gestion de la relation client - Thèses et Mémoires

UNIVERSITE D’ORAN
Faculté des Sciences Economiques, Sciences de Gestion et Sciences Commerciales
Ecole doctorale d’économie et de management
MEMOIRE DE MAGISTER EN MANAGEMENT
Option : Marketing
Thème:
Présenté par : Sous la direction de:
ELHARROUCHI KHATTAB Mr.P r.EGUIEG-ISSAAD Driss
Membres de jury :
Président : M.FEKIH Abdelhamid. -Maitre de conférences (A) -Université d’Oran.
Rapporteur : M.REGUIEG-ISSAAD Driss.-Professeur –Université d’Oran.
Examinateur : M.DAOUDI Salah.-Maitre de conférences (A) -Université d’Oran.
Examinateur : M.AMROUN Seddik.- Maitre de conférences (A) -Université d’Oran.
Année Universitaire : 2011-2012
La gestion de la relation client comme
élément de consolidation de la fidélisation
Cas des entreprises algériennes

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Remerciements :
Merci Allah
L’élaboration de cette thèse a entraîné la sollicitation de plusieurs
personnes. Qu’elles soient, par ces quelques lignes, remerciées.
En premier lieu, remerciement vont à :
- Monsieur le Professeur REGUIEG-ISSAAD Driss, qui a dirigé cette
recherche, pour son soutien et ses conseils.
- BOUTAGHANE MED ABDEREZEK et CHERARA WALID qui ont
accepté de collaborer et travailler en groupe et ASSIA Hadjar.
- Docteur Salima JAZI qui m’a aidé par la documentation malgré ses
obligations.
- AMMOUR Amina pour son soutien moral.
In fine, je ne saurais terminer, sans saluer la confiance et l’affection
constante et déterminante, de mes parents.

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DEDICACE
Je dédie ce mémoire à ma mère et mon père, à ma
famille, à ma femme, à tous ceux qui ont participé de
près ou de loin à ma réussite.

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Résumé :
La transition ressente de l'économie algérienne en faveur d'une logique de marché et le
phénomène de mondialisation, commence à dessiner les traits d'un cadre concurrentiel
nouveau. Avec une concurrence de plus en en plus rude, les fournisseurs se sont multipliés ;
cela permet au client d'opérer son choix en fonction de ses attentes.
C'est ce constat qui explique pourquoi les entreprises cherchent aujourd'hui à mettre en
place des systèmes de collecte et de traitement de données toujours plus performants.
Pour cela, l'entité doit s'intéresser aux clients, de conquête et de fidélisation puis
armer sa force de vente pour la maitrise des enjeux clés futurs. Une utilisation systématique
des renseignements détenus sur les clients, la gestion de la relation client permet d'entretenir
avec eux, des relations plus personnelles et plus riches avec une qualité constante. Elle
consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients.
Pour arriver à un résultat satisfaisant dans la construction et le développement des
relations avec les clients, les systèmes de gestion des relations clients ou de Customer
Relationship Management (CRM) (en anglais) doivent permettre aux responsables
d'entreprise de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou
leurs services.

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Mot-clé :
Orientation client, marketing relationnel, relation client, NTIC, satisfaction client,
fidélisation des clients, programme de fidélisation, base de données marketing, gestion de
relation client.