www.nuance.com - Centrale

CONNAISSANCES ASSOCIÉES
S1 LA RELATION CLIENT
S1.1 LA COMMUNICATION
CONNAISSANCES
LIMITES
S1.1.1. Les principes de la communication
téléphonique
les attitudes
la voix
le
vocabulaire
S1.1.2. Les techniques de communication
au téléphone
la condu
ite de l’entretien
l’assertivité au téléphone
S1.1.3. Influence du contexte sur la
relation téléphonique
l
es freins à la relation téléphonique
-
i
mportance de la gestuelle (
sourire
,
postures
)
-
i
mportance du
rythme
, de la
respiration
, de l’a
rticulation, du
volume et du ton
-
l
es mots et les formes verbales
à
utiliser
-
l
es «
mots noirs
» et les formes
verbales à éviter
-
le questionnement
(rôle, type de
questions)
-
la reformulation
(principe, types de
reformulation
)
-
l’écoute
active
(importance
et
techniques)
-
l’
empathie
(principes)
-
l’argumentation
(choix des
arguments)
-
l’o
btention de l’agrément de
l’interlocuteur
(importance et
techniques)
-
notions
d
e l’analyse transactionnelle
et de la programmation neuro
-
linguistique
Contraintes liées
:
-
au
poste de travail
-
à l’heure et la durée de l’appel
-
à
la surveillance des appels
-
à l’exp
ression orale
des interlocuteurs
(confusion
faits/
opinions, absence de
congruence, langage inadapté)
-
à l’absence de préparation de l’appel
(appels entrants)
PDF Create! 5 Trial
www.nuance.com

S1.1
.4 Les
situations difficiles
t
ypologie des clients difficiles
m
aîtrise de soi
t
raitement des conflits
-
d
escription de profils (
l’agressif
,
le
grossier
,
le bavard
,
le menteur
…)
-
technique de
contrôle des émotions
-
technique de
gestion du stress
-
typolog
ie des questions essentielles
-
techniques de résolution des conflits
PDF Create! 5 Trial
www.nuance.com

S1 LA RELATION CLIENT
(suite)
S1.2
LA
RELATION CLIENT À DISTANCE
CONNAISSANCES
LIMITES
S1.2.1 La relation client à distance dans la
stratégie de l’entreprise
gestion de la relatio
n client
(GRC ou
CRM
: «
customer Relation
management
»)
S1.2.2
La clientèle
la typologie des clients
les mobiles d’achat
les comportements d’achat
S1.2.3
. Le produit et
le service
l
es fiches produits
S1.2.4
.
Notions de mercatique
Le mar
ché
La mercatique directe
-
définition et principes
-
catégories
:
particuliers
et
professionnels
-
classification (statut, âge
, CSP…)
-
distinction client et prospect
-
définition et classification
-
m
otivations et freins des clients
-
processus d’achat
: itinéraire du
prospect à l’achat et influence du
décideur
-
l
es caractéristiques techniques
-
l
es caractéristiques
commerciales
-
le
s
caractéristiques psychologiques
-
l
e prix
-
définition
-
individualisation de la relation client
(
notion de one to one
)
-
communication externe (téléphone,
écrits, messages électroniques,
télécopies,
«
mail
ing
», «
coupo
n
ing
»
-
d
éveloppement
mercatique
multicanal
,
-
n
otions de b to b, b to c,
PDF Create! 5 Trial
www.nuance.com

l
es fichiers
S1.
2.
5 Les types de relation à distance
la relation commerciale
la relation de service
À
partir d’exemples concrets (entreprise,
classe)
:
-
n
ature des fichiers (particuliers et
professionnels)
-
classification des fichiers
(particuliers
et professionnels)
-
nature et sélect
ion des informations
contenues dans les fichiers
-
définition de la vente en émission
d’appels et de la vente en réception
d’appels (téléachat et télévente)
-
dé
finition et description de quelques
exemples (service consommateur,
assistance téléphonique…)
PDF Create! 5 Trial
www.nuance.com

S1 LA RELATION CLIENT
(suite)
S1.2
LA
RELATION CLIENT À DISTANCE (suite)
CONNAISSANCES
LIMITES
S1.2.6
. Les modalités de la vente à distance
la réception d’appels
le conseil et l’assistance
la vente additionnelle
l’
émission d’a
ppels
la prise de rendez
-
vous
l’enquête
téléphonique
-
importance de
l’accueil téléphonique
-
importance de la démarche pro
-
active
du téléconseiller
-
les formules
et procédures
courantes
-
le plan d’appel
(script)
-
les techniques d’informa
tion, de
conseil en vue de l’adaptation aux
différents types de clients
-
importance de la vente additionnelle
-
type de vente additionnelle
(V.A.
complémentaire et V.A.
supplémentaire)
-
importance de la
préparation de la
prospection
-
mise en œuvre du script
d’appel
-
techniques de
découverte des besoins
ou des motivations
-
techniques de réponse aux
objections
-
techniques d’
obtention de l’agrément
de l’interlocuteur
-
avantages et inconvé
nients de la
prospection par téléphone pour la
prise de
rendez
-
vous
-
importan
ce de préparer
la prospection
-
mise en œuvre du script d’appel
-
techniques de réponse aux objections
-
techniques d’obtention de l’agrément
de l’interlocuteur
-
structure d’un questionnaire
PDF Create! 5 Trial
www.nuance.com