La communication des soignants avec les malades chroniques

La communication des soignants avec
les malades chroniques
Marchal Serge 2013
L’annonce de mauvaises nouvelles
M. Voilà donc le docteur z a demandé que vous passiez me voir pour les résultats de notre heu biopsie
qu’il a faite l ’autre jour, et malheureusement heu le test est inquiétant et… il y a probablement une
tumeur maligne dans la petite masse. Donc il faudra vous faire une opération pour enlever cette
masse complètement et en fonction des résultats qui, je crains seront … défavorables pour vous, on
devra enlever également les ganglions du…, qu’il y a en dessous du bras, et en fonction des résultats
de tous ces examens un traitement complémentaire, mais…
Qui ne peut pas être précisé à ce stade.
P. C ’est un cancer quoi?
M. Je crains très fort, oui. Je crois ici dans votre dossier que votre maman, est décédée d ’un cancer du
sein et je suppose que ça a un impact particulièrement pénible pour vous. Mais il faut bien vous dire
que, qu’on a fait des tas de progrès dans les traitements du cancer du sein et que dans votre cas
particulier nous ne savons pas encore très bien si c ’est vraiment malin. C ’est très probable donc je
crois, il faut parler comme si c ’était, mais nous ne savons pas du tout si on aura besoin de faire un
traitement complémentaire.
P. Pffffff... c ’est vraiment la dernière chose qui pouvait m ’arriver
.
L’annonce de mauvaises nouvelles
M. Bonjour. Comment allez-vous ?
P. Ça va.
M. Ça va ? C'est la première fois qu’on se voit heu. Vous êtes envoyée par le docteur heu Z, Je
pense heu. Qu’est-ce qu’il vous a déjà dit ?
P. Rien il m’a dit que, heu, enfin il m’a fixé le rendez-vous par rapport aux examens qu’on a faits,
la biopsie
M. Oui il vous avait déjà donné des nouvelles à ce niveau-là ou pas encore ?
P. Non .
M. Donc moi, j’ai les résultats, moi, ici heu, malheureusement on a vu au niveau de cette biopsie
qu’il y avait des cellules cancéreuses… Ce qui est un petit peu embêtant,…Je ne sais pas si
vous vous y attendiez…
P. Ça veut dire que c’est un cancer du sein ça ?
M. Oui, c’est un cancer du sein, débutant mais c’est un cancer du sein…
P. Et ça, on le sait ?
Med. 2
L’annonce de mauvaises nouvelles
M. Bonjour madame, bonjour monsieur.
P. Bonjour.
M. Je me présente. On ne s ’est jamais vus. Vous venez chercher les résultats?
Comment allez-vous?
P. Ça va, un peu fatiguée ces derniers jours, mais ça va.
M. Un peu stressée aussi?
P. Un petit peu.
M. Bien voilà. Les nouvelles sont ce qu ’elles sont. Il faut, heu, il y a des cellules cancéreuses
dans la lésion qu ’on a prélevée.
Ça veut dire, heu, que ce qui vous attend c ’est traitement, heu, chirurgical d ’abord un
P. C’est un cancer du sein ?
M. C ’est ça, c ’est ça.
X. C ’est bénin enfin je veux dire, …c ’est donc la boule qu ’il faut enlever juste?
M. Non.
X C ’est comme un kyste?
M. Non, il faut enlever tout le sein, tout le sein qu ’il faut enlever chez madame.
MED 3
Une rencontre entre deux individus : mais une situation
toujours asymétrique
•  Médecin :
• 
• 
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• 
Connaissance scientifique
Situation habituelle (routine)
Relation professionnelle
Rationnelle
Indépendante
•  Patient :
• 
• 
• 
• 
• 
Ignorance
Situation exceptionnelle
Relation émotionnelle
Subjective
Dépendante
Ptacek JT, Eberthardt TL, JAMA, 1996, 276: 496 - 505
Enjeux de la relation soignant - soigné
Les patients et les proches sont demandeurs d’une prise en charge globale
qui tienne compte de leurs multiples problèmes
Cette prise en charge implique :
Une communication soignant - soigné performante
Un travail inter-disciplinaire efficace
Ces deux facteurs déterminent :
La satisfaction des patients et de leurs proches
La satisfaction professionnelle des intervenants
Une grande majorité des patients :
•  veulent connaître leur diagnostic
•  désirent recevoir autant d’informations que possible
•  veulent connaître leurs chances de guérison
•  veulent être informés des effets secondaires des traitements
Relation
Contenu
Relation
Relation
Contenu
Dépersonnalisation
Relation
Accomplissement
Epuisement
Relation
Contenu
Insatisfaction
Relation
Adaptation
Dépendance
« Que dire et comment ? »
« Quelles conséquences pour moi et pour lui ? »
« Suis-je capable de le dire ? »
« Qu’en penseront les autres ? »
COMMUNICATION
OUVERTE
DIFFICULTES DE
COMMUNICATION
Soutien
Évaluation
Information
L’introduction
Sollicitation de l’agenda du patient
•  Question ouverte invitant à l’expression
•  Omise dans 25 % des consultations
•  Éviter d’interrompre le patient
•  Interruption de 18 à 23 sec après la prise de parole
•  Sans interruption, le patient parle en moyenne 1 min 30
•  78% des patients ne parlent pas plus de 2 min
•  Solliciter l’ensemble des préoccupations
•  Définir l’ordre des priorités avec le patient
L’évaluation
Objectifs
Représentation du patient
Imprécise
Générale
Stéréotypée
Rechercher
Clarifier
Vérifier
Synthétiser
Représentation du patient
Précise
Particulière
individualisée
L’annonce de mauvaises nouvelles
Phases de l’information
Évaluation
Connu et souhaité
Incompréhension ou
compréhension partielle
Transmission de
l’information
Pas de signe de
détresse chez le patient
Vérification de la
compréhension
Patient en état
d ’entendre la suite
Signes de détresse
chez le patient
Évaluation de l’état
émotionnel
Patient « débordé »
Poursuivre
SOUTIEN
E
N
O
N
C
E
S
80
70
60
50
40
30
20
10
0
L’évaluation
Gestion des émotions
PATIENT
E
M
O
T
I
O
N
E
X
P
R
I
M
É
E
SOIGNANT
PATIENT
Évite
Rassure
Conseille
SENTIMENT
D’ÊTRE
INCOMPRIS
BLOCAGE DE
L’EXPRESSION
ÉMOTIONNELLE
SENTIMENT
D’ÊTRE
COMPRIS
FACILITATION DE
L’EXPRESSION
ÉMOTIONNELLE
Informe
Reconnaît
Explore
LES FILTRES
Prise de décision
Transmission
d’informations
C
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O
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N
E
L
S
Adhésion au
traitement
Satisfaction
Détresse
émotionnelle
Limites
cognitives
PHASE DE
DIAGNOSTIC
PHASE DE
FOLOW-UP
TRAITEMENT
INITIAL
“Je
pourrais
en
mourir.”
PHASE DE
RECHUTE
REMISSION
“J’ai survécu
-Vais-je
rechuter?”
PHASE DE
PROGRESSION
TRAITEMENT
PALLIATIF
“Je risque
de mourir” -déprimé;
anxieux
DECES
PHASE
TERMINALE
“Je suis en
train de
mourir.”
Adapted from McCormick & Conley, 1995
•  Evaluer les représentations, attentes, valeurs
• Adapter l’information
• Recommander l’information sur Internet
• Former les patients à la communication
•  Aider les patients à prendre des decisions sûres et
informées
•  Écouter
•  Faciliter l’expression
•  Se montrer empathique
•  Rassurer
•  Interpréter le comportement et les dires du patient
•  Rappeler à la réalité
•  Confronter le patient à l’ambivalence
La clôture de l’entretien
•  Faire une synthèse (reformulation organisée) de ce qui a été dit:
But : - Contrôler la compréhension de l’information
- Donner l’occasion de revenir sur ce qui a été dit
- Mettre en évidence les oublis
•  Vérifier qu’aucun autre point majeur n’a été oublié
•  Négocier la suite de la prise en charge