Le service Conseil en processus de centre de contact clients de Bell

Conseil en centre de contact clients
Le service Conseil en processus de centre de contact clients
de Bell. Pour une parfaite harmonisation de votre stratégie,
vos effectifs et votre technologie.
• Intégrez et personnalisez les paramètres de mesure des résultats de votre centre
de contact clients • Misez sur la schématisation des processus pour réduire vos coûts
d'exploitation • Optimisez l'efficacité globale de votre centre de contact clients
Vous avez établi, pour votre centre de contact clients,
une stratégie en tous points alignée sur les objectifs de
votre entreprise. Il vous faut maintenant déterminer les
processus nécessaires à la réalisation de cette stratégie. La
plupart des activités des centres de contact clients sont
en effet régies par des processus qui, s'ils sont perturbés,
peuvent entraîner des pertes financières importantes.
Comment savoir si vos processus sont efficaces ou s'ils
ont besoin d'amélioration ? Un seul moyen : les
schématiser. L'équipe de consultants chevronnés de Bell
peut améliorer de beaucoup la performance de votre
centre de contact clients, dans le respect de vos
échéances et de votre budget, en assurant une parfaite
harmonisation de votre stratégie, vos effectifs et votre
technologie.
Service
Bell vous propose un éventail de solutions modulaires
expressément conçues pour les centres de contact
clients. Chacune d'elles porte sur une dimension clé de
vos processus : mesures et rapports qui déterminent si
votre stratégie porte ses fruits, suivi et rajustement de
mesures particulières d'optimisation de la performance,
schématisation, gestion des effectifs, acheminement des
appels et mise en œuvre de programmes de gestion de la
qualité.
Ce que vous offre chacune de ces solutions modulaires :
Analyse de la performance : Analyse des objectifs de
votre centre de contact clients par rapport à ceux de
votre entreprise. L'objectif : vous assurer que ce que vous
mesurez correspond bel et bien à ce que vous voulez
atteindre. Pareille analyse vous aide également à
consolider vos mesures et vos rapports et à les adapter à
vos besoins précis.
Schématisation des processus : Documentation de
chaque étape des processus du centre de contact clients.
L'objectif : simplifier et rationaliser les processus pour en
maximiser l'efficacité. Non seulement la schématisation
révèle-t-elle les éléments à améliorer, mais elle permet
aussi de déterminer les rôles et les responsabilités des
divers intervenants. Qui plus est, comme la schématisation
supprime jusqu'à 50 % des étapes de la majorité des
processus et permet de mettre le doigt sur la cause
profonde de certains problèmes de qualité, elle contribue
grandement à réduire vos coûts d'exploitation.
Gestion des effectifs : Évaluation de votre système
actuel afin d'en accroître la fonctionnalité. Nos experts
vous aident d'abord à déceler les failles dans vos
processus actuels et à déterminer le coût relié à
l'inefficacité. Ils s'emploient ensuite à optimiser la gestion
de vos effectifs par l'établissement d'horaires de travail
qui tiennent compte, entre autres, de l'ancienneté, du
niveau hiérarchique et des compétences. Judicieusement
mise en œuvre par des spécialistes, une telle solution
permet de transformer vos données brutes en véritables
pistes d'action stratégiques.
LBPS.C.PDF.07.F.1134.1
Acheminement des appels : Analyse des options de
votre système actuel dans le but de déterminer les appels
qui peuvent être traités en mode libre-service et ceux,
plus complexes, qui doivent être pris en charge par des
préposés d'expérience (les plaintes, par exemple). Cette
solution vous permet d'obtenir des données fiables et
susceptibles d'influer favorablement sur la rentabilité de
votre entreprise.
Gestion de la qualité : Analyse des processus liés au
service, aux produits et à la technologie. Cette solution
modulaire amène vos équipes à être plus à l'écoute des
clients et donc mieux en mesure d'aller au fond des
problèmes, de prendre des décisions d'affaires éclairées,
de déterminer les besoins d'encadrement et de formation
du personnel et d'assurer le respect des processus.
Services connexes
Bell vous offre également plusieurs services complémentaires
conçus pour optimiser la performance de votre centre de
contact clients :
• Le service Conseil en évaluation de centre contact clients
• Le service Conseil en stratégie de centre de contact clients
• Le service Conseil en gestion de personnel de centre de
contact clients
• Le service Conseil en technologie de centre de contact
clients
Les Services professionnels de Bell
Les Services professionnels de Bell mettent à la disposition
des entreprises leurs compétences en consultation et en
intégration afin de les aider à tirer le maximum de leurs
ressources en infrastructure TIC (technologies de
l'information et des communications) et à réduire la
complexité inhérente à la gestion de multiples applications.
Outre l'analyse et la planification initiales, Bell vous offre
un éventail complet de services, comme la gestion de
projets, la conception de systèmes, la mise au point
d'applications, les vérifications et les analyses de
performance.
Les Services professionnels de Bell
Services
sans fil
Solutions
centre de
contact
clients
Système de
communications
convergent
Services
Professionnels
de Bell
Bilan
de santé
Sécurité
Processus
d’approvisionnement
Solutions
Web
Systèmes
et stockage
À propos des solutions TIC de Bell
Bell est un chef de file en matière de stratégies de
convergence des TIC pour les grandes entreprises. Avec
une infrastructure TIC éprouvée de calibre mondial,
soutenue par une équipe multidisciplinaire formée
d'experts à la fine pointe, et forte de plus de 125 ans de
réussite commerciale, seule Bell peut offrir des solutions
flexibles de bout en bout et des services de gestion
personnalisables afin de répondre à des besoins d'affaires
en constante évolution.
Bell offre ainsi :
• La puissance, le rendement et la fiabilité de la plus
importante infrastructure IP au pays
• Un réseau, des centres de données, des laboratoires et
des ressources technologiques de pointe
• Une connaissance approfondie des solutions et des
applications d'affaires de différents secteurs d'activité
• Des niveaux constants de service, de rendement et de
fiabilité
• Un engagement solide et une expérience avérée dans la
mise en œuvre de solutions orientées client
866 865-3368
bell.ca
Pour de plus amples renseignements,
contactez
votre
représentant de Bell ou consultez le site bell.ca/entreprise
© Bell Canada, 2008. Tous droits réservés.
LBPS.C.PDF.07.F.1134.1