ROLO Duarte-1

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CONSERVATOIRE NATIONAL DES ARTS ET
METIERS
ÉCOLE DOCTORALE Abbé Grégoire
Centre de Recherche sur le Travail et le Développement
THÈSE présentée par :
Duarte ROLO
soutenue le : 1er octobre 2013
pour obtenir le grade de : Docteur du Conservatoire National des Arts et Métiers
Discipline/ Spécialité : Psychologie/Psychodynamique du Travail
Contraintes organisationnelles, distorsion
de la communication et souffrance éthique
Le cas des centres d’appels téléphoniques
THÈSE dirigée par :
M. DEJOURS Christophe Professeur, Cnam
RAPPORTEURS :
M. MARTY François Professeur, Université Paris Descartes
M. SZNELWAR Laerte Professeur, Universidade de São Paulo
JURY :
M. DANIELLOU François Professeur, Institut Polytechnique de Bordeaux
Mme LAUGIER Sandra Professeure, Université Paris I – Panthéon-Sorbonne
Mme NEAU Françoise Professeure, Université Paris Descartes

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À ma famille

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Remerciements
Il me paraît évident que ces quelques lignes ne suffiront point à exprimer ma gratitude
envers celles et ceux qui m’ont épaulé tout au long de ce parcours. Ils ont été nombreux et
essentiels dans mon cheminement.
Je remercie sincèrement le Pr. Christophe Dejours, directeur de thèse à la fois exigeant et
réceptif. Je lui en sais gré de m’avoir aidé à faire aboutir des intuitions parfois confuses et
d’avoir su tempérer mes élans les plus téméraires. Nos nombreuses discussions ont toujours
été riches d’enseignements pour moi.
Je remercie le Pr. François Marty et le Pr. Laerte Sznelwar d’avoir accordé du temps à la
lecture de cette thèse et à la rédaction d’un prérapport de soutenance.
Je remercie le Pr. François Daniellou, la Pr. Françoise Neau et la Pr. Sandra Laugier
d’avoir accepté d’intégrer le jury de soutenance.
Mes pensées vont également à l’ensemble des salariés qui ont participé à cette recherche.
Sans leur parole risquée, cette thèse n’aurait pas pu voir le jour.
J’ai énormément bénéficié des apports de mes collègues de l’Équipe de
Psychodynamique du Travail et de l’Action. Les débats et les controverses auxquels j’ai pu
prendre part pendant mon parcours doctoral ont contribué à façonner ma thèse. Ces échanges
continuent d’être alimentés par une tradition et une pratique de la recherche originale et
féconde. Parmi mes collègues, je remercie particulièrement Stéphane Le Lay, indéfectible
allié de terrain ; Christophe Demaegdt, avec qui les convergences intellectuelles ont
finalement débouché sur une amicale complicité ; Virginie Hervé et Isabelle Gernet, mes
« codirectrices » de thèse officieuses mais non moins indispensables.
Je remercie par ailleurs mes collègues de la rue Gay-Lussac, notamment Jean-Claude
Vautrin. Leur prévenance a ponctué mes journées de travail. Grâce à eux, l’idéal de la
convivialité prend quotidiennement une expression très concrète.
Ma dette envers les différents lecteurs et correcteurs de ce manuscrit est considérable.
Leur dévouement et leur intérêt m’ont plus d’une fois réconforté et leurs conseils se sont