UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
Amanda Ferreira de Lima
O CUSTOMER EQUITY E A CAPITALIZAÇÃO DE MERCADO NO SETOR
FINANCEIRO
Porto Alegre
2012

Amanda Ferreira de Lima
O CUSTOMER EQUITY E A CAPITALIZAÇÃO DE MERCADO NO SETOR
FINANCEIRO
Dissertação de Mestrado apresentada no programa de Pós-
Graduação em Administração da Universidade Federal do
Rio Grande do Sul, como requisito parcial para obtenção do
título de mestre em Administração.
Orientador: Professor Dr. Fernando Bins Luce
Porto Alegre
2012

Amanda Ferreira de Lima
O CUSTOMER EQUITY E A CAPITALIZAÇÃO DE MERCADO NO SETOR
FINANCEIRO
Conceito final:
Aprovado em 02 de junho de 2012.
BANCA EXAMINADORA
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Professor Dr. Gilberto de Oliveira Kloeckner – UFRGS
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Professor Dr. Luiz Antônio Slongo – UFRGS
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Paulo Renato Soares Terra – UFRGS
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Orientador – Prof. Dr. Fernando Bins Luce – UFRGS

AGRADECIMENTOS
Este trabalho é o produto de uma caminhada cercada de dúvida, busca, descoberta e
encantamento. E o fato mais interessante é que dele resultam novas infinitas dúvidas e a
necessidade de prosseguir estas buscas. Aqui está o resultado de uma grande curiosidade, à
qual se seguiram um enorme medo e ansiedade pela dimensão do desafio que se apresentava.
A resposta foi atrevimento e persistência. A isto, se somou a imensurável colaboração de
colegas que, durante todo o percurso, foram fonte de inspiração e coragem. Por este grande
auxílio, o resultado aqui apresentado é repleto, também, de gratidão. Primeiramente, agradeço
ao meu orientador, Fernando Bins Luce, que creditou em mim sua confiança e transmitiu
ensinamentos importantes e ao professor Paulo Terra, que me dedicou sua atenção e
conhecimento. Minha gratidão também aos colegas de trabalho – Daniel Knevitz, Magda
Sapuda, Francisca Reschke e Elizabete Tavares – que se esforçaram comigo em busca de
dados e em especial à Keyla Menine, incansável no debate sobre os melhores caminhos na
busca de respostas. Aos colegas de doutorado e mestrado – Cleo Silveira, Maurício Pozzebon
e Henrique Martins – que me doaram seu tempo e conhecimento e contribuíram enormemente
para o meu aprendizado. Por fim, agradeço à minha família e ao meu namorado Luiz Tegon,
pela compreensão, estímulo e confiança.

“Se as coisas são inatingíveis... ora!
Não é motivo para não querê-las...
Que tristes os caminhos, se não fora
A presença distante das estrelas!”
Mario Quintana