communication et la relation d`aide

Communication et relation d’aide
DÉFINITION DE LA RELATION D’AIDE
► La relation est un lien qui se crée entre des personnes qui communiquent de
manière signifiante.
► L’aide se définit comme apporter son secours ou son soutien à quelqu’un, c’est
contribuer au mieux-être de l’autre
► La relation d’aide permet de
Réconforter le client/patient
Le rassurer, diminuer sa peur et son anxiété
L’accompagner dans son cheminement
Le valoriser et renforcer son estime de soi
Si on y rajoute l’aspect communication elle comprend aussi:
Comprendre sa vision de comment son problème de santé s’est déclenché,
aggravé, ce qui empêche la guérison et ce qui favorise/favoriserait la guérison
Pour ensuite adapter les soins et aides, et la façon de les présenter, au modèle
de guérison du patient/client.
DEFINITION DE LA COMMUNICATION
► L’instauration d’une relation d’aide repose sur des techniques de communication
► La communication est un processus social, lors duquel les protagonistes se
perçoivent mutuellement et échangent des dires, messages et émotions en se
servant de moyens verbaux et non verbaux, voire de médias, tendant vers la
construction d’une réalité commune, d’un sens commun.
RELATION D’AIDE
COMMUNICATION ET PRATIQUE MEDICAL
Dr. Götz Fabry
„On ne peut surestimer l‘importance de la communication dans la pratique médicale. Une
communication réussie est une condition préalable décisive à une relation de collaboration
entre patient et médecin et crée ainsi le terrain sur lequel les mesures diagnostiques et
thérapeutiques peuvent se déployer. Car à quoi sert la thérapie la plus efficace, si nous ne
réussissons pas à convaincre le patient d‘y addhérer? … Et à quoi servent des techniques de
diagnostique extrèmement sensibles et spécifiques, si les patients, par crainte de la découverte
d‘une maladie grave, préfèrent s‘abstenir et rester dans l‘ignorance?
Ces deux questions à elles seules nous montrent bien que la médecine moderne a besoin de la
médiation par la communication afin de pouvoir développer son plein potentiel.
La communication joue donc un rôle essentiel dans la relation patient-médecin, mais également
dans beaucoup d‘autres domaines d‘action médicale…., p.ex. lors de la coopération avec
d‘autres professions…(autres professions de santé, personnel soignant, personnel technique,
assistants sociaux,….)
Une communication réussie est là aussi la condition essentielle pour une collaboration
couronnée de succès.
Extrait de „Vorlesung medizinische Psychologie“ Universität Freiburg
STRESS ET AUTOGUÉRISON
► „Qu‘est-ce qui fait qu‘une personne puisse guérir rapidement ou non?“
► GERHALD HÜTHER: „Cela dépend surtout si ses capacités d‘autoguérison sont
bloquées ou non. Les capacités d‘autoguérison sont toujours bloquées lorsque la
personne se sent stressée, parce qu‘elle a p.ex. des ennuis avec son compagnon
ou son supérieur. Il est largement prouvé que le stress fait monter les indicateurs
d‘inflammation dans le sang . Ou bien le patient est inquiét, parce qu‘il ne
comprend pas sa thérapie ou ne fait pas confiance à son médecin.“
DES BESOINS HUMAINS
Pyramide de Maslow
DES REACTIONS DE DEUIL
La courbe de deuil selon Kübler-Ross
DE L’IMAGE DE SOI ET DE L’ESTIME DE SOI
Correspondance
avec la
conscience
Estime
de soi
Estime de la
personne
Réactions
positives de
l’environneme
nt à l’image de
soi
Appréciation
des
performances
COMMUNICATION ET LA RELATION D’AIDE
Pourquoi?
Parce que les clients ont besoin de ce soutien dans les périodes difficiles:
d’une épreuve de maladie,
d’une hospitalisation pénible,
de souffrances physiques ou psychologiques, de soucis pour leur devenir ou celui
d’un membre de leur famille,
de difficulté au sujet d’une décision importante,
et parfois, pour faire face à la mort.
Pour assurer la qualité des soins:
pour être reconnus de qualité par le client et par sa famille, les soins ne doivent pas
être uniquement centrés sur les éléments techniques et organisationnels.
Ces éléments sont certes importants, mais une relation chaleureuse avec le client
est une question de professionnalisme et c’est cela que le client remarque.
POUR DÉVELOPPER CELA IL NOUS FAUT
Une communication consciente et responsable où le soignant réalise :
– ce qu’il est comme professionnel,
– la force de ce qu’il émet , de ce qu’il dit et fait,
– ce que manifeste le client par ses paroles, ses expressions, ses plaintes.
Il faut, en somme, une compréhension mutuelle.
COMMUNICATION ET RELATION D’AIDE
Savoirs, savoirs faire et savoirs être
Savoir
observer
Connaître les
outils de
communication
Comprendre la
communication
Compétences
personnelles
Savoir créer la
relation
Communication
et relation
d’aide
Connaître les
habiletés de
relation d’aide
COMPÉTENCES PERSONNELLES
Confiance en soi
Capacité
d’autoévaluation
Estime de soi
Compétences
personnelles
Capacité de
percevoir et
d’accepter nos
émotions
Connaissance
de soi
Capacité
d’affirmation de
soi
L’OBSERVATION
C’est une nécessité à la base de tous les soins, mais aussi de la communication et
de la relation avec le client.
« Le plus important dans une conversation, c’est d’entendre ce qui n’a pas été dit »
Peter Drucker
LES OUTILS DE LA COMMUNICATION
Verbale, para verbale et non verbale
Verbale, para verbale et non verbale
L’espace
Le toucher
Attitudes et comportements
Etablir un bon rapport
Les quatre oreilles
L’approche centrée sur la personne de Rogers
L’écoute active
ON NE PEUT PAS NE PAS COMMUNIQUER
LA MULTITUDE DES SIGNES NON VERBAUX
L’utilisation de l’espace
Tout dans notre comportement traduit ce que nous pensons et ressentons.
Même l’espace que nous conservons entre nous et le client possède sa signification.
Un message plus signifiant et plus intime demande un espace plus réduit qu’une
communication à caractère fonctionnel.
La zone d’information confidentielle est celle de la relation soignante-soigné.
Elle est plus éloignée que l’espace intime, mais permet quand même de toucher la
personne.
LE TOUCHER
un mode de communication non verbale efficace et chaleureux
DEUX NIVEAUX: CONTENU ET RELATION
Contenu:
Informations, faits, opinions,…
Relation:
Emotions
Attitudes
Positions mutuelles
.…
Exprimé par
Gestes, mimique, ton,…
MODÈLE DE L’ICEBERG
Les bonnes raisons des «mauvais» comportements
VERBAL ET NON VERBAL
Et leur effet
LES CERCLES VICIEUX
Causes et effets
Elle critique
Elle se sent
délaissée
cercle
vicieux
Il part en retrait
Il se sent
stressé sous
pression
L’EFFET DE MA COMMUNICATION
« Je ne sais ce que je viens de dire avant d’avoir entendu la réponse de mon vis à
vis. » Paul Watzlawick
INCONGRUENCE DES MESSAGES
Verbal et non verbal
LE MODÈLE DES QUATRES OREILLES
« Vous arrivez en retard »
LE MODÈLE DES QUATRES OREILLES
Schultz von Thun
MOYENS DE COMMUNICATION
Attitudes et comportements de réceptivité
servent à l’acceptation, à l’accueil du client.
Regarder la personne à qui l’on parle. Adopter une attitude d’écoute, ouverte,
chaleureuse et attentive.
Tenir compte de ses malaises physiques ou psychologiques (dyspnée, douleur,
anxiété, peur, méfiance).
Respecter sa souffrance et son vécu en manifestant de la compréhension.
Pour nous exprimer, chercher les mots appropriés, la manière de les dire et le
moment propice.
Éviter de trop parler, de trop questionner; laisser place à la personne.
STRATEGIES FAVORABLES À LA RELATION
Regarder la personne à qui l’on parle. Adopter une attitude d’écoute, ouverte,
chaleureuse et attentive.
Tenir compte de ses malaises physiques ou psychologiques (dyspnée, douleur,
anxiété, peur, méfiance).
Respecter sa souffrance et son vécu en manifestant de la compréhension.
Pour nous exprimer, chercher les mots appropriés, la manière de les dire et le
moment propice.
Éviter de trop parler, de trop questionner; laisser place à la personne.
Respecter l’image et l’estime de soi.
ETABLIR UN BON RAPPORT
Réduire les différences, augmenter les similitudes
Synchroniser sur
La position du corps
La mimique
Les gestes
Le rythme
Le langage utilisé
La façon de parler
Les représentations mentales
La respiration
PARTAGE DE L’INFORMATION
Attitudes et comportements de partage de l’information, qui servent à nos échanges.
Ils comprennent: les moyens servant à réagir à ce que communique le client: les
stratégies pour le faire s’exprimer, pour l’amener à préciser sa pensée, pour lui
refléter son comportement, pour le motiver ou pour lui faire prendre conscience de
certaines choses.
Stratégies simples :
encouragements à parler, focalisation, synthèse, etc.
Stratégies complexes :
divers types de questions : ouvertes et fermées, questions complexes, réponsesreflets.
Stratégies utiles dans diverses situations : phrases positives, suggestions, etc.
Pour enseigner au client, l’infirmière doit développer avec lui une véritable relation
chaleureuse et attentive.
L’EFFET PYGMALION
Aussi effet Rosenthal
L'effet Pygmalion (ou effet Rosenthal & Jacobson) est une prophétie autoréalisatrice
qui provoque une amélioration des performances d'un sujet, en fonction du degré de
croyance en sa réussite venant d'une autorité ou de son environnement.
En s’imaginant quelque chose, sans le vouloir, nous changeons notre attitude et
influençons par le fait même l’autre personne.
Par nos mots et nos attitudes,
nous avons le pouvoir de provoquer
des situations.
LE POUVOIR DES MOTS
Les mots qui guérissent
► Avons-nous conscience du pouvoir des mots, tout spécialement au niveau des
soins de santé, lorsque les gens sont vulnérables et anxieux?
► Notre remède doit être plus que les procedures et les médicamanets. Notre
remède devrait être dans nos messages également.
► Nos messages peuvent apporter espoir et confort ou bien crainte et souffrance.
► Nous pouvons faire passer la même information de deux manières différentes et
transmettre ainsi deux messages complètement différents
► Vos messages transmettent-ils l’espoir ou la peur? Les mots ont un pouvoir.
► Il nous faut user intentionnellement les mots positifs, réconfortants, empreints
d’empathie et de compassion pour guider les gens de la manière don’t ils veulent
se sentir.
LE POUVOIR DES MOTS
LE POUVOIR DES MOTS
NOTRE CERVEAU ET LA NEGATION
Ne pensez pas à une grosse portion
de votre dessert préféré!
NOTRE CERVEAU ET LA NEGATION
MOTS QUI BLESSENT MOTS QUI GUÉRISSENT
Bernhard Lown «Die verlorene Kunst des Heilens»
► « Les mots sont l’outil le plus important que nous possédons en tant qu’êtres
humains. Les mots peuvent – telle une arme à double tranchant – autant affliger
de profondes blessures, que guérir »
► Et ceci est vrai autant pour des patients éveillés que pour des patients
inconscients ou endormis.
CHAQUE MOT DU SOIGNANT AGIT
Qui communique soigne déjà
HABILETÉS PRÉALABLES À LA RELATION
D’AIDE
La présence
La centration sur l’aidé
L’écoute
La considération positive
L’attitude de non-jugement
La non-directivité
HABILETÉS MAJEURES DE LA RELATION
D’AIDE
L’acceptation inconditionnelle
Le respect chaleureux
L’empathie
L’authenticité
La congruence
La confrontation
APPROCHE CENTRÉE SUR LA PERSONNE
Carl Rogers
► Suis-je authentique?
► Ais-je bien conscience de moi?
► Ais-je assez de sécurité intérieure, pour laisser l’autre libre d’être comme il est?
► Puis-je lui apporter la sécurité dans notre relation?
► Puis-je le libérer de la menace de mon regard évaluateur?
► Puis-je le voir en développement?
Les trois attitudes fondamentales de l’approche centrée sur la personne
► Congruence
► Empathie
► Acceptation inconditionnelle
ECOUTE CENTRÉE SUR LA PERSONNE
Méthodologie
Point de départ de toute intervention d’aide
Permet à l’aidé de se sentir acteur de sa situation.
L’aidant écoute activement.
L’aidant nomme les émotions et sentiments qui lui semblent être exprimés
implicitement par l’interlocuteur.
L’aidant propose des reformulations afin de mettre en lumière la dimension affective
implicite du discours.
OBJECTIFS DE L’ENTRETIEN DE RELATION
D’AIDE
Aider la personne à identifier et à exprimer le problème
Aider la personne à identifier et verbaliser ses craintes, ses appréhensions face à
cette situation ou, au contraire, accepter qu’il n’y réussisse pas
Apporter du soutien
Donner des explications / Informations adaptées
Aider la personne à identifier ses propres ressources et à s’appuyer sur elles
Aider les personnes de l’entourage qui apportent du soutien en les intégrant au
projet de vie / projet de soins
TECHNIQUES DE BASE DE L’ÉCOUTE ACTIVE
écoute centrée sur la personne
Avoir conscience de ses propres idées préconçues
Directivité de l’entretien (questions ouvertes versus questions fermées)
Éviter les réponses automatiques nuisibles
Une attitude physique adéquate / être attentif au non-verbal
Les reformulations (facilitation, reflet, clarification, résumé)
Les silences
TECHNIQUES DE BASE DE L’ÉCOUTE ACTIVE
écoute centrée sur la personne
Le renforcement positif
La révélation personnelle
La confrontation
L’interprétation
L’explication
Ecoute attentive et rapport
=> rassurer sur la relation: Je suis là pour vous
Ecoute avec reformulation
=> faire émerger les contenus essentiels
Ecoute active
=> Exprimer ce qui tient à cœur
ECOUTE ACTIVE
Vous tentez de mettre un mot sur les émotions, intérêts,… que vous percevez:
► Que ressent mon interlocuteur ?
► Qu’est-ce qui lui importe dans ce qu’il me dit ?
► Qu’est-ce qui le préoccupe ?
► Quel objectifs/intérêts poursuit-il avec ce qu’il me dit ?
► Comment va-t-il ?
► De quoi a-t-il besoin ?
► Quelle valeur est reflétée par ce qu’il me dit ?
ECOUTE ACTIVE
exemples
► « J’ai l’impression que cela vous fâche ? »
► « J’ai le sentiment que c’est très important pour vous que… »
► « Ca a du vous faire plaisir ? »
► « Il me semble que vous n’êtes pas très rassurée ? »
► « Oh, c’est fâcheux, ou bien ? »
► « Vous avez l’air triste aujourd’hui… ? »
► « Cette pensée vous angoisse ? »
► Formulez toujours votre impression comme une question pour ne pas imposer
une interprétation erronée de votre part.
S’UTILISER DE MANIÈRE THERAPEUTIQUE
Par le développement de nos capacités
personnelles, par notre apprentissage des
stratégies de communication et de relation
d’aide, par la chaleur de notre relation au
client et notre volonté de développer des
rapports privilégiés avec lui, nous
parvenons à nous utiliser de manière
thérapeutique et à l’aider à évoluer vers un
mieux-être à la mesure de sa situation.
L’ALLIANCE THÉRAPEUTIQUE
« Dans la chaleur de l’empathie soignante, l’alliance thérapeutique permet au
malade de s’engager avec l’infirmière à travailler à son mieux-être. »
Margot Phaneuf, PhD.
L’alliance thérapeutique en soins infirmiers c’est la création d’une relation de
confiance entre l’infirmière et son client par laquelle ils s’entendent pour travailler
ensemble à son engagement dans un processus de changement et sa progression
vers un mieux-être.
C’est un accord bilatéral impliquant le client et la soignante dans une union d’efforts
partagés qui tend vers la prévention des complications et la progression vers un
mieux-être.
LA RELATION THÉRAPEUTIQUE
RELATION SOIGNANTE / THÉRAPEUTIQUE
Résultats et difficultés
Une relation soignante forte avec le client favorise l’observance, la compliance au
traitement. Ce lien d’accompagnement privilégié permet de vaincre certaines
tendances personnelles au découragement et de combattre les peurs.
Cependant, l’influence de cette relation doit être soutenue, car elle suppose un
investissement exigeant de la part de l’infirmière qui ne peut relâcher son assistance,
car les bris de confiance sont faciles, une attitude distante, un jugement de valeur à
l’endroit du client, une baisse d’attention de la soignante peuvent lui être funestes.
comprendre que
PARTOUT OU LA SOIGNANTE PASSE …..
Elle laisse des traces
www.croix-rouge.lu
Crlux
CroixRougelu
Croix-Rouge luxembourgeoise