ASSURER LE SUIVI ADMINISTRATIF DES OPERATIONS COMMERCIALES DE VENTE DECOUVRIR LE SERVICE VENTE ET SES FINALITES FI1 LA POLITIQUE COMMERCIALE Une politique commerciale c’est un objectif : accroître les recettes commerciales en - s’implantant sur un marché lançant un produit nouveau grignotant la concurrence des moyens pour l’atteindre : - des produits existants ou à créer des moyens de production des moyens de commercialisation comme la force de vente ou l’action publicitaire des contraintes : - internes : de production et de financement externes : l’existence de concurrents, l’environnement économique et juridique, l’état des besoins des consommateurs LA POLITIQUE DU PRODUIT On appelle produit tout ce qui peut être offert sur un marché de façon à y être observé, acquis ou consommé en vue de satisfaire un besoin. Le produit proposé par l’entreprise essaie de répondre aux attentes du consommateur. Pour être un succès, le produit doit acquérir sa propre personnalité avec un nom simple, facile à retenir, évocateur… un design, un conditionnement attractif. On classe généralement les produits en : • Produits de consommation : ¾ © AFPA Produits de grande consommation (par exemple, les produits alimentaires), Unité Etape Séance Phase Doc. Edité le M.A.J. Page 03 03 04 1 FI 04/12/2006 11-2006 1/7 (D’après Economie d’entreprise Terminale B. MARTORY et Y. PESQUEUX– Ed Nathan Technique) ASSURER LE SUIVI ADMINISTRATIF DES OPERATIONS COMMERCIALES DE VENTE DECOUVRIR LE SERVICE VENTE ET SES FINALITES ¾ Produits de spécialité ou achetés moins fréquemment et après réflexion (par exemple les voitures). • Produits industriels : matières premières, biens intermédiaires, biens d’équipement. Ces produits sont achetés par des entreprises. • Services : il s’agit de produits immatériels. Certains services sont vendus seuls (coiffeur), d’autres sont vendus avec un bien (service après-vente). On peut constater que les entreprises vendent de plus de biens accompagnés de services afin de mieux répondre à la demande du consommateur. Ainsi, les constructeurs d’automobiles ont une gamme de services financement, contrat d’entretien, de dépannage, garanties supplémentaires… annexes : Tout comme un être humain, un produit naît, croît, vieillit puis meurt. Les raisons du déclin peuvent êtres multiples : produit dépassé techniquement (téléphonie), effet de mode… Quatre phases sont généralement distinguées : • • • • Le lancement : démarrage des ventes, produit perfectible, rentabilité limitée (les mini discs), La croissance : augmentation des ventes, rentabilité plus importante (les écrans plats), La maturité : produit connu, plafonnement des ventes, mais rentabilité importante (lave vaisselle), Le déclin : diminution des ventes, éventuellement tentative de relance du produit (disques vinyle). Tous les produits ne suivent pas la totalité de ce cycle, certains disparaissent dès la première phase, d’autres peuvent renaître après un déclin de plusieurs années (scooter). Le produit est associé à une marque qui constitue un élément essentiel de son image. Aussi, les responsables du produit accordent-ils une grande importance au choix d’un nom de marque et à sa défense contre les imitations. Peu d’entreprises commercialisent un seul produit. Elles préfèrent offrir une gamme afin d’assurer une bonne couverture du marché et donc un volume de vente important. Certaines proposent cependant une gamme courte, spécialisée sur un créneau. © AFPA Unité Etape Séance Phase Doc. Edité le M.A.J. Page 03 03 04 1 FI 04/12/2006 11-2006 2/7 (D’après Economie d’entreprise Terminale B. MARTORY et Y. PESQUEUX– Ed Nathan Technique) ASSURER LE SUIVI ADMINISTRATIF DES OPERATIONS COMMERCIALES DE VENTE DECOUVRIR LE SERVICE VENTE ET SES FINALITES Une gamme doit être équilibrée, c’est-à-dire comporter des produits en phase de lancement ou de croissance destinés à relayer les produits en déclin, et des produits en phase de maturité dégageant des produits immédiats. Enfin, depuis le développement de la vente visuelle en libre service, le packaging est devenu un facteur essentiel de la communication et d’aide à la vente, grâce à la couleur, la forme, le matériau utilisé, le graphisme. Les entreprises dépensent aujourd’hui des sommes très importantes pour concevoir des packaging attractifs. LA POLITIQUE DU PRIX Pour fixer ses prix, l’entreprise doit tenir compte du coût, de la demande, de la concurrence et parfois doit respecter des contraintes réglementaires (prix bloqués dans certains secteurs…). Pour fixer son prix de vente et être sûre d’avoir un bénéfice, toute entreprise doit calculer son coût de revient : Coût de revient = coût des matières premières + coût de la main d’œuvre + frais divers Ce coût de revient représente le minimum en dessous duquel l’entreprise ne peut vendre sa production si elle veut réaliser un bénéfice. Elle doit également partir de la demande pour savoir à quel prix le consommateur est disposé à acheter (prix psychologique). Si la marge obtenue grâce à ce prix est insuffisante, les coûts doivent être réduits ou le produit abandonné. Enfin, elle fixe aussi son prix en tenant compte des tarifs pratiqués par la concurrence. Lorsqu’une entreprise veut fixer le prix d’un produit nouveau, elle a le choix entre deux politiques opposées : La politique d’écrémage : elle consiste à fixer un prix de vente élevé afin de donner au produit une image de qualité et donc de viser une clientèle attachée au «haut de gamme ». Les marges bénéficiaires sont importantes. La politique de pénétration : il s’agit pour l’entreprise de fixer un prix suffisamment bas pour atteindre la clientèle la plus vaste possible. La faible marge bénéficiaire doit être compensée par les quantités vendues. © AFPA Unité Etape Séance Phase Doc. Edité le M.A.J. Page 03 03 04 1 FI 04/12/2006 11-2006 3/7 (D’après Economie d’entreprise Terminale B. MARTORY et Y. PESQUEUX– Ed Nathan Technique) ASSURER LE SUIVI ADMINISTRATIF DES OPERATIONS COMMERCIALES DE VENTE DECOUVRIR LE SERVICE VENTE ET SES FINALITES LA POLITIQUE DE DISTRIBUTION Un produit peut parcourir différents circuits entre le producteur et le consommateur. On distingue généralement trois types de circuit selon leur longueur, c’est à dire le nombre d’intermédiaires : Le circuit ultra court : Producteur → Consommateur Le circuit court : Producteur → Détaillant → Consommateur Le circuit long : Producteur → Grossiste → Détaillant → Consommateur Il existe aussi différentes formes de commerce : • Le commerce isolé qui comprend deux variantes : - • Le commerce de gros : les grossistes achètent en grandes quantités aux producteurs et revendent en quantités réduites aux détaillants ; Le commerce indépendant de détail : ce sont des petits magasins traditionnels gérés par des commerçants indépendants. Le commerce associé Les petits commerçants se regroupent afin d’obtenir de meilleures conditions auprès de leurs fournisseurs. Ces groupements d’achats de détaillants peuvent assurer également d’autres fonctions : campagnes de publicité, aide à la gestion. Lorsque le groupement est organisé par un grossiste, on parle de chaîne volontaire (ex. Catena dans la quincaillerie). On assiste aujourd’hui à une évolution des chaînes volontaires vers la franchise qui constitue la forme la plus moderne de commerce associé. La franchise est un contrat par lequel une entreprise, appelée le franchiseur, accorde moyennant une rémunération (généralement un droit d’entrée plus un pourcentage du chiffre d’affaires appelé redevance) la possibilité à un franchisé de s’établir en utilisant son enseigne et ses méthodes commerciales. • Le commerce intégré Il s’agit d’une forme de commerce où l’entreprise souvent de taille important cumule les fonctions de gros (centrale d’achat) et de détail (points de vente). © AFPA Unité Etape Séance Phase Doc. Edité le M.A.J. Page 03 03 04 1 FI 04/12/2006 11-2006 4/7 (D’après Economie d’entreprise Terminale B. MARTORY et Y. PESQUEUX– Ed Nathan Technique) ASSURER LE SUIVI ADMINISTRATIF DES OPERATIONS COMMERCIALES DE VENTE DECOUVRIR LE SERVICE VENTE ET SES FINALITES On distingue : • • Les grands magasins implantés dans le centre des villes (Printemps, BHV à Paris, Nouvelles Galeries en province). Depuis quelques années, les grands magasins ont subi la concurrence des hypermarchés et ont dû s’adapter en se repositionnant sur des produits de meilleure qualité ou davantage axés sur la mode. Les magasins populaires (Monoprix…) sont en perte de vitesse en raison de la concurrence des hypermarchés mais ils réagissent en améliorant la qualité de leurs produits. • Les supermarchés sont des établissements vendant essentiellement des produits de grande consommation (alimentaires et autres) et dont la superficie se situe entre 400 et 2500 m2. • Les hypermarchés sont le type même du commerce moderne. Leur taille est supérieure à 2500 m2, avec une gamme très étendue en produits alimentaires comme en marchandises générales. Ils se situent à la périphérie des villes et pratiquent une politique attractive de prix réduits. • Les grandes surfaces spécialisées (Darty, Leroy Merlin, Décathlon…) tendent à se développer aujourd’hui. Il existe trois grandes stratégies de distribution : • La distribution intensive consiste pour un producteur à s’implanter dans le plus grand nombre de circuits possible. • La distribution exclusive : le producteur accorde à un commerçant l’exclusivité de ses produits sur une zone géographique. Le commerçant ne peut vendre des produits concurrents (par exemple les concessionnaires automobiles, les franchisés…) • La distribution sélective : le producteur choisit quelques commerçants en fonction de certains critères : taille du magasin, compétence des vendeurs, emplacement, agencement… (par exemple parfums, vêtements très haut de gamme). © AFPA Unité Etape Séance Phase Doc. Edité le M.A.J. Page 03 03 04 1 FI 04/12/2006 11-2006 5/7 (D’après Economie d’entreprise Terminale B. MARTORY et Y. PESQUEUX– Ed Nathan Technique) ASSURER LE SUIVI ADMINISTRATIF DES OPERATIONS COMMERCIALES DE VENTE DECOUVRIR LE SERVICE VENTE ET SES FINALITES LA FORCE DE VENTE La force de vente est constituée de l’ensemble des personnes chargées d’administrer ou de réaliser les ventes. Son rôle consiste à distribuer les biens et les services dans le délai le plus court possible et au moindre coût. Il s’agit essentiellement : - d’informer au mieux l’acheteur potentiel pour entraîner sa décision, d’adapter le bien ou le service aux désirs du client, d’informer les autres services de l’entreprise pour orienter les décisions de production, d’administrer la vente : suivi des commandes jusqu’au règlement. La force de vente se divise en force de vente passive qui n’engage pas le contact commercial avec les clients (caissières de supermarchés, employés réapprovisionnant les rayons…) et en force de vente active (des hôtesses d’accueil aux commerciaux). Suivant les nécessités du marché, les services de vente peuvent être organisés en : - une division géographique par grandes zones mondiales, pays, régions… une division par produit (le chef de produit reçoit les attributions les plus larges concernant un produit depuis sa création jusqu’à sa distribution, son S.A.V.) La force de vente s’adapte aux différentes caractéristiques des marchés : - le type de produits vendus : plus le produit est complexe, plus le rôle des technicocommerciaux est important ; - le nombre de consommateurs : plus le nombre de consommateurs est élevé, plus la démultiplication des vendeurs est forte ; - l’intensité de l’action commerciale : plus elle est forte, plus les relations publiques sont intenses. Tout commercial doit prospecter, faire remonter l’information vers son service marketing, être compétent techniquement pour conseiller ses clients de manière efficace. © AFPA Unité Etape Séance Phase Doc. Edité le M.A.J. Page 03 03 04 1 FI 04/12/2006 11-2006 6/7 (D’après Economie d’entreprise Terminale B. MARTORY et Y. PESQUEUX– Ed Nathan Technique) ASSURER LE SUIVI ADMINISTRATIF DES OPERATIONS COMMERCIALES DE VENTE DECOUVRIR LE SERVICE VENTE ET SES FINALITES LA POLITIQUE DE COMMUNICATION La publicité est une communication payante impersonnelle et unilatérale par l’intermédiaire de médias et supports en faveur d’un produit, d’une marque ou d’une entreprise. A côté de la publicité, il existe d’autres formes de communication : - la promotion des ventes vise à pousser les produits vers le consommateur (concours, essais gratuits…), - la mercatique directe grâce aux techniques du publipostage et de la mercatique téléphonique (phoning) permet d’améliorer la prospection et la vente, - le parrainage ou sponsoring s’est surtout développé dans le domaine sportif. © AFPA Unité Etape Séance Phase Doc. Edité le M.A.J. Page 03 03 04 1 FI 04/12/2006 11-2006 7/7 (D’après Economie d’entreprise Terminale B. MARTORY et Y. PESQUEUX– Ed Nathan Technique)