Marketing 3 L`utilisation commerciale du téléphone

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MODULE DE PERFECTIONNEMENT
Marketing 3
L’utilisation commerciale du téléphone
DUREE
1 jour
PUBLIC
 Vendeurs et Chef des Ventes
OBJECTIFS
 Appliquer les bases de la communication lors d’un appel téléphonique
 Construire un scénario téléphonique
 Utiliser le scénario téléphonique et le bonifier au fil des appels
THEMES
 L’image reflétée au travers de l’entretien téléphonique
 Les bases de la communication (rappel)
 L’accroche, la phrase de présentation
 La préparation et la mise pratique de l’entretien téléphonique
CONTENU DE LA FORMATION
Introduction
 Présentation du programme
 Recueil des attentes
 Définition des objectifs
Le téléphone, vitrine extérieure de l’entreprise
 La satisfaction clientèle
 Les ISC, les enquêtes mystères
 Les bonnes et mauvaises pratiques (exemples)
La communication (rappels)
 Le schéma de communication
 Le cadre de référence, l’empathie
 L’écoute active, les clarificateurs et la reformulation
La phrase de présentation « L’accroche »
 Analyse des phrases d’accueil utilisées par le groupe,
 Recherche d’une phrase d’accueil valorisante pour le
salarié et son entreprise,
 Mise en situation individuelle, (magnétophone),
La construction et l’utilisation d’un scénario
téléphonique structuré
 Méthode CROC, (Contact, Raison, Objectif,
Conclusion)
 Le vocabulaire actif
 Utilisation par les participants du scénario qu’ils ont
fabriqué au préalable, écoute et correction des points
perfectibles
Synthèse
 Questions/réponses
 Synthèse en groupe
 Fin de la formation
METHODE ET MOYENS PEDAGOGIQUES
Exposé et médias
Travail en binômes
Jeux de rôle