Telechargé par patricerobert

Prise de RDV par telephone powerpoint

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 PRISE DE RENDEZ VOUS PAR
TELEPHONE
OBJECTIFS
 Faire du téléphone un outil plus
efficace et plus productif.
 Maîtriser la technique qui permet de
prendre des rendez-vous par
téléphone.
 Repartir avec un argumentaire
complet sur un thème choisi.
SOMMAIRE
LA PREPARATION DE L'ACTION
L’ARGUMENTAIRE
LA PRISE DE CONTACT
LES TECHNIQUES DE GESTION DE
L’APPEL
 LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS




Votre voix
Articulez !
Le débit – Le rythme
 Eviter le débit haché / traînant
 Faire des phrases courtes
 Ne pas laisser des phrases en suspens
 Ne pas parler trop vite, ni trop lentement
 Respirez !
°
Votre voix doit donc être :





Agréable
Naturelle
Dynamique
Expressive
Perceptible
Elle est l’écho de votre humeur :
CELA S’ENTEND
°
A retenir C.P.E !




C. comme Chaleur
P. comme Personnalité
E. comme Energie
Donner au prospect l’envie de vous
rencontrer. Au-delà du besoin de
vous rencontrer, seulement l’envie
va accélérer le processus.
Mais surtout…
S’ADAPTER A SA CIBLE.
°
Exercice de respiration
 «Le modèle que nous souhaitons vous
présenter // (1) est le seul sur le marché qui
soit entièrement automatique //(2). Voulezvous que M. X passe vous voir demain matin
vers 10 heures ? »
 «Le modèle que nous souhaitons vous
présenter est le seul// (1) sur le marché//(2)
qui soit entièrement automatique. Voulez-vous
que M. X passe vous voir demain matin vers 10
heures ? »
Exercice
 « Le modèle que nous souhaitons vous présenter // (1)
est en plus le seul sur le marché qui soit entièrement
automatique //(2). Voulez-vous que M. X passe vous voir
demain matin vers 10 heures ? »
 (1) : vous donnez à votre interlocuteur
l’occasion de vous arrêter. Il retiendra le mot
« présenter » sans connaître l’argument
suivant qui sera peut-être décisif.
 (2) : inspiration est mal venue avant de
proposer le rendez-vous. L’objection peut
intervenir avant la phase cruciale.
Exercice
 « Le modèle que nous souhaitons vous présenter est en
plus le seul// (1) sur le marché//(2) qui soit entièrement
automatique. Voulez-vous que M. X passe vous voir
demain matin vers 10 heures ? »
 (1) Même s’il n’est pas intéressé, votre
interlocuteur souhaitera par simple curiosité
savoir en quoi votre produit est unique.
 (2) L’important sera, après, de ne marquer
aucun temps d’arrêt jusqu’à la dernière
syllabe ; la proposition du rendez-vous coulera
tout naturellement sans rupture.
LA PREPARATION DE
L’ACTION
PREPARER L'ACTION
 La réussite de l’action dépend de sa
préparation : elle doit être réfléchie.
 C’est un travail long et les résultats en
dépendent.
 Il faut :
 connaître son objectif ;
 définir le thème de l’action et les horaires
d’appels précis.
PREPARER L'ACTION
 Il faut un argumentaire complet avec :
 les éléments essentiels concernant le client
ainsi que la suite à donner à l’appel ;
 Un moment propice à l’appel.
 Beaucoup d’optimisme et de bonne
humeur pour être positif.
°
VOTRE FICHE CONTACT
FICHE CONTACT
Date de l'appel
Votre nom
Nom de l'appelé
N° de Tél
Adresse
Fonction
Activité
ENTRETIEN
Rendez-vous
A confirmer
A recontacter
Envoyer doc
Type de prospect
Heure de l'appel
N° fax
SUITE A DONNER
Date Heure lieu
oui / non
Date Heure Lieu
Date Adresse
Froid Tiède Chauc
L’ARGUMENTAIRE
L’ARGUMENTAIRE
 Deux préalables
 N’OUBLIEZ PAS, au téléphone, vous
vendez un rendez-vous, non un
produit.
 Le ton doit être directif.
L’ARGUMENTAIRE
 Lors d’un premier contact,
impensable de vouloir :
 Se présenter
 Présenter le produit en détail
 Amorcer une vente
 Conclure par un rendez-vous.
°
L’ARGUMENTAIRE
 Votre premier contact servira à :
 Vous présenter, ainsi que votre
société ;
 Annoncer l’existence, et l’existence
seulement, de votre produit ;
 Prendre rendez-vous.
LES MOTS « PLUS»
















CONSEILLER
PROFITER
INTERESSANT
AVANTAGES
NOUS
VOUS
QUALITE
SIMPLE
JE ME RENSEIGNE
JE VOUS RASSURE
JE VOUS COMPRENDS
OFFRE GRATUITE
ETUDE. ETUDE PERSONNALISEE
BENEFICIER. PRESERVER
SERVICES PERSONNALISES
SPECIALISTES PROFESSIONNELS
















CE QUE JE VOUS PROPOSE
CONSEILS - CONSEILLERS
SOLUTIONS
RECOMPENSE
VOTRE PROFESSION
PERENNITE DE VOTRE
ENTREPRISE
COMPARER
PERFORMANT
DISCRET - DISCRETION
DESIR
PROJET
EN FONCTION DE VOS BESOINS
LE MIEUX
GRANDE EXPERIENCE
ADAPTE
POUR VOUS C'EST INTERESSANT
LES MOTS «NEGATIFS»













NON
PROBLEME
JE ME PERMETS
J'AIMERAIS
JE M'EXCUSE DE
JE SUIS DESOLE
ON
OK
OUAIS
JE SUIS NAVRE
NE PAS
JE NE SAIS PAS
ECOUTEZ
ATTENDEZ
BOUGEZ PAS
ENNUIS SOUCIS
DE RIEN
IL FAUT QUE VOUS...
PAS EVIDENT
PAS DU TOUT
VOUS FAITES ERREUR
PAS D'ACCORD AVEC
VOUS
 VOUS VERREZ QUE
 IMPERATIF
 MALHEUREUSEMENT









L’ARGUMENTAIRE EN 4 POINTS
 Présentation
 Découverte
 Argumentation
 Conclusion, avec ou sans alternative
L’ARGUMENTAIRE - PRESENTATION
A ne pas faire !
 Vendeur : Bonjour
Monsieur, ici société
Schmoll, vous êtes
bien M. Achato,
directeur des
achats?
 Client : Qu’est-ce
que la société
Schmoll, Monsieur ?
Et qui êtes-vous?
A faire.
 Vendeur : Allô, bonjour
Monsieur Achato, ici
Pierre Durand, service
commercial de la société
Schmoll. Nous sommes
spécialisés dans les
traitements
informatiques. Vous êtes
bien directeur des achats?
 Client : Oui,
effectivement…
L’ARGUMENTAIRE – LA DECOUVERTE
 Après une phase de présentation, il
faut faire entrer votre interlocuteur
dans le jeu. L’impliquer.
 Comment ?
 « La découverte » consiste à poser
une question formulée de telle sorte
qu’il entre dans le vif du dialogue
avant même de connaître le but de
votre appel.
L’ARGUMENTAIRE – LA DECOUVERTE
 Vendeur 1: Puis-je vous demander si
vous utilisez des photocopieurs ?
 Vendeur 2: Je crois que votre société
a besoin de photocopieurs ?
 Client 1: oui, bien sûr, nous en avons
trois.
 Client 2: Non, nous n’avons besoin
de rien, merci.
L’ARGUMENTAIRE – LA DECOUVERTE
 Principes de base
 La question ne doit laisser aucune
échappatoire possible.
L’ARGUMENTATION
 Votre interlocuteur a accepté le
dialogue. Attention pas trop
d’enthousiasme!
 Pour donner du poids à vos
paroles :
 Parler lentement (si vous parlez vite
c’est que vous avez peur qu’on vous
raccroche au nez).
L’ARGUMENTATION
 Appuyez sur certains mots, en
marquant un imperceptible temps
d’arrêt avant et après.
 Éviter d’avoir à vous rattraper.
 À devoir répéter, expliquer ce que
vous venez de dire.
 Ne vous permettez aucune hésitation.
Et surtout…
NE PERDEZ JAMAIS LES
COMMANDES DE L’ENTRETIEN.
L’ARGUMENTATION
 L’argumentation doit tenir entre 5 et
10 lignes de texte écrit.
 Vous obtiendrez un rendez-vous à
70% grâce à votre technique…
 …les 30% restant dépendent du
produit, du besoin réel de votre
interlocuteur.
°
L’argumentation, 1 exemple
 Ne commencez pas par présenter la
gamme de vos produits. Construisez
plutôt un argumentaire général, axé
autour des motivations d'achat de votre
interlocuteur.
L’argumentation, 1 exemple
 Classiquement on répertorie 5
mobiles d'achat chez tout individu :
 Sécurité
 Argent
 Confort
 Orgueil
 Loisir
L’argumentation, 1 exemple
Ex. :
« Vous menez d'importantes opérations de
marketing direct (implication). Nous avons
développé des logiciels de base de données,
vous permettant d'accroître par 3 la rentabilité
de vos actions marketing (argent). Très
simple de gestion (confort), cette nouvelle
génération de logiciels a déjà été acquise par
plus de 50 entreprises (références, sécurité)
comme la vôtre à la pointe de la technologie
(orgueil).
L’ARGUMENTAIRE
 Il faut :
 se sentir « bien » dans son propre
texte pour éviter de donner
l’impression de « réciter » ;
 modifier son argumentaire en
fonction de la cible et de l’expérience
des premiers appels.
 Ne pas trop en dire sur le produit.
Soyez toujours…
 Jovial et chaleureux, jouez sur le
capital sympathie de votre
interlocuteur, certaines personnes
acceptent d'abord de vous recevoir
pour vous faire plaisir (loisir,
sympathie).
ARGUMENTAIRE – LA CONCLUSION
 Ne pas marquer de temps d’arrêt
entre l’argumentation et la
conclusion.
 Proposez une date de rendez-vous.
 La technique de
l’alternative: « Préférez-vous que
nous nous rencontrions mardi ou
jeudi à 10h? »
Avant de conclure l’appel
 Reprendre toutes les coordonnées de votre
«futur client ».
 Profiter pour lui redonner votre nom et un
numéro de téléphone.
 Lui annoncer que vous lui envoyer un mail de
confirmation dans la journée.
 Reformuler/verrouiller.
 Si le rendez-vous est prévu à plus longue
échéance, faire ‘‘une piqûre de rappel’’,
également par mail, 2/3 jours avant la date du
rendez-vous.
LA PRISE DE CONTACT
LA PRISE DE CONTACT
 C‘est le moment le plus important…La
première impression…
 La phase de présentation comporte 3
éléments :
 SALUER
 IDENTIFIER
 SE PRESENTER
A ce stade, plusieurs situations
peuvent se présenter :
 Le barrage de l’assistante
 Ne dévoilez pas votre objectif commercial.
A ce stade, plusieurs situations
peuvent se présenter :
 Votre prospect n'est pas disponible…
 Demandez poliment quand vous pourrez le
contacter de nouveau.
 Face à un répondeur
 Laissez vos coordonnées. N’en dîtes pas plus.
 Votre prospect n'est plus dans
l'entreprise…
 Tâchez d'en savoir plus.
 "Monsieur S est absent et nous
n'avons pas besoin de... Envoyeznous une documentation".
 "Ce serait avec plaisir, toutefois,
notre gamme est très vaste et seul
un entretien avec le responsable des
achats me permettra de sélectionner
les documents adaptés aux besoins
de votre entreprise".
 "Oui mais nous avons déjà un
fournisseur".
 "Je n'en doute pas, mais nous
proposons actuellement un produit
(ou une offre) très bien placé(e) sur
le marché".
 "Notre budget de l'année est déjà
épuisé".
 "Découvrir nos produits ne vous
engage à rien. En revanche, ce sera
sans doute l'occasion pour vous de
découvrir qu'il vous sera possible de
réaliser de sérieuses économies sur le
budget de l'an prochain".
 "Vos produits ne nous intéressent
pas".
 "Êtes-vous certaine que votre responsable
partage votre avis? De nombreuses entreprises
de votre région nous font déjà confiance. Il
serait dommage de ne pas lui permettre de
rencontrer Monsieur V et passer à côté d'offres
très intéressantes. Il pourrait vous en faire le
reproche s'il vient à l'apprendre".
LES TECHNIQUES DE
GESTION DE L’APPEL
LES TECHNIQUES DE GESTION
DE L’APPEL




Les différents types de question
OUVERTES = DIALOGUE
Elles incitent à parler
Elles concernent le QUOI, le COMMENT, le
POURQUOI
« Qu’attendez-vous de nous… » ; « Qu’est ce qui
vous plaît dans… » ; « Comment faites-vous pour… »
 FERMEES = REPONSE OUI/NON
 "Est-ce que ?", "Pensez-vous ?", " Pouvez-vous ?"...
Pas de dialogue mais assurent l'obtention
d'informations.
 ALTERNATIVES = '" XXX '" OU '" yyy ‘ »
LES DIFFERENTS TYPES DE
QUESTION
 Les questions Miroir
 Incitent à poursuivre
 Consiste à répéter les derniers mots du client
Le client : « Je connais assez mal les services de votre
entreprise »
Vous : « Assez mal ? »; « Les services ? »
 Les questions relais ou de poursuite
 Facilitent la discussion. Repartant de la
réponse qui précède, elles incitent à la
développer et l'enrichir. "Dans quelle mesure ?",
"C'est-à-dire ?", " Dans quel cas ?", "Sur quels critères
?", "Par exemple ?"...
 Les questions ricochet
• Faire préciser le sens des paroles du
client
• Construites sur les réponses du
client
 Le client : « Nos services commerciaux
auraient bien besoin de nouvelles méthodes »
Vous : « quels genres de méthodes ? »
A l’inverse…
 …profitez des questions du
prospect pour justement proposer
d’y répondre au cours d’un
prochain rendez-vous.
LES TECHNIQUES DE GESTION
DE L'APPEL
 CALMER L'AGRESSIVITE :
 L’interlocuteur en colère doit pouvoir s’exprimer. Il
faut le laisser parler et ne jamais élever la voix
pour empêcher une dérive.
 Reprendre ensuite ses propos d’une voix calme en
le rassurant…le ton de la voix est important…
 NE PAS ACCEPTER POUR AUTANT DES INSULTES...
REPONDRE AUX OBJECTIONS
DU DECIDEUR
Ce n’est pas moi qui m’occupe
de ces affaires
 Ah, très bien Monsieur X, je vous
remercie.
 Pouvez-vous m’indiquer qui contacter
svp ?
 A quel moment svp ?
 Puis-je me référer à notre
conversation ?
De quoi s’agit-il ?
 Il s’agit Monsieur X d’une solution …
(ex : particulière à votre profession).
 C’est la raison pour laquelle cela
pourrait vous intéresser
personnellement.
 Pouvez-vous recevoir M. Y le… ou le…
Pouvez-vous me donner des
précisions ?
 Oui Monsieur X, bien sûr, il s’agit de
…., mais je ne pourrai vous donner
que des indications incomplètes par
téléphone.
 C’est pourquoi je vous propose de
rencontrer M. Y le… ou le…
Envoyez-moi une
documentation
 Bien sûr Monsieur X, je vous envoie dès
aujourd’hui une documentation et un rdv avec
M.Y permettra de mieux comprendre votre cas
personnel.
 Vous est-il possible de rencontrer M. Y le… ou
le…?
 Expliquez que la documentation est un outil de
communication généraliste. Proposez- lui de
venir directement afin d'analyser ensemble son
besoin et d'étudier une solution personnalisée.
J’ai un collègue qui pense
que…
 Oui Monsieur X, mais à la différence…
(tel avantage).
 Aussi serait-il intéressant pour vous
de rencontrer M. Y à votre
convenance le… ou le..
Je suis trop occupé pour vous
recevoir
 Je le comprends bien Monsieur X et
c’est pour cela que je vous téléphone.
 Pouvez-vous consacrer juste quelques
minutes de votre temps à M. Y, le…
ou le…
Je suis déjà …J’ai déjà …
 Je ne suis pas étonné Monsieur X que
vous soyez déjà … C’est pourquoi il
ne vous faudra que quelques minutes
pour décider si nous pouvons vous
être utile. Serez-vous à votre bureau
le… ou le…
 Exposez un atout commercial fort de
votre marque et répondant à l'un des
mobiles SACOL.
Cela ne m’intéresse pas !!!
 Je comprends très bien Monsieur X
que vous ne puissiez pas être
intéressé par … (avantage).
 Interrogez : "Quelles sont les raisons
pour lesquelles vous n'êtes pas
intéressé ? " Il sera ainsi plus facile
d'y rétorquer de manière précise.
 Me permettez-vous de vous envoyer
une documentation à ce sujet ?
N’insistez pas
 Je comprends Monsieur X
qu’aujourd’hui vos préoccupations
soient peut-être d’un autre ordre,
 Me permettez-vous de vous envoyer
une documentation à ce sujet ?
 Recherche d’adresse mail
 Si le prospect ne veut rien entendre
et s'agace, ne pas insister.
 Toutefois, avant de prendre congé,
demandez-lui quand vous pourrez le
contacter de nouveau.
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