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VIEIRA Julie
Promotion 2009-2012
Travail de fin d’études – Diplôme d’Etat d’Infirmier
Violence et soins infirmiers aux urgences
Institut de Formation en Soins Infirmiers
Centre Hospitalier de Vierzon
Attestation sur l’honneur

Note aux lecteurs : il s’agit d’un travail personnel effectué dans le cadre d’une formation à l’IFSI
et il ne peut faire l’objet d’une publication en tout ou partie sans l’accord de son auteur et de l’IFSI.
Je tiens à remercier tous ceux qui ont contribué, de près ou de loin, à l’élaboration de mon travail de
fin d’études, et plus particulièrement à :
•Céline Pierre Emery, cadre formateur à l’IFSI de Vierzon, et guidante de ce travail ;

•Caroline Haenel, documentaliste à l’IFSI de Vierzon, et dont l’aide et les connaissances me
furent précieuses quant à la recherche de documents ;
•Mes proches, famille et amis compris, pour leur soutien durant ce travail.
•
Sommaire
Introduction
Présentation de la situation
Description de la situation
Questionnement de départ
•Définition de la violence
1.1. Violence au travail
1.2. Violence physique
1.3. Violence psychologique/verbale
•Quelques chiffres sur la violence au travail
•Le cadre législatif
•Les urgences, un service à part
•Influence de la violence sur le soignant
5.1. Facteurs propres à l’agent
5.2. Facteurs extérieurs
a. Conditions de travail en équipe
b. Maltraitance institutionnelle
c. Conditions environnementales
•Violence et syndrome d’épuisement professionnel
6.1. Définition du syndrome d’épuisement professionnel
6.2. Qui est le plus touché ?
6.3. Un lien violence/apparition du syndrome d’épuisement professionnel ?
•Une prévention pour réduire l’impact de la violence
7.1. Un lien prévention/baisse de l’impact de la violence ?
7.2. Pistes de prévention aux urgences
Problématique et hypothèses de recherche
Méthodologie et proposition d’enquête
Conclusion
Bibliographie

Abstract
Introduction
Dans notre société actuelle, la violence a pris de plus en plus de place : dans les écoles, les
transports en commun, la rue, les médias… Elle reste le plus souvent minime mais n’est cependant
pas sans conséquences pour l’individu qui la subit.
Pendant longtemps protégés par l’institution, les soignants sont en passe de devenir la
profession la plus touchée par cette violence. En effet, comme l’écrit B. Gbézo, « la prévalence des
agressions dans les établissements de santé a plongé la communauté médicale en état d’alerte ». De
même, l’Observatoire de la Violence en milieu Hospitalier (OVNH) rapporte plus de 3000 atteintes
aux personnes dans les hôpitaux en 2006, dont 80% envers les soignants.
Alors comment expliquer cette constante et inquiétante augmentation dans un lieu, qui
pourtant, renvoie à la protection et a pour vocation de soigner ? Dans la revue Objectifs Soins,
Philippe Svandra donne une première tentative de réponse : «l’hôpital est une institution
particulièrement vulnérable face à la violence urbaine [en étant un] lieu d’accueil, ouvert sur la
ville. Aujourd’hui, il n’est plus ce lieu protégé, isolé, hors du temps, à l’abri des pressions
économiques, sociales ou culturelles. ».
Il apparaît alors que bien des facteurs extérieurs expliquent cette réalité : manque de
personnel, de moyens, pathologies qui relèvent de la médecine de ville, manque d’informations,
anxiété de la part des patients, impatiences dues au stress de la vie actuelle…
Pendant les stages effectuées au cours de ma formation, j’ai été plus ou moins confrontée à
des situations de violence de la part des patients, bien qu’assez protégée par mon statut d’étudiante,
et non d’infirmière. J’ai cependant pu observer que même si la violence est présente dans tout
service de soins, à différents niveaux, elle paraît avoir une prévalence toute particulière aux
Urgences. De même, elle semble toucher les soignants qui la subissent, pouvant parfois les amener
à être violents à leur tour.
Première étape dans l’hospitalisation, un grand nombre de patients sont amenés à passer par
les Urgences. C’est pour cette raison qu’il m’a semblé pertinent d’orienter mon travail dans cette
voie, afin de pouvoir reconnaître et de neutraliser cette violence, d’éviter qu’elle ne pèse sur les
soins infirmiers et sur le soignant lui-même.

Dans un premier temps, je m’intéresserai au concept de violence au travail dans toutes ses
dimensions (physiques, verbales et psychologiques), avec à l’appui un cadre législatif et des
résultats statistiques ; ensuite, après avoir analysé la spécificité des Urgences, je développerai trois
grands axes de recherche : un premier sur l’analyse de l’influence de la violence sur le soignant, un
second sur le lien violence-syndrome d’épuisement professionnel, puis un dernier qui abordera la
prévention de cette violence, afin d’éviter qu’elle ne s’accroisse et ne se diffuse a l’ensemble de
l’institution. Enfin, après avoir formulé mon hypothèse de recherche, j’argumenterai mes choix
concernant la méthodologie de recherche, si mon travail devait se poursuivre.
Voici avant tout la situation à laquelle j’ai été confrontée, et qui a également motivé
l’écriture de ce travail de recherche.
Présentation de la situation
Cette situation se déroule lors de mon troisième stage de deuxième année, dans un service
d’accueil et de traitement des urgences. Il est 7h30 ce matin-là, les pompiers se présentent au bureau
de l’infirmière d’accueil, en compagnie d’une jeune femme d’environ 25 ans, Mlle C. Cette jeune
patiente est amenée aux urgences pour alcoolisation sur la voie publique. A son arrivée, elle semble
fermée, elle baisse la tête et aucune communication n’est possible. Elle verbalise uniquement une
réticence aux soins et tente une première fois de fuguer. Nous décidons alors de faire appel à
l’infirmière psy du service, dans l’espoir d’une prise en charge plus adaptée. Notre collègue arrive,
parle avec elle, lui explique le déroulement des soins et la jeune femme semble plus adhérente aux
soins. Nous la conduisons alors, formant un groupe autour d’elle afin d’éviter toute récidive de
fugue, dans un box où un médecin vient la voir.
Lors de l’entretien médical, nous laissons le médecin, un homme, seul avec elle. A ce moment, Mlle
C est adaptée dans la communication, malgré un ralentissement psychomoteur certainement dû à sa
consommation excessive d’alcool, d’après les dires du médecin. Pendant le temps de l’entretien
médical, nous faisons appel à l’équipe de sécurité de l’hôpital, redoutant d’autres tentatives de
fugue. Le médecin prescrit un bilan sanguin afin de doser l’alcoolémie. L’équipe sécurité arrive,
nous leur expliquons la situation et ils se postent devant le box, le temps pour nous de faire le soin
prescrit. Avec une collègue, nous nous rendons dans le box, expliquons le soin à la patiente qui est
d’accord. Ma collègue effectue le geste puis la patiente nous explique, calmement, ses antécédents
hospitaliers, nous dit qu’elle est suivie par un médecin à Tours... Son discours est par moments peu
cohérent. Nous sortons du box puis passons le relai à nos collègues de la sécurité.