L`entreprise doit-elle toujours privilégier une stratégie de fidélisation

Chapitre 16 Fidélisation ou conquête : mercatique
relationnelle ou mercatique transactionnelle
I. L’entreprise doit-elle toujours privilégier une stratégie
de fidélisation ?
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Stratégie de fidélisation
ou
Mercatique
relationnelle
Indicateurs
de mesure
Taux d’attrition / rétention
Valeur à vie du client
• Coût moins élevé que
le recrutement de clients
• Panier moyen d’achat plus
élevé pour le client fidèle
• Le client fidèle est un bon
vecteur de communication
Intérêts
• Saturation des clients face à
la surabondance des actions
de fidélisation
• Manque de différenciation
des programmes de fidélisation
• Efficacité des actions de
fidélisation difficilement
mesurable
• Risque de vieillissement
du portefeuille clients
Limites
Il est important pour l’entreprise
de mesurer les intérêts d’une
stratégie de fidélisation par
l’analyse d’indicateurs et de
mettre en évidence les effets
pervers de cette stratégie menée
à outrance.

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Stratégie de conquête
ou
Mercatique
transactionnelle
Outils variés
Publicité
Événementiel
PLV
Marketing direct de masse
Chapitre 16 Fidélisation ou conquête : mercatique
relationnelle ou mercatique transactionnelle
II. En quoi la stratégie de conquête est-elle complémentaire à la
stratégie de fidélisation ?
• Augmentation des parts
de marché
• Compensation de l’attrition
Intérêts
• Stratégie coûteuse
• Captation de nouveaux
clients difficile
Limites
Les stratégies de conquête et de
fidélisation sont complémentaires,
notamment pour compenser ou
lutter contre l’attrition.