Manifeste de la Vente au détail – Gérant de

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<Notes de l’animateur> Manifeste de la Vente au détail – Gérant
de magasin
Diapositive 1
Nous avons fait d’excellents progrès en 2016. Nous avons mis l’accent sur le premier, le
deuxième et le quatrième piliers tout en améliorant de manière continue les activités des
magasins.
Diapositive 2
L’uniformité est le troisième pilier de notre Plan de transformation du marché de détail : « Offrir
une expérience client supérieure et uniforme ». Nous pouvons mettre notre plan en œuvre
uniquement si l’expérience client est uniforme dans tous nos magasins.
Diapositive 3
En 2017, le mot d’ordre est uniformité. Pensez à une pièce de théâtre, et comparez-la à notre
travail en magasin : Nous mettons le décor en place, nous avons des répétitions, nous suivons
un scénario, puis c’est la représentation… et cette représentation doit être mémorable chaque
fois… elle doit être identique d’une fois à l’autre… uniforme et excellente!
Diapositive 4
Voici d’excellents détaillants. Pourquoi sont-ils excellents? <DISCUSSION>
Parce qu’ils offrent une expérience bien définie et uniforme, dans tous leurs magasins sans
exception.
La marque est toujours représentée de la même manière. Tout est semblable, qu’il s’agisse des
uniformes, de l'offre de produits, de la formation, etc.
Diapositive 5
VOUS êtes l'acteur clé de l’expérience client supérieure et uniforme. Nous avons donc élaboré
pour vous un « manifeste » portant sur l’expérience que nous voulons offrir en magasin.
Diapositive 6
Un manifeste établit un plan. Le manifeste de la Vente au détail est un ensemble de principes,
mis à votre disposition et à mettre en pratique chaque jour. Parmi les manifestes connus,
notons le Manifeste du parti communiste, les Dix commandements et la Déclaration
d’indépendance des États-Unis… Un manifeste est un document incontournable, mûrement
réfléchi et clair.
Diapositive 7
Nous avons pris beaucoup de mesures pour préparer l’expérience en magasin, mais jusqu’à
maintenant, nous n’avons jamais défini le concept en lui-même. C’est chose faite! Et chaque
mot de cette définition a un sens. <LIRE LA DÉFINITION LENTEMENT>
Diapositive 8
Remarquez les notions clés : créer un lien, informer les clients, uniformité, résolution des
problèmes, cote NPS, ainsi de suite. C’est l’impression que nous voulons laisser à nos clients, à
chacune de leurs visites.
Diapositive 9
L’expérience que nous voulons offrir est semblable à pièce de théâtre. Nous voulons qu’elle soit
mémorable. Même après l'avoir jouée 100 fois. Même après avoir offert la même performance il
y a trois heures, le matin-même!
Diapositive 10
Pour une expérience en magasin réussie, nous devons avoir les meilleurs employés, formés
pour réussir. Tout comme les meilleurs acteurs avant une pièce, les employés doivent prendre
le temps de répéter pour offrir la meilleure prestation possible.
Diapositive 11
Nous avons de nombreuses vérifications à faire pour nous assurer d’offrir une représentation
mémorable. Observez la correspondance avec les expressions clés de l’énoncé d’expérience
en magasin – créer un lien, bien s’informer, répondre à tous les besoins. Nous ne voulons pas
que vous répétiez avec les clients. Sommes-nous prêts à lever le rideau?
Diapositive 12
La philosophie FISH traite des liens que nous créons avec nos clients, du plaisir que nous
avons à les servir et à travailler en équipe, de l’amélioration de la satisfaction de la clientèle et
de l’énergie avec laquelle nous travaillons. Vous passez une mauvaise journée? LE
SPECTACLE DOIT CONTINUER. Nous entrons toujours dans notre personnage et créons des
liens avec nos clients. Nous saisissons toutes les occasions de les surprendre et de leur faire
plaisir. Nous les accueillons et les raccompagnons à leur sortie du magasin.
Diapositive 13
Comme dans une pièce de théâtre, à chacun a son rôle et chaque rôle est essentiel. Comme
des comédiens, nous nous donnons la réplique. Nous faisons appel aux autres lorsque nous ne
sommes pas en mesure d'offrir seul la meilleure performance. Nous nous entraidons pour servir
nos clients.
Diapositive 14
Vous pouvez, et devez, tous faire preuve de leadership lorsque c’est nécessaire. En tant que
gérant de magasin, je m’engage à vous apprendre à faire preuve de leadership. Je veux que
vous vous sentiez en mesure de diriger, au besoin. Par exemple, vous pouvez intervenir pour
aider un collègue à server un client difficile. Connaissez-vous d’autres façons de diriger?
Diapositive 15
Nous vous avons fourni des outils, maintenant, à vous de répondre aux attentes. Le manifeste
de la Vente au détail est le fondement de l’uniformité en magasin. Il est maintenant
incontournable. Il doit être mis en pratique chaque jour pour offrir une expérience client
supérieure et uniforme.
Diapositive 16
<RELIRE L’ÉNONCÉ> Nous voulons une ovation à chaque représentation! Comblez nos
clients. Faites de chacune de leur visite un moment inoubliable. Nous voulons des clients
enthousiastes, qui font part de leurs excellentes expériences à leurs proches!
Diapositive 17
C’est l’atelier qui a eu lieu lors de la Conférence nationale des ventes aux consommateurs.
D’excellentes idées y ont été proposées (ceux qui y ont participé peuvent faire partager ce qu’ils
en ont retenu).
Atelier no 1 : Reportez-vous à l’énoncé de l’expérience en magasin et répondez à ces
deux questions. Nous allons faire un remue-méninges de 10 minutes en groupes de 2 à
4 personnes. Ensuite, nous prendrons 10 minutes pour partager les idées avec tout le groupe.
Diapositive 18
C’est un exemple d’exercice que les gérants de magasin effectueront avec leurs conseillers.
Atelier no 2. Comment adopterez-vous la philosophie FISH au quotidien? Nous allons faire un
remue-méninges de 10 minutes en groupes de 2 à 4 personnes. Ensuite, nous prendrons
10 minutes pour partager nos idées avec tout le groupe.
Diapositive 19
C’est l’atelier que les gérants de magasin mèneront avec leurs conseillers.
Atelier no 3 : Reportez-vous aux deux questions sur le zonage du magasin. Quelles sont les
responsabilités dans chaque zone?
Maintenant, nous allons diviser le magasin en zones et faire un jeu de rôles :
Un client entre en magasin. Comment l’accueillez-vous? Que se passe-t-il dans chaque
zone?
Pour résumer, chacun doit connaître sa zone avant de faire son entrée sur la surface de vente
et de commencer son quart de travail. N’oubliez pas que le client doit être accueilli dans chaque
zone! Cela contribue à la qualité de l’expérience en magasin.
Diapositive 20
C’est ce que les gérants présenteront à leurs conseillers. Ces derniers doivent accepter les
normes incontournables. Il existe une version plus détaillée que je peux vous fournir.
En 2017, nous voulons renforcer les normes des magasins, pour devenir le meilleur détaillant
au Canada. Pour y parvenir, nous devons nous assurer de respecter les normes minimales
suivantes chaque jour :
AVANT VOTRE QUART (RÉPÉTITION)
•
Code vestimentaire : Vous devez le respecter à 100 %. C'est-à-dire porter votre
insigne d’identité et un uniforme repassé, et renvoyer une image professionnelle.
• Ponctualité : Vous devez arriver à temps pour être prêt à servir les clients à
l’heure prévue.
• Rencontre de préparation quotidienne, vérifications auprès du gérant de magasin
ou son suppléant : Informez-vous au sujet des offres, des mises à jour, des
objectifs, des concurrents, de l’attribution des zones et des tâches quotidiennes.
Connaissance des objectifs individuels quotidiens et mensuels : Veillez à
connaître les attentes en matière de volume, de valeur et de cote NPS.
PENDANT VOTRE QUART (LEVER DE RIDEAU)
• Entrée du magasin : un conseiller qui ne sert pas de clients doit être présent
devant le magasin pour attirer les clients, créer un lien avec eux et les inviter
à entrer en magasin. FAITES PREUVE DE CRÉATIVITÉ!
• Zonage : Tous les conseillers doivent se trouver dans la zone qui leur est
attribuée pendant leur quart de travail et connaître leurs responsabilités dans
cette zone.
• Modèle EXCELLENCE : Mettre ses principes en pratique pendant chaque
interaction avec les clients
• Accueil de tous les clients dans un délai de 15 secondes après leur
arrivée. Souriez! Présentez-vous. Demandez son nom au client et
appelez-le par son nom pendant l’interaction. Assurez-vous que le client
connaît le vôtre. Soyez enthousiaste!
• Compréhension du client – Comment avez-vous créé un lien avec lui?
Qu’avez-vous en commun?
• Propositions – Posez-lui des questions sur son style de vie pour lui
proposer ce dont il a besoin.
• Accord – Obtenez l’accord du client quant aux besoins que vous avez
définis et ce qu’il achètera, en fonction de ce que vous savez maintenant
de lui.
• Remerciement – Remerciez et raccompagnez chaque client après
chaque interaction, pour en faire des clients enthousiastes et obtenir une
bonne cote NPS.
• Questions aux clients, ventes incitatives et ventes croisées : Mettez ces
techniques en œuvre pour vendre au moins deux produits à chaque transaction.
• Atteignez vos objectifs quotidiens.
• Voie rapide : Suivez les formations dans un délai de deux semaines.
• N’oubliez pas la philosophie FISH au travail : Avoir du plaisir! Choisir son
attitude! Prêter attention au client! Combler le client!
APRÈS VOTRE QUART (DERNIER RAPPEL) avec le gérant de magasin ou son suppléant
 Célébration des réussites
 Discussion sur les résultats et les points à améliorer
 Création d’un plan pour saisir les occasions manquées au prochain quart
Diapositive 21
Que pensez-vous de l’énoncé d’expérience client? Comment comptez-vous le mettre en
pratique dans votre établissement? Quels défis devrez-vous relever? Quelles sont les
prochaines mesures à prendre dans votre établissement?
Terminons en relisant notre énoncé de l’expérience en magasin.<LIRE À HAUTE VOIX.> Cet
énoncé sera affiché dans la réserve de tous les magasins au pays. C’est l’expérience que nous
voulons offrir à tous nos clients cette année, et pour plus longtemps encore.
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