Les obstacles à la communication dans l`organisation - E

Exposé sous le thème : communication organisationnelle : problème et problématique
Etablissement de l'Université
Sidi Mohammed Ben
de Fès
Faculté des Sciences Juridiques,
Économiques et Sociales (FSJES)
De Fès
Abdellah
Master : Management et Audit
Des Organisations
Exposé sous le thème :
Encadré par le professeur :
Mr : Jalil EL GHARBAOUI
Réalisé par les étudiants :
Moad EL KHAMLICHI
Amina NACIRI
Mouna EL MOUZOUADE
Safae ELGHRISSI
Année universitaire : 2008- 2009
Exposé sous le thème : communication organisationnelle : problème et problématique
Introduction :
Chapitre 1 : Définitions et théories de la communication
organisationnelle (CO) :
1- De la communication interpersonnelle vers celle organisationnelle:
2- Objectifs et supports de la communication organisationnelle:
a) Objectifs de la communication institutionnelle:
b) Les supports de la communication institutionnelle:
3- Approches de la communication organisationnelle:
Chapitre 2 : les problèmes et problématiques face à la
Communication Organisationnelle :
1- Les obstacles liés à la communication dans une entreprise.
2- la problématique : Les causes des problèmes liés à la
communication et leurs conséquences
Chapitre 3 : la résolution des problèmes liés à la communication
organisationnelle :
1- minimisation des causes des obstacles :
2- Classification des principaux obstacles à la communication et des
conseils pour y remédier :
3- Comment réussir une communication organisationnelle ?
Conclusion :
Exposé sous le thème : communication organisationnelle : problème et problématique
Introduction :
C
ertes la communication organisationnelle constitue un intérêt majeur pour toute
entreprise, qui cherche à être efficace et efficiente dans son activité, de ce fait la
communication organisationnelle est vue au premier lieu, comme l’ensemble des
actions de communication destinées aux salariés d’une entreprise ou d’une organisation.
Utilisant des supports tels que le journal de l’entreprise, les panneaux d’affichages, les lettres
au personnel ou les téléconférences, etc., et par la suite en second lieu la communication
organisationnelle se conçoit aujourd’hui comme un instrument d’adhésion interne aux valeurs
de l’entreprise et à sa philosophie, comme un instrument de construction d’une solidarité et
d’une implication des salariés par rapport à leur employeur, de ce fait on a consacré le premier
de notre exposé pour mettre le point sur les généralités et le processus de développement de la
définition de communication organisationnelle du point de vue différents approches, à savoir
l'approche classique, néo classique , école de relation humaines et d'autres ….etc.
En effet, ces dernières années, le rôle de la communication organisationnelle s'est
complexifié. Elle ne peut plus se contenter d'être l'outil de transmission d'informations de la
hiérarchie à l'ensemble des salariés. Son véritable enjeu est celui de l'adhésion des
collaborateurs à l'entreprise et à ses valeurs. D’ailleurs dans le contexte actuel très mouvant,
marqué par les nombreuses fusions, restructurations et innovations, la relation des salariés à
l'entreprise a changé. Ils sont plus et mieux informés et sont ainsi devenus plus exigeants. En
effet, aujourd’hui il faut aller au-delà du rôle informatif de la communication interne par la
mise en place d'un étroit partenariat avec les managers. La communication interne est un
vecteur de mobilisation mais le manager occupe une place déterminante pour la motivation
individuelle de ses collaborateurs, du fait notamment de la relation qu'il entretient avec eux
quotidiennement. D’où le responsable communication est toujours amenée à faire face au
problèmes et obstacles liées à la d'en constitués une problématique afin déterminer les causes
des embarras et leurs conséquences sur l'entreprise, chose qui ferra l'objet de notre deuxième
chapitre, et bien évidemment qui dit problème ou problématique est toujours à la recherche de
solutions ou bien minimisation des obstacles pour réussir une très bonne communication
efficace au sein d'une organisation, objet d'étude du troisième chapitre.
Exposé sous le thème : communication organisationnelle : problème et problématique
Chapitre 1 : Définitions et théories de la communication
organisationnelle (CO) :
1. De
la
communication
interpersonnelle
vers
celle
organisationnelle:
La communication au sein des entreprises est un élément important. En effet, elle
permet aux employés et aux groupes de transmettre l’information nécessaire telle que les
objectifs organisationnels, la mission de l’entreprise, les plans opérationnels, les normes de
qualité, de ce fait on peux définir la communication organisationnelle comme toute
information circulant dans l’entreprise, et ce, par divers moyens. Cependant on peut identifier
deux types de communication soit officielle et informelle. Soit officielle qui correspond à tous
les réseaux officiels de l’entreprise mis en place pour centraliser les informations (à l’intérieur
et à l’extérieur de l’organisation), Comme les réunions, les entretiens et les manuels de
procédés (note de service et note d'information….etc.). Alors que celle informelle correspond
aux échanges faits dans l’entreprise, mais de façon spontanée et non programmée. Ce type de
communication existe alors dans toute entreprise qu’importe sa taille. On appelle souvent
cette communication « le téléphone arabe » où les échanges se font sans tenir compte du
statut des employés, mais plutôt des relations interpersonnelles que créent les employés entre
eux. Par exemple, après un meeting de production, le chef de l’expédition pourrait révéler
certaines informations à son ami au département de recherche et développement. C’est ainsi
que l’information circule au sein de l’entreprise.
Ce genre de communication se fait souvent à la cafétéria, dans tout endroit où les
employés peuvent se rassembler et échapper à l'autorité de la direction.
En effet la communication interpersonnelle rejointe en son développement la
communication organisationnelle vue qu'elle donne importance à quatre fonctions
essentielles:
1. Facilité de la prise de décision.
2. Motivation des salariés.
3. Contrôle des objectifs, le rendement, les tâches à effectuer, …etc.
4. Non passivité des employés : permet aux employés d’exprimer ses
émotions quelles soient positives ou négatives.
Cependant L’information peut être diffusée dans l’entreprise selon trois modèles de
communication.
Communication vers le bas:

Permet de donner de l’information d’un niveau hiérarchique supérieur à un
niveau inférieur

ََAxée sur la transmission d’informations concernant les tâches

Permet de coordonner les activités entre les divers départements ou
niveaux hiérarchiques
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
Modèle fortement utilisé dans les organisations

Engendre souvent la déformation des informations

Informations transmises par ce modèle de communication
 Directives quant à l’emploi et aux tâches à accomplir
 Politiques, règles, normes de l’entreprise
 Objectifs à atteindre et façon de procéder, etc.
Communication vers le haut:

Permet de donner de l’information d’un niveau hiérarchique inférieur à un
niveau supérieur

L’utilisation grandissante de ce modèle

Informations transmises par ce modèle de communication
 Problèmes divers (production, rendement, interpersonnel)
 Façons d’effectuer le travail.
Communication horizontale:

Permet d’échanger entre le personnel d’un même département ou entre les
divers services de l’entreprise

Communication faite entre les employés de même niveau hiérarchique

Permet la coordination des activités et la résolution de problèmes
2. Objectifs et supports de la communication organisationnelle:
c) Objectifs de la communication institutionnelle:
Pour mieux s’intégrer dans son environnement, l’entreprise doit communiquer sur
elle-même : les relations publiques, le parrainage (sponsoring et mécénat), la publicité …sont
autant de moyens qui permettent à l’entreprise de ou de renforcer son image et de susciter
autour d’elle un climat de confiance et de sympathie favorable au développement des affaires.
La communication institutionnelle comporte toutes les opérations qui permettent de
promouvoir l’entreprise dans son ensemble, et aide à forger une image de marque de
l’entreprise.
La communication institutionnelle a pour but de faire connaître l’entreprise et ses produits
d’une manière différente de l’aspect commercial. Il s’agit d’amener les différents publics à
associer l’entreprise à des valeurs positives.
Objectif de la communication
institutionnelle
Cible
Favoriser les ventes par une meilleure image
Clients, prospects potentiels
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Convaincre et rassurer ses partenaires
Distributeurs, Fournisseurs
Favoriser les bienveillances des pouvoirs
publics
Instances publiques et para public
Faciliter l'apport en capital
Informer, séduire
Etablissements financiers, investisseurs et
actionnaires
Association de consommateur, syndicats,
média, leader d'opinion
Impressionner
Concurrents
Interpeller, rassembler
Milieux éducatifs, scientifiques
Intégrer, motiver
Employés, cadres de l'entreprise
Etude de cas : Mc Donald’s et Nike :
Les différents objectifs institutionnels dans les pubs Mcdonald's :
● Donner une image sociale :
● Donner une image d’hygiène et de santé : Surtout depuis la crise de la vache folle,
Mcdonald’s communique sur la provenance de ses ingrédients.
 L’objectif institutionnel est de donner une image de sécurité.
● Communiquer sur « les petits plaisirs de la vie » :
Les nouveaux spots montrent de toutes petites séquences de vie avec le concept « c’est
tout ce que j’aime ». Grégoire Champetier (vice directeur marketing de France) explique
« c’est une idée simple et juste car Mcdonald’s fait partie des petits plaisirs de la vie ».
 L’objectif institutionnel de ces pubs est d’amener le consommateur à penser
qu’il ne vient pas chez Mcdonald’s pour manger rapidement mais pour se faire plaisir.
Les différents objectifs institutionnels dans la pub Nike :
● Se donner une image sociale :
Depuis le scandale de 1999 sur le travail des enfants, Nike a du restaurer son image. Nike
a signé un code de bonne conduite, dont l’application est contrôlée par des ONG partenaires
du groupe, désormais les sous traitants n’ont plus le droit d’embaucher des mineurs et ils
doivent leur garantir un salaire minimum.
Nike se donne elle aussi une image plus sociale dans le but de satisfaire ses
consommateurs.
● Communiquer des valeurs : synergie du groupe.
● Valeurs humoristiques.
Pourquoi ne communiquent-elles pas uniquement sur les produits ? d'autres sujet de
communications:
- Objectif de durée :
Contrairement aux produits qui un jour ou l’autre disparaissent, la marque elle doit
perdurer. La communication institutionnelle permet de renforcer l’image de marque dans la
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tête des consommateurs. Ainsi communiquer sur la marque permet de se distinguer des
concurrents et ainsi d’avoir plus de chance de se maintenir sur le marché.
- Apporter de la valeur ajoutée :
Le consommateur achète les produits pour les valeurs de l’entreprise. Ainsi les
marques peuvent justifier des prix élevés. Le produit prend de la valeur grâce à l’image de
marque.
- La communication institutionnelle a des retombées sur tous les produits de
marque :
Même si le consommateur ne connaît pas tous les produits de la marque, si pour lui la
marque est devenue une référence, il aura confiance dans l’ensemble des produits de la
marque.
- Elargir la cible de la marque :
La communication institutionnelle ne s’adresse pas qu’aux clients habituels de la
marque. D’autres personnes peuvent se sentir proches des valeurs de l’entreprise et ainsi
devenir clients.
- Les consommateurs se sentent harcelés par les communications - produit:
Les consommateurs sont de plus en plus sollicités, la communication institutionnelle
est plus discrète. Les consommateurs se sentent moins « ciblés » et « harcelés ».
- Faciliter à communiquer à l’international :
Il est plus facile pour la marque de communiquer sur elle-même car comme ça elle
n’est pas obligée de tenir compte des aspects spécifiques de chaque pays comme le fait la
communication - produit. De plus les coûts sont moins élevés.
d) Les supports de la communication institutionnelle:
Les moyens et outils de la communication institutionnelle :

Les relations publiques :
Les relations publiques permettent à l’entreprise de créer, maintenir un lien de
sympathie, de confiance et de compréhension avec ses différents publics à l’intérieur et à
l’extérieur de l’institution. Cette mission est généralement confiée à un attaché de presse qui
communique avec les leaders d’opinion, les journalistes, prescripteurs, les représentants
d’association….etc. à travers la manifestations d’événements : on peut citer les visites
d’entreprise, les journées portes ouvertes, les colloques, les expositions, les repas d’affaires,
les foires et salons...etc. et surtout il faut garder des bonnes relations avec les médias qui
doivent permettent de valoriser l’entreprise.
 La communication événementielle :
Le rôle de la communication événementielle est d’accroître, auprès des cibles visées,
l’impact d’un événement dont le déroulement a été prévu est organisé à l’avance.
On la trouve sous deux formes :
Le sponsoring : c’est une opération de communication qui implique un équilibre entre les
parties. Le sponsor demande l’exploitation directe de l’événement en contrepartie de sa prise
en charge matérielle et financière (par exemple lorsque la BNP sponsorise Roland Garos, elle
exige la présence de son nom autour du court de tennis et sur tous les objets associés aux
tournois.)
Exposé sous le thème : communication organisationnelle : problème et problématique
Mécénat : Il s’attache à prendre en charge de manière matérielle et financière un événement
sans contrepartie financière. Le caractère généreux et désintéressé doit normalement primer.
Ces deux formes de communication hors médias bénéficient d’un effet d’amplification
de leur action grâce aux médias qui retransmettent l’événement.
Observation : Parfois on regroupe le sponsoring et le mécénat sous le nom de parrainage.
Mais le terme parrainage est aussi employé pour désigner les participations financières aux
coûts de production d’une émission de télévision ou de radio.
Dans ce dossier on considérera que le parrainage regroupe le sponsoring et le mécénat.
3. Approches de la communication organisationnelle:
On va traiter dans ce point notamment l’évolution de la communication
organisationnelle à travers les différents courants ou écoles de pensées.
Les 4 grandes écoles de pensée en communication organisationnelle en bref sont :
 École classique.
 École des relations humaines.
 École de la contingence (ou néoclassique).
 École interprétative.
 L’école classique
Les principaux théoriciens de l’école classique sont :
♦ Frederic Taylor qui a conçu la fameuse théorie de l’organisation scientifique du travail.
♦ Henri Fayol (administration scientifique du travail).
♦ Max Weber (principes bureaucratiques).
Selon les auteurs de l’école classique pensent à l’égard de la communication
organisationnelle qu’au sein de chaque organisation il y a une transmission de faits, c'est-àdire que les informations doivent se rendre aux bonnes personnes, à la bonne place, au bon
moment en adaptant les méthodes et moyens de communication adaptés à cette vision.
D’autre part, ils donnent une certaine légitimation au pouvoir centralisé et ils optent pour la
centralisation de décision et donc de l’information.
Une autre idée ou bien un trait essentiel qui marquait la pratique communicationnelle
au sein de l’organisation classique, est la notion de récepteur passif alors que le pouvoir est
centralisé, l’employé devient dans ces conditions un récepteur passif de l’information.
 L’école des relations humaines.
Les principaux théoriciens de cette école sont :
♦ Mayo, Roethlisberger, Dickson, Likert, Leavitt, Argyris, McGregor, et Herzberg.
Ainsi les principales idées de ce courant se présentent comme suite :
Équilibre entre les besoins humains et les rôles formels et informels.
Communication descendante (La communication descendante est volontariste et
organisée. L’émetteur est le management de l’entreprise, qui s’adresse à
l’ensemble des équipes, départements et services.), ascendante (La communication
ascendante part des échelons inférieurs pour remonter vers la Direction de
l’établissement) et horizontale (Une communication est dite transversale
lorsqu’elle s’établit, de manière structurée ou non, entre des équipes de même
niveau hiérarchique, sans aucune validation de la part d’un niveau supérieur).
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Parmi les supports les plus classiques de la communication descendante on trouve :
L’affichage, Le journal interne, Les réunions, Les notes de service, Les vidéos, L’annuaire,
Le livret d’accueil, L’intranet...etc
En ce qui concerne ceux de la communication ascendante ils se présentent comme
suite :
Boîte à idées,
Sondages,
Tribunes libres dans le journal,
Réunions d’expression.
D’autres le sont moins, mais gardent un impact fort :
Expression via des représentants,
Affichages,
Tracts,
Lettres ouvertes...
Pour ceux qui concernent la communication transversale ils sont résumés sous la
forme suivante :
Les échanges informels,
Les machines à café et autres couloirs !
Les réunions et groupes,
Les forums sur intranet (sans modérateur).
L’importance du climat organisationnel : on donnait beaucoup d’importance à la
vie organisationnelle en intégrant tout les membres de l‘organisation quels que soit
leur niveau façon de créer un climat d’entente stimulant le travail en interne.
Une maîtrise des habiletés interpersonnelles : cela permet de prendre en main et de
cerner tous les comportements et réactions afin de mieux les adapter pour atteindre
les objectifs organisationnels.
Implication et participation des employés : on s’est rendu compte également que
pour assurer l’atteinte de ses finalités, l’organisation doit voir participer tous les
membres de son personnel vu leur rôle promoteur de base dans la réalisation de ses
buts.
 L’école de contingence (néoclassique).
Les principaux théoriciens néoclassiques sont :
♦ Lawrence, Lorsch, Perrow, et Mintzberg.
L’ensemble de ces auteurs supposaient un certain nombre d’idées qui se résument en :
 Variabilité des milieux sociaux, culturels, économiques et technologiques
 Congruence entre la structure organisationnelle et l’environnement global.
 Il n’existe pas un meilleur médium de communication. Il faut que le médium de
communication soit adapté à chaque situation.
 La communication a pour objet de réduire l’ambiguïté.
 Privilégier une communication claire et un climat de confiance.
Il y a d’autres théoriciens qui font partie de cette école qui sont notamment :
♦ Weick, Pondy, Mitroff, Morgan, Putnam…
Pour ces personnes aussi il y a un certain nombre de principes qui se manifestent qui
sont donc :
 Dimension symbolique des organisations.
 Création de rituels, de symboles et de significations.
 Mobilisation par le partage de valeurs communes.
 Importance d’une culture forte.
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 L’école systémique.
Selon cette approche, l’entreprise est conçue comme un système ouvert, vivant en
osmose avec son environnement externe et interne.
La théorie de la systémique considère les parties prenantes de l’entreprise comme des
systèmes dynamiques, influencés et influençant à leur tour l’environnement dans lequel ils
évoluent.
Ainsi, la fonction communication fait partie d’un « système communicationnel »
possédant des boucles d’interactions qui agissent sur elles-mêmes et sur les autres boucles du
système – proposant ainsi un modèle de communication davantage « holistique », où la
circulation de la communication se fait dans toutes les directions.
 Le modèle holastique.
•
•
•
•
•
Dans ce modèle, aux communications traditionnellement descendantes, on a ajouté :
Les communications ascendantes
Latérales ou horizontales
Diagonales
Transversales, intra /extra organisationnelles
Respect des points de vue de l’autre : intersubjectivité
 Le modèle de REICH.
Les principales caractéristiques de ce modèle qui marquent son contexte sont :
L’ère des managers (le contrôle)
L’ère de transition (l’impasse)
L’ère du capital humain (adaptation)
Il a développé le modèle symétrique à double sens : on ne fait plus seulement diffuser
l’information. Il y a des intrants et des extrants.
Chapitre 2 : les problèmes et problématiques face à la Communication
Organisationnelle :
1-Les obstacles à la communication dans une entreprise.
Quelle que soit la taille de l’entreprise et son secteur d’activité, la communication
contribue à la réalisation de ses objectifs ,elle améliore la qualité des produits et des services,
favorise la motivation, contribue à la fidélisation des salariés et crée de valeurs partagées. Il
existe des problèmes de la communication propres à l’entreprise, qui sont au nombre de 2, à
savoir : des problèmes structurels et d’autres socioculturels.
- Obstacles liés à la structure :
Le fonctionnement des entreprises nécessite une division horizontale et verticale du
travail (notion d’Adam SMITH).ce qui créé dans l’entreprise des entités de travail différentes
et multiples, cette différenciation nécessaire au management provoque des contradictions qui
se voit à travers des problèmes de coordination mais aussi de communication.
A coté de cet effet d’autres problèmes liés à la taille de l’entreprise apparaissent, plus la taille
augmente plus l’entreprise à tendance à se bureaucratiser et plus les problèmes de structure
s’accentuent (control léger, communication lente, défaut de filtrage), c a d privilégier la
communication écrite formelle sur la communication directe et langage relationnel)
-
Obstacles socioculturels :
Exposé sous le thème : communication organisationnelle : problème et problématique
Cette catégorie des obstacles renvoi aux considérations humaines de la communication
au sein d’une entreprise et qui a pour origine le manque d’analyse de la composition des
salarié, l’examens des différentes fonctions de l’entreprise, les modes de communication et le
niveau de la langue acceptable, d’où la nécessité du syndicalisme qui protège les intérêts des
employés. Ainsi, les conflits du pouvoir et les stratégies des chefs pour garder leur marge de
manœuvre créent des problèmes de communication. En un mot, la culture de l’organisation,
c’est l’efficacité de la communication.
-
Obstacles liés au contenu des informations communiquées :
Les sujets les plus demandés par les salariés concernent la situation financière et patrimoniale
de l’entreprise et sa position concurrentielle mais, ce qui leurs concerne plus directement c’est
: leurs droits, les stages, la formation, la politique des salaires, l’organisation du travail, Les
mouvements du personnel (embauches, licenciements, évolutions …).
Les salariés veulent du sérieux, mais le sérieux est souvent top secret. Même si la
plupart des dirigeants reconnaissent que il n’y a pas d’informations confidentielles ou
stratégiques. Ainsi, les conditions dans lesquelles les salariés sont informés ne sont pas fixées
dans l’accord et une communication salariale spécifique aux thèmes qui intéressent le salarié
ne se pratique plus.
-
Obstacles liés à la conduite de la communication :
La liberté d’expression, même si elle est considérée comme bénéfique voir souhaitable par les
managers, est souvent inconciliable avec les structures profondes de l’entreprise : l
communication interne pourra être dynamisée sans modifier les pratiques propres à la propre
représentation de l’entreprise (les responsables cherchent à modifier le management pour les
autres)
2. Les causes des problèmes liés à la communication.
Ces obstacles sont a priori très nombreuses et d’importance variable. Ils n’empêchent
pas la plupart des organisations fonctionnent. Mais lorsque les dysfonctionnements sont
observés, porter un diagnostic sur les problèmes rencontrés permet souvent d’y remédier.
Nous analyserons dans un premier temps les principales causes à l’origine des
dysfonctionnements et dans un second temps en quoi les dispositifs formels de l’organisation
peuvent parfois aggraver ces dysfonctionnements.
-
Causes mécaniques et causes systémiques:
On distingue deux familles de causes à l’origine des difficultés courantes en matière de
communication dans l’organisation. Les unes renvoient à une approche mécanique (chaîne de
transmission facilite la transmission du message), les autres relèvent d’une analyse du système
mis en œuvre et des contradictions qu’il comporte.
Causes mécaniques : les décalages entre les intentions dans le processus de communication
Des études expérimentales ont démontrés les difficultés rencontrées dans la
communication entre les intentions d’un émetteur et l’impact réel de son message sur un
récepteur, ils affirment qu’en moyenne le message entre les deux passe dans une proportion
de 30 à 50% due à la non vérification de cet impact auprès des destinataires (cas d’un PDG
impératif qui interdit les interventions, il provoque donc des incompréhensions) donc il est
nécessaire d’utiliser un vocabulaire simple puisque l’interprétation des mots peut causer des
malentendus entre émetteur et récepteur ( lié aux capacités physiologiques et
Exposé sous le thème : communication organisationnelle : problème et problématique
psychologiques).En plus, Le manque d’intérêt et la non implication du récepteur limitent
également ses capacités de percevoir les solutions offertes par l’environnement.
Causes systémiques : les contradictions des messages et les paradoxes de la communication
Une autre catégorie des difficulté est lié à des croyances (convictions) souvent fausses
(elles ne prennent pas en compte la complexité des systèmes constitués par les groupes et
l’organisation) et naïves sur la communication, et qui complique la résolution des problèmes.
Ainsi, pour expliquer les dysfonctionnements de toutes natures qui ne manquent pas de se
produire dans les communications organisationnelles, il existe plusieurs types de causes
attribuées soit au système organisationnel soit à la psychologie des acteurs à savoir :
- ne pas lutter contre les défaillances du système organisationnel
- on attribue les causes aux personnes ayant une mauvaise volonté
- appliquer des solutions simples à des situations complexes
- Différences hiérarchiques changent les comportements (volonté de faire
communiquer les subalternes).
-
Les dispositifs formels, facteurs aggravants:
En plus de la hiérarchie sous toutes ses formes, la complexité des structures et le formalisme,
L’organisation scientifique du travail et la spécialisation des taches provoquent un blocage au
niveau de la mentalité des interlocuteurs et une multiplication des particularismes ainsi
qu’une repli des groupes sur eux-mêmes vient de naître. L’existence plusieurs zones de
langage différentes, pose des problèmes de compréhension réciproques et de
traduction (jargon propre a chaque spécialité). Ainsi, les trop grands nombres de nivaux
hiérarchiques (trajet du message) peut provoquer des distorsions et des manipulations, liées à
l’intérêt des intermédiaires. De même, un trop grand éventail de subordination aura pour
conséquences de rendre difficile l’adéquation des messages aux multiples destinataires.
3. Les conséquences des problèmes
Apres avoir illustré l’ensembles des causes qui naissent dans les relations entre les membres
d’une entreprise et rendent difficile l’établissement d’une communication optimale, il serait
nécessaire de dégager les conséquences des problèmes lié à cette communication tels sont les
deux composante de la problématique
En présence de ces obstacles cités et sans intervention constructive l’entreprise peut se voir
confrontée à plusieurs problèmes comme :


Le manque d’implication si la communication avec les salariés sur les projets, la
santé de l’entreprise, ne se fait pas d’une façon simple et efficace pour les impliquer, et
les motiver.
L’inadaptation aux changements : les managers se heurtent à la résistance des
salariés non informés de l’intérêt des changements décidés par le chef d’entreprise et en
démontrer la pertinences. Les perturbations associées au changement (nouvelle gestion
informatisée, réorganisation des équipes sur les chantiers, arrivée d’un chef de chantier,
etc.) ne seront pas comprises.
 La mauvaise ambiance : la communication interne joue un rôle déterminant dans
l’établissement d’une bonne entente entre les salariés et entre les salariés et le chef
d’entreprise. Par exemple, une communication insuffisante ou peu claire sur les liens
Exposé sous le thème : communication organisationnelle : problème et problématique
hiérarchiques pourra conduire à une mésentente entre collègues. Un manque
d’information sur les projets de l’entreprise contribuera à ce que les salariés se sentent «
à l’écart » entraînant ainsi une démotivation. A l’inverse, une bonne ambiance génère
plus de solidarité, des services entre collègues (décalage des horaires) ou une meilleure
volonté lors des périodes qui nécessitent un effort particulier.

L’apparition des rumeurs : l’expression « il paraît que… » est symptomatique d’un
manque de communication en interne. Elle est source de dégâts internes parfois même
externes. Communiquer lentement, c’est créer des problèmes de cet ordre.
Chapitre 3 : la résolution des problèmes liés à la communication
organisationnelle :
1- minimisation des causes des obstacles :
La levée des obstacles :
Au niveau du locuteur :
– au plan objectif : Chercher la précision de la pensée, l'économie des mots, et la
richesse de l'expression (recours éventuel à la formalisation abstraite), faire converger
les moyens en joignant ou, en accompagnant le discours d'un bon schéma.
– au plan personnel : Avoir le respect de l'information, faire preuve d'une fidélité quasi
obsessionnelle au contenu; conserver une attitude objective (se garder de juger); savoir
se mettre à la place de l'autre et lui reconnaître la possibilité d'avoir une autre vision
des problèmes, des hommes et des choses, ce qui revient à se départir de son propre
égocentrisme.
– au plan psychosociologique : Donner une définition précise du rôle que l'on veut
jouer, de l’objectif que l'on poursuit ; et la stratégie a laquelle nous voulons parvenir;
parfaire notre propre culture psychosociologique afin de parvenir à une meilleure
connaissance et à une meilleure identification des obstacles.
Au niveau de l'allocuté :
– Etre disponible, savoir écouter, savoir entendre (au-delà des mots);
– sortir volontiers de son cadre de référence;
– poser des questions pour aider éventuellement le locuteur à préciser sa pensée ainsi que
sa stratégie et à répondre aux besoins de son correspondant.
– clarifier ses idées
– affirmer sa pensée
– synchronisation
– écoute active
– La compréhension de la relation émetteur-récepteur passe aussi par l'empathie.
L'empathie c'est se mettre à la place de l'autre, moralement et affectivement. C'est essayer
d'adopter réciproquement le cadre de référence de l'autre, de voir les choses de son point
de vue, en fonction de ses motivations, ses opinions, son âge, son sexe, son expérience,
ses préoccupations. c.à.d. L'identification à autrui est le fondement de la communication.
L'empathie est un effort réciproque de l'émetteur et du récepteur.
Exposé sous le thème : communication organisationnelle : problème et problématique
Ce sont tous des techniques qui existent pour améliorer la communication que ça soit
la communication organisationnelle ou la communication en générale.
2- Classification des principaux obstacles à la communication et des
conseils pour y remédier :
Déjà tous les obstacles ils ont été cité et signalés dans le 2ème chapitre, alors ce qui va
être ajoutés sera c’est seulement une explication de la manière de les éviter.
Du moment que communiqué consiste à transmettre des messages voila le genre de
messages qu’il faut surtout éviter.
 D’une manière générale qu’il s’agit d’une communication ascendante ou descendante,
chacun reste libre de communiquer comme il l’entend. Cependant en connaissant
mieux « les blocages à la communication », chacun apprendra plus facilement à les
éviter.
 Il y a de nombreux blocages verbaux à la communication. S’il est difficile de les
dénombrer
Tous, on peut identifier les plus courant: interrompre – interroger – juger ou critiquer –
interpréter – accuser– insulter – commander – menacer – faire la morale – humilier, etc. Il
existe également des blocages non-verbaux : rire, se moquer, faire autre chose en
écoutant, tourner le dos, regarder ailleurs, etc. (ne pas prêter d’intention).
Ainsi j’aimerais bien exposer les différents types de messages diffusé au sein d’une
organisation qui constituent un véritable obstacle à la communication peu importe
l’émetteur :
Le message imprécis: Le message est mélangé et il est très difficile de le comprendre.
C'est l'inverse de la concision : un maximum de mots pour un minimum de sens pour faire
comprendre, admettre, adhérer. Même si le message semble clair pour nous, la perception
de notre interlocuteur peut être complètement différente. La vérification de part et d'autre
est importante pour éviter des situations de frustration.
Trop de messages à la fois: Notre mémoire ne peut retenir qu'une partie de ce qui est dit.
Il est important d'accompagner un message comportant plusieurs éléments d'une aide
visuelle (recourir à des aides visuelles telles que tableau, transparents...), sinon on aura
tendance à reprocher à l'autre de ne pas avoir compris.
Le message supérieur: Avoir une attitude de supériorité, que ce soit comme émetteur ou
récepteur, va se traduire,
Inconsciemment, par un non verbal exprimant le mépris. Cette attitude ne laisse pas de
place à l'autre qui se sent automatiquement rabaissé.
Le message double: Le non verbal (gestes, ton de la voix, expression du visage) de la
personne contredit le sens des paroles qu'elle prononce. Ainsi, elle peut dire: "Je ne suis
pas fâchée! " d'un ton très agressif ou "Je suis contente!" alors que tout son corps dit
qu'elle est déçue. C'est tout d'abord la prise de conscience des sentiments, souvent amenée
par le reflet de ce que l'interlocuteur voit, qui va aider une personne à se défaire de cet
obstacle.
Le message indirect: La personne prend des moyens détournés pour exprimer ce qu'elle
veut dire. Au lieu de faire une demande claire, ce qui rend les interlocuteurs
inconfortables et sur la défensive. Faire une demande claire, formuler son message, mettre
Exposé sous le thème : communication organisationnelle : problème et problématique
en place des limites claires et précises vont permettre une meilleure communication et des
relations plus harmonieuses.
Le message non dit: Un des plus grands obstacles à la communication est de penser que
l'autre va deviner ses sentiments, ses besoins, ses opinions ainsi que ses tabous. Ces «non
dit », causés par la peur, la non-affirmation, le manque de confiance en soi, empoisonnent
la relation avec l'autre et briment la communication. Apprendre à exprimer ses sentiments
et se mettre véritablement à l'écoute de l'autre est très important dans une communication
organisationnelle.
Le message inférieur: Avoir une estime de soi négative, ce qui va affecter toutes nos
relations avec les autres. Le statut social du sujet et le rôle (attendu de lui par l'allocuté à
partir de son statut) qu'il assumera; la situation générale alourdissant ou allégeant le climat
de dialogue; le langage et les normes du groupe d'appartenance peuvent constituer de
solides barrières. Pour acquérir une estime de soi positive, il est important de reconnaître
qu'on est une personne unique, avec ses forces et ses limites, capable d'avoir et d'exprimer
des besoins, des sentiments, des opinions et des goûts. Dans ce cas, il faut changer la
façon de communiquer avec soi-même.
Le message moqueur: L'humour est important pour dédramatiser les événements de la
vie quotidienne. Cependant, la taquinerie se transforme trop souvent en moquerie qui
ridiculise l'autre et qui abaisse son image de soi. Celui-ci peut alors utiliser le même
moyen pour se venger et avoir l'illusion de remonter son estime. Il s'installe alors un cercle
vicieux de violence psychologique.
Le message interprétatif: Interpréter, c'est attribuer une signification personnelle à nos
perceptions, Tout ce qu'on exprime, que ce soit au niveau verbal, non verbal ou
symbolique, est sujet à interprétation. L’interprétation peut avoir pour synonyme la
déformation .La vérification du message, l'expression et l'écoute des sentiments sont
nécessaires pour changer cette mauvaise façon de faire.
Le message défensif: Lorsqu'on est sur la défensive, tout ce que dit l'autre peut se
retourner contre lui ou contre soi. Être sur la défensive peut amener les reproches, le
jugement, le refoulement, etc., qui causent la perte d'estime de soi chez l'un et chez l'autre:
nous sommes alors en réaction plutôt qu'en action. La prise de conscience de cet état de
fait et l'expression de ses sentiments aident à se défaire de cette attitude.
Note : la prise de conscience de notre manière d'émettre et de recevoir un message
permet d'apporter des changements afin de mieux communiquer. Pour y parvenir,
ça demande un effort constant et beaucoup d'humilité de notre part. Bonne
communication!
3- Comment réussir une communication organisationnelle ?
On peut réussir un processus de communication organisationnelle grâce aux dispositifs
suivants dans la mesure où ils constituent des canaux d’échange de perceptions et
d’informations indispensables à la réalisation des stratégies de l’entreprise, à la qualité des
décisions, par les commentaires, les suggestions ou les retours d’information du
personnel.
Exposé sous le thème : communication organisationnelle : problème et problématique
Ces dispositifs de communication favorisent l’information ascendante qui est souvent
efficace du point de vue économique que social.
 Les enquêtes d’opinion s’adressent à l’ensemble du personnel ou à une partie
seulement des membres de l’entreprise et ce par l’utilisation de questionnaire ou
d’entrevue individuelles ou de groupe.
 Les réunions qui sont des moyens de communications fréquemment utilisés. Les
réunions organisées à divers paliers hiérarchiques, ont l’avantage du « face à face »et
sont des occasions de développer des relations interpersonnelles qui tissent l’identité
de l’entreprise chose qui est très avantageuse.
 Les entretiens : il y a divers types d’entretiens, les enquêtes d’opinion et le processus
d’accueil peuvent donner lieu à des entretiens permettant de recueillir ou de
transmettre les informations utiles déjà évoquées. d’autres entretiens comme
l’entrevue de départ, d’orientation et de perfectionnement, d’appréciation, facilitent
l’expression des employés et la résolution des problèmes de rendement, chacun d’eux
concourant ainsi au succès de la réalisation des stratégies de l’entreprise.
 Les groupes : la constitution de groupes formels d’employés au sein de l’entreprise
représente une mini révolution dans les formes d’organisation.
 La boite à idée : plusieurs entreprises récompensent les salariés dont la mise en œuvre
d’une idée ou d’une suggestion contribue à l’augmentation de la productivité.
 Les syndicats : peuvent être des relais indispensables de la communication entre la
direction et les salariés qu’ils représentent.
 Les dispositifs de médiation : des mécanismes de conciliation ou d’arbitrage peuvent
également jouer le rôle de courroie de transmission de l’information et de la
communication.
Conclusion :
Au sein d'une organisation la motivation et la frustration sont deux états que peuvent
connaître les salariés d’une entreprise quelque soit le secteur d’activité de cette dernière et
quelque soient ses caractéristiques. Cependant par le biais de la communication
organisationnelle, on doit épargner aux collaborateurs la frustration et les motiver.
Donc les salariés ne doivent pas avoir une perception du mal-être au travail, pour ce
faire il faut bannir la stratégie d’évitement, oser attaquer de front, car les problèmes des
salariés sont devenus les priorités de tout manager digne de ce nom. L’écoute active et la
communication motivationnelle sont incontestablement l’antidote d’un climat social
détestable et les catalyseurs de la paix sociale.
Des salariés engagés dans une entreprise qui le leur rend bien sont incomparables
avec des salariés engagés dans une entreprise qui préconise la politique d’Autruche au lieu de
communiquer. Les premiers sont motivés épanouis, et garde toujours un besoin de
croissance, en effet les deuxièmes sont frustrés et dépités (combattus). Et si la motivation est
contagieuse, la frustration l’est tout autant, les collaborateurs frustrés affectent le moral et le
travail d’équipe. Car l’homme, n’étant plus considéré comme une simple ressource destinée à
produire un surplus mais comme une personne ayant des besoins qui doivent être articulés à
ceux de l’entreprise et satisfaits pour qu’il puisse contribuer au succès et à la pérennité de
l’organisation à laquelle il appartient, est maintenant au centre de toutes les actions visant à
lui éviter ou à le faire sortir du cercle vicieux de la démotivation, dans le cadre de
l'implantation d'une stratégie de communication efficace, basée sur une communication
interne motivationnelle est, reste par excellence, l’action pour atteindre cet objectif.
Exposé sous le thème : communication organisationnelle : problème et problématique
Bibliographie :
 Roger MOYSON, Communiquer dans l’entreprise et dans la vie, DE BOECK university,
1996.
 M.H WESTPHLALEN, le communicator, Dunod, Paris 1994.
 H.MINTZBERG, structure et dynamique des organisations, 1981.
 J.M.DECAUDIN et IGALENS, la communication interne, DUNOD, 2006.
Webographie:
 www.lesechos.fr
 www.journaldunet.com
 www.afci.asso.fr
 www.bordeauxconseil.com
 Site web des syndicats de Québec :
 http://www.csq.qc.net/
 Site web de l’association française de la communication interne :
 http://www.afci.asso.fr/