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DANS LA PEAU D’UN AGENT DE
CENTRE DE CONTACT
LIVRE BLANC

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Il existe de nombreux critères afin de devenir une entreprise prospère et
compétitive dans l’arène moderne d’aujourd’hui. Ces critères varient en
fonction de plusieurs variables, notamment votre situation géographique,
les conditions du marché et votre secteur d’activité. Il n’existe pas de “règle
d’or” ou de “recette miracle” pour faire de votre entreprise une réussite car
trop de critères entrent en jeux. Cependant, il existe des lignes directrices
que toute entreprise peut suivre afin de maximiser son potentiel.
A PROPOS

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TOUT DOIT ARRIVER À
POINT
Une entreprise moderne et proactive doit être axée sur
l’expérience client, qu’il s’agisse d’un client inal ou d’une tierce
partie commerciale. Ceci est devenu indispensable à l’heure où
les consommateurs s’attendent à ce que tout leur parvienne de
façon immédiate. De nos jours, il n’est plus question d’attendre
un document papier envoyé par voie postale, mais nous
l’attendons immédiatement par email. Nous recevons nos
notications de réservation en ligne ou accédons à nos comptes
en ligne directement par SMS, de façon à pouvoir naliser une
transaction et passer à la suivante. Les médias sociaux nous
permettent de laisser des commentaires instantanément,
nous nous attendons alors à ce qu’ils soient reçus et traités
immédiatement. Chacun veut être considéré comme le client le
plus important. En résumé, nous nous attendons à ce que toutes
les entreprises avec lesquelles nous communiquons soient
toutes aussi réactives que nous, au même rythme que notre
vie. L’environnement professionel d’aujourd’hui est rapide et le
devient de plus en plus.
LES ENJEUX
Ce rythme présente de nombreux enjeux pour les sociétés:
• Quel est notre objectif précis ?
• Comment interagir avec les clients ?
• Où se trouvent les points de contact ?
• Encourageons-nous les clients à s’adresser à nous ou
érigeons-nous des barrières ?
• De quels systèmes avons-nous besoin an de gérer
cela et comment ces systèmes vont-ils interagir ?
• Comment allons-nous mesurer le succès de notre
expérience client ?
LE DÉTAIL
La plupart des organisations de grande envergure ont un centre
de contact leur permettant de s’adresser directement au client.
Peu importe qui est le client nal, il est nécessaire que la société
dispose de mécanismes an d’assurer le service et de satisfaire
sa clientèle.
Un centre de contact est très diérent d’un centre d’appel
traditionnel car il s’agit d’un environnement mêlant plusieurs
types d’interaction et pas uniquement le système téléphonique.
Un véritable centre de contact inclut les contact entrants
et sortants, ainsi que les systèmes d’interaction suivants:
téléphone, fax, email, courrier postal, SMS, web, discussion en
ligne, médias sociaux, et bien d’autres. S’il devait y avoir un
endroit dans votre société où les employés doivent avoir une
vue à 360° du client an de le servir de la façon la plus ecace
possible, ce serait au niveau du centre de contact que cela
devrait se passer.
Les centres de contact constituent un élément extrêmement
dynamique de l’entreprise et ne doivent pas être considérés
comme moins importants que des domaines tels que la force de
vente. Il existe des dés clés auxquels toute entreprise se verra
confrontée et qui sont typiques de la manière dont fonctionne
un centre de contact.
Un roulement d’agents élevé
Souvent, l’agent de centre de contact fait partie des faibles
salaires de l’entreprise, se trouve en contrat à durée déterminée,
ou a été recruté via une agence an de combler un manque
saisonnier. Les agents de centre de contact sont souvent jeunes,
possèdent peu d’expérience professionnelle, de compétences
en vente ou en service client, et ne voient ce travail que
comme un gagne-pain, et non comme une véritable carrière.
S’ils ne sont pas entièrement investis dans ce travail, il y a
de forts risques d’absentéisme, de déperdition et de faible
performance. Cela peut conduire à un énorme casse-tête
économique pour l’entreprise en termes de temps et de coût de
formation du personnel. Ainsi, des compétences en échelle et en
automatisation peuvent être d’une grande aide.

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Environnement
Comment une entreprise peut-elle améliorer et engager
le rôle de l’agent de centre de contact en fournissant un
environnement de travail agréable, calme et professionnel ?
Même les meilleurs centres de contact peuvent parfois sembler
chaotiques, c’est pourquoi une gestion de l’environnement
de travail et de la motivation des agents peut être source de
dividendes. Cela peut également inclure les sièges, bureaux,
armoires, zones destinées aux pauses, les rapports en temps
réel et la façon dont les agents de centres de contact sont suivis
par leurs supérieurs. Un employé heureux est un employé
ecace, et moins enclin à l’absentéisme ou à la démission.
Systèmes opérationnels
La mise en place de systèmes ecaces rendront le travail
quotidien de votre agent plus simple et plus rapide, et ceci se
ressentira dans vos indicateurs clés de performance tels que
le temps moyen de traitement des appels, le taux d’abandon,
le temps d’attente le plus long, les taux de blocage et enn la
délisation de la clientèle et les niveaux de satisfaction. Ces
systèmes permettront également à l’agent de comprendre
d’où vient le client, son historique, et de comprendre d’autres
activités de l’entreprise en relation directe avec le client (telles
que le Marketing), ainsi que d’autres informations importantes
relatives au service et au support.
La mise en oeuvre conjointe de systèmes adéquats de façon à
délivrer à chaque rôle ce dont il a besoin est une lourde tâche
mais peut contribuer à augmenter la motivation de l’agent
de centre de contact. Un entretien de travail est un processus
à double sens. La déperdition des agents est souvent due à
des systèmes internes pauvres, en particulier aux yeux des
employés ayant connu de meilleurs systèmes dans d’autres
sociétés. Si le centre de contact devient réputé pour son
environnement de travail et si les agents ont envie de venir
travailler, cela peut réduire les coûts pour l’entreprise et
améliorer la rétention et la satisation client. En bref, c’est une
situation gagnante pour les deux parties.
Avoir un système adéquat en place ne va pas uniquement
améliorer le rôle de l’agent, mais cela va également
naturellement conduire à une meilleure qualité des rapports en
temps réel destinés aux supérieurs hiérarchiques et à la société
en général.
LA STRATÉGIE
Sans une véritable stratégie de centre de contact, les sociétés
passent à côté d’avantages compétitifs considérables. La
demande est claire: les clients veulent que les sociétés
apportent des réponses rapides et homogènes à travers
tous les canaux de communication. An de concurrencer les
entreprises orant des stratégies de service sophistiquées et
multicanales, votre société a besoin de sa propre stratégie de
centre de contact. Mais comment développer une stratégie
solide à la fois rentable et adaptée à vos besoins, ainsi qu’à ceux
de vos clients ?
Avec la stratégie de centre de contact et sa bonne application,
les sociétés peuvent atteindre leurs objectifs mais également:
• Orir un service et une expérience client positifs
• Créer des interactions proactives avec les clients
• Réduire les coûts sans pour autant sacrier la qualité
du service
• Augmenter les revenus grâce à chaque interaction
client
• Améliorer les indicateurs clés de performance
• Dépasser les plus grands concurrents
• Déjouer rapidement les concurrents an de saisir
les parts de marché.
FAIRE LE LIEN...
Avec la stratégie adéquate et le bon système, la société
peut implémenter un environnement de centre de contact
ecace permettant aux agents de remplir leur rôle du
mieux qu’ils le peuvent, de leur fournir un lieu de travail
professionnel et compétitif, d’augmenter la rétention et la
satisfaction client tout en augmentant les objectifs et en
réduisant les coûts. Cela ressemble à un dé de taille, mais
en est-ce vraiment un ?

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Les centres de contact ne peuvent pas opérer ecacement
s’ils sont isolés. Ils doivent faire partie intégrante de la
stratégie CRM (gestion de la relation client) globale de la
société et doivent consolider les interactions clients au
sein de toute l’entreprise. Le centre de contact devient
typiquement un centre de réponse, et lorsque les agents
ignorent les réponses aux questions des clients, ceux-ci ne
sont pas satisfaits. De nombreuses sociétés fournissent des
réponses de mauvaise qualité et souvent décousues à leurs
clients.
La gestion de la relation client est un moyent très ecace
pour démontrer aux clients que chaque entité de
l’entreprise, y compris la force de vente, le marketing, le
support et le service, sont connectés et dépendants les uns
des autres. La gestion de la relation client fournit aux agents
les connaissances dont ils ont besoin an de modier
la façon dont ils traitent les clients au sein du centre de
contact et en fonction des autres activités de la société.
Des études ont démontré qu’une stratégie de centre de
contact doit être intégrée à une stratégie CRM globale
an d’être ecace. Les agents doivent être en mesure
de tirer parti des fonctionnalités de vente, marketing et
service du CRM an d’interagir de façon intelligente et
tenir des discours convaincants auprès des clients. Ceci
est absolument indispensable pour les entreprises car les
clients s’attendent à ce que chaque employé en relation
avec la clientèle comprenne leur cas. De plus, étant donné
que les opportunités de vente poussée et de vente croisée
se présentent principalement aux agents dans le cadre
d’appels entrants, il est logique d’équiper les agents avec les
bons outils et les bonnes informations an de proposer des
ores attractives de produits et services. Ces conversations
conduiront à accroître le chire d’aaires sur le long terme.
PIVOTAL CONTACT
CENTRE
L’application Contact Centre de Pivotal CRM permet aux
agents d’avoir une vue à 360° du client tout en délivrant des
fonctionnalités spéciques à ce rôle.
A travers un tableau de bord personnalisé, l’agent pourra
visualiser les appels sortants qui lui ont été attribués pour
la journée, leur statut au sein du système (c’est également
à ce niveau qu’il peut indiquer au CRM s’il est prêt à faire ou
recevoir des appels et demandes), toutes les demandes de
service en cours ainsi que d’autres informations utiles à sa
fonction. Ces éléments peuvent être utiles à l’équipe entière
an de compléter les informations sur la société, les alertes,
retours, graphiques et données analytiques en temps réel
telles que les indicateurs clés de performance sur le trac
des appels entrants et sortants au niveau de l’équipe de
centre de contact. Ces données sont alors entièrement
mises à la disposition du reste de l’équipe.
APPELS ENTRANTS
La grande majorité du trac des centres de contact est
issue d’appels entrants. Ces appels peuvent être tracés
et identiés à l’aide des données clés de contact du CRM
et permettent à l’agent d’accéder à l’enregistrement des
appels an de préparer ses prochaines prises de contact.
Le routage du trac entrant peut également être basé sur
des règles dépendant du secteur géographique, ou du
nom de la campagne marketing. Il peut également être
basé sur les compétences ou encore sur la connaissance du
produit. Cela garantit à chaque agent de recevoir les appels
correspondant à son niveau de compétence et d’aptitude
tout en maximisant l’expérience client.
An d’améliorer cette expérience, Pivotal CRM peut fournir
à l’agent le script d’appel adéquat, lui permettant ainsi de
tenir un discours uide et cohérent (le discours ne doit pas
être rigide s’il ne s’agit pas d’une industrie réglementée). Un
processus intelligent peut alors être mis en place à partir de
ces scripts. Il est possible de commander le système intégré
à des moments déterminés et de lui demander d’eectuer
des actions précises (diuser un enregistrement d’appel,
mettre à jour les informations...). Ces demandes de service
entrantes peuvent être escaladées en incident de support
lorsque nécessaire. Ainsi, un agent dédié au support peut
prendre le relais et renseigner le client grâce à son expertise.