La vente au restaurant Les métiers de la salle sont avant tout des

La vente au restaurant
Les métiers de la salle sont avant tout des métiers d'accueil et de
vendeur, on ne le répétera jamais assez. Sachant que les 5 premières
minutes de communication entre le vendeur et le client vont conditionner
l'ensemble d'une prestation, nous définirons d'abord les éléments qui
nous permettent de communiquer, comment soigner l'accueil du client
puis nous approfondiront sur les différentes étapes d'une vente au
restaurant.
La vente au restaurant impose d’être au top de sa forme.
La vente est un métier enrichissant et valorisant.
Pour bien vendre il faut être créatif et il faut savoir s’organiser.
Un bon vendeur et un bon gagneur.
Les éléments de communication du personnel de salle
Communiquer avec une autre personne ne se limite pas à échanger des
paroles, notre attitude, nos gestes et notre présentation sont des
éléments tout aussi importants que les éléments verbaux.
Eléments non verbaux
Tenue vestimentaire
Des vêtements propres, repassés et
adaptés, ils transcrivent notre personnalité.
Tenue corporelle
Cheveux bien taillés et coiffés, ongles
propres, barbe rasée, etc...
Attitude
S'appuyer sur les tables ou les murs ne sont
pas des signes de dynamisme.
Sourire
c'est une évidence pour nos métiers,
celui−ci doit être naturel et montrer au client que l'on est réellement
content qu'il ait retenu notre établissement.
Gestes
Pas de grands gestes vifs, ils doivent
soutenir la parole et l'accompagner. Il faut éviter les bras croisés. Les
bras ouvert sont un signe positif d'accueil.
Le regard
Regarder un client, c'est établir un premier
contact avec lui, c'est le reconnaître : "je vous ai vu, et je m'occupe de
vous accueillir dans les plus brefs délais".
LE 30/04/2014
TS
Eléments verbaux
Le ton
Il faut employer un ton adapté aux
circonstances. A l'accueil, le ton se devra d'être chaud et rassurant (avec
une "note" vocale plus basse). Pour une prise de commande, le ton se
devra d'être convainquant, en étant teinté de passion par exemple.
Le débit
Nous ne prenons plus le temps de parler,
c'est un constat général. Pourtant, la compréhensibilité d'une phrase
repose sur un débit lent (mais qui n'est pas monotone) et bien articulé.
Le vocabulaire
Au restaurant, nous devons utiliser un
vocabulaire simple, correct, et compréhensible par tous. Evitons de
prendre les clients pour des professionnels de notre métier : salamandre,
julienne et autres termes technologiques sont inconnus pour la clientèle,
ne les employons pas sans les décrire ou dans le seul but de valoriser
nos compétences. Certains mots sont dangereux pour la vente :
Les mots négatifs : Non, je ne peux pas, impossible, etc....
Les mots agressifs : Je vais vous démontrer que..., cela fait 10 ans
que je fais ce métier...., etc..
Les diminutifs et superlatifs : Un petit café ?..., j'ai une super
promotion sur..., etc..
L'infrastructure du restaurant est tout aussi importante que le personnel
: pas d'odeurs, des locaux propres, une façade gaie, des menus bien
présentés, éléments de décors, etc...
L'accueil du client
Gardons à l'esprit que ce sont les 5 premières minutes qui sont les plus
importantes, car le client va se construire une idée générale de
l'établissement sur cette courte période de temps et à travers l'accueil.
Dès que le client se présente, il faut absolument le regarder (signe de
reconnaissance) et lui sourire. Même si vous êtes débordé, il sera plus
enclin à attendre qu'il soit pris en charge.
LE 30/04/2014
TS
Les phases de l'accueil :
Les mots de bienvenues : "Bonjour Madame, bonjour Monsieur", ne
pas dire "Messieurs Dames bonjour"
Vérifier si ils ont une réservation : un client qui a réservé doit avoir
le sentiment qu'il est attendu
Les conduire à leur table : ne pas dire "Suivez−moi" mais "Je vais
vous conduire à votre table"
Tirer les chaises aux dames
Vérifiez que la table convient : "Cette table vous convient−elle ?"
Présenter la carte aux dames en premier
Respecter les règles de préséance et les différences d'âge.
Les Mots séduction ou les mots hérisson
 Les mots séduction sont rassurants pour le client:
 Les Formules de politesse
 Je m’en occupe avec plaisir
 C’est un excellent choix
 Les mots hérisson sont justement peu rassurants:
 Ne vous inquiétez pas
 Je vais voir ça après
 Pas de problème
 Je crois !!!!
LE 30/04/2014
TS
La Vision 360°
Je sers la tête haute, le plus important c’est de ne pas passer inaperçu
Je suis à l’affut d’une demande d’un client
Je me fixe des objectifs: la satisfaction clientèle
Attention à l’attente
Ce n’est pas l’attente qui gène le client, mais plutôt la non
communication et ne pas savoir pourquoi il attend et combien de temps
va-t-il encore attendre.
Créer un climat de confiance
 d’angoisse et d’inquiétude. Votre rôle et d’instaurer un climat de
confiance pour rassurer votre interlocuteur. Il faut savoir que bien
souvent on accorde sa confiance à une personne sur une
impression ou un sentiment. Nous fondons notre confiance sur une
perception plutôt que sur une logique rationnelle, désolé mais votre
bonne mine ne suffit pas à créer un climat de confiance.
 Apprendre à se rappeler les noms. On apprécie toujours quelqu’un
qui se souvient de notre nom.
 Être bien dans sa peau, à l’aise et calme. Comment voulez vous
rassurez votre interlocuteur sur vos intentions, si il a la sensation
que vous êtes hésitant, inquiet, peu sur de vous ou encore si vous
manquez de conviction personnel.
 Cultiver la décontraction (attention pas nonchalant). Cultiver la cool
attitude, respirer l’indépendance émotionnelle, c’est à dire contrôler
vos émotions et humeurs, donner l’impression que rien ne peut
ébranler votre confiance en vous
 Ne pas être centré sur soi même.
LE 30/04/2014
TS
 Se rendre intéressant (mais n’en faîte pas trop). Certaines
personnes savent captiver leur auditoire et rendre leurs idées
intéressantes.
 S’appliquer à arrondir les angles trop aigus de votre personnalité.
 Voici quelques qualités humaines à retenir:
 Ne pas vous formaliser.
 Apprendre à apprécier les autres tels qu’ils sont.
 Ne jamais manquer l’occasion de dire un mot de félicitation pour
les réussites des autres. C’est bon pour eux, c’est bon pour vous.
 Ne jamais manquer l’occasion d’exprimer votre sympathie dans les
chagrins et les déceptions. La compassion est synonyme d’écoute.
 Donner de l’énergie aux autres. Ne soyez pas un vampire,
n’épuisez pas vos interlocuteurs, soyez chaleureux, aimable,
attentif et véhiculé une image agréable.
Les étapes de la vente EPAC
On pourrait résumer la vente en 3 étapes principales :
Ecouter−−>Proposer/ Argumenter−−>Conclure
Ecouter
C'est une phase primordiale qui consiste à écouter les besoins du client
pour analyser ce qu'il demande afin de lui offrir la prestation qui
correspondra le mieux à ses attentes. Chaque client a ses propres
besoins qui peuvent varier selon le caractère (un client nerveux/ un client
lymphatique), l'heure et le type de repas (les besoins ne sont pas les
mêmes pour un déjeuner d'affaires que pour un dîner d'agrément).
Ecouter, ce n'est pas simplement laisser parler le client, c'est prêter
attention et comprendre ce qu'il demande en le reformulant. Un client qui
est écouté est un client qui est mis en confiance et qui est compris. Ex :
"Très bien monsieur, si j'ai bien compris..."
LE 30/04/2014
TS
Il faut aussi savoir observer son client pour mieux le situer et s'adapter à
ses besoins : âge, situation sociale, personnalité, etc....
Proposer, Argumenter
Argumenter, c'est valoriser un produit ou un service dans le but de le
faire correspondre aux désirs du client. Pour construire un argumentaire
pour valoriser un produit, il faut observer les règles suivantes :
Bien connaître le produit que l'on doit argumenter
Utiliser un vocabulaire adapté.
Ne pas vendre un prix (un prix seul ne se vend pas et ne constitue
pas un argument de vente)
Valoriser le produit par ses qualités: "Notre mareyeur nous a livré
de magnifiques soles ce matin"
Toujours parler au présent, il faut éviter de parler au futur ou au
conditionnel : "Je vous conseille de prendre ce Chablis avec votre
brochet"
 Quand vous posez une question, vous proposez aux clients un
choix, attention pas trop de choix !!
 Vous souhaitez un apéritif ? Le cocktail du jour ? Un verre de vin
ou une boisson sans alcool ?
 Vous souhaitez une eau minérale ? Plate ou gazeuse ?
 Un dessert vous tente, une glace ou un dessert Maison.
 Je propose, je valorise !!!!! Valoriser un produit est plus simple à
vendre et cela accompagne votre argumentation de vente.
 Souhaitez-vous un Moelleux au chocolat ? Chaud et fondant !!!
Il n'y a pas de petits clients
Le client qui prend une prestation simple aujourd'hui sera peut être
le client important de demain.
LE 30/04/2014
TS
Quelques astuces....
Evitez de noyer le client avec trop d'offres : le mieux est de vous en tenir
à une paire d'offres : Exemple, le client souhaite un poisson de
Méditerranée, on lui proposera un choix entre la sole et le rouget de
roche ou entre une lotte et une sole, mais pas les trois. En fait, le client
mémorise facilement une offre avec deux produits, au−delà, cela semble
plus confus pour lui.
Vous pouvez utiliser l'argumentation interrogative. Au lieu de dire au
client "Ce viognier plaira d'avantage aux dames", vous questionnez le
client :" Ne pensez vous qu'un cépage, aussi parfumé que le viognier,
plaira aux dames ?"
N'hésitez pas, quand cela est possible, à montrer le produit que vous
souhaitez vendre : plateau de fromages, le chariot des desserts, les
crustacés en aquarium, etc...
Conclure
Suite à votre argumentaire, le client est d'accord avec vous et vous
devez conclure au moment où vous observez un signal de la part du
client :
Un changement d'attitude : le client se détend dans sa chaise
Une question : si je prends ce que vous me conseillez, ce ne sera
pas trop long ?
Une réflexion : ça à pas l'air trop mal ce que vous proposez....
Vous pouvez quitter le client en le rassurant dans son choix : "je suis
certain que votre choix des vins surprendra agréablement les autres
convives".
LE 30/04/2014
TS
Les Ventes ADDITIONNELLES :
 Les ventes additionnelles dites « UP SELLING » ou « CROSS
SELLING »
 Une vente additionnelle peut aussi venir en complément d’une
prestation ou service, qui provoque ou suscite un besoin
complémentaire (le client demande une entrecôte grillée, vous
proposez une sauce au poivre ou au roquefort), (le client souhaite
une salade, vous lui proposé une salade XL) dans votre cas il vous
faut associer tous les produits en vente croisés dans votre secteur
d’activité et de le proposer de manière optionnelle mais
indispensable.
Les ventes croisées peuvent aussi se faire entre différent secteur, une
chambre d’hôtel !!! Pour cela il vous faut comprendre et connaître tous
les produits ou prestations qui sont en vente dans votre établissement.
Les Enjeux des ventes ADDITIONNELLES
Comprendre et mettre en place une technique de vente additionnelle
Qu’est qu’une vente additionnelle ?
1) C’est une technique de vente permettant au vendeur d’amener le
consommateur à monter en gamme par l’achat d’un produit plus
cher.
2) C’est aussi proposer un produit en remplacement mais de qualité
supérieure.
3) C’est de vendre un produit amenant à consommer un autre produit.
LE 30/04/2014
TS
A quoi sert la vente additionnelle ?
 Vendre un produit plus performant, qui aura pour effet de valoriser
votre établissement et vos compétences.
 Vendre un service plus important, qui aura pour but de donner de
la valeur ajoutée à la prestation proposée.
 Vendre un produit de meilleur qualité, qui aura un impact sur votre
mémoire qui va associer un produit à un lieu (ex: un cocktail, un
vin, une spécialité du chef)
Promouvoir des mets/services/produits ayant une forte valeur ajoutée !!!!
Pourquoi faire de la vente additionnelle ?
 Il a pour but de générer des revenus à forte valeur ajoutée (CA) et
dégager un maximum de marge.
 Bousculer les traditions et proposer des mets/produits/services audelà de leurs attentes.
 Il a pour but d’augmenter la satisfaction de votre clientèle, donc de
les fidéliser, sachez qu’un client satisfait peut être un excellent
commercial pour votre établissement, il communiquera autour de
lui sa satisfaction et peut être suscitera l’envie à de nouveaux
clients de venir séjourner dans votre établissement.
 Sachez qu’il est 3 fois moins onéreux de fidéliser un client que d’en
faire venir de nouveau.
LE 30/04/2014
TS
Comment proposer la vente additionnelle ?
 Pour cela il faut connaître et déterminer les mets/produits/service
que l’on souhaite promouvoir, ceux offrant une forte marge
bénéficiaire.
 Etre neutre dans cette situation, ne pas se baser sur ses propres
perceptions, ne pas craindre d’importuner le client, être dans le
conseil.
 Accompagner le client dans son choix de consommer par des
questions subjectives.
 Connaître, valoriser et savoir argumenter les produits onéreux
(d’où viennent ils, comment sont ils préparés, quels sont ces
vertus, pourquoi celui-ci et pas un autre, etc.)
Appliquer le rôle du contraste :
 Utiliser la vente additionnelle et le principe de contraste pour
augmenter vos revenus.
 Programmer les ventes les plus chères en premier, en effet un
client s’offrant un costume à 500 € n’aura aucun mal de dépenser
un cravate à 70€.
 Donc changer votre technique de vente, proposé d’abord le plat de
résistance « plus cher », puis ensuite revenez sur une entrée
fraîche et légère et finissez par un onctueux dessert.
 Elaborez vos cartes avec en premier, vos mets/services/produits
les plus chers et finissez par les moins chers, n’ayant pas peur de
grossir l’écriture de vos produits à mettre en avant, pensez que vos
suggestions doivent être UP-SELLING.
 Pourquoi ne pas bousculer les traditions et faire intervenir votre
sommelier en premier qui vendra un bon vin à forte valeur ajoutée
et d’élaborez autour de ce vin un menu avec vos clients !!!!!
LE 30/04/2014
TS
Connaître vos produits à forte marge ajoutée :
 Qu’est ce qu’un produit à forte marge ajoutée:
 C’est le produit qui rapporte le plus !!!
 Ce n’est pas toujours celui qui est le plus cher.
 Connaissez-vous les produits de votre carte ?
 Il faut les connaître mais ne pas vendre que cela
 Il faut avant chaque service savoir si vous avez en vente tous les
plats de la carte, s’il y a des changements, des suggestions, des
remplacements, des plats à pousser.
 Connaître les quantités des plats restants et surtout connaitre les
accompagnements de chaque plat.
Ne pas perdre de vente / Ne pas perdre de chiffre d’affaire :
Restez à l’écoute des clients et n’ayant aucune crainte à leur faire de
nouvelle proposition quand vous sentez que vous le pouvez !!! Un café
supplémentaire, une eau minérale plutôt qu’une carafe d’eau, proposez
mais pas imposer !!!
Vous devez impérativement noter et préciser sur votre bon de
commande s’il y a des suppléments dans le cas ou il n’y en a pas notés
des abréviations pour que la réception comprenne que cela n’est pas un
oublie de votre part :
PA = pas d’apéritif
120 = sans vin
PDV= pas de vin
PDK= pas de kf
¤ = carafe d’eau
LE 30/04/2014
TS
Gérer les situations difficiles :
 Je réponds à une remarque simple:
 Je ne mets pas en doute sa parole
 Je présente mes excuses si nécessaire
 Je traite le problème
 Je le remercie de nous avoir informés
 Je réponds à une remarque difficile:
 Je fais répéter si nécessaire
 Je ne mets pas en doute sa parole
 Je pose des questions pour mieux comprendre
 J’appelle un responsable
 Je le remercie de nous avoir informés
Dans l’accueil chaleureux que vous réservé à votre client, vous devez lui
montrer rapidement que vous êtes digne de confiance.
Pour cela vous devez avoir une attitude impartiale, ne jamais prendre
partie, ne pas montrer de moment de faiblesse dans vos paroles ou dans
vos expressions gestuelles ou sur votre visage, vous pouvez cela dit
avoir de la compassion si le besoin s’en fait ressentir.
Votre objectif est clair et précis, vous êtes ici pour accueillir le client, lui
transmettre une énergie positive dans une atmosphère sereine, lui
proposer les différents services de l’établissement en apportant à chacun
ces points positifs.
Devancer les problèmes si vous les détectez.
Transformer les réclamations client en acte de fidélisation.
Traiter les objections avec souplesse.
LE 30/04/2014
TS
La satisfaction et la fidélisation clientèle :
Fiche de satisfaction au moment de l’addition pour évaluer les points à
améliorer.
Connaître l’historique de son client afin d’identifier les opportunités
d’élargir les ventes
Valoriser et proposer les autres services de votre établissement.
Proposer une Carte de fidélité.
Les Offerts commerciaux :
Seul est en droit de faire un offert commercial la direction, si vous venez
à faire un offert, il faut le noter sur le bon pour qu’il apparaisse sur la
facture en OFFERT, cela va déstocker le produit en comptabilité.
N’offrez jamais un vente acquise, « comme un apéritif que le client prend
à chaque fois » sinon vous vous retirez du Chiffre d’affaire, privilégié un
offert sur un produit de fin de repas ou pourquoi ne pas acheter un
produit servant qu’au offert.
Rappelez-vous que pour faire de la vente au restaurant :
Il faut le vouloir, il faut le pouvoir et il faut vous mettre dans les
meilleures conditions de travail.
Vous êtes plus que des serveurs, vous êtes les Ambassadeurs de votre
entreprise et vous valorisez votre métier en devenant des conseillés
gastronomique.
LE 30/04/2014
TS