE 2
Prospection
Le PILOTAGE
s’effectue tout au long
du processus d’achat
ETAPE 3
Appel d’offres
Consultations
ETAPE 6
Contractualisation
ETAPE 5
Négociation
ETAPE 4
Analyse des offres
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Présentation
de la fonction Achats
La fonction Achats est chargée d’organiser l’acquisition des matières premières, des composants, des biens d’équipements et des
services nécessaires à la production et au bon fonctionnement de son entité, qu’il s’agisse d’une entreprise ou d’une administration.
Ces biens et services doivent être livrés dans les délais, tout en étant conformes, en qualité et en quantité, au cahier des charges (c’est
à dire aux besoins exprimés). La fonction Achats ou Approvisionnement peut s’appréhender à plusieurs niveaux :
SECTEUR PRIVÉ
Sur le plan financier
Sur le plan financier
Sur le plan commercial
Sur le plan commercial
La politique d’achats contribue à la rentabilité d’une entreprise en
influant sur les coûts de revient et donc sur la marge.
La fonction d’approvisionnement permet de fournir des produits de
bonne qualité tout en évitant les ruptures de stocks (qui sont très
mauvaises pour l’image d’une entreprise. C’est donc un prérequis
pour maintenir et conquérir ses parts de marché.
Sur le plan stratégique
La fonction achats va contribuer à la compétitivité de l’entreprise
tant en termes de coûts que de délais, mais aussi en termes de
différentiation et d’innovation. Par ailleurs, la fonction achats
contribue fortement à la gestion des risques de l’entreprise par
l’insertion et la négociation de contrats adaptés.
Le premier levier de performance économique des achats consiste
à participer à l’expression du besoin pour réaliser « le bon achat ».
S’impliquer à ses côtés pour proposer des optimisations permet de
se démarquer au plus tôt des autres compétiteurs.
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SECTEUR PUBLIC
La fonction Achats garantit la juste dépense dans le cadre de la bonne
maîtrise des deniers publics.
La fonction Achats supporte l’approche de continuité de la mission
de service public, de satisfaction des usagers, et de maintien du
fonctionnement pour les clients internes.
Sur le plan stratégique
De la même façon, la fonction achats va supporter la compétitivité
de l’entité publique et la capacité à engager plus de projets à budget
constant, dans un contexte contractuel optimisé.
EXPRESSION
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DU BESOIN
La phase d’expression du besoin est à l’origine du travail Achat et permet de déterminer la nature du besoin à approvisionner de manière
qualitative et quantitative. La finalité de l’expression du besoin est d’établir un cahier des charges qui servira de base au travail de
l’acheteur dans sa recherche d’une solution optimale pour le demandeur. Ce cahier des charges a vocation à être remis aux fournisseurs
consultés. En fonction de la complexité du besoin et de la structure requérante, l’expression de besoin sera plus ou moins détaillée et
élaborée soit par le seul demandeur, soit par une équipe plus fournie qui sera à minima composée du demandeur, d’un prescripteur et
d’un acheteur. L’expression de besoin résultante de ce travail initial se matérialisera soit par un cahier des charges techniques, soit
par un cahier des charges fonctionnel.
Le premier levier d’économie de l’acheteur consistera à bien spécifier son « juste besoin » afin de réaliser le bon achat.
Comprendre et remonter au besoin de l’acheteur, l’amener à raisonner en termes de fonctions et non en solutions , est une démarche essentielle qui
vous permettra de préparer le terrain à une proposition compétitive.
Ainsi et en amont du processus de sourcing , vos échanges viseront à contribuer à l’élaboration de la spécification technique, en valorisant les
gisements potentiels liés aux variantes que vous pourriez suggérer. De là dépendra votre capacité à proposer des biens et services optimisés aux
besoins de l’appel d’offre, et à vous différentier sur des critères tels que la création de valeur, la standardisation, la fiabilité technique , la maîtrise
des plannings et de la supply-chain.
Des accords de confidentialité pourront être mis en place pour protéger les informations sensibles que vous pourriez être amené à communiquer.
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PROSPECTION
Première étape du processus achats : la recherche des fournisseurs qui fait l’objet d’un travail minutieux, notamment si le besoin a
évolué et qu’il est nécessaire de rechercher de nouveaux partenaires.Ce travail s’appuie sur une véritable démarche de marketing achat
destinée à clarifier l’environnement marché, ses contraintes et les possibilités d’identifier des sources d’approvisionnement nouvelles.
Cette démarche permet à l’acheteur d’alimenter sa stratégie d’achat et de constituer un panel de fournisseurs potentiels.
SECTEUR PRIVÉ
Cette étape de Sourcing doit permettre de mettre en relation un
acheteur et un vendeur qui ont comme objectif commun de travailler
ensemble. Chacun doit être un fournisseur ou un client cible pour
l’autre :
- Assise financière : notation,
- Capabilité : produits, moyens, ressources,
- La motivation,
- La renommée...
La veille fournisseur est une activité généralement partagée entre
plusieurs départements (R&T, R&D, Industrialisation méthodes/
process…)
Le service achats consolide le sourcing et organise la présélection
des fournisseurs candidats, autour de critères pour garantir
l’alignement aux besoins de l’entreprise.
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SECTEUR PUBLIC
L’acheteur public a recours au sourcing en amont de la publicité
(publication ou publicité légale en fonction des enjeux et des
montants) pour :
- cadrer le contrat en fonction des possibilités du tissu économique,
- connaître l’état de l’art et les évolutions techniques du segment
concerné,
- travailler l’allotissement,
- tester les capacités du tissu à répondre au besoin,
- identifier des nouveaux fournisseurs.
Il n’y a donc pas de panel préétabli pour l’acheteur public, mais il est
de sa responsabilité de mettre en place la communication la plus
adaptée pour stimuler efficacement la concurrence.
Le 1er principe constitutionnel de la commande publique s’applique :
principe de la liberté d’accès des entreprises.
Tout opérateur économique peut librement candidater aux
appels d’offres engagés, même en l’absence d’Appel Public à la
concurrence, l’acheteur veillera à respecter le principe de libre accès
à la commande publique par un ciblage des entreprises cohérent
avec l’objet du marché et le tissu fournisseur. S’agissant des
consultations qui ne requièrent pas un appel public à la concurrence,
l’acheteur public doit pouvoir justifier dans les conditions de mise en
concurrence qu’il a garanti le respect du libre accès à la commande
publique notamment par un ciblage des entreprises cohérent avec
l’objet du marché et le tissu fournisseur.
Quelques bonnes pratiques
Activité sourcing / prospection fournisseur :
temps imparti très limité
SECTEUR PRIVÉ
Bien identifier le positionnement du client approché sur ses marchés.
Comprendre ses besoins de différentiation avant le premier rendezvous.
Vérifier la convergence stratégique.
Définir sa valeur ajoutée au regard des besoins du client.
SECTEUR PUBLIC
Être en démarche active auprès des acheteurs publics pour faire
connaitre l’offre avant les mises en concurrence.
Ne pas se contenter d’un contact avec le prescripteur.
Prendre connaissance régulièrement des appels publics à concurrence
pour se familiariser avec les pratiques achats de l’acheteur public.
Identifier et impliquer l’interlocuteur achats, s’en faire un allié
(pas de contournement).
Identifier les moyens pour se faire référencer dans la liste des
fournisseurs habilités.
Avoir une fiche descriptive de sa société qui regroupe les informations
administratives & financières clés (anticiper le référencement
administratif).
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L’appel
d’offres
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ou consultation
SECTEUR PRIVÉ
Étape incontournable, l’appel d’offres est mené par un acheteur
spécialisé ou par l’acheteur leader, selon l’organisation de la
structure. Lorsqu’il s’agit d’achats non stratégiques délégués aux
utilisateurs, l’appel d’offres peut rester sous leur responsabilité.
Dans la commande publique, il existe plusieurs procédures possibles
pour consulter, qui sont déterminées par le volume financier
concerné et la nature de l’achat. En fonction des seuils européens,
le formalisme est plus ou moins contraint.
Le dossier peut comprendre plusieurs documents :
Classiquement on va distinguer les procédures formalisées des
procédures dites adaptées. Pour les procédures formalisées comme
le nom l’indique, le formalisme est plus exigeant et des délais de
mise en œuvre sont définis dans les textes.
- une lettre d’introduction qui présente le contexte de la consultation,
les objectifs visés et la date limite de retour des offres,
- un accusé de réception que doivent retourner les fournisseurs
en tenant compte du délai de réponse,
- un guide de l’appel d’offres qui donne les principes particuliers
régissant son déroulement,
- le cahier des charges des produits ou services,
- les termes et conditions de l’établissement d’une relation d’affaires,
- un questionnaire afin de recueillir des informations générales sur
le fournisseur,
- un guide de réponses qui précise les supports à utiliser,
les formulaires-types, les délais,
- des annexes, s’il y a lieu.
La signature d’un accord de confidentialité peut être potentiellement
requise préalablement à l’envoi du dossier de consultation.
En fonction du Donneur d’Ordre, les procédures sont plus ou moins
structurées.
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SECTEUR PUBLIC
Schématiquement les documents que l’on va trouver sont :
- Un avis de publicité contenant des mentions minimales et/ou
règlement de consultation (règles du jeu de la mise en concurrence),
- Un dossier de consultation comprenant à minima cahier
des charges, acte d’engagement ou contrat et le cas échéant
un cadre de réponse.
- Un avis d’attribution.
Le formalisme de certaines procédures doit être respecté.
Quelques bonnes pratiques
SECTEUR PRIVÉ
Compréhension du besoin, si nécessaire, s’interfacer avec l’acheteur
pour organiser une revue des spécifications.
En cas de doute, vérifier le mandat de votre interlocuteur.
Revue du besoin, ne pas hésiter à proposer des évolutions du CdC si
elles amènent de la valeur.
En cas d’impossibilité de répondre dans le délai imparti, proposer le
délai de report.
Cherchez à connaitre les critères d’évaluation des offres
(grilles multicritères).
Bien identifier le stade du processus de sélection et adapter le
contenu au besoin de l’acheteur en fonction du stade d’avancement
de l’appel d’offre.
Bien répondre conformément au format demandé :
intégrer à la réponse la conformité aux termes techniques, planning,
commerciaux et contractuels et argumenter toute variante.
Expliciter le délai de livraison du contrat à chaque phase.
Approche du contrat, à chaque phase, quelles attentes ?
Identifier les risques du projet, être pro-actif sur la couverture
du risque voire sur la capacité de produire une analyse de risque
synthétique pour sécuriser les engagements de l’offre.
Soigner l’image et la crédibilité : éviter toute réponse surdimensionnée si incertitude techniques ou délai, motiver les décisions de
non-réponse.
SECTEUR PUBLIC
Dans le cadre de la commande publique, il est plus compliqué
de provoquer une revue des spécifications. Néanmoins il revient
à l’acheteur public la responsabilité d’organiser des réunions
d’informations en amont pour supporter sa consultation.
La commande publique prévoit expressément la possibilité pour
les candidats de déposer des variantes pour faire évoluer le cahier
des charges, néanmoins l’acheteur public doit l’y autoriser dans le
règlement de consultation ou le cahier des charges.
Ces critères ainsi que les pondérations sont communiquées en
amont dans le cadre des marchés publics.
C’est de la responsabilité de l’entreprise de remettre une offre en
fonction des critères préétablis et d’alerter le pouvoir adjudicateur
de toute difficulté en cours de procédure (délais remise offre,
proposition incohérente…).
Attention, le non-respect du cadre de réponse peut entrainer le rejet
automatique de l’offre. Une offre peut être jugée irrégulière si elle
contient des éléments non conformes aux exigences inscrites dans
le dossier de consultation.
En tout état de cause, l’absence de réponse à un des points du
cahier des charges emporte rejet automatique de l’offre, sauf en
procédure négociée.
Il est important de prendre connaissance de l’intégralité des pièces
du marché et de répondre dans l’ordre indiqué par le pouvoir
adjudicateur pour faciliter l’analyse de son offre et de placer ainsi
toutes les chances de son côté.
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L’analyse
des
offres
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et la pré-sélection
SECTEUR PRIVÉ
Une fois l’appel d’offres lancé et les candidatures reçues, ces
dernières font l’objet d’une analyse détaillée. L’analyse des offres
se déroule généralement en deux temps. La première étape de
présélection s’effectue sur la base de critères.
La seconde étape consiste à faire une analyse multicritère des offres
restantes afin d’opérer le choix final. Cette analyse est formelle et
mérite d’être beaucoup plus largement étendue. Elle permettra de
communiquer sur la décision en interne mais aussi vis-à-vis des
candidats non retenus pour qu’ils soient plus compétitifs à l’avenir.
SECTEUR PUBLIC
La transparence des procédures est un autre des principes
fondamentaux de la commande publique. Ce principe impose à
l’acheteur l’obligation d’annoncer à l’avance, dans sa publicité, les
critères de sélection de candidature et de choix des offres, et de
mentionner les pondérations des critères de jugement des offres.
Le troisième principe de la commande publique relatif à l’égalité de
traitement des candidats, impose à l’acheteur public d’élaborer une
analyse des offres détaillée de tous les candidats sur la base des
critères préétablis.
Par la suite, un courrier est envoyé à tous les candidats non retenus
exposant les motifs de rejet, le classement de son offre, les raisons
du choix du titulaire (nom + prix du concurrent), voies de recours si le
candidat se sent lésé de la décision.
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La négociation
SECTEUR PRIVÉ
Après la sélection des offres de fournisseurs vient l’étape de la
négociation. Dans le cadre d’une première négociation avec un
nouveau fournisseur, l’acheteur veille en général à gagner sa
confiance et à lui donner envie de collaborer avec lui. Concernant le
produit, il analyse les caractéristiques principales de la réponse, les
performances et son positionnement final. Une bonne négociation
est l’aboutissement d’un processus de sélection bien mené. Son
déroulement est le révélateur de l’intérêt mutuel que les parties
auront identifié pour bâtir leur collaboration.
Une préparation de qualité est indispensable à son succès ;
il est important de bien vérifier le mandat de son interlocuteur pour
négocier. Une phase de présélection bien menée aura permis de
s’accorder préalablement sur les termes essentiels du contrat, qui
constituent les « règles du jeu de la relation ».
SECTEUR PUBLIC
La négociation est autorisée dans le cadre des procédures dites
« adaptées », et dans certains cas définis par décret pour les
procédures formalisées.
Quand elle est pratiquée, la négociation se rapproche réellement du
processus décrit dans le privé (optimisation, performance financière,
amélioration qualitative et technique, etc.)
Elle reste cependant encadrée par les principes de transparence et
d’égalité des candidats.
La négociation permet ensuite de finaliser l’accord sur la Chose, le
Prix, le délai, et d’ajuster le détail des termes du contrat.
Quelques bonnes pratiques
SECTEUR PRIVÉ / SECTEUR PUBLIC
- Anticiper les discussions, préparer l’argumentation, des scénarios de négociation.
- Produire le niveau de détail qui permette d’identifier les vecteurs de coût, et la valeur ajoutée pour le client.
- Travailler à dissocier l’important, le ‘nice to have’ et l’indispensable, afin d’orienter le débat sur l’optimisation et non la réduction des marges.
- Quelles contreparties, quelle valeur ajoutée des écarts par rapport aux attentes du client ?
- Penser à impliquer vos partenaires de rang 2 lors des soutenances sur les lots les plus significatifs/importants.
- Penser à préparer un retour d’expérience sur les affaires déjà réalisées pour le client.
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La contractualisation
SECTEUR PRIVÉ
La rédaction du contrat est une étape délicate, durant laquelle il
faut rester vigilant afin d’éviter les mauvaises surprises une fois
l’engagement signé.
La contractualisation consiste à établir un contrat d’achat et/ou
un bon de commande entre l’entreprise et le fournisseur. C’est un
lien juridique entre les deux parties. Ce document reprend tous les
termes des accords convenus lors de la négociation.
Une erreur fréquente consiste à négliger l’analyse des conditions
d’achat du Client lors de la réponse à Appel d’Offre. Sans pour
autant s’engager dans le détail, il est important de se positionner et
de s’accorder sur les clauses essentielles au départ, pour éviter les
écueils plus tard dans le processus.
Pour des relations récurrentes et plus efficaces, l’établissement de
contrats cadres permet aux parties de focaliser leur attention sur les
spécificités propres à chaque affaire, les autres termes et conditions
demeurant inchangés.
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SECTEUR PUBLIC
Dans la commande publique, le contrat fait partie des pièces de la
consultation transmises à tous les candidats.
Le contrat public prévoit en amont de la consultation et dès le départ
les conditions d’exécution, les pénalités, les révisions de prix, les
conditions de garantie, de responsabilité, modalités de paiement,
forme du prix, etc...
La signature finale n’est pas la contractualisation elle-même mais
uniquement la finalisation et l’aboutissement de la procédure.
Le contrat est donc rédigé en amont de la consultation, et tous les
candidats, qui ont remis une offre, ont déjà accepté les conditions
contractuelles à venir.
Le contrat peut évoluer par la suite mais de façon très marginale
(négociation ou mise au point).
Quelques bonnes pratiques
SECTEUR PRIVÉ
Se procurer au plus tôt les Conditions Générales d’Achat/contrat
du client pour les analyser, identifier les points durs potentiels et
préparer des contre-propositions.
Anticiper la discussion des termes commerciaux très tôt dans la
phase de sélection. Proposer de mettre en place des accords cadre
pour pouvoir se focaliser sur les spécificités de l’affaire.
SECTEUR PUBLIC
Veiller à prendre connaissance du contrat dans sa globalité et pas
seulement sur la partie technique.
Il y a en effet peu de possibilité de modifier les contrats en aval dans
le cadre d’une procédure publique, la limite étant le bouleversement
de l’économie générale du contrat ou un élément substantiel.
Avoir des repères pour pouvoir s’engager en confiance sur les
clauses et limiter le temps de cette étape: garanties, responsabilités,
assurances…
Penser à définir les règles d’encadrement et de valorisation en cas
de modification de la Chose en cours d’exécution du contrat.
S’accorder sur les conditions après-vente dans le cas de prestations
de maintenance, incluant les services, les pièces détachées, les
renouvellements de garanties etc.
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EXÉCUTION DU CONTRAT
SECTEUR PRIVÉ / SECTEUR PUBLIC
L’approvisionnement
Il s’agit de la méthode permettant de faire livrer un bien, ou un service pour l’entreprise. L’approvisionnement est distingué en deux flux : en
temps et en heure, dans les meilleures conditions de qualité et de logistique, conformément aux termes de la commande. Cette étape va
permettre de mesurer la conformité de la prestation attendue (délais, qualité, services). Le flux administratif est nécessaire à l’envoi et à la
réception de données, ordres, commandes, factures... Le flux physique consiste à l’art d’acheminer le bien vers le demandeur, par bateau, avion,
camion, chemin de fer... L’approvisionnement répond à toutes contraintes environnantes. La règle première est de livrer de la marchandise, au bon
moment, au prix négocié et au meilleur coût selon le choix du demandeur.
La comptabilisation
Il s’agit d’une étape du processus Achats qui s’avère cruciale puisque c’est celle qui doit permettre la libération du paiement fournisseurs.
Le paiement de la facture intervient après acceptation d’un produit ou service livré conforme en quantité et en qualité. Cette facture reprend les
termes du contrat notamment en matière de délais de paiement.
Quelques bonnes pratiques
- En cas de modification du fait du Client, les impacts coût / délais devront s’appuyer sur une transparence des échanges, et les accords d’avenants
intervenir avant exécution, via les personnels clairement identifiés et disposant du mandat pour engager leur société.
- S’assurer d’être en possession de la commande signée des personnes mandatées avant d’engager les travaux.
- Bien comprendre les règles inhérentes à l’administration de la commande. Demandeur, acheteur, approvisionneur, comptable fournisseurs…
- S’assurer du renvoi de l’accusé de réception.
- S’aligner en cas de livraisons partielles ou en avance, s’assurer d’un accord préalable avec l’approvisionneur.
- Prévenir en cas d’aléas pouvant générer un report de livraison.
- S’assurer d’une facturation propre pour éviter les écueils de délais de paiement: informations clés à bien identifier.
N° de commande, Ligne de commande, livraisons partielles, adresse de facturation vs. adresse commande.
- Identifier les interlocuteurs et le processus de traitement des litiges.
- Ne pas hésiter à vérifier l’alignement avec le client sur les procédures de retours de matériels.
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EVALUAtION & PILOTAGE
Le pilotage s’effectue tout au long du processus, de la définition du besoin à l’exécution du contrat. Il permet de s’assurer de la satisfaction des
clients internes du processus et de juger de la qualité du fournisseur de manière à pouvoir lui faire un retour d’expérience propre à favoriser
l’amélioration continue.
Quelques bonnes pratiques
- Veiller à récupérer les indicateurs de mesure de votre performance donnée par le client, et à pouvoir échanger sur le sujet avec l’acheteur en
charge de la relation fournisseur.
- Etre attentif au respect des règles éthiques, et en cas de doute, ne pas hésiter à s’en ouvrir à l’acheteur pour clarifier la situation au plus tôt.
Aborder les échanges par le haut et mettre en perspective la relation d’affaires : rappeler les enjeux stratégiques et replacer la réunion
dans son contexte de business, avant de rentrer dans le détail opérationnel.
S’assurer de bien comprendre la méthode et les outils d’évaluation de l’acheteur.
S’appuyer sur des indicateurs partagés avant la réunion, ou enrichis de vos propres mesures : une discussion fructueuse ne doit pas porter
sur le thermomètre, mais sur les actions pour progresser.
Vérifier le solde et l’efficacité des actions précédentes.
Proposer des voies d’amélioration pour les deux parties, l’exigence vaut aussi pour le client : une critique de nature constructive et factuelle
sera toujours bien accueillie dans la mesure où elle est guidée par la volonté de progresser.
S’accorder sur les objectifs et le calendrier des prochaines business review.
S’accorder sur le Compte Rendu, relire et signer le plan d’actions en séance.
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Contacts
Marine PESNEAU
Chargée de développement Industrie,
Chambre de Commerce et d’Industrie de Toulouse
[email protected]
www.toulouse.cci.fr