Gestion de la relation client

Mieux identifier et fidéliser ses clients grâce aux outils de CRM
Retours d’expérience et critères de réussite des projets CRM
Au sommaire
René Lefébure est
Directeur Général
Adjoint de la société
Soft Computing et
Maître de Conférences
Associé à l’Université de
Lille II.
Gilles Venturi est
cofondateur et Directeur
Général de Soft Computing,
société de services spécialisée
depuis plus de dix ans dans les
technologies avancées
appliquées à la connaissance des
clients et l’un des acteurs majeurs
en France de la relation client.
Mieux identifier et fidéliser ses clients grâce aux outils de CRM
Destiné aux décideurs, aux responsables fonctionnels (marke-
ting, commercial) et aux chefs de projets informatique chargés
de la mise en place de solutions CRM (Customer Relationship
Management), cet ouvrage s’est imposé comme la référence en
langue française sur la gestion de la relation client.
Il explique en détail les techniques marketing utilisées pour
mieux identifier, cibler et fidéliser ses clients, et dresse un pano-
rama des solutions disponibles : techniques et outils de seg-
mentation et de scoring, de datawarehouse et de datamining, de
gestion des campagnes marketing, d’automatisation des ventes,
de gestion du service client, de personnalisation de sites Web,
etc.
Retours d’expérience et critères de réussite des projets CRM
Dans cette nouvelle édition, les auteurs tirent les leçons de plu-
sieurs années marquées par la démesure et par un taux d’échec
élevé dans les projets de CRM. Ils proposent une démarche prag-
matique de conduite de projet en identifiant précisément les
facteurs de risque et les critères de réussite, et en mettant l’accent
sur le contrôle du retour sur investissement. Cette deuxième
édition propose également une analyse actualisée de la stratégie
des différents acteurs du marché, qu’il s’agisse des éditeurs
d’outils spécialisés, des éditeurs de suites CRM ou ERP (Siebel,
Peoplesoft, SAP, Oracle…) ou du dernier venu sur ce secteur,
Microsoft.
Au sommaire
Définition et périmètre du CRM. La relation client : développe-
ment et enjeux • Collecte et traitement des données : data
warehouse et datamarts • La connaissance du client : segmen-
tation, scoring, data mining • Le marketing relationnel • Les
canaux d’interaction : forces de vente, centres d’appels, solu-
tions Internet et téléphonie mobile. Panorama de l’offre. Solu-
tions de CRM et acteurs du marché • Exemples d’application
des technologies de base • Outils de gestion de campagnes •
Outils d’automatisation des ventes et du service client •
Personnalisation sur Internet. Réussir son projet CRM. Métho-
dologie de conduite de projet • Retours d’expérience et cri-
tères de réussite • Pour une meilleure évaluation de la valeur
client et sa prise en compte dans les systèmes comptables.
Gestion de la relation client
R. Lefébure G. Venturi
R. Lefébure G. Venturi
René Lefébure -Gilles Venturi
Édition 2005
Solutions d’entreprise
Gestion de la relation client
●Connaissance du
client et marketing
relationnel
●Data warehouse et
data mining
●Gestion de campagnes
marketing
●Automatisation des
ventes et du service client
●Panorama des outils
●Guide de conduite de projets
●Retours d’expérience et critères
de réussite
Collection Solutions d’entreprise
Conçue pour les responsables informatique, les
développeurs, les responsables fonctionnels des
entreprises, les étudiants en informatique ou en gestion, la
collection Solutions d’entreprise présente les applications de
ces nouvelles technologies en quatre parties : explication des
concepts, mise en perspective de l’offre, conduite de projet et
études de cas.
Collection dirigée par Guy Hervier
Code éditeur : G11331 • ISBN : 2-212-11331-5
39 E
Édition 2005
sol entr-lefébure 2 13/09/04 11:45 Page 1

CHEZ LE MÊME ÉDITEUR
Dans la même collection (Solutions dʼentreprise)
R. LEFÉBURE, G. VENTURI. – Data mining.
Gestion de la relation client – Personnalisation de sites Web.
N°9176, 2001, 408 pages.
P. DEVOITINE. – Mettre en place et exploiter un centre dʼappels.
N°11122, 2003, 402 pages.
L. CINQUIN, P.-A. LALANDE, N. MOREAU. – Le Projet eCRM.
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N°11046, 2002, 350 pages.
P. NAÏM, M. BAZCALICZA. – Data mining pour le Web.
Profiling – Filtrage collaboratif – Personnalisation client.
N°9203, 2001, 279 pages.
J.-M. FRANCO, S. DE LIGNEROLLE. – Piloter lʼentreprise grâce au Data Warehouse.
N°9146, 2000, 380 pages.
F. ALIN, X. AMOROS, M. SALIOU. – LʼEntreprise intranet.
Guide de conduite de projet.
N°11118, 2002, 228 pages.
S. BORDAGE. – Conduite de projet Web.
N°11328, 2003, 344 pages + CD-Rom.
L. VERLAINE , F. HARDANGE , F. BIARD , D. ELIAS. – Test de performances des applications Web.
N°11395, 2004, 246 pages.
T. AUTRET, L. BELLEFIN, M.-L. LAFFAIRE. – Sécuriser ses échanges électroniques avec une PKI.
Solutions techniques et aspects juridiques.
N°11045, 2002, 350 pages.
Autres ouvrages
F. RIVARD, T. PLANTAIN. – LʼEAI par la pratique.
N°11199, 2002, 450 pages.
R. KIMBALL, L. REEVES, M. ROSS,W. THORNTHWAITE. – Concevoir et déployer un data warehouse.
Guide de conduite de projet.
N°9165, 2000, 594 pages.
R. KIMBALL, R. MERZ. – Le data webhouse.
Analyser les comportements client sur le Web.
N°9164, 2000, 320 pages.
M. RIZCALLAH. – Annuaires LDAP.
N°11504, 2e édition, 2004, 594 pages.

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