L`Observatoire du Marketing Client

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L’Observatoire du Marketing Client
OBJECTIFS
◌Identifier la place et le rôle du CRM dans
les entreprises
◌ Comprendre l’organisation CRM et les
pratiques actuelles des annonceurs et
leurs projets
MÉTHODOLOGIE
◌Cible : 151 personnes qui pilotent l’activité
CRM, e-CRM, marketing client et relation
client chez l’annonceurs (tous secteurs)
◌Dates de terrain : du 16/09 au 31/10/2013
◌Questionnaire administré par internet d’une
durée moyenne de 15 minutes.
1. Contexte
77%
Fidéliser
72%
Recruter
55%
Gestion des outils et
actions marketing
46%
Gestion de la relation
et vision client
45%
Base de données et
segmentation client
Organisation Principaux
objectifs du
CRM
3 principales
missions du
CRM
Pour 50% des
interrogés,
le CRM est
rattaché à la
Direction
Marketing
L’Union des Annonceurs en association avec l’institut d’études Ginger et MEDIAPOST Publicité
analyse à travers cette étude, les usages des annonceurs en matière de CRM.
Ginger / UDA / Médiapost publicité - Observatoire du Marketing Client - nov 2013

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90% 77% 71% 69% 67% 59% 58% 47%
Emailing Site @ Médias
Sociaux Médias Classiques Courrier Mobile Centre d'appel Réseau de PDV
L’ emailing est le canal le plus utilisé
dans la mise en œuvre d’une
stratégie CRM
En moyenne
5,5 canaux CRM
sont utilisés par les
entreprises
67% des entreprises utilisent le
courrier dans leur stratégie CRM
Pour quels types de clients?
47%
Tous les
clients
44%
Meilleurs
clients
88%
utilisent le
Courrier adressé
38%
Consumer Magazine
utilisent le
Les principaux objectifs du courrier
60%
Fidélité
55%
Création de
trafic en PDV
51%
Recrutement
2. Utilisation des canaux CRM
3. Zoom sur le courrier
Le courrier,
une
utilisation
Premium
dans la
stratégie
CRM
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Les chantiers CRM 2014 jugés importants et
prioritaires pour les annonceurs
1
Favoriser la cohérence et
synergie entre les
différents canaux
(problématiques cross canal) :
51%
3
Refondre la stratégie web:
38%
2
Améliorer le cycle de
vie client :
46%
4
Développer la
stratégie sur les
medias sociaux :
38%
5
Constitution d’une base
de données uniques :
36%
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