Session 1999 Nv Calédonie

Communication sur la banque a distance et crm.
Mini cas – Olivier Nallis 2005/2006
Les exercices sont basés sur des extraits d’études de cas (sujets d’examen)
« stratégie action commerciale » correspondants au programme des BTS MUC.
Les sujets ont été complétés ou adaptés en essayant de respecter
le prorata-temporis des barèmes officiels.
1) Définissez le concept de CRM et exposez l’intérêt et les enjeux de la fidélisation
2) Exercice, créer un scénario d’appel
L'agence de la Société Générale dans laquelle vous réalisez votre stage décide de
faire connaître aux clients l'intérêt des nouvelles techniques bancaires. L'objectif est de
convaincre les clients de l'agence d'utiliser ces techniques.
A) Dans un premier temps, un publipostage sera envoyé aux clients de l'agence
n'utilisant pas ces services, puis dans un second temps, il est prévu de rappeler
par téléphone ces clients afin de leur proposer d'assister à des démonstrations.
Concevez sous forme de schéma un scénario d'entretien téléphonique destiné
aux télé-opérateurs. (Vous prévoirez le traitement de trois objections).
B) Précisez d'autres types d'actions de communication à réaliser.
3) Quel intérêt pourrait avoir une solution de GRC pour votre UC ?
ANNEXES
La Société Générale à votre service.
Pour vous aider à gagner du temps, tout en restant bien informé et conseillé,
la Société. Générale vous propose six moyens de contact.
1. Votre Conseiller en agence
Il est votre interlocuteur privilégié pour vous aider à gérer vos comptes au mieux de
vos intérêts. Vous pouvez le joindre par téléphone ou prendre rendez-vous avec lui.
2. Le Catalogue
Ce guide vous présente les principaux produits et services mis à votre disposition. II
vous permet de faire votre choix depuis votre domicile et, dans certains cas, de
souscrire sans vous déplacer.
3. Vocalia : 08 36 68 70 70
Vocalia vous permet de consulter votre compte courant par téléphone, 24 h sur 24 et 7
jours sur 7. Un conseiller Vocalia est aussi à votre disposition pour vous conseiller et
réaliser vos opérations, même en dehors des heures d'ouverture de votre agence.
4. Logitel : 3615 SG
Pour gérer à tout moment l'ensemble de vos comptes par Minitel, le service
télématique Logitel vous propose de multiples solutions.
5. Logitel Net: http:illogitelnet.soegen.com
Logitel Net vous permet de consulter vos comptes sur Internet en toute sécurité et de
les télécharger sur votre micro-ordinateur.
6. Internet: http:llwww.socgen.com
Le site de la Société Générale vous permet d'obtenir directement sur votre ordinateur
les caractéristiques des divers produits et des informations pratiques sur les sujets
bancaires et financiers.
----Service des Relations Clientèle
Malgré le souci de la Société Générale de vous apporter la meilleure qualité de service
possible, des difficultés peuvent survenir dans le fonctionnement de votre compte et
des 'services associés. Dans ce cas, votre Conseiller de Clientèle est le mieux à même
d'intervenir pour vous apporter les informations et éclaircissements nécessaires.
Si des difficultés persistent, vous pouvez vous adresser au Service des Relations
Clientèle et, à défaut de solution, faire appel à la médiation.
Service des Relations Clientèle - PAENISRC - Tour Société Générale
92972 Paris La Défense Cedex
Téléphone : 01 42 14 31 69 - Fax: 01 42 14 55 48 - Email : [email protected]
LES BESOINS DU CLIENT
(liste non exhaustive)
Simplifier les rentrées et les sorties d'argent
Acheter un véhicule
Faire rémunérer ses excédents
Bénéficier de revenus
S'informer et effectuer ses opérations courantes 24h/24h
Financer des études
Préparer sa retraite
Placer une somme d'argent à court terme
Bénéficier d'un appoint de trésorerie en cas de besoin
Faire face à une dépense importante
Accéder à la propriété immobilière
Dynamiser un capital existant
CORRIGE
Question 1.
On peut définir le CRM comme ... « Une approche globale visant à apporter la bonne réponse
aux attentes du client ou du prospect, au bon moment, à travers le bon canal, au bon niveau de
coûts. » Pour cela, on va intégrer des outils d’automatisation permettant de mieux gérer
l’ensemble des composantes de la relation client (gestion de la relation client - GRC):
- L’analyse des données
- La gestion des forces de ventes
- La gestion du service au client
- Les Centres d‘ appels
Il s’agit dans l’absolu d’apporter une réponse « mix » propre à chaque individu.
B2B
B2C
B2B2C
Relations entre entreprises sans implication du fournisseur final. 2 risques :
 Montée en puissance du client entreprise qui impose conditions
financières ou de qualité particulières
 Fuite du client en quête de nouvelles sources. Il faut anticiper ses
besoins.
Il faut, pour le fournisseur, passer d’une production masse/vente à une démarche
personnalisée.
Relations entre entreprise et consommateur final. B2C équivaut à la stratégie de
segmentation et de ciblage clientèle. Nouvelle révolution du B2C : le commerce
électronique, canal direct meilleur marché que tout autre système de vente
Equivaut à la chaîne de distribution. Le producteur peut basculer en B2C via les
NTIC en développant son propre circuit de distribution. Ex : NOKIA.
Fidéliser coûte moins cher que de conquérir, la satisfaction du client est un élément
essentiel face à la concurrence : 80 % des clients d’une entreprise seront contactés par un de
ces concurrents ; 69 % des clients passent à la concurrence lorsqu’ils rencontrent des
difficultés de service; 1 F dépensé en publicité rapporte 5 F. Investi en service client, il en
rapporte 60.
Il coûte entre 7 et 10 fois plus cher d’acquérir un client que d’en conserver un.
Les
sociétés
perdent
la
moitié
de
leurs
clients
en
5
ans.
Améliorer la rétention de 5 % peut doubler le profit. En effet, les travaux de Reichheld montrent
les effets dramatiques de la perte de clients sur le résultat d’exploitation. Le fait de réduire le
taux d’attrition de 5 % se traduit par une croissance de revenus de 75 % dans certains secteurs.
Il est économiquement moins cher pour une entreprise de conserver et de fidéliser sa clientèle
que de chercher à élargir ses parts de marché par une politique conquérante. Le ratio entre les
deux peut atteindre un à dix selon le secteur d'activité.
Question 2
A/
Bonjour,
LA PERSONNE EST AU TELEPHONE
LA PERSONNE EST ABSENTE
.
OUI
NON
INVITATION A UNE DEMONSTRATION
REMERCIER ET
PRENDRE CONGE
REFUS DE LA
DEMONSTRATION
TRAITEMENT DES OBJECTIONS
Pas le temps :
Trop compliqué, je n'y comprends rien :
C'est trop cher :
REFUS DE LA
DEMONSTRATION
REMERCIER ET
PRENDRE CONGE
Elaboration d'un scénario d'entretien téléphonique
Bonjour, je suis monsieur …… de la
Société Générale, Pourrais-je parler à
Madame …. S'il vous plait.
LA PERSONNE EST AU TELEPHONE
Je vous appelle à propos des nouveaux services
que la SG propose à ses clients.
Avez-vous reçu notre courrier à ce propos ?
OUI
Bref rappel des
services et des
avantages
NON
Explication sur les
nouveaux services et
les avantages
INVITATION A UNE DEMONSTRATION
ACCEPTATION DE LA
DEMONSTRATION
Proposer jour et heure
CONFIRMER DATE ET HEURE RDV
REMERCIER
PRENDRE CONGE
LA PERSONNE EST ABSENTE
Demander à quelle heure ou quel jour on
peut la contacter.
REMERCIER ET
PRENDRE CONGE
REFUS DE LA
DEMONSTRATION
TRAITEMENT DES OBJECTIONS
Pas le temps :
C'est précisément pour vous faire
gagner du temps que la SG a mis en
place ces nouveaux services.
Trop compliqué, je n'y comprends rien :
C'est pourquoi je vous invite à une
démonstration. Vous verrez, on vous
expliquera tout.
C'est trop cher :
Trop cher par rapport à quoi ? Vous
avez déjà calculé ce que cela vous coûte
de devoir aller en ville pour vous rendre
à votre agence ? … le stationnement,
l'essence… sans compter le temps que
vous perdez.
REFUS DE LA
DEMONSTRATION
REMERCIER ET
PRENDRE CONGE
B / Les actions de communications complémentaires
En complément du publipostage et des relances téléphoniques, l'agence peut mettre
en place les actions de communication suivantes :
-
Un plan média d'accompagnement : opération de relation publique (articles dans la
presse), une campagne affichage.
-
Un espace télématique au sein des agences : une hôtesse qui dispose d'un poste
connecté sur Internet et d'un téléphone invite des clients à découvrir ces nouveaux
services.
-
La réalisation de publicité sur les lieux de vente : affiches à l'intérieur des agences,
mise à disposition de dépliants qui présentent les services télématiques.
-
Une opération promotionnelle : proposer gratuitement pendant une période de 2
mois, un abonnement aux services financiers sur Internet. Cette opération peut être
accompagnée d'une offre de financement attractive pour l'achat d'équipements en
informatique.