Devoir n°3

DEVOIR DBTS039
1. Quels sont les avantages pour une entreprise à fidéliser sa clientèle ? Expliquez brièvement
chacun de ces avantages.
• Les avantages pour une entreprise à fidéliser sa clientèle sont :
- Avantage financier : Les clients fidèles permettent à l’entreprise de s’assurer un chiffre
d’affaires stable et régulier.
- Avantage promotionnel : Les clients satisfaits se transforment en outil promotionnel et
deviennent les meilleurs agents qu’une entreprise puisse souhaiter.
2. Enumérez les outils de fidélisation que peuvent mettre en place une entreprise.
• Les outils de fidélisation que peuvent mettre en place une entreprise sont :
- Fidéliser son équipe de vente : avant même de vouloir fidéliser sa clientèle, une
entreprise se doit de fidéliser son équipe commerciale et ses conseillés.
- Segmenter sa clientèle : permet de mieux cibler les attentes et les stratégies de
fidélisation à employer pour chaque sous-ensemble de clients.
- Service client : permet de rester à l’écoute de ses clients, de recueillir les remarques et
les plaintes des clients, d’analyser et mener en conséquence une politique
d’amélioration continue de la qualité et d’assurer une veille permanente sur la
satisfaction client.
- Service après vente (SAV) : permet d’assurer un service et un suivi technique sur les
produits et services vendus par l’entreprise, proposer la réparation ou le remplacement
du produit défectueux et donner des conseils d’utilisation.
- Multiplier les canaux de distribution : permet aux clients de se procurer plus facilement
à partir du moment où la qualité du produit ou du service est le même partout.
- La carte de fidélité : au bout d’un certain nombre d’achat, le client aura droit à certains
avantages (remises, bons d’achat, cadeaux, etc…)
- Caisses prioritaires : permet à certains clients titulaire d’une carte spécifique de passer
plus rapidement en caisse.
- Livraison à domicile : permet de livrer directement chez le client sans qu’il à se déplacer.
- Promotions réservées aux clients les plus fidèles
3. Définissez la notion « segmentation de clientèle » et dites quel est son intérêt dans une stratégie
de fidélisation de la clientèle.
La segmentation de clientèle est une notion essentielle pour les relations entre professionnels,
qu’on appelle aussi B to B (Business to Business).
Il permet de mieux cibler les attentes et les stratégies de fidélisation à employer pour chaque sous-
ensemble de clients et permet aussi à l’entreprise de différencier deux types de clientèle : les
« gros » clients des « petits » clients.
Cette distinction lui permettra alors d’appliquer des techniques de fidélisation spécifiques pour ses
« gros » clients : leurs accorder des services spéciaux, leur proposer des promotions spéciales, leurs
accorder une attention particulière, etc…
4. Qu’est-ce qu’un service après vente ?
Un service après vente est un des services d'une entreprise, assurant la mise en marche, l'entretien
et la réparation d'un bien que cette entreprise a vendu ou pas. Le SAV est souvent réduit à la notion
comment?
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d'intervention technique mais il inclut l'ensemble des services associés aux biens concernés,
réalisés après la vente.
5. Qu’est-ce qu’un service client et quel est son rôle ?
On désigne par "service client" toutes les actions mises en place à destination des clients avant,
pendant et après l'achat.
Le service client est un outil indispensable de satisfaction client. Il permet de répondre aux
spécificités d'une demande, d'accompagner dans l'acte d'achat et de répondre aux éventuelles
questions et insatisfactions après l'achat. C'est un outil de fidélisation qui répond aux attentes de
personnalisation des clients.
6. Définir le marketing relationnel.
Le marketing relationnel est une forme de marketing qui vise à établir, à maintenir et à valoriser
des relations commerciales entre une entreprise et ses clients. En marketing relationnel, on se
préoccupe de créer, de maintenir et de valoriser une relation commerciale avec les clients sur une
longue période de temps. On ne réfléchit plus en terme d’action ponctuelles ou en mode
campagne, mais plutôt en mode cycle de vie. Dans cette optique, on cherche à faire migrer les
clients le long d’un continuum, passant de l’état de prospect à client, d’occasionnel à assidu, de
consommateur à ambassadeur.
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procédés?
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