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MARKETING ET VENTES
Markéting strategique
PROGRAMME DE CONQUêTE ET DE FIDéLISATION
PROGRAMME
Conquérir et fidéliser des clients : enjeux, objectifs et contraintes.
Objectifs
- Mettre en oeuvre un programme
relationnel efficace et profitable.
- Utiliser les outils spécifiques à la
conquête et à la fidélisation client.
Public concerné
Responsable marketing, de
relation client, commercial,
responsable conquête /
fidélisation.
Pré-requis
Conquérir de nouveaux clients
Attirer, conquérir et fidéliser sur
Internet.
Durée : 3 jr(s)
Comprendre le cycle de vie d'un client.
Définir et calculer la LifeTime Value.
Identifier les objectifs d'une politique de fidélisation.
Evaluer l'apport et le potentiel du marketing relationnel.
Apprendre les valeurs-clés : taux de réponse, taux de transformation,
coût d'acquisition, taux d'attrition, taux de rétention.
Développer le sens «client» au sein de l'entreprise.
Tirer profit des canaux selon les cibles et les objectifs : téléphone, web,
face à face?
Définir la stratégie de conquête la plus pertinente : critères, ciblage des
prospects, choix des canaux, messages.
Appliquer des techniques spécifiques de recrutement : géomarketing,
marketing viral, asilage?
Elaborer un plan type de programme de conquête.
Construire une offre attractive : caractéristiques, contraintes juridiques.
Elaborer de nouvelles possibilités de paiement.
Evoluer de la conquête à la fidélisation.
Acquérir le juste ton pour reconquérir d'anciens clients : stratégies,
supports.
Fidéliser ses clients
Connaître les outils de fidélisation : club, programme à points, carte,
magazine d'information, service additionnel.
Définir une stratégie de fidélisation : détermination des clients cibles,
analyser leurs motivations.
Préparer une opération de fidélisation : identifier les clients fidèles,
analyser la relation «client» avec les autres services de l'entreprise,
observer les actions de fidélisation de la concurrence.
Construire le Plan d'Action de Fidélisation (PAF).
Communiquer pour fidéliser : plan média, former et motiver les forces de
vente, gérer les outils informatiques de reporting, benchmarking.
Le suivi des politiques de conquête et de fidélisation
Utiliser le CRM : identification des besoins des consommateurs,
datamining, un produit pour chaque consommateur dans la base.
Contrôler la réalisation des objectifs : mesure des performances,
tableaux de bord.
Exploiter ses données clients pour doper ses actions : calcul du retour
sur investissement.
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