PRISE DE RENDEZ VOUS PAR TELEPHONE OBJECTIFS Faire du téléphone un outil plus efficace et plus productif. Maîtriser la technique qui permet de prendre des rendez-vous par téléphone. Repartir avec un argumentaire complet sur un thème choisi. SOMMAIRE LA PREPARATION DE L'ACTION L’ARGUMENTAIRE LA PRISE DE CONTACT LES TECHNIQUES DE GESTION DE L’APPEL LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS Votre voix Articulez ! Le débit – Le rythme Eviter le débit haché / traînant Faire des phrases courtes Ne pas laisser des phrases en suspens Ne pas parler trop vite, ni trop lentement Respirez ! ° Votre voix doit donc être : Agréable Naturelle Dynamique Expressive Perceptible Elle est l’écho de votre humeur : CELA S’ENTEND ° A retenir C.P.E ! C. comme Chaleur P. comme Personnalité E. comme Energie Donner au prospect l’envie de vous rencontrer. Au-delà du besoin de vous rencontrer, seulement l’envie va accélérer le processus. Mais surtout… S’ADAPTER A SA CIBLE. ° Exercice de respiration «Le modèle que nous souhaitons vous présenter // (1) est le seul sur le marché qui soit entièrement automatique //(2). Voulezvous que M. X passe vous voir demain matin vers 10 heures ? » «Le modèle que nous souhaitons vous présenter est le seul// (1) sur le marché//(2) qui soit entièrement automatique. Voulez-vous que M. X passe vous voir demain matin vers 10 heures ? » Exercice « Le modèle que nous souhaitons vous présenter // (1) est en plus le seul sur le marché qui soit entièrement automatique //(2). Voulez-vous que M. X passe vous voir demain matin vers 10 heures ? » (1) : vous donnez à votre interlocuteur l’occasion de vous arrêter. Il retiendra le mot « présenter » sans connaître l’argument suivant qui sera peut-être décisif. (2) : inspiration est mal venue avant de proposer le rendez-vous. L’objection peut intervenir avant la phase cruciale. Exercice « Le modèle que nous souhaitons vous présenter est en plus le seul// (1) sur le marché//(2) qui soit entièrement automatique. Voulez-vous que M. X passe vous voir demain matin vers 10 heures ? » (1) Même s’il n’est pas intéressé, votre interlocuteur souhaitera par simple curiosité savoir en quoi votre produit est unique. (2) L’important sera, après, de ne marquer aucun temps d’arrêt jusqu’à la dernière syllabe ; la proposition du rendez-vous coulera tout naturellement sans rupture. LA PREPARATION DE L’ACTION PREPARER L'ACTION La réussite de l’action dépend de sa préparation : elle doit être réfléchie. C’est un travail long et les résultats en dépendent. Il faut : connaître son objectif ; définir le thème de l’action et les horaires d’appels précis. PREPARER L'ACTION Il faut un argumentaire complet avec : les éléments essentiels concernant le client ainsi que la suite à donner à l’appel ; Un moment propice à l’appel. Beaucoup d’optimisme et de bonne humeur pour être positif. ° VOTRE FICHE CONTACT FICHE CONTACT Date de l'appel Votre nom Nom de l'appelé N° de Tél Adresse Fonction Activité ENTRETIEN Rendez-vous A confirmer A recontacter Envoyer doc Type de prospect Heure de l'appel N° fax SUITE A DONNER Date Heure lieu oui / non Date Heure Lieu Date Adresse Froid Tiède Chauc L’ARGUMENTAIRE L’ARGUMENTAIRE Deux préalables N’OUBLIEZ PAS, au téléphone, vous vendez un rendez-vous, non un produit. Le ton doit être directif. L’ARGUMENTAIRE Lors d’un premier contact, impensable de vouloir : Se présenter Présenter le produit en détail Amorcer une vente Conclure par un rendez-vous. ° L’ARGUMENTAIRE Votre premier contact servira à : Vous présenter, ainsi que votre société ; Annoncer l’existence, et l’existence seulement, de votre produit ; Prendre rendez-vous. LES MOTS « PLUS» CONSEILLER PROFITER INTERESSANT AVANTAGES NOUS VOUS QUALITE SIMPLE JE ME RENSEIGNE JE VOUS RASSURE JE VOUS COMPRENDS OFFRE GRATUITE ETUDE. ETUDE PERSONNALISEE BENEFICIER. PRESERVER SERVICES PERSONNALISES SPECIALISTES PROFESSIONNELS CE QUE JE VOUS PROPOSE CONSEILS - CONSEILLERS SOLUTIONS RECOMPENSE VOTRE PROFESSION PERENNITE DE VOTRE ENTREPRISE COMPARER PERFORMANT DISCRET - DISCRETION DESIR PROJET EN FONCTION DE VOS BESOINS LE MIEUX GRANDE EXPERIENCE ADAPTE POUR VOUS C'EST INTERESSANT LES MOTS «NEGATIFS» NON PROBLEME JE ME PERMETS J'AIMERAIS JE M'EXCUSE DE JE SUIS DESOLE ON OK OUAIS JE SUIS NAVRE NE PAS JE NE SAIS PAS ECOUTEZ ATTENDEZ BOUGEZ PAS ENNUIS SOUCIS DE RIEN IL FAUT QUE VOUS... PAS EVIDENT PAS DU TOUT VOUS FAITES ERREUR PAS D'ACCORD AVEC VOUS VOUS VERREZ QUE IMPERATIF MALHEUREUSEMENT L’ARGUMENTAIRE EN 4 POINTS Présentation Découverte Argumentation Conclusion, avec ou sans alternative L’ARGUMENTAIRE - PRESENTATION A ne pas faire ! Vendeur : Bonjour Monsieur, ici société Schmoll, vous êtes bien M. Achato, directeur des achats? Client : Qu’est-ce que la société Schmoll, Monsieur ? Et qui êtes-vous? A faire. Vendeur : Allô, bonjour Monsieur Achato, ici Pierre Durand, service commercial de la société Schmoll. Nous sommes spécialisés dans les traitements informatiques. Vous êtes bien directeur des achats? Client : Oui, effectivement… L’ARGUMENTAIRE – LA DECOUVERTE Après une phase de présentation, il faut faire entrer votre interlocuteur dans le jeu. L’impliquer. Comment ? « La découverte » consiste à poser une question formulée de telle sorte qu’il entre dans le vif du dialogue avant même de connaître le but de votre appel. L’ARGUMENTAIRE – LA DECOUVERTE Vendeur 1: Puis-je vous demander si vous utilisez des photocopieurs ? Vendeur 2: Je crois que votre société a besoin de photocopieurs ? Client 1: oui, bien sûr, nous en avons trois. Client 2: Non, nous n’avons besoin de rien, merci. L’ARGUMENTAIRE – LA DECOUVERTE Principes de base La question ne doit laisser aucune échappatoire possible. L’ARGUMENTATION Votre interlocuteur a accepté le dialogue. Attention pas trop d’enthousiasme! Pour donner du poids à vos paroles : Parler lentement (si vous parlez vite c’est que vous avez peur qu’on vous raccroche au nez). L’ARGUMENTATION Appuyez sur certains mots, en marquant un imperceptible temps d’arrêt avant et après. Éviter d’avoir à vous rattraper. À devoir répéter, expliquer ce que vous venez de dire. Ne vous permettez aucune hésitation. Et surtout… NE PERDEZ JAMAIS LES COMMANDES DE L’ENTRETIEN. L’ARGUMENTATION L’argumentation doit tenir entre 5 et 10 lignes de texte écrit. Vous obtiendrez un rendez-vous à 70% grâce à votre technique… …les 30% restant dépendent du produit, du besoin réel de votre interlocuteur. ° L’argumentation, 1 exemple Ne commencez pas par présenter la gamme de vos produits. Construisez plutôt un argumentaire général, axé autour des motivations d'achat de votre interlocuteur. L’argumentation, 1 exemple Classiquement on répertorie 5 mobiles d'achat chez tout individu : Sécurité Argent Confort Orgueil Loisir L’argumentation, 1 exemple Ex. : « Vous menez d'importantes opérations de marketing direct (implication). Nous avons développé des logiciels de base de données, vous permettant d'accroître par 3 la rentabilité de vos actions marketing (argent). Très simple de gestion (confort), cette nouvelle génération de logiciels a déjà été acquise par plus de 50 entreprises (références, sécurité) comme la vôtre à la pointe de la technologie (orgueil). L’ARGUMENTAIRE Il faut : se sentir « bien » dans son propre texte pour éviter de donner l’impression de « réciter » ; modifier son argumentaire en fonction de la cible et de l’expérience des premiers appels. Ne pas trop en dire sur le produit. Soyez toujours… Jovial et chaleureux, jouez sur le capital sympathie de votre interlocuteur, certaines personnes acceptent d'abord de vous recevoir pour vous faire plaisir (loisir, sympathie). ARGUMENTAIRE – LA CONCLUSION Ne pas marquer de temps d’arrêt entre l’argumentation et la conclusion. Proposez une date de rendez-vous. La technique de l’alternative: « Préférez-vous que nous nous rencontrions mardi ou jeudi à 10h? » Avant de conclure l’appel Reprendre toutes les coordonnées de votre «futur client ». Profiter pour lui redonner votre nom et un numéro de téléphone. Lui annoncer que vous lui envoyer un mail de confirmation dans la journée. Reformuler/verrouiller. Si le rendez-vous est prévu à plus longue échéance, faire ‘‘une piqûre de rappel’’, également par mail, 2/3 jours avant la date du rendez-vous. LA PRISE DE CONTACT LA PRISE DE CONTACT C‘est le moment le plus important…La première impression… La phase de présentation comporte 3 éléments : SALUER IDENTIFIER SE PRESENTER A ce stade, plusieurs situations peuvent se présenter : Le barrage de l’assistante Ne dévoilez pas votre objectif commercial. A ce stade, plusieurs situations peuvent se présenter : Votre prospect n'est pas disponible… Demandez poliment quand vous pourrez le contacter de nouveau. Face à un répondeur Laissez vos coordonnées. N’en dîtes pas plus. Votre prospect n'est plus dans l'entreprise… Tâchez d'en savoir plus. "Monsieur S est absent et nous n'avons pas besoin de... Envoyeznous une documentation". "Ce serait avec plaisir, toutefois, notre gamme est très vaste et seul un entretien avec le responsable des achats me permettra de sélectionner les documents adaptés aux besoins de votre entreprise". "Oui mais nous avons déjà un fournisseur". "Je n'en doute pas, mais nous proposons actuellement un produit (ou une offre) très bien placé(e) sur le marché". "Notre budget de l'année est déjà épuisé". "Découvrir nos produits ne vous engage à rien. En revanche, ce sera sans doute l'occasion pour vous de découvrir qu'il vous sera possible de réaliser de sérieuses économies sur le budget de l'an prochain". "Vos produits ne nous intéressent pas". "Êtes-vous certaine que votre responsable partage votre avis? De nombreuses entreprises de votre région nous font déjà confiance. Il serait dommage de ne pas lui permettre de rencontrer Monsieur V et passer à côté d'offres très intéressantes. Il pourrait vous en faire le reproche s'il vient à l'apprendre". LES TECHNIQUES DE GESTION DE L’APPEL LES TECHNIQUES DE GESTION DE L’APPEL Les différents types de question OUVERTES = DIALOGUE Elles incitent à parler Elles concernent le QUOI, le COMMENT, le POURQUOI « Qu’attendez-vous de nous… » ; « Qu’est ce qui vous plaît dans… » ; « Comment faites-vous pour… » FERMEES = REPONSE OUI/NON "Est-ce que ?", "Pensez-vous ?", " Pouvez-vous ?"... Pas de dialogue mais assurent l'obtention d'informations. ALTERNATIVES = '" XXX '" OU '" yyy ‘ » LES DIFFERENTS TYPES DE QUESTION Les questions Miroir Incitent à poursuivre Consiste à répéter les derniers mots du client Le client : « Je connais assez mal les services de votre entreprise » Vous : « Assez mal ? »; « Les services ? » Les questions relais ou de poursuite Facilitent la discussion. Repartant de la réponse qui précède, elles incitent à la développer et l'enrichir. "Dans quelle mesure ?", "C'est-à-dire ?", " Dans quel cas ?", "Sur quels critères ?", "Par exemple ?"... Les questions ricochet • Faire préciser le sens des paroles du client • Construites sur les réponses du client Le client : « Nos services commerciaux auraient bien besoin de nouvelles méthodes » Vous : « quels genres de méthodes ? » A l’inverse… …profitez des questions du prospect pour justement proposer d’y répondre au cours d’un prochain rendez-vous. LES TECHNIQUES DE GESTION DE L'APPEL CALMER L'AGRESSIVITE : L’interlocuteur en colère doit pouvoir s’exprimer. Il faut le laisser parler et ne jamais élever la voix pour empêcher une dérive. Reprendre ensuite ses propos d’une voix calme en le rassurant…le ton de la voix est important… NE PAS ACCEPTER POUR AUTANT DES INSULTES... REPONDRE AUX OBJECTIONS DU DECIDEUR Ce n’est pas moi qui m’occupe de ces affaires Ah, très bien Monsieur X, je vous remercie. Pouvez-vous m’indiquer qui contacter svp ? A quel moment svp ? Puis-je me référer à notre conversation ? De quoi s’agit-il ? Il s’agit Monsieur X d’une solution … (ex : particulière à votre profession). C’est la raison pour laquelle cela pourrait vous intéresser personnellement. Pouvez-vous recevoir M. Y le… ou le… Pouvez-vous me donner des précisions ? Oui Monsieur X, bien sûr, il s’agit de …., mais je ne pourrai vous donner que des indications incomplètes par téléphone. C’est pourquoi je vous propose de rencontrer M. Y le… ou le… Envoyez-moi une documentation Bien sûr Monsieur X, je vous envoie dès aujourd’hui une documentation et un rdv avec M.Y permettra de mieux comprendre votre cas personnel. Vous est-il possible de rencontrer M. Y le… ou le…? Expliquez que la documentation est un outil de communication généraliste. Proposez- lui de venir directement afin d'analyser ensemble son besoin et d'étudier une solution personnalisée. J’ai un collègue qui pense que… Oui Monsieur X, mais à la différence… (tel avantage). Aussi serait-il intéressant pour vous de rencontrer M. Y à votre convenance le… ou le.. Je suis trop occupé pour vous recevoir Je le comprends bien Monsieur X et c’est pour cela que je vous téléphone. Pouvez-vous consacrer juste quelques minutes de votre temps à M. Y, le… ou le… Je suis déjà …J’ai déjà … Je ne suis pas étonné Monsieur X que vous soyez déjà … C’est pourquoi il ne vous faudra que quelques minutes pour décider si nous pouvons vous être utile. Serez-vous à votre bureau le… ou le… Exposez un atout commercial fort de votre marque et répondant à l'un des mobiles SACOL. Cela ne m’intéresse pas !!! Je comprends très bien Monsieur X que vous ne puissiez pas être intéressé par … (avantage). Interrogez : "Quelles sont les raisons pour lesquelles vous n'êtes pas intéressé ? " Il sera ainsi plus facile d'y rétorquer de manière précise. Me permettez-vous de vous envoyer une documentation à ce sujet ? N’insistez pas Je comprends Monsieur X qu’aujourd’hui vos préoccupations soient peut-être d’un autre ordre, Me permettez-vous de vous envoyer une documentation à ce sujet ? Recherche d’adresse mail Si le prospect ne veut rien entendre et s'agace, ne pas insister. Toutefois, avant de prendre congé, demandez-lui quand vous pourrez le contacter de nouveau.
