Changement improvisé : Groupware et gestion des technologies

http://ccs.mit.edu/papers/CCSWP191/CCSWP191.html
WandaJ.OrlikowskietJ.DebraHofman
Lestechnologies
Unmodèledechangementimprovisé
Management:lecasdugroupware
Résumédel'affaireZeta
Cambridge
MA021421347
Conditionsd'activation
ÀparaîtredansSloanManagementReview,hiver1997
Alignementdescotesdechangementdeclé
Tabledesmatières
Consacrerdesressourcespourunsoutiencontinu
Résumé
Remerciements
conclusion
MassachusettsInstituteofTechnology
Introduction
Notesdebasdepage
Références
ÉcoledegestionSloan
Unmodèled'improvisationpourgérerlechangement
Lesfigures
50,promenadecommémorative
Exempledecas:Zeta
REMERCIEMENTS
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Danscetarticle,nousprésentonsunemanièrealternativedepenserlechangementtechnologiquedanslesorganisations.
Lenavigateureuropéencommenceparunplanuneroutequ'ilatracéseloncertainsprincipesuniversels,etilexécute
sonvoyageenrapportantchacundesesmouvementsàceplan.Toutaulongdesonvoyage,seseffortsvisentàrester«
surlabonnevoie».Sidesévénementsinattendusseproduisent,ildoitd'abordmodifierleplan,puisréagirenconséquence.
LenavigateurTrukesecommenceparunobjectifplutôtqu'unplan.Ilsedirigeversl'objectifetrépondauxconditionsaufur
etàmesurequ'ellesseprésententdemanièreadhoc.Ilutiliselesinformationsfourniesparlevent,lesvagues,lamaréeet
lecourant,lafaune,lesétoiles,lesnuages,lebruitdel'eausurlecôtédubateau,etilbarreenconséquence.Soneffortvise
àfairetoutcequiestnécessairepouratteindrel'objectif.(Berreman1966,p.347)
Cetteapprochealternativeestmotivéeparlareconnaissancequelesmodèlestraditionnelsdegestiondu
changementtechnologiquedanslesquelslesprincipalesétapesduchangementsontdéfiniesàl'avanceet
l'organisations'efforceensuitedemettreenœuvreceschangementscommeprévudansundélaispécifiénesontpas
particulièrementutilesétantdonnélessituationsorganisationnellesplusturbulentes,flexiblesetincertainesauxquelles
denombreusesentreprisessontconfrontéesaujourd'hui.Lesmodèlestraditionnelsnesontpasnonplusparticulièrement
utilespouraideràlamiseenœuvredetechnologiestellesqueleslogicielsdegroupedontlanaturesansprécédent,
évolutiveetspécifiqueaucontexterenddifficilelaprédéfinitiondeschangementsexactsàréaliseretlaprédictiondeleur
impactorganisationnelprobable.
Noustenonsàremercierl'éditeuretlesrelecteurspourleurscommentairesutilessuruneversionantérieuredecemanuscrit.
NousapprécionsavecgratitudelesoutienàlarechercheduCenterforCoordinationScienceetduCenterforInformation
SystemsResearchduMIT.
CommeSuchman,noustrouvonsnousaussicecontrasted'approchesinstructifetnousl'utiliseronsicipourmotivernotre
discussionsurlagestionduchangementtechnologique.Enparticulier,noussuggéronsquelafaçondontlesgens
envisagentlagestionduchangementdanslesorganisationsressembleleplussouventàl'approcheeuropéennedelanavigation.
Noussuggéronsunmodèlealternatifdegestionduchangementtechnologique,quireflètelanaturedynamiqueetvariable
desorganisationsetdestechnologiescontemporaines,etquis'adapteàl'expérimentation,àl'utilisationetàl'apprentissage
itératifsaufildutemps.Nousétiquetonsuntelmodèledegestionduchangementtechnologique"d'improvisation"et
suggéronsqu'ilpeutpermettreauxorganisationsdetirerpartidescapacitésenévolution,despratiquesémergenteset
desrésultatsimprévusquiaccompagnentl'utilisationdesnouvellestechnologiesdanslesorganisationscontemporaines.
Unmodèled'improvisationdelagestionduchangement:lecasdestechnologiesdegroupware
Autrementdit,ilscroientqu'ilsdoiventcommencerparunplandechangement,établiseloncertainsprincipes
organisationnelsgénéraux,etqu'ilsdoiventlierleursactionsàceplan,ens'assuranttoutaulongquelechangement
restesurlabonnevoie.
Introduction
Résumé
Cependant,lorsquenousexaminonscommentlechangementseproduitréellementdanslapratique,nousconstatonsqu'ilestbeaucoupplus
Danslapréfacedesadiscussionsurlaconceptiontechnologique,Suchman(1987:vii)faitréférenceàdeuxapproches
différentesdelanavigationenhautemerl'européenetletrukese:
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Cetécartestparticulièrementprononcélorsquelatechnologiemiseenœuvreestévolutiveetpersonnalisable,commedansle
casdesnouvellestechnologiesdel'informationconnuessouslenomdegroupware.[1]Lestechnologiesdegroupwarefournissent
desréseauxélectroniquesquiprennentenchargelacommunication,lacoordinationetlacollaborationparlebiaisd'installations
tellesquel'échanged'informations,lesréférentielspartagés,lesforumsdediscussionetlamessagerie.Cestechnologiessont
généralementconçuesavecunearchitectureouverteadaptableparlesutilisateursfinaux,leurpermettantdepersonnaliserles
fonctionnalitésexistantesetdecréerdenouvellesapplications(DeJeanetDeJean,1991;Maloneetal.,1992).Plutôtque
d'automatiseruneséquenceprédéfinied'opérationsetdetransactions,cestechnologiesonttendanceàêtredesoutilsàusage
généralquisontutilisésdedifférentesmanièresdansdiversesactivitésetcontextesorganisationnels.
Lesorganisationsontbesoind'expériencedansl'utilisationdestechnologiescollaborativesdemanièreparticulièreet
dansdescontextesparticulierspourmieuxcomprendrecommentellespeuventêtrelesplusutilesdanslapratique.
Dansuntelcontextetechnologique,lemodèledechangementtraditionnelestdoncparticulièrementdécalé.
ressemblebeaucoupauvoyageduTrukese.Autrementdit,lesgensfinissentparrépondreauxconditionsaufuretà
mesurequ'ellessurviennent,souventdemanièreadhoc,enfaisanttoutcequiestnécessairepourmettreenœuvrele
changement.D'unemanièresimilaireàcelled'ArgyrisetSchon(1978)contrasteentrelesthéoriesadoptéesetlesthéories
enusage,noussuggéronsqu'ilexisteunécartentrelafaçondontlesgenspensentauchangementtechnologiqueetla
façondontilslefont.Deplus,noussuggéronsquecetécartcontribuedemanièresignificativeauxdifficultésetauxdéfis
auxquelslesorganisationscontemporainessontconfrontéeslorsqu'ellestententd'introduireetdemettreenœuvre
efficacementdeschangementsbaséssurlatechnologie.
L'écartestégalementévidentlorsquelesorganisationsutilisentlestechnologiesdel'informationpourtenterdeschangements
sansprécédentetcomplexestelsquel'intégrationmondialeoulagestiondistribuéedesconnaissances.L'undesprincipaux
exemplesenestlatentativeactuelledenombreusesentreprisesderedéfiniretd'intégrerlesactivitésdelachaînedevaleur
mondialequiétaientauparavantgéréesdemanièreindépendante.Bienqu'ilyaitgénéralementunecertainecompréhension
àl'avancedel'ampleurd'untelchangement,laprofondeuretlacomplexitédesinteractionsentrecesactivitésnesont
pleinementcomprisesquelorsqueleschangementssontmisenœuvre.Pourdenombreusesorganisations,detellesinitiatives
représententunnouveaujeudeballe,nonseulementparcequ'ellesn'ontjamaisjouéaujeuauparavant,maisparcequela
plupartdesrèglesévoluentencore.Dansunmondeauxrèglesincertaines,lemodèletraditionneldeconceptionetd'exécution
d'unplandematchesttrèsdifficileàmettreenplace.Etcommel'ontsuggérédesrecherchesrécentessurlastratégie
(Mintzberg,1994;McGrathetMcMillan,1995),laplanificationdansdetellescirconstancesestplusefficaceentantqu'effort
continu,reflétantlesenvironnementschangeantsetenévolutionaveclesquelslesorganisationsinteragissent.
Lesfaçonstraditionnellesdepenserlechangementtechnologiquetrouventleursracinesdansl'ouvragedeLewin(1952)
modèledechangemententroisétapesde«dégel»,«changement»et«regel»(KwonetZmud,1987).
Dansdenombreusessituations,iln'estdoncpaspossibledeprédéfinirleschangementstechnologiquesàmettreen
œuvreetdeprédireavecprécisionleurimpactorganisationnel.Parconséquent,lesmodèlesdechangementplanifiéqui
informentsouventlamiseenœuvredenouvellestechnologiessontmoinsqu'efficaces.Noussuggéronsquecequiserait
plusappropriéestunefaçondepenserauchangementquireflètelanaturesansprécédent,incertaine,ouverte,complexe
etflexibledestechnologiesetdesinitiativesorganisationnellesimpliquées.Untelmodèlepermettraitauxorganisations
d'absorber,deréagiretmêmed'exploitersystématiquementlesévénementsinattendus,lescapacitéstechnologiquesen
évolution,lespratiquesémergentesetlesrésultatsimprévus.Untelmodèledegestionduchangementpermettraitenfait,
encourageraitl'expérimentation,l'utilisationetl'apprentissagecontinusetitératifs.
Seloncemodèle,l'organisationseprépareauchangement,metenœuvrelechangement,puiss'efforcederetrouverla
stabilitédèsquepossible.Untelmodèle,quitraitelechangementcommeunévénementàgérerpendantunepériode
déterminée(Pettigrew,1985),peutavoirétéappropriépourdesorganisationsrelativementstables,délimitéesetdontla
fonctionnalitéétaitsuffisammentfixepourpermettreunespécificationdétaillée.Aujourd'huicependant,étantdonnédes
conditionsorganisationnellesetenvironnementalesplusturbulentes,flexiblesetincertaines,untelmodèledevientmoins
approprié;d'oùl'écart.
Untelmodèleconsidèrelagestionduchangementpluscommeuneimprovisationcontinuequecommeunemiseenscène.
Danscetarticle,nousproposonsuntelmodèlealternatif.Aprèsavoirprésentélemodèle,nousdécrivonsuneétudedecas
d'implémentationdegroupwaredansuneorganisationdesupportclientpourillustrerlavaleurdece
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Comptetenudeceshypothèses,notremodèledechangementd'improvisationreconnaîttroistypesdechangement
différents:anticipé,émergentetbasésurlesopportunités.Cestypesdechangementsontdesélaborationssur
Mintzberg(1987)distinctionentrestratégiesdélibéréesetémergentes.Ici,nousdistinguonsleschangements
anticipésleschangementsquisontplanifiésàl'avanceetseproduisentcommeprévuetleschangementsémergents
leschangementsquisurviennentspontanémentdel'innovationlocaleetquinesontpasinitialementprévusouprévus.
Unexempled'unchangementprévuseraitlamiseenœuvred'unlogicieldecourrierélectroniquequiaccomplitson
objectifdefaciliterunecommunicationaccrueetplusrapideentrelesmembresdel'organisation.Unexemplede
changementémergentseraitl'utilisationduréseaudecourrierélectroniquecommeunevigneinformellediffusantdes
rumeursdanstouteuneorganisation.Cetteutilisationducourrierélectroniquen'estgénéralementpasplanifiéeou
anticipéelorsdelamiseenplaceduréseau,maisémergesouventtacitementaufildutempsdansdescontextes
organisationnelsparticuliers.
Nousdifférencionsenoutrecesdeuxtypesdechangementsdeschangementsbaséssurlesopportunitésdes
changementsquinesontpasanticipésàl'avancemaisquisontintroduitsdélibérémentetintentionnellementpendantle
processusdechangementenréponseàuneopportunité,unévénementouunepanneinattendus.Parexemple,àmesure
quelesentreprisesacquièrentdel'expérienceavecleWorldWideWeb,ellestrouventdesopportunitésd'appliqueret
d'exploitersescapacitésd'unemanièrequin'étaitpasprévueouplanifiéeavantl'introductionduWeb.Leschangements
anticipésetbaséssurlesopportunitésimpliquentuneactiondélibérée,contrairementauxchangementsémergentsqui
surviennentspontanémentetgénéralementtacitementdespratiquesdesgensaveclatechnologieaufildutemps
(Orlikowski,1996).
modèlealternatifdanslapratique.Nousconcluonsendiscutantdesconditionsdanslesquellesuntelmodèle
d'improvisationpeutêtreunpuissantmoyendegérerlamiseenœuvreetl'utilisationdestechnologiesdepointe.
Cestroistypesdechangements'appuientlesunssurlesautresaufildutempsdemanièreitérative(voirlafigure1).
Unmodèled'improvisationpourgérerlechangement
Bienqu'iln'yaitpasdeséquenceprédéfiniedanslaquellelesdifférentstypesdechangementseproduisent,ledéploiement
d'unenouvelletechnologieimpliquesouventunchangementorganisationnelinitialanticipéassociéàl'installationdu
nouveaumatériel/logiciel.Aufildutemps,cependant,l'utilisationdelanouvelletechnologieimpliqueragénéralementune
sériedechangementsbaséssurlesopportunités,émergentsetanticipés,dontl'ordrenepeutpasêtredéterminéà
l'avancecarleschangementsinteragissentlesunsaveclesautresenréponseauxrésultats,événements,etlesconditions
découlantdel'expérimentationetdel'utilisation.
Lemodèled'improvisationpourgérerlechangementtechnologiqueestbasésurlesrecherchesquenousavons
effectuéessurlamiseenœuvreetl'utilisationdestechnologiesdel'informationouvertes.Lemodèlereposesurdeux
hypothèsesmajeuresquiledifférencientdesmodèlesdechangementtraditionnels:premièrement,queleschangements
associésauximplémentationstechnologiquesconstituentunprocessuscontinuplutôtqu'unévénementavecunpointfinal
aprèslequell'organisationpeuts'attendreàreveniràunétatraisonnablementstable.;d'autrepart,quelesdifférentes
évolutionstechnologiquesetorganisationnellesopéréesaucoursduprocessusencoursnepeuvent,pardéfinition,toutes
êtreanticipées.
Unefaçondepenseràcemodèledechangementestdeconsidérer,paranalogie,ungroupedejazz.Alorsqueles
membresd'ungroupedejazz,contrairementauxmembresd'unorchestresymphonique,nedécidentpasàl'avance
exactementquellesnoteschacunvajouer,ilsdécidentàl'avancequellecompositionmusicaleformeralabasedeleur
performance.Unefoislareprésentationcommencée,chaqueinterprèteestlibred'exploreretd'innover,enpartantdela
compositionoriginale.Pourtant,laperformancefonctionneparcequetouslesmembresjouentdanslamêmestructure
rythmiqueetontunecompréhensioncommunedesrèglesdecegenremusical.Cequ'ilsfont,c'estimproviseradopter
unesériecontinued'innovationslocalesquiembellissentlastructured'origine,répondentauxdépartsspontanésetaux
opportunitésinattendues,etserépètentets'appuientlesunessurlesautresaufildutemps.Enutilisantnotreterminologie
antérieure,lesmusiciensdejazzs'engagentdansuneactionanticipée,baséesurlesopportunitésetémergenteaucours
deleurperformancepourcréeruneréponseefficaceetcréativeauxconditionslocales.
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Lesspécialistesduserviceclient(CSD)deZetafournissentuneassistancetechniquepartéléphoneauxclients,consultants,
revendeursàvaleurajoutée,représentantsduserviceclientZetasurleterrainetautresemployésZetaquiutilisentlesproduits.Ce
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LabasededonnéesITSSarapidementcommencéàs'étofferàmesurequechaquespécialistedocumentaitendétailsonprocessusde
résolution.Siladocumentationdesappelsprenaitdutemps,ellepermettaitégalementdegagnerdutempsenfournissantunerichebase
dedonnéesd'informationspouvantêtrerecherchéespourdesrésolutionspotentielles.Deplus,cettenouvellebasededonnéesderiches
Lesspécialistesconsacrentgénéralementplusieursheuresderechercheàchaqueproblème,recherchantsouventdesdocuments
deréférence,tentantdereproduireleproblèmeet/ouexaminantlecodesourceduprogramme.
Demême,unmodèled'improvisationpourgérerlechangementtechnologiquedanslesorganisationsn'estpasunprogrammede
changementprédéfinitracéparladirectionàl'avance.Ellereconnaîtplutôtquelechangementtechnologiqueestunesérieitérativede
changementsdifférents,dontbeaucoupsontimprévisiblesaudépart,quidécoulentd'uneexpériencepratiqueaveclesnouvelles
technologies.L'utilisationd'untelmodèlepourgérerlechangementnécessiteunensembledeprocessusetdemécanismespourreconnaître
lesdifférentstypesdechangementaufuretàmesurequ'ilsseproduisentetpouryrépondreefficacement.Lecasillustratifprésentéci
dessoussuggèrequelorsqu'uneorganisationestouverteauxcapacitésoffertesparunenouvelleplateformetechnologiqueetprêteàadopter
unmodèledechangementd'improvisation,deschangementsorganisationnelsinnovantspeuventêtreréalisés.
Certainsincidentsnécessitentuneinteractionavecdesmembresd'autresservicestelsquel'assurancequalité,ladocumentationetle
développementdeproduits.LeCSDemploieunecinquantainedespécialistesetestdirigéparundirecteuretdeuxgérants.
Exempledecas:Zeta
En1992,leCSDaachetélatechnologiedegroupwareLotusNotesdanslaquelleilsontdéveloppéunnouveausystèmedesupportde
suividesincidents(ITSS)pourlesaideràenregistrerlesappelsdesclientsetàconserverunhistoriquedesprogrèsverslarésolutiondes
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déployerl'ITSSdansl'ensembledesondépartement.L'acquisitiond'unenouvelletechnologiepourfaciliterlesuividesappelsdesclientsa
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saisiedesappelsétaitaléatoire,l'exactitudedesinformationsétaitunproblèmeetlesperformancesétaientlentesetpeufiables.Iln'apportait
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d'identifierlesenjeuxetlesproblèmesavantilssontdevenusdescrises,etobtiennentunedocumentationàjouretprécisesurlestravauxen
coursetlestravauxachevés.Deplus,lesappelsétaientparfoisperdus,carlesboutsdepapiersurlesquelsilsétaientenregistrésétaient
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Zetaestl'unedes50premièressociétésdelogicielsauxÉtatsUnis,avecunchiffred'affairesde100millionsdedollarsetenviron1000
employés.Elleproduitetvendunegammedeproduitslogicielspuissantsoffrantdesfonctionnalitéstellesquel'aideàladécision,
l'informationdesdirigeantsetl'analysemarketing.ZetaasonsiègesocialdansleMidwest,avecdesbureauxdeventeetdeserviceclient
danslemondeentier.
L'introductioninitialedunouveausystèmeITSSs'estaccompagnéedechangementsprévusdanslanaturedutravaildesspécialistes
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etsarésolutionfinale,l'ITSSaétéconçupourpermettreauxspécialistesdedocumenterchaqueétapequ'ilsontprisedansleurprocessus
derésolutiond'unincidentparticulier.Autrementdit,ilaétéconçupourpermettrelacaptured'unhistoriquecompletdesincidents.Aufur
etàmesurequelesspécialistesontcommencéàutiliserlesSSTIdecettemanière,l'accentdeleurtravails'estdéplacédelarecherche
principalelarésolutiondeproblèmesverslarechercheetladocumentationlarésolutiondeproblèmesetladocumentationdes
travauxencours.
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