Marketing 3 L`utilisation commerciale du téléphone

Commerce
Vente VN - VO
MODULE DE PERFECTIONNEMENT
Marketing 3
PUBLIC
ƒ Vendeurs et Chef des Ventes
OBJECTIFS
1 jour
ƒ Appliquer les bases de la communication lors d’un appel téléphonique
ƒ Construire un scénario téléphonique
ƒ Utiliser le scénario téléphonique et le bonifier au fil des appels
THEMES
DUREE
L’utilisation commerciale du téléphone
ƒ L’image reflétée au travers de l’entretien téléphonique
ƒ Les bases de la communication (rappel)
ƒ L’accroche, la phrase de présentation
ƒ La préparation et la mise pratique de l’entretien téléphonique
Introduction
ƒ Présentation du programme
ƒ Recueil des attentes
ƒ Définition des objectifs
Le téléphone, vitrine extérieure de l’entreprise
ƒ La satisfaction clientèle
ƒ Les ISC, les enquêtes mystères
ƒ Les bonnes et mauvaises pratiques (exemples)
CONTENU DE LA FORMATION
VN
VO
Marketing
B to B
Monde Auto
Management
La communication (rappels)
ƒ Le schéma de communication
ƒ Le cadre de référence, l’empathie
ƒ L’écoute active, les clarificateurs et la reformulation
Synthèse
ƒ Questions/réponses
ƒ Synthèse en groupe
ƒ Fin de la formation
METHODE ET MOYENS PEDAGOGIQUES
Exposé et médias
Travail en binômes
Jeux de rôle
La phrase de présentation « L’accroche »
ƒ Analyse des phrases d’accueil utilisées par le groupe,
ƒ Recherche d’une phrase d’accueil valorisante pour le
salarié et son entreprise,
ƒ Mise en situation individuelle, (magnétophone),
La construction et l’utilisation d’un scénario
téléphonique structuré
ƒ Méthode CROC, (Contact, Raison, Objectif,
Conclusion)
ƒ Le vocabulaire actif
ƒ Utilisation par les participants du scénario qu’ils ont
fabriqué au préalable, écoute et correction des points
perfectibles
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