Session 1999 Nv Calédonie

Communication sur la banque a distance et crm.
Mini cas – Olivier Nallis 2005/2006
Les exercices sont basés sur des extraits d’études de cas (sujets d’examen)
« stratégie action commerciale » correspondants au programme des BTS MUC.
Les sujets ont été complétés ou adaptés en essayant de respecter
le prorata-temporis des barèmes officiels.
1) Définissez le concept de CRM et exposez l’intérêt et les enjeux de la fidélisation
2) Exercice, créer un scénario d’appel
L'agence de la Société Générale dans laquelle vous réalisez votre stage décide de
faire connaître aux clients l'intérêt des nouvelles techniques bancaires. L'objectif est de
convaincre les clients de l'agence d'utiliser ces techniques.
A) Dans un premier temps, un publipostage sera envoyé aux clients de l'agence
n'utilisant pas ces services, puis dans un second temps, il est prévu de rappeler
par téléphone ces clients afin de leur proposer d'assister à des démonstrations.
Concevez sous forme de schéma un scénario d'entretien téléphonique destiné
aux télé-opérateurs. (Vous prévoirez le traitement de trois objections).
B) Précisez d'autres types d'actions de communication à réaliser.
3) Quel intérêt pourrait avoir une solution de GRC pour votre UC ?

ANNEXES
La Société Générale à votre service.
Pour vous aider à gagner du temps, tout en restant bien informé et conseillé,
la Société. Générale vous propose six moyens de contact.
1. Votre Conseiller en agence
Il est votre interlocuteur privilégié pour vous aider à gérer vos comptes au mieux de
vos intérêts. Vous pouvez le joindre par téléphone ou prendre rendez-vous avec lui.
2. Le Catalogue
Ce guide vous présente les principaux produits et services mis à votre disposition. II
vous permet de faire votre choix depuis votre domicile et, dans certains cas, de
souscrire sans vous déplacer.
3. Vocalia : 08 36 68 70 70
Vocalia vous permet de consulter votre compte courant par téléphone, 24 h sur 24 et 7
jours sur 7. Un conseiller Vocalia est aussi à votre disposition pour vous conseiller et
réaliser vos opérations, même en dehors des heures d'ouverture de votre agence.
4. Logitel : 3615 SG
Pour gérer à tout moment l'ensemble de vos comptes par Minitel, le service
télématique Logitel vous propose de multiples solutions.
5. Logitel Net: http:illogitelnet.soegen.com
Logitel Net vous permet de consulter vos comptes sur Internet en toute sécurité et de
les télécharger sur votre micro-ordinateur.
6. Internet: http:llwww.socgen.com
Le site de la Société Générale vous permet d'obtenir directement sur votre ordinateur
les caractéristiques des divers produits et des informations pratiques sur les sujets
bancaires et financiers.
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Service des Relations Clientèle
Malgré le souci de la Société Générale de vous apporter la meilleure qualité de service
possible, des difficultés peuvent survenir dans le fonctionnement de votre compte et
des 'services associés. Dans ce cas, votre Conseiller de Clientèle est le mieux à même
d'intervenir pour vous apporter les informations et éclaircissements nécessaires.
Si des difficultés persistent, vous pouvez vous adresser au Service des Relations
Clientèle et, à défaut de solution, faire appel à la médiation.
Service des Relations Clientèle - PAENISRC - Tour Société Générale
92972 Paris La Défense Cedex
Téléphone : 01 42 14 31 69 - Fax: [phone] - Email : Paen.s[email protected]

LES BESOINS DU CLIENT
(liste non exhaustive)
Simplifier les rentrées et les sorties d'argent
Acheter un véhicule
Faire rémunérer ses excédents
Bénéficier de revenus
S'informer et effectuer ses opérations courantes 24h/24h
Financer des études
Préparer sa retraite
Placer une somme d'argent à court terme
Bénéficier d'un appoint de trésorerie en cas de besoin
Faire face à une dépense importante
Accéder à la propriété immobilière
Dynamiser un capital existant

CORRIGE
Question 1.
On peut définir le CRM comme ... « Une approche globale visant à apporter la bonne réponse
aux attentes du client ou du prospect, au bon moment, à travers le bon canal, au bon niveau de
coûts. » Pour cela, on va intégrer des outils d’automatisation permettant de mieux gérer
l’ensemble des composantes de la relation client (gestion de la relation client - GRC):
- L’analyse des données
- La gestion des forces de ventes
- La gestion du service au client
- Les Centres d‘ appels
Il s’agit dans l’absolu d’apporter une réponse « mix » propre à chaque individu.
B2B
Relations entre entreprises sans implication du fournisseur final. 2 risques :
 Montée en puissance du client entreprise qui impose conditions
financières ou de qualité particulières
 Fuite du client en quête de nouvelles sources. Il faut anticiper ses
besoins.
Il faut, pour le fournisseur, passer d’une production masse/vente à une démarche
personnalisée.
B2C
Relations entre entreprise et consommateur final. B2C équivaut à la stratégie de
segmentation et de ciblage clientèle. Nouvelle révolution du B2C : le commerce
électronique, canal direct meilleur marché que tout autre système de vente
B2B2C
Equivaut à la chaîne de distribution. Le producteur peut basculer en B2C via les
NTIC en développant son propre circuit de distribution. Ex : NOKIA.
Fidéliser coûte moins cher que de conquérir, la satisfaction du client est un élément
essentiel face à la concurrence : 80 % des clients d’une entreprise seront contactés par un de
ces concurrents ; 69 % des clients passent à la concurrence lorsqu’ils rencontrent des
difficultés de service; 1 F dépensé en publicité rapporte 5 F. Investi en service client, il en
rapporte 60.
Il coûte entre 7 et 10 fois plus cher d’acquérir un client que d’en conserver un.
Les sociétés perdent la moitié de leurs clients en 5 ans.
Améliorer la rétention de 5 % peut doubler le profit. En effet, les travaux de Reichheld montrent
les effets dramatiques de la perte de clients sur le résultat d’exploitation. Le fait de réduire le
taux d’attrition de 5 % se traduit par une croissance de revenus de 75 % dans certains secteurs.
Il est économiquement moins cher pour une entreprise de conserver et de fidéliser sa clientèle
que de chercher à élargir ses parts de marché par une politique conquérante. Le ratio entre les
deux peut atteindre un à dix selon le secteur d'activité.

Question 2
A /
Bonjour,
LA PERSONNE EST AU TELEPHONE
LA PERSONNE EST ABSENTE
.
OUI
NON
INVITATION A UNE DEMONSTRATION
REMERCIER ET
PRENDRE CONGE
REFUS DE LA
DEMONSTRATION
TRAITEMENT DES OBJECTIONS
Pas le temps :
Trop compliqué, je n'y comprends rien :
C'est trop cher :
REFUS DE LA
DEMONSTRATION
REMERCIER ET
PRENDRE CONGE