dans la peau d`un agent de centre de contact
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LIVRE BLANC DANS LA PEAU D’UN AGENT DE CENTRE DE CONTACT www.aptean.fr LIVRE BLANC DANS LA PEAU D’UN AGENT DE CENTRE DE CONTACT A PROPOS Il existe de nombreux critères afin de devenir une entreprise prospère et compétitive dans l’arène moderne d’aujourd’hui. Ces critères varient en fonction de plusieurs variables, notamment votre situation géographique, les conditions du marché et votre secteur d’activité. Il n’existe pas de “règle d’or” ou de “recette miracle” pour faire de votre entreprise une réussite car trop de critères entrent en jeux. Cependant, il existe des lignes directrices que toute entreprise peut suivre afin de maximiser son potentiel. www.aptean.fr 2 LIVRE BLANC DANS LA PEAU D’UN AGENT DE CENTRE DE CONTACT TOUT DOIT ARRIVER À POINT Une entreprise moderne et proactive doit être axée sur l’expérience client, qu’il s’agisse d’un client flinal ou d’une tierce partie commerciale. Ceci est devenu indispensable à l’heure où les consommateurs s’attendent à ce que tout leur parvienne de 3 LE DÉTAIL La plupart des organisations de grande envergure ont un centre de contact leur permettant de s’adresser directement au client. Peu importe qui est le client final, il est nécessaire que la société dispose de mécanismes afin d’assurer le service et de satisfaire sa clientèle. façon immédiate. De nos jours, il n’est plus question d’attendre Un centre de contact est très différent d’un centre d’appel un document papier envoyé par voie postale, mais nous traditionnel car il s’agit d’un environnement mêlant plusieurs l’attendons immédiatement par email. Nous recevons nos types d’interaction et pas uniquement le système téléphonique. notifications de réservation en ligne ou accédons à nos comptes Un véritable centre de contact inclut les contact entrants en ligne directement par SMS, de façon à pouvoir finaliser une et sortants, ainsi que les systèmes d’interaction suivants: transaction et passer à la suivante. Les médias sociaux nous téléphone, fax, email, courrier postal, SMS, web, discussion en permettent de laisser des commentaires instantanément, ligne, médias sociaux, et bien d’autres. S’il devait y avoir un nous nous attendons alors à ce qu’ils soient reçus et traités endroit dans votre société où les employés doivent avoir une immédiatement. Chacun veut être considéré comme le client le vue à 360° du client afin de le servir de la façon la plus efficace plus important. En résumé, nous nous attendons à ce que toutes possible, ce serait au niveau du centre de contact que cela les entreprises avec lesquelles nous communiquons soient devrait se passer. toutes aussi réactives que nous, au même rythme que notre vie. L’environnement professionel d’aujourd’hui est rapide et le Les centres de contact constituent un élément extrêmement devient de plus en plus. dynamique de l’entreprise et ne doivent pas être considérés LES ENJEUX Ce rythme présente de nombreux enjeux pour les sociétés: comme moins importants que des domaines tels que la force de vente. Il existe des défis clés auxquels toute entreprise se verra confrontée et qui sont typiques de la manière dont fonctionne un centre de contact. • Quel est notre objectif précis ? • Comment interagir avec les clients ? • Où se trouvent les points de contact ? • Encourageons-nous les clients à s’adresser à nous ou saisonnier. Les agents de centre de contact sont souvent jeunes, érigeons-nous des barrières ? possèdent peu d’expérience professionnelle, de compétences • De quels systèmes avons-nous besoin afin de gérer comme un gagne-pain, et non comme une véritable carrière. cela et comment ces systèmes vont-ils interagir ? S’ils ne sont pas entièrement investis dans ce travail, il y a • Comment allons-nous mesurer le succès de notre expérience client ? Un roulement d’agents élevé Souvent, l’agent de centre de contact fait partie des faibles salaires de l’entreprise, se trouve en contrat à durée déterminée, ou a été recruté via une agence afin de combler un manque en vente ou en service client, et ne voient ce travail que de forts risques d’absentéisme, de déperdition et de faible performance. Cela peut conduire à un énorme casse-tête économique pour l’entreprise en termes de temps et de coût de formation du personnel. Ainsi, des compétences en échelle et en automatisation peuvent être d’une grande aide. www.aptean.fr LIVRE BLANC DANS LA PEAU D’UN AGENT DE CENTRE DE CONTACT Environnement Comment une entreprise peut-elle améliorer et engager le rôle de l’agent de centre de contact en fournissant un environnement de travail agréable, calme et professionnel ? Même les meilleurs centres de contact peuvent parfois sembler chaotiques, c’est pourquoi une gestion de l’environnement de travail et de la motivation des agents peut être source de dividendes. Cela peut également inclure les sièges, bureaux, armoires, zones destinées aux pauses, les rapports en temps réel et la façon dont les agents de centres de contact sont suivis par leurs supérieurs. Un employé heureux est un employé efficace, et moins enclin à l’absentéisme ou à la démission. Systèmes opérationnels La mise en place de systèmes efficaces rendront le travail quotidien de votre agent plus simple et plus rapide, et ceci se 4 LA STRATÉGIE Sans une véritable stratégie de centre de contact, les sociétés passent à côté d’avantages compétitifs considérables. La demande est claire: les clients veulent que les sociétés apportent des réponses rapides et homogènes à travers tous les canaux de communication. Afin de concurrencer les entreprises offrant des stratégies de service sophistiquées et multicanales, votre société a besoin de sa propre stratégie de centre de contact. Mais comment développer une stratégie solide à la fois rentable et adaptée à vos besoins, ainsi qu’à ceux de vos clients ? Avec la stratégie de centre de contact et sa bonne application, les sociétés peuvent atteindre leurs objectifs mais également: • Offrir un service et une expérience client positifs • Créer des interactions proactives avec les clients • Réduire les coûts sans pour autant sacrifier la qualité du service d’où vient le client, son historique, et de comprendre d’autres • Augmenter les revenus grâce à chaque interaction activités de l’entreprise en relation directe avec le client (telles client ressentira dans vos indicateurs clés de performance tels que le temps moyen de traitement des appels, le taux d’abandon, le temps d’attente le plus long, les taux de blocage et enfin la fidélisation de la clientèle et les niveaux de satisfaction. Ces systèmes permettront également à l’agent de comprendre que le Marketing), ainsi que d’autres informations importantes relatives au service et au support. La mise en oeuvre conjointe de systèmes adéquats de façon à délivrer à chaque rôle ce dont il a besoin est une lourde tâche mais peut contribuer à augmenter la motivation de l’agent de centre de contact. Un entretien de travail est un processus à double sens. La déperdition des agents est souvent due à des systèmes internes pauvres, en particulier aux yeux des employés ayant connu de meilleurs systèmes dans d’autres sociétés. Si le centre de contact devient réputé pour son environnement de travail et si les agents ont envie de venir travailler, cela peut réduire les coûts pour l’entreprise et améliorer la rétention et la satisation client. En bref, c’est une situation gagnante pour les deux parties. Avoir un système adéquat en place ne va pas uniquement améliorer le rôle de l’agent, mais cela va également naturellement conduire à une meilleure qualité des rapports en temps réel destinés aux supérieurs hiérarchiques et à la société en général. www.aptean.fr • Améliorer les indicateurs clés de performance • Dépasser les plus grands concurrents • Déjouer rapidement les concurrents afin de saisir les parts de marché. FAIRE LE LIEN... Avec la stratégie adéquate et le bon système, la société peut implémenter un environnement de centre de contact efficace permettant aux agents de remplir leur rôle du mieux qu’ils le peuvent, de leur fournir un lieu de travail professionnel et compétitif, d’augmenter la rétention et la satisfaction client tout en augmentant les objectifs et en réduisant les coûts. Cela ressemble à un défi de taille, mais en est-ce vraiment un ? LIVRE BLANC DANS LA PEAU D’UN AGENT DE CENTRE DE CONTACT 5 Les centres de contact ne peuvent pas opérer efficacement A travers un tableau de bord personnalisé, l’agent pourra s’ils sont isolés. Ils doivent faire partie intégrante de la visualiser les appels sortants qui lui ont été attribués pour stratégie CRM (gestion de la relation client) globale de la la journée, leur statut au sein du système (c’est également société et doivent consolider les interactions clients au à ce niveau qu’il peut indiquer au CRM s’il est prêt à faire ou sein de toute l’entreprise. Le centre de contact devient recevoir des appels et demandes), toutes les demandes de typiquement un centre de réponse, et lorsque les agents service en cours ainsi que d’autres informations utiles à sa ignorent les réponses aux questions des clients, ceux-ci ne fonction. Ces éléments peuvent être utiles à l’équipe entière sont pas satisfaits. De nombreuses sociétés fournissent des afin de compléter les informations sur la société, les alertes, réponses de mauvaise qualité et souvent décousues à leurs retours, graphiques et données analytiques en temps réel clients. telles que les indicateurs clés de performance sur le trafic La gestion de la relation client est un moyent très efficace pour démontrer aux clients que chaque entité de l’entreprise, y compris la force de vente, le marketing, le support et le service, sont connectés et dépendants les uns des autres. La gestion de la relation client fournit aux agents les connaissances dont ils ont besoin afin de modifier la façon dont ils traitent les clients au sein du centre de contact et en fonction des autres activités de la société. des appels entrants et sortants au niveau de l’équipe de centre de contact. Ces données sont alors entièrement mises à la disposition du reste de l’équipe. APPELS ENTRANTS La grande majorité du trafic des centres de contact est issue d’appels entrants. Ces appels peuvent être tracés et identifiés à l’aide des données clés de contact du CRM Des études ont démontré qu’une stratégie de centre de et permettent à l’agent d’accéder à l’enregistrement des contact doit être intégrée à une stratégie CRM globale appels afin de préparer ses prochaines prises de contact. afin d’être efficace. Les agents doivent être en mesure Le routage du trafic entrant peut également être basé sur de tirer parti des fonctionnalités de vente, marketing et des règles dépendant du secteur géographique, ou du service du CRM afin d’interagir de façon intelligente et nom de la campagne marketing. Il peut également être tenir des discours convaincants auprès des clients. Ceci basé sur les compétences ou encore sur la connaissance du est absolument indispensable pour les entreprises car les produit. Cela garantit à chaque agent de recevoir les appels clients s’attendent à ce que chaque employé en relation correspondant à son niveau de compétence et d’aptitude avec la clientèle comprenne leur cas. De plus, étant donné tout en maximisant l’expérience client. que les opportunités de vente poussée et de vente croisée se présentent principalement aux agents dans le cadre d’appels entrants, il est logique d’équiper les agents avec les bons outils et les bonnes informations afin de proposer des offres attractives de produits et services. Ces conversations conduiront à accroître le chiffre d’affaires sur le long terme. Afin d’améliorer cette expérience, Pivotal CRM peut fournir à l’agent le script d’appel adéquat, lui permettant ainsi de tenir un discours fluide et cohérent (le discours ne doit pas être rigide s’il ne s’agit pas d’une industrie réglementée). Un processus intelligent peut alors être mis en place à partir de ces scripts. Il est possible de commander le système intégré PIVOTAL CONTACT CENTRE à des moments déterminés et de lui demander d’effectuer L’application Contact Centre de Pivotal CRM permet aux entrantes peuvent être escaladées en incident de support agents d’avoir une vue à 360° du client tout en délivrant des lorsque nécessaire. Ainsi, un agent dédié au support peut fonctionnalités spécifiques à ce rôle. prendre le relais et renseigner le client grâce à son expertise. www.aptean.com des actions précises (diffuser un enregistrement d’appel, mettre à jour les informations...). Ces demandes de service LIVRE BLANC DANS LA PEAU D’UN AGENT DE CENTRE DE CONTACT 6 L’agent de centre de contact est également en mesure de créer un nouveau lead, une nouvelle opportunité ou un contact au sein du système. L’agent ne doit pas se retrouver Les points clés de Pivotal CRM dans l’incapacité de mettre en place des actions à cause d’une bureaucratie interne. Ce simple flux d’informations • Une interface personnalisable est crucial pour une expérience client transparente et un • Une navigation basée sur les rôles et les tâches de modèle d’entreprise conjoint. APPELS SORTANTS • De puissantes fonctionnalités de recherche Un centre de contact digne de ce nom doit également chaque utilisateur • Des processus personnalisables mettre en place des activités sortantes faisant suite à des actions menées par la force de vente et le marketing. Ces campagnes sortantes peuvent également employer la puissante fonctionnalité de script afin de garantir une expérience complète, mais également d’assister des agents ayant moins d’expérience. Les appels peuvent être routés via une intégration téléphonique standard afin de rendre l’expérience de l’agent plus facile depuis le bureau VoIP. CONCLUSION • Une version mobile (tablette et smartphone) • L’intégration SharePoint • L’intégration Outlook • Microsoft .NET Framework • Un faible coût d’exploitation • Une plateforme de développement d’application très flexible et facilement utilisable. La vie quotidienne d’un agent de centre de contact est très rythmée et sans interruption. Ne pas accumuler la charge de travail, faire face à des contraintes temporelles strictes et faire preuve d’une grande efficacité n’est pas simple. Pivotal CRM n’est pas seulement un soutien à l’agent, mais également à l’entreprise de façon globale dans la compréhension et le traitement d’un rôle au rythme si soutenu. Plus de 5000 clients à travers le monde comptent sur Aptean pour leur donner un avantage concurrentiel. En fournissant des logiciels d’application entreprise innovants, axés sur l’industrie, Aptean aide les entreprises à satisfaire leurs clients, afin qu’ils soient les plus efficaces possible, et qu’ils restent à la pointe de leur industrie. Pour plus d’informations, visitez le site: www.aptean.fr. www.aptean.fr Copyright © Aptean 2014. Tous droits réservés.
