Satisfaction et fidélisation des clients par le service à la clientèle

Évaluation de la performance
marketing
Avril 2004

En marketing transactionnel
•Notoriété avec rappel
•Notoriété spontanée
•Attitude
•Perception
•Intentions
•Loyauté
•Ventes
•Parts de marché
•Contribution au coûts marketing
•profits

En marketing relationnel
• La mesure d’efficacité a lieu à la fois au
niveau du marché mais aussi de
chaque client
•Achats annuels moyens
•Part du portefeuille
•Valeur à vie
•Rotation de la clientèle
•Taux de plaintes

Deux variables essentielles
•La notion de service à la clientèle
•Les systèmes CRM

Définition du service à la clientèle
Le service à la clientèle (SAC) concerne les relations de
l’entreprise avec ses clients
Gérer le SAC, c’est gérer l’ensemble des expériences que
vivent les clients quand ils font affaire avec l’entreprise afin de
les satisfaire le mieux possible et, même, de les combler.
Le SAC implique une approche-client, c’est-à-dire l’analyse et la
compréhension des attentes, désirs, besoins et comportements
des clients ainsi que la conception et la mise en œuvre d’une
stratégie et d’actions en conséquence.
L’approche-client n’exclut pas d’innover pour aller au-delà des
attentes explicites formulées par les clients.
Robert Desormeaux,