UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO
CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO DE NEGÓCIOS
FINANCEIROS
Gislene Brediks Dias
O PÓS-MARKETING COMO FIDELIZADOR DOS CLIENTES
SOB A VISÃO DOS FUNCIONÁRIOS BANCÁRIOS
Umuarama
2011

Gislene Brediks Dias
O PÓS-MARKETING COMO FIDELIZADOR DOS CLIENTES
SOB A VISÃO DOS FUNCIONÁRIOS BANCÁRIOS
Trabalho de conclusão de curso de
Especialização, apresentado ao
Programa de Pós-Graduação em
Administração da Escola de
Administração da Universidade Federal
do Rio Grande do Sul, como requisito
parcial para a obtenção do título de
Especialista em Gestão de Negócios
Financeiros.
Professor: Doutor Luís
Roque Klering
Tutora orientadora: Marília
Bonzanini Bossle
Umuarama
2011

Gislene Brediks Dias
O PÓS-MARKETING COMO FIDELIZADOR DOS CLIENTES
SOB A VISÃO DOS FUNCIONÁRIOS BANCÁRIOS
Trabalho de Conclusão de Curso, apresentado
ao Curso de Especialização em Gestão de
Negócios Financeiros da Universidade Federal
do Rio Grande do Sul como requisito para a
obtenção do título de especialista em Gestão
de Negócios Financeiros.
Conceito final:
Aprovado em ........ de ..........................de..........
BANCA EXAMINADORA
___________________________________
Profa. Dra. Carla Simone Ruppenthal Neumann – UFRGS
___________________________________
Prof. Dr. Ariston Azevedo Mendes – UFRGS
___________________________________
Orientador – Prof. Dr. Luís Roque Klering – UFRGS

AGRADECIMENTOS
A Deus pela força e por seu amor
incondicional.
Ao meu marido Luiz Wanderlei Dias e a
minha filha Vitória Brediks Dias pelo apoio e
compreensão nos dias difíceis.
A todos os gerentes integrantes da gerência
regional objeto da pesquisa.

RESUMO
Este trabalho aborda a opinião dos funcionários/gerentes das agências nível
4(quatro) pertencentes a uma gerência regional do Paraná, com relação a dois
fatores fortemente referenciados pelo marketing de relacionamento, que são o pós-
marketing/pós-venda e a fidelização dos clientes. Um dos aspectos levados em
consideração foi o histórico evolutivo do marketing na vida das pessoas e
conseqüentemente dos clientes bancários, ou seja, o fato de que hoje o marketing é
voltado para o cliente, recebendo o nome de marketing de relacionamento, por via
do qual se busca proporcionar relacionamentos duradouros. Hoje a busca pelo
relacionamento duradouro encontra dificuldade diante da forte concorrência e da
pouca diferença existente entre os produtos bancários. Diante do exposto vislumbra-
se que um dos diferenciais que pode auxiliar no processo de fidelização dos clientes
bancários é o pós-marketing/pós-venda, pelo qual se atribui maior valorização do
cliente. Com base nisto o objetivo deste trabalho foi a verificação da opinião dos
funcionários do que é o pós-marketing, como e quando utilizá-lo, bem como verificar
se acreditam ser possível a prática do pós-marketing na atual rotina de trabalho, se
acreditam que o pós-marketing vai ao encontro da política mercadológica do banco,
se é um diferencial frente aos demais bancos e se de fato pode ser fidelizador do
cliente. O estudo foi realizado através de entrevistas em profundidade, onde os
respondentes foram os gestores das agências nível 4 (quatro) de uma gerência
regional do Paraná. Analisando os dados coletados pode-se concluir que os
funcionários/gerentes têm conhecimento do que é o pós-marketing e de como e
quando empregá-lo, porém a grande maioria não acha ser possível sua aplicação no
cotidiano bancário, mesmo acreditando ser um diferencial fidelizador que vai ao
encontro da política mercadológica do banco.
Palavra-chave: pós-marketing, fidelização, pós-venda