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PREAMBULE
Nous évoluons actuellement dans une économie en réseau et de réseaux. Les habitudes
d’achats des consommateurs dans le monde entier se sont modifiées en profondeur, de
nouveaux réflexes se sont créés et le produit est devenu secondaire par rapport au
service. Le consommateur met son grain de sel dans les offres que les annonceurs lui
proposent à l’image des prises de paroles sur les réseaux sociaux ou wikis. Et ce besoin
de participation touche toutes les générations et pas seulement les jeunes, rendant
urgent la nécessité pour les marques de s’adapter. Pour lutter contre l’infidélité
croissante des clients, les marques ont l’obligation de nouer un lien de collaboration avec
eux et doivent leur donner l’impression de faire partie du même réseau, de créer une
relation Client durable.
Dans une société réellement durable, orientée sur les services, l' « avoir » cède peu à
peu la place à l' « être ». A titre d’exemple, la finalité ne passe pas par la possession d’un
objet comme une voiture, mais par un accès aux meilleures solutions de déplacement.
C'est ce que NEKOE (Pôle de compétitivité de l’innovation par les services) appelle
l'économie de la fonctionnalité, dans laquelle la responsabilité du produit est transférée
du client aux services de Relation Client.
En effet, le client demande de la proximité, de la compréhension, de l’écoute et souhaite
avoir la résolution de sa demande au premier contact. Dans un modèle où il y aura moins
d’occasion d’achats, les entreprises auront à assurer un suivi permanent de leur relation
client tout au long du cycle de vie du produit.
Face aux enjeux d’aujourd’hui et de demain (dématérialisation économique, web 2 .0,
3.0, peer to peer, numérique, économie verte, RSE, etc), l’AFRC apparaît plus que
jamais comme l’association de référence des professionnels de la Relation Client à
même d’apporter des réponses et des solutions innovantes et valorisantes pour
l’ensemble de la filière.
Dans cette perspective, l’AFRC démultiplie ses communautés de travail dont la
recherche sur la création de valeur et le référentiel de calcul des coûts de la
relation client, mais aussi Innovation et Technologies, Ressources Humaines, Qualité,
Juridique, Cercle des Dirigeants, Centre de relation client et Territoires. Ainsi, de
nombreux experts issus de différents métiers et domaines d’activités (technologies, web,
marketing, juridique, développement durable, qualité, sociologie, etc.) porteront des
regards éclairés sur les enjeux de notre secteur, délivreront des informations utiles et
apporteront des réponses opérationnelles aux interrogations liées à l’actualité législative.
L’approche plurielle de la Relation Client proposée par l’AFRC, basée sur l’expertise,
l’échange et l’intelligence collective (think tank, débats, knowledge, organe consultatif,
etc), est à elle seule la garante d’une capacité à créer les conditions favorables aux
dynamiques d’innovation et de créativité nécessaires au développement de la filière et
des emplois en France.
Eric Dadian
Président
Association Française de la Relation Client