1 X+M -Conseil et Design d`expériences client

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X+M -Conseil et Design d'expériences
client

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par Laurence BODY
Customer Experience Consultant
Co#Auteur#avec#Agnès#
Giboreau#
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l’Economie*
d’Expérience'
BIENVENUE*DANS*L’ÉCONOMIE*D’EXPÉRIENCE*
Nature*du*
marché*
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Pricing*4*1' :)$=@'
Commodités*
Produits*de*
consommation*
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services*
Shopping*
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X+M -Conseil et Design d'expériences
client

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l’expérience*
client*
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Une$expérience$client$est$constituée$par$la$
somme$des$interactions$entre$une$entreprise$
et$ses$clients.$
C’est$une$combinaison$de$performances$
physiques,$de$stimulations$sensorielles,$
d’émotions,$<$et$d’interactions$humaines$<$
chacune$étant$confrontée$de$manière$
inconsciente$par$le$consommateur$avec$ses$
besoins$et$ses$attentes,$et$cela$à$l’occasion$de$
chaque$point$de$contact. $ $ #
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BIENVENUE*DANS*L’ÉCONOMIE*D’EXPÉRIENCE*
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X+M -Conseil et Design d'expériences
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La*mise*en*œuvre*
d’une*stratégie**
centrée*sur*
l’expérience*client*
possède*de*
nombreux*
avantages*:*
BIENVENUE*DANS*L’ÉCONOMIE*D’EXPÉRIENCE*
! Elle*permet*de*pratiquer*une*politique*
de*prix*premium*
! Elle*permet*de*vendre*plus**
! Elle*permet*de*recruter*plus*de*clients**
! Elle*permet*de*fidéliser*encore*plus**
! Enfin,*et*plus*important,*en*réduisant*
systématiquement*les*signaux*négatifs,*
on*élève*le*niveau*d’expérience*vécue*
par*le*client*et*ce*faisant,*on*satisfait*
les*besoins*non*adressés*par*les*
concurrents.**
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