Du conflit… aux relations de qualité

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EN PARTENARIAT
U.F.R. Psychologie, Sciences de L’éducation Institut de Formation des Cadres de Santé
Département des Sciences de l’Éducation Section Rééducation
Université De Provence Centre Hospitalier Bellevue
Aix-Marseille 1 Montpellier
Diplôme de Cadre de santé
Et
MASTER Professionnel Éducation et formation
1ère Année
Année universitaire 2007 – 2008
LAUWERIER Amélie
Sous la direction de Franck GATTO
Du conflit…
aux relations de qualité :
Le rôle du cadre de santé

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SOMMAIRE
1 CONTEXTE ...................................................................................................................... 1
1.1 Histoire professionnelle .............................................................................................. 1
1.2 Questionnement .......................................................................................................... 1
2 PROBLEMATIQUE PRATIQUE .................................................................................. 3
2.1 Le cadre de santé ........................................................................................................ 3
2.1.1 Historique de la fonction cadre de santé ............................................................. 3
2.1.2 Cadre législatif .................................................................................................... 5
2.1.3 Les rôles du cadre de santé ................................................................................. 5
2.1.4 La posture du cadre de santé............................................................................... 8
2.2 Le conflit .................................................................................................................... 9
2.2.1 Définition ............................................................................................................ 9
2.2.2 Les différentes formes de conflits et pourquoi naissent-ils ? ........................... 10
2.3 Le rôle du cadre de santé dans la gestion du conflit ................................................. 13
3 ENQUETE EXPLORATOIRE ..................................................................................... 14
3.1 Objectif de l’enquête exploratoire ............................................................................ 14
3.2 Population ................................................................................................................. 14
3.3 Choix de l’outil d’enquête ........................................................................................ 15
3.4 Protocole ................................................................................................................... 17
3.5 Traitement des données ............................................................................................ 17
3.6 Résultats ................................................................................................................... 18
3.7 Réponse à la question de l’enquête exploratoire ...................................................... 28
4 QUESTION DE RECHERCHE .................................................................................... 29
5 PROBLEMATIQUE THEORIQUE ............................................................................ 29
5.1 Le management......................................................................................................... 29
5.1.1 Historique du management ............................................................................... 29
5.1.2 Définition du management ............................................................................... 35
5.1.3 Les différents styles de management ................................................................ 35
5.2 La théorie de la communication ............................................................................... 37
5.2.1 Définitions ........................................................................................................ 37

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5.2.2 La transmission des messages .......................................................................... 38
5.2.3 L’interaction ..................................................................................................... 40
5.3 La théorie de la négociation...................................................................................... 43
5.3.1 Définitions ........................................................................................................ 43
5.3.2 Négociation, communication et interaction ...................................................... 44
5.3.3 Typologie des négociations .............................................................................. 45
5.3.4 Les clés d’une négociation constructive ........................................................... 46
5.4 La matrice théorique ................................................................................................. 48
6 METHODOLOGIE DE RECHERCHE ...................................................................... 52
6.1 Méthode de recherche ............................................................................................... 52
6.2 Population ................................................................................................................. 53
6.3 L’outil d’enquête théorisé ......................................................................................... 53
6.4 Protocole de recueil des données .............................................................................. 54
6.5 Traitement des données ............................................................................................ 54
6.6 Résultats scientifiques .............................................................................................. 55
6.7 Synthèse des résultats et réponses à la question de recherche .................................. 62
7 DISCUSSION ET PERSPECTIVES ............................................................................ 64
8 REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES ..................................................................... 65
9 ANNEXES ....................................................................................................................... 68

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1 CONTEXTE
1.1 HISTOIRE PROFESSIONNELLE
Après l’obtention de mon diplôme d’état d’ergothérapeute en juin 2000, j’ai débuté ma
carrière dans le secteur associatif, à l’Association Familiale d’Aide et de Protection de
l’Enfance Inadaptée (AFAPEI), dans un foyer occupationnel pour personnes déficientes
intellectuelles adultes. Là, j’ai découvert le travail d’équipe, en même temps que la hiérarchie
et les relations complexes d’une grande organisation.
Puis, à l’issue de ce contrat à durée déterminée, j’ai intégré une structure plus petite. En effet,
j’ai alors travaillé dans un Etablissement d’Hébergement pour Personnes Agées Dépendantes
(EHPAD), dans une région rurale.
Enfin, depuis août 2002 et jusqu’à mon entrée à l’Institut de Formation des Cadres de Santé
(IFCS) de Montpellier, j’ai à nouveau rejoint le secteur associatif, plus particulièrement
l’Association Pour Adultes et Jeunes Handicapés (APAJH) en exerçant dans un Etablissement
de Services et d’Aide par le Travail (ESAT).
C’est dans ce contexte que j’ai pu développer et acquérir de nouvelles compétences tant
techniques que relationnelles. J’ai également découvert la richesse et la mise en commun des
savoirs et des pratiques de professionnels différents, issus du secteur médical, paramédical,
éducatif et social. J’y ai aussi constaté la complexité des relations et les difficultés dans
l’accompagnement interdisciplinaire de l’usager en situation de handicap et dans la mise en
œuvre d’une bonne coordination des interventions de chaque professionnel.
1.2 QUESTIONNEMENT
De par la taille de l’établissement dans lequel j’ai exercé jusqu’à ce jour, de par son
organisation complexe, sa hiérarchie très présente ainsi que les différentes professions
représentées autour de l’usager, j’ai pu observer de nombreuses difficultés de communication,
de cohérence dans les pratiques professionnelles, d’atteinte des objectifs de chacun…