EN 2012, LE CLIENT EST ROI 2012 sera-t

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EN 2012, LE CLIENT EST ROI
2012 sera-t-elle une année «tendance» pour le CRM ? Touché par la délicatesse d’un contexte
morose, l’univers marketing n’a de toute manière pas d’autre solution que celle de rebondir.
Une aubaine pour les spécialistes.
De l’avis de tous, l’année 2012 opposera un challenge de taille : resister au ralentissement
économique. Face à la difficulté inhérente à l’acquisition de nouveaux marchés, nombre
d’observateurs préconisent dès lors une relation au client accrue et soignée. Appuyée par la
maturation des NTIC, la GRC se veut désormais globale, transversale et périphérique.
Enjeu marketing majeur, l’établissement d’un lien privilégié avec le client apparaît comme
indispensable : rapprochement, personnification et contextualisation. Autant de garanties
d’une consolidation salvatrice.
Un défi global
Facilité par l’essor conjugué des canaux web et des réseaux sociaux et mobiles,
l’établissement d’un rapport direct avec le client s’avère dorénavant primordial. Ce dernier
bénéficie désormais d’un accès en temps réel aux informations qu’il recherche.
Communautés, forums, FAQ, plateformes participatives : les marques n’hésitent plus à mettre
en relation directe leurs utilisateurs. Dématérialisé, le service clientèle se nourrit des
feedbacks de ses usagers, à moindre coût.
Plus que jamais personnifiée, l’offre proposée par les services CRM jouit ainsi de
l’émergence d’un marketing crosscanal. Permettant non seulement de developper l’image des
marques, il accroit en outre sa pertinence et sa cohérence. Boostée par les technologies
mobiles de nouvelle génération, cette contextualisation se veut pratique et accessible pour
l’utilisateur opt-in.
En attendant l’émergence des réseaux 4G, l’année 2012 devrait donc permettre d’établir une
vision “à 360°” d’un client plus que jamais au centre de toutes les attentions. Avec l’objectif
de parfaire l’utilisation et la coexistence des canaux de communication.
Eric GILLAUX
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