L`entreprise doit-elle toujours privilégier une stratégie de fidélisation
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Chapitre 16 Fidélisation ou conquête : mercatique relationnelle ou mercatique transactionnelle I. L’entreprise doit-elle toujours privilégier une stratégie de fidélisation ? Stratégie de fidélisation ou Mercatique relationnelle Indicateurs de mesure Intérêts Limites • Coût moins élevé que le recrutement de clients • Panier moyen d’achat plus élevé pour le client fidèle • Le client fidèle est un bon vecteur de communication • Saturation des clients face à la surabondance des actions de fidélisation • Manque de différenciation des programmes de fidélisation • Efficacité des actions de fidélisation difficilement mesurable • Risque de vieillissement du portefeuille clients Taux d’attrition / rétention Valeur à vie du client Il est important pour l’entreprise de mesurer les intérêts d’une stratégie de fidélisation par l’analyse d’indicateurs et de mettre en évidence les effets pervers de cette stratégie menée à outrance. 1 Chapitre 16 Fidélisation ou conquête : mercatique relationnelle ou mercatique transactionnelle II. En quoi la stratégie de conquête est-elle complémentaire à la stratégie de fidélisation ? Publicité Stratégie de conquête ou Mercatique transactionnelle Événementiel Outils variés PLV Marketing direct de masse Intérêts • Augmentation des parts de marché • Compensation de l’attrition Limites • Stratégie coûteuse • Captation de nouveaux clients difficile Les stratégies de conquête et de fidélisation sont complémentaires, notamment pour compenser ou lutter contre l’attrition. 2
