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CONNAISSANCES ASSOCIÉES S1 LA RELATION CLIENT S1.1 LA COMMUNICATION CONNAISSANCES S1.1.1. Les principes de la communication téléphonique les attitudes la voix le vocabulaire - importance du rythme, de la respiration, de l’articulation, du volume et du ton - les mots et les formes verbales à utiliser - les « mots noirs » et les formes verbales à éviter la conduite de l’entretien ce. c r. ea nu te an ! S1.1.2. Les techniques de communication au téléphone importance de la gestuelle (sourire, postures) 5 om Tr ial - LIMITES - ww w PD FC - l’assertivité au téléphone - - le questionnement (rôle, type de questions) la reformulation (principe, types de reformulation) l’écoute active (importance et techniques) l’empathie (principes) l’argumentation (choix des arguments) l’obtention de l’agrément de l’interlocuteur (importance et techniques) notions de l’analyse transactionnelle et de la programmation neurolinguistique S1.1.3. Influence du contexte sur la relation téléphonique les freins à la relation téléphonique Contraintes liées : - au poste de travail - à l’heure et la durée de l’appel - à la surveillance des appels - à l’expression orale des interlocuteurs (confusion faits/opinions, absence de congruence, langage inadapté) - à l’absence de préparation de l’appel (appels entrants) S1.1.4 Les situations difficiles - description de profils (l’agressif, le grossier, le bavard, le menteur…) maîtrise de soi - technique de contrôle des émotions technique de gestion du stress traitement des conflits - typologie des questions essentielles techniques de résolution des conflits ww w PD FC ce. c r. ea nu te an ! 5 om Tr ial typologie des clients difficiles S1 LA RELATION CLIENT (suite) S1.2 LA RELATION CLIENT À DISTANCE CONNAISSANCES LIMITES S1.2.1 La relation client à distance dans la stratégie de l’entreprise S1.2.2 La clientèle la typologie des clients définition et principes - catégories : particuliers et professionnels classification (statut, âge, CSP…) distinction client et prospect - définition et classification motivations et freins des clients les comportements d’achat ce. c r. ea nu te an ! les mobiles d’achat - 5 om Tr ial gestion de la relation client (GRC ou CRM : « customer Relation management ») - processus d’achat : itinéraire du prospect à l’achat et influence du décideur - les caractéristiques techniques - les caractéristiques commerciales - les caractéristiques psychologiques - le prix S1.2.3. Le produit et le service ww w PD FC les fiches produits S1.2.4. Notions de mercatique Le marché La mercatique directe - définition - individualisation de la relation client (notion de one to one ) - communication externe (téléphone, écrits, messages électroniques, télécopies, « mailing », « couponing » - développement mercatique multicanal, - notions de b to b, b to c, À partir d’exemples concrets (entreprise, classe) : - nature des fichiers (particuliers et professionnels) - classification des fichiers (particuliers et professionnels) - nature et sélection des informations contenues dans les fichiers les fichiers la relation commerciale - définition de la vente en émission d’appels et de la vente en réception d’appels (téléachat et télévente) - définition et description de quelques exemples (service consommateur, assistance téléphonique…) ww w PD FC ce. c r. ea nu te an ! la relation de service 5 om Tr ial S1.2.5 Les types de relation à distance S1 LA RELATION CLIENT (suite) S1.2 LA RELATION CLIENT À DISTANCE (suite) CONNAISSANCES LIMITES S1.2.6. Les modalités de la vente à distance la réception d’appels - le conseil et l’assistance - les techniques d’information, de conseil en vue de l’adaptation aux différents types de clients - importance de la vente additionnelle type de vente additionnelle (V.A. complémentaire et V.A. supplémentaire) l’ émission d’appels ce. c r. ea nu te an ! la vente additionnelle 5 om Tr ial - importance de l’accueil téléphonique importance de la démarche pro-active du téléconseiller les formules et procédures courantes le plan d’appel (script) - ww w PD FC - la prise de rendez-vous l’enquête téléphonique - - - - importance de la préparation de la prospection mise en œuvre du script d’appel techniques de découverte des besoins ou des motivations techniques de réponse aux objections techniques d’obtention de l’agrément de l’interlocuteur avantages et inconvénients de la prospection par téléphone pour la prise de rendez-vous importance de préparer la prospection mise en œuvre du script d’appel techniques de réponse aux objections techniques d’obtention de l’agrément de l’interlocuteur structure d’un questionnaire S2 TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION Il s’agit de donner aux élèves des notions, des principes de fonctionnement CONNAISSANCES S2.1 Évolution technologique des platesformes téléphoniques couplage téléphone informatique (CTI) serveur vocal interactif (SVI) Perspectives description - description et intérêt - caractéristiques des évolutions - description et intérêt FC liaisons externes à l’entreprise internet PD téléinteractive ww w liaisons internes à l’entreprise ce. c r. ea nu te an ! S2.2 Transmission des données - 5 om Tr ial centres d’appels téléphoniques et centres de contacts multimédia LIMITES À partir d’exemples des fournisseurs d’accès à internet : - supports de transmission : réseaux et satellite - réseaux (RTC, Numeris, ADSL, GSM, fibres optiques…) - réseaux locaux (réseau filaire, USB, ethernet, sans fil : wifi) - réseau IP, intranet/extranet, visionet - téléachat - description et fonctionnalités utilisation simultanée de deux applications ou plus multi-fenêtrage S2.3. Applications dédiées à la gestion de la relation à distance Logiciels de : - téléphonie - enquête - relation-client - S3 LA COMMUNICATION ÉCRITE CONNAISSANCES LIMITES S3.1 Les messages écrits - lettre, télécopie ou courriel (individuel ou automatisé) note d’information SMS synthèse de l’appel (historisation) S3.2 La prise de notes - critères de choix (quel type de message pour quelle situation ?) pertinence des informations à transmettre qualité de l’écrit (choix du registre, du vocabulaire, orthographe, style et présentation) 5 om Tr ial - - ww w PD FC ce. c r. ea nu te an ! - importance de la prise de notes dans l’écoute téléphonique (simultanéité) technique de prise de notes pertinence des informations S4 ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL, ÉCONOMIQUE ET JURIDIQUE DE LA RELATION À DISTANCE CONNAISSANCES S4.1 L’environnement professionnel LIMITES l’espace travail - principes ergonomiques appliqués à la plate-forme téléphonique l’organisation du travail - les personnels d’une plate-forme téléphonique, leurs relations rôle des différents acteurs et délimitation des compétences les outils utilisés (outils de prévision, fiche d’activité journalière…) 5 om Tr ial - objectifs de performance - r. ea nu te an ! - type d’objectifs (individuels et collectifs, quantitatifs et qualitatifs) évaluation et performances (statistique des résultats, double écoute, « debriefing ») - secteurs d’activité ww w PD FC S4.2 L’environnement économique cadre de la relation client à distance le poids économique de la relation à distance démarche qualité dans la relation commerciale et de service rôle des téléconseillers dans la valorisation de l’image de l’entreprise partage des valeurs de l’entreprise ce. c valorisation de l’image de l’entreprise - - plates-formes externalisées : notions d’outsourcing (centres d’appels téléphoniques, centre de contacts multimédia, prestataires de service, centres de débordement…) services de l’entreprise dédiés à la relation client à distance - description de quelques secteurs concernés par la relation client à distance (ex : VPC, télécommunications, banques, etc…) - essor de la relation client à distance lieux d’implantation des platesformes téléphoniques Notions de délocalisation d’offshore, de nearshore, de homeshore l’emploi et les centre d’appels évolution du canal téléphonique par rapport aux autres canaux (internet et messagerie électronique) - S4 ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL, ÉCONOMIQUE ET JURIDIQUE DE LA RELATION À DISTANCE (suite) CONNAISSANCES S4.3 L’environnement juridique le contrat de vente à distance et la protection du consommateur LIMITES - 5 om Tr ial - les droits et obligations du salarié les conditions de travail - normes en matières d’ergonomie à respecter et recours en cas de nonrespect horaires de travail videosurveillance badges d’accès surveillance des communications téléphoniques (autocommutateurs…) écoutes téléphoniques (enregistrement, règles légales de conservation) r. ea nu te an ! - déontologie du commerce électronique déontologie de la vente par téléphone la preuve du contrat (signature électronique, cryptage…) obligations en matière de crédit, de non-paiement utilisation des fichiers informatiques (limites imposées par la CNIL) ce. c - FC - - ww w le contrat de travail PD - les conventions collectives spécifiques - - types de contrat de travail utilisés dans les métiers du téléconseil (CDD, CDI, contrats spécifiques…) rémunération des salariés - principales règles
