Table ronde « Le CRM : premier chaînon de la relation clients

Table ronde
Le CRM : premier chaînon de la relation clients
Animée par :
Pascal KOENIG
Associé
DELOITTE
Intervenants :
Sébastien BARBE
Guillaume ABEL
Directeur général,
Global head of marketing and member
directeur des gestions
of the executive committee
SCHELCHER PRINCE GESTION
CANDRIAM
Arnaud de BUSSCHERE
Responsable service clients
CPR ASSET MANAGEMENT
Olivier ELBAZ
Senior strategic account manager
SALESFORCE
• Quel événement génère la bascule de listes Excel à un CRM ?
• Le CRM comme base de la stratégie clients
• Quelle utilisation des outils de CRM dans le cadre du pilotage
d’activité des équipes commerciales ?
• Comment utiliser le CRM à des fins marketing ?
• CRM et Compliance (KYC) ?
• Le Reporting pipeline : indicateur avancé de l’activité des SGP ?
Quelques maximes autour du CRM
• « Il y a ceux qui en ont un, et ceux qui s’en servent »
• « Projet CRM: pour un euro dépensé en technologie, c’est 6 à 9 euros investis en
pédagogie et en formation »
• « Un post-it peut être en-soi un excellent outil de CRM »
• « L’outil CRM: c’est un fichier Excel avec des données clients incomplètes, erronées ou
dépassées »
• « Trop de sollicitations tuent la relation »
Contexte
Contexte
Un CRM actif
Comment concilier « Activité Service Clients-Commercial » & « besoins compliance »
dans le CRM
Monitoring » de
l’évolution de la
relation
commerciale
Validation de l’entrée en
relation (Action
compliance 
« Honorabilité » du
Prospect )
Changement de statut
(Prospect  Client 
Prospect)  Action du
service Clients selon des
critères spécifiques
(convention, encours …)
2
Suivi KYC
Pilotage des dossier
Clients (Pièces KYC,
Fiche d’adéquation
Clients/Produit …)
Suivi des prestations et
contraintes
réglementaires
(Solvency2, FATCA,
EMIR, MIFID …)
3
Suivi de la
prestation
commerciale
Monitoring des pièces
juridiques (Contrats /
Reporting / lettre de
confidentialité …)
Adéquation des
prestations vs
convention
4
Saisie et suivi
des demandes
& réclamations
Clients
1
1
Thématiques à traiter
1
10
mn
Le CRM : outil commercial
Le CRM : outil commercial
• Thème 1: Sebastien (5 mn) / Olivier
‒ Pourquoi basculer de fichiers excel à un
outil CRM
‒ Avantages/ difficultés
‒ Cross-selling
‒ Gestion du changement
‒ De l’intérêt de piloter les équipes
commerciales, de piloter l’activité
‒ Retours d’expériences sur des sgp de
tout type de taille
1
Thématiques à traiter
2
Comment concilier Service Client et
compliance
10
mn
Comment concilier Service Client et
compliance
Le CRM : outil commercial
• Thème 2: Arnaud (5 mn) / Sebastien,
Olivier(5 mn)
‒ Parcours de l’entrée en relation
‒ Lien Connaissance client / gestion des
risques
1
Thématiques à traiter
3
Un outil de Marketing
• Thème 3: Guillaume (5 mn) / Olivier,
Sébastien (5 mn)
‒ Gestion de campagne
‒ Outil de différenciation / Stratégie
digitale
10
mn
3
‒ Mesure de l’impact des campagnes
Un outil de Marketing
‒ Atteinte d’une nouvelle population
‒ Développement / Lancement Produit
‒ Gestion de gamme
Comment concilier « Activité Service Clients-Commercial » & « besoins compliance » dans le CRM

« Monitoring » de l’évolution de la relation commerciale



Suivi KYC



Pilotage des dossier Clients (Pièces KYC, Fiche d’adéquation Clients/Produit …)
Suivi des prestations et contraintes réglementaires (Solvency2, FATCA, EMIR, MIFID …)
Suivi de la prestation commerciale



Validation de l’entrée en relation (Action compliance  « Honorabilité » du Prospect )
Changement de statut (Prospect  Client  Prospect)  Action du service Clients selon des critères spécifiques
(convention, encours …)
Monitoring des pièces juridiques (Contrats / Reporting / lettre de confidentialité …)
Adéquation des prestations vs convention
Saisie et suivi des demandes & réclamations Clients
« Le CRM, le partage organisé entre Commerciaux, Client Servicing, et Compliance »