Le service Conseil en processus de centre de contact clients
de Bell. Pour une parfaite harmonisation de votre stratégie,
vos effectifs et votre technologie.
Vous avez établi, pour votre centre de contact clients,
une stratégie en tous points alignée sur les objectifs de
votre entreprise. Il vous faut maintenant déterminer les
processus nécessaires à la réalisation de cette stratégie. La
plupart des activités des centres de contact clients sont
en effet régies par des processus qui, s'ils sont perturbés,
peuvent entraîner des pertes financières importantes.
Comment savoir si vos processus sont efficaces ou s'ils
ont besoin d'amélioration ? Un seul moyen : les
schématiser. L'équipe de consultants chevronnés de Bell
peut améliorer de beaucoup la performance de votre
centre de contact clients, dans le respect de vos
échéances et de votre budget, en assurant une parfaite
harmonisation de votre stratégie, vos effectifs et votre
technologie.
Service
Bell vous propose un éventail de solutions modulaires
expressément conçues pour les centres de contact
clients. Chacune d'elles porte sur une dimension clé de
vos processus : mesures et rapports qui déterminent si
votre stratégie porte ses fruits, suivi et rajustement de
mesures particulières d'optimisation de la performance,
schématisation, gestion des effectifs, acheminement des
appels et mise en œuvre de programmes de gestion de la
qualité.
Ce que vous offre chacune de ces solutions modulaires :
Analyse de la performance : Analyse des objectifs de
votre centre de contact clients par rapport à ceux de
votre entreprise. L'objectif : vous assurer que ce que vous
mesurez correspond bel et bien à ce que vous voulez
atteindre. Pareille analyse vous aide également à
consolider vos mesures et vos rapports et à les adapter à
vos besoins précis.
Schématisation des processus : Documentation de
chaque étape des processus du centre de contact clients.
L'objectif : simplifier et rationaliser les processus pour en
maximiser l'efficacité. Non seulement la schématisation
révèle-t-elle les éléments à améliorer, mais elle permet
aussi de déterminer les rôles et les responsabilités des
divers intervenants. Qui plus est, comme la schématisation
supprime jusqu'à 50 % des étapes de la majorité des
processus et permet de mettre le doigt sur la cause
profonde de certains problèmes de qualité, elle contribue
grandement à réduire vos coûts d'exploitation.
Gestion des effectifs : Évaluation de votre système
actuel afin d'en accroître la fonctionnalité. Nos experts
vous aident d'abord à déceler les failles dans vos
processus actuels et à déterminer le coût relié à
l'inefficacité. Ils s'emploient ensuite à optimiser la gestion
de vos effectifs par l'établissement d'horaires de travail
qui tiennent compte, entre autres, de l'ancienneté, du
niveau hiérarchique et des compétences. Judicieusement
mise en œuvre par des spécialistes, une telle solution
permet de transformer vos données brutes en véritables
pistes d'action stratégiques.
LBPS.C.PDF.07.F.1134.1
• Intégrez et personnalisez les paramètres de mesure des résultats de votre centre
de contact clients • Misez sur la schématisation des processus pour réduire vos coûts
d'exploitation • Optimisez l'efficacité globale de votre centre de contact clients
Conseil en centre de contact clients