Gestion de Relation Client Quoi de neuf L`œil d`un fournisseur d
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Gestion de Relation Client Quoi de neuf L’œil d’un fournisseur d’application Assemblée AFRC Pierre-Yves Fumaroli Responsable avant-vente CRM, Oracle France • • Oracle et la sérénité du choix Des thèmes porteurs de retours pour l’entreprise • • • • Axe Service • Self-service Axe Marketing • RTD • Fidélisation Axe Vente • Plate-forme de distribution Axe CRM pour tous • CRM On Demand – OCP • CallCenterAnywere – T@W • Des raisons de venir nous voir • • Les projets arrivent en temps et en heure Toutes les évolutions sont envisageables sans rupture Les besoins CRM bougent tendances clés • Marketing personnalisé de produits et services • Sophistication de l’offre (convergence, partenaires, à la demande ) • Traitement de bout en bout de l’expérience client • Professionnalisation : dépenser mieux, efficacité • Exigences technologiques : flexible, simple, rapide Label Responsabilité sociale • De rendre la relation consommateur – centre de relation client plus transparente • De rendre la relation clients – prestataires plus confiante et plus durable • D’aboutir à une meilleure reconnaissance par les salariés des bonnes pratiques en matière sociale • D’accroître l’intérêt des filières métiers • De renforcer la qualité des services proposés par les entreprises du secteur. Piloter • Valoriser l’information décisionnelle pour le service • Apporter une pro-activité décisionnelle aux ressources • Pilotage de l’activité des télé-conseillers • Mutualisation des outils de pilotage • Mise en œuvre d’indicateurs partagés (hiérarchie et services) Performance Optimale des CDC – Indicateurs personnels et clients Questions Questions clés clés des des CDC CDC Impact Impact coût coût Quel Quel est est ma ma DMT DMT ?? Quel Quel est est mon mon taux taux de de clôture clôture au au premier premier appel? appel? Impact Impact sur sur les les ventes ventes Quel Quel est est le le parc parc P/S P/S client client ?? Le Le client client est est profitable? profitable? Dans Dans le le futur futur ?? Quelles Quelles demandes demandes sont sont caractéristiques caractéristiques de de l’historique l’historique de de ce ce client client ?? Par Par rapport rapport aux aux clients clients du du même même segment segment ?? Management des ressources – Cockpit opérationnel unifié Questions Questions clés clés des des Managers Managers Impact Impact coût coût Suis-je Suis-je suffisament suffisament staffé staffé par par rapport rapport aux aux volumes volumes d’appels d’appels ?? Stabilité Stabilité et et formation formation de de mes mes équipes équipes ?? Satisfaction Satisfaction de de mon mon portefeuille portefeuille client client (par (par rapport rapport au au niveau niveau de de service) service) ?? Impact Impact sur sur les les ventes ventes Qui Qui sont sont mes mes experts, experts, sont-ils sont-ils occupés occupés ?? Sur Sur quoi quoi augmenter augmenter la la compétence compétence des des CDC CDC ?? Stratégie : se différencier grâce au service Questions Questions clés clés des des Décideurs Décideurs Impact Impact coût coût Est-ce Est-ce que que les les campagnes campagnes marketing marketing touchent touchent la la DMT DMT ?? Mon Mon coût coût de de personnel personnel en en regard regard de de la la satisfaction satisfaction client client ?? Puis-je Puis-je modifier modifier le le niveu niveu de de service service des des clients clients non non profitables profitables ?? Impact Impact sur sur les les ventes ventes Est-ce Est-ce que que nos nos segments segments de de clients clients profitables profitables sont sont les les bons bons ?? Comment Comment identifier identifier et et rendre rendre les les clients clients profitables? profitables? Business Process Le Client rencontre un problème et appelle son Centre d’appel. Client L’appel du Client est routé vers l’Agent au profil adéquat Le Centre d’appel a résolu le problème du Client Avec Analytics, l’Agent identifie le potentiel du Client pour du cross-selling et consacre un temps additionnel avec lui pour bien résoudre son problème. Agent Centre d’appel Manager Centre d’appel Avant l’appel, le Manager du Centre d’appel définit des règles de routage pour que les Clients à fort potentiel soit orientés vers les Agents les plus expérimentés Le Manager utilise Analytics pour le suivi des performances de ses Agents Commercial Directeur Marketing Ressources Humaines Avant l’appel, le Marketing a segmenté les clients sur leur rentabilité et leur valeur future en utilisant Analytics et le data mining Les RH utilisent Analytics pour déterminer les meilleures formations à donner aux Agents et orienter les embauches. Business Process Des questions Le Client se voit complémentaires sont proposé une offre posées au Client pour promotionnelle sur mettre à jour son profil une gamme de produit (adresse, famille, …) ciblé Client L’Agent rescore en direct le Client à partir des toutes dernières informations et actions. Cela génère une offre à proposer au Client pour du crossselling. Agent Centre d’appel Le Client est intéressé par cette offre mais nécessite du “temps pour réfléchir” avant toute décision Manager Centre d’appel Commercial Directeur Marketing Ressources Humaines Le Commercial recoit une alerte automatisée : un Client à fort potentiel a appelé pour un problème puis s’est montré intéressé par une offre d’Upgrade Produit. Avant l’appel, le Marketing utilise Analytics et les modèles data mining pour déterminer les meilleurs offres pour chaque segment de client Business Process Le Client reçoit un appel du Commercial qui souhaite savoir s’il a été satisfait du Service Client. Le Client reçoit des informations supplémentaires sur l’offre promotionnelle qui lui a été faite Le Client accepte l’offre promotionnelle. Client L’Agent suit sa performance individuelle en regard des objectifs avec des tableaux de bord Analytics privés. Agent Centre d’appel Le Manager du Centre d’Appel suit les performance de tous les membres de son équipe vs. les objectifs Manager Centre d’appel Commercial Directeur Marketing Ressources Humaines Le Commercial utilise Analytics pour identifier la meilleure stratégie de vente auprès du profil du Client Le Commercial suit sa performance individuelle par rapport à son quota Le Directeur Marketing utilise Analytics pour suivre ses campagnes au travers du process de vente. Il ajuste ses offres, ses campagnes et ses modèles pour optimiser ses dépenses marketing. Quel information pour la performance Interaction Intelligente Le décisonnel change d’échelle pour soutenir la performance Increasing Business Value Action sur sollicitation décisionnelle “What should I do now, at the moment of contact” “What should I do next?” Gestion de la Performance “How well are we meeting targets?” Requêtage, OLAP / DW “Explore my data” Reporting quantitatif “Here are your reports” BI Generation Le besoin de gestion de la performance où cela nous conduit ? Le décisionnel change … De Vers Tactique Stratégique Départemental Enterprise Quelques décideurs et des analystes Tous les utilisateurs opérationnels Après la bataille Temps réel Données agrégées + Données de détails “Bon à prendre” Au coeur de l’enjeu Mesurer l’impact des actions Agir sur sollicitations décisionnelle • Demo <Performance du centre d'appels> Fidéliser Le programme de fidélisation vecteur de dynamisation de la relation client • Optimiser les comportements clients et rétribuer les clients fidèles • Passer à la vente active de produits et services • Influer sur le comportement (à travers des incentives) • Accroître les flux (traffic, visites, achats …) • Accroître l’équipement des clients • Valoriser l’offre auprès des clients • Récompenser les clients de leur « fidélité » (Segmentation) • Accompagner les clients dans leur consommation quotidienne • Créer des univers clients différenciés (multi-enseignes) Vue d’ensemble de la solution Siebel Loyalty Interne Adhérents Application Collaborateurs Partenaires Portail Adhérents • Définir des programmes de fidélité • Adhérer à un programme de fidélisation • Définir des catégories de client • Gérer son profil client • Recruter des adhérents • Achats en ligne • Attribution d’avantages • • Création de promotions ciblées Portail Partenaires • Créer des adhérents • Envoi des transactions • Concevoir des programmes de fidélisation conjoints Adhérer à des promotions • Gestion des réclamations • Bénéficier d’avantages • Validation de transactions • Définition de règles de types “Burn et Earn” • Parrainer des personnes • Gestion des produits • Voir l’état de son compte fidélité • • Gérer les réclamations client • Enregistrer une réclamation Servir le client de façon collaborative • Gérer ses préférences Moteur de fidélisation Règles Avantages Classes de client Profils Adhérent Eligibilité Promotions Plate forme d’intégration de données Siebel Billing Applications existantes BDD Marketing Transactions Fidélisation : un avantage concurentiel Avantage Offre Deux axes de différenciation clé Avantage opérationnel Siebel Loyalty Marketing – SNCF « Nous avons retenu Siebel pour sa solution innovante, flexible, simple et sa couverture incluant la fidélisation, le data mining et le centre d’appel » Cyril Garnier,DSI CRMServices Organisation & Contraintes Objectifs Solution Société Nationale des Mise en œuvre d’un Siebel Loyalty, Marketing, chemins de fer Français Plus de 50 millions de voyageurs transportés par an Desservant 140 destinations en France et en Europe Le programme de Fidélisation actuel ne fournit pas un impact suffisant Competition accrue Marketing de masse générateur d’un faible ROI Nouveaux programmes de co-branding en France programme de fidélisation différentiateur pour fidéliser et conquérir plus de clients Réduire la complexité tarifaire via le programme de fidélisation Mise en œuvre de programmes co-brandés avec S’Miles Retenir 100% des segments ciblés Transition mass marketing vers des campagnes plus ciblées Accroître l’utilisation des canaux électroniques – email, SMS, online Email Marketing, Customer Insight/Analytics and Call Center 60 interfaces externes 4 millions de membres 10 millions de cartes 3 millions de transactions par jour 300 règles attribuant des avantages 1,000 “burn” transactions par jour sur le portail Adhérent Live: Avril 05 (en 7 mois) Proposer intelligemment • • • • Beaucoup d’offres Moins de temps de formation Des promotions ciblées en nombre Des clients très sollicités • Une issue : la bonne proposition présentée au moment de l’interaction Scénario de rétention à la volée ! • Ce scénario propose un action de rétention en temps réel. • Robert Knowles appelle le centre de contacts de National (Banque). • Robert possède plusieurs comptes chez National, client à forte valeur. • Il envisage de fermer ses comptes chez National, non révélé lors de l’appel et pour cette raison souhaite connaître les frais de fermeture de ses comptes. • Comment retenir Robert -> action de rétention ciblée basée on sur une prédiction temps réel, générée par le moteur de décision d’Oracle Sur identification de l’appelant, … ……Robert RobertKnowles Knowlesest estreconnu reconnucomme commeun unclient clientààforte forte valeur valeurpossédant possédantplusieurs plusieurscomptes compteschez chezNational. National. En plus de l’identification de l’appelant … ……basé basésur surson sonprofil, profil,lelemoteur moteurde dedécision décisionprédit prédit que que“Home “HomePurchase PurchaseMortgage” Mortgage”est estl’offre l’offrequi quiaa lala propension propensionlalaplus plusélevée élevéed’être d’êtreacceptée acceptéepar parRobert Robert etet…… ……que queRobert Robertaaactuellement actuellementun unfaible faiblerisque risque d’attrition, et donc aucune action de rétention d’attrition, et donc aucune action de rétentionest est notifiée. notifiée. Sur enregistrement de la raison d’appel : Frais de de clôture de compte, … ……Ce Cenouveau nouveaucontexte contexted’information d’informationest est communiquée au moteur de décision en temps communiquée au moteur de décision en tempsréel. réel. Suite à ce nouveau contexte … ……lelemoteur moteurde dedécision décisionprédit préditen entemps tempsréel réelque quelele risque risqued’attrition d’attritionde deRobert Robertaaatteint atteintun unniveau niveau critique, et que l’action de rétention la plus appropriée critique, et que l’action de rétention la plus appropriée est estun unupgrade upgradeau austatut statutde decompte compteplatinum. platinum. Au Aumême mêmemoment, moment,aucune aucuneoffre offreest est recommandée, comme la gestion de rétention recommandée, comme la gestion de rétention prend prendlalapriorité prioritésur surlelecross crossetetup-selling. up-selling. BT Retail cherche du souffle pour son marketing • BT Retail - 20+ million UK-based Corporate, SME et Grand Public, 50,000 emp. • Le Marketing Grand Public devient orienté client • • • • Nouvelles offres Segmentation Besoin de propositions adaptées au moment des interactions Approche mesurable • Les concurrents possèdent des systèmes centrés client • Invasion des services IP • BT traverse une refonte complète de son SI pour le centrer client • Mais que faire en attendant Oracle Real Time Decisions pour BT • Proposer des offres ciblées et mesurer les retours immédiats • Nécessité de découpler le système de proposition de l’effort de refonte • Solution : Siebel Business Analytics et Siebel RTD se placent au-dessus de l’architecture existante -> le Marketing trouve des “ailes”, indépendemment de la refonte • RTD = auto-apprentissage • Cumul de connaissance client • Mesure de succès et adaptation à la volée • Quelle proposition pour quel segment • BT cherche à limiter la fuite de clients et d’améliorer l’ARPU via des offres combinées Aider à la vente • Optimiser les démarches commerciales • Réduire les Coûts de distribution • Renforcer la Compétitivité en favorisant l’innovation Marketing • Accélérer la mise en œuvre des nouvelles Offres en réduisant les délais • Accroître le volume des ventes en généralisant l’information promotionnelles • Améliorer la Connaissance Globale du Client sur les activités liées à la souscription • Passer d’une logique Produit à une logique Client • Mettre en œuvre un modèle de vente Multi-canal • Améliorer la Satisfaction Client et la Qualité des Services Configurer & Souscrire Siebel Customer Order Management Vente Souscriptions Devis Agences Après-Vente Contrats Back Offices Processus Métier Avenants Résiliations Back Livraison Siebel Configurator Activation CRC Internet Catalogue Moteur de Règles Gestion des Structure Produits Contraintes Recommendations Commerciales Définition des Bancaires Rebonds Offres / Solutions Réglementaires Commerciaux Merchandisings Facturation Oracle spéciliste des plates-formes de distribution • • • • • • • Completel Canal+ CAAM Poweo Total SNCF Eurocopter Centre de contact : Se déployer partout … • … sans ré-investir dans le matériel, savoir-faire et exploitation d’environnements téléphoniques • Grâce aux technologies IP CallCenterAnywhere: une plate-forme de centre de contact pre-integrée Pourquoi s’intéresser à cette offre • Une plate-forme de communications MULTI-CANAL • Une plate-forme opérationnelle à ACTIVATION INSTANTANNEE • Un routage MULTI-DIMENSIONEL avançé • Un commutateur à forte capacité de montée en charge, rapprochant Voix sur IP et réseau téléphonique • Un distributeur d’appels mono-site ou multi-site • Un SVI pour de l’auto-assistance • Un réseau IP COMPLEMENTAIRE connecté aux applications • Un plate-forme d’OPERATEUR TELEPHONIQUE déployée • Une plate-forme de supervision, formation et accompagnement • Une plate-forme à technologie WEB SERVICES • Offre ORACLE stratégique Réduire le nombre d’appels • Le client n’est jamais mieux servi que par lui-même • Encourageons ce louable penchant • En le servant mieux et moins cher • Sur le canal Internet Basculer le volume d’appels Rééquilibrons ! Customer Self-Service IVR Centre de contact Coût Qualité Coût élevé Limité en montée en charge Volume Volume Aujourd’hui centre de contact Customer Self-Service IVR Coût Service de qualité Coût maîtrisé Peut monter en charge Dématérialisation de facture / relévé et analyses de consommation Solution Solution Online Online eBilling eBilling Presentment Presentment and and Analytics Analytics Accès Accès interactif interactif et et informatif informatif aux aux consommations, consommations, dépenses dépenses et et moyens moyens de de payer payer •• •• •• •• •• •• •• •• •• Présentation Présentation de de facture facture Consolidation Consolidation Paiement Paiement Consommations Consommations non non facturées facturées Prépayé Prépayé Reporting Reporting et et Analyses Analyses Hierarchie Hierarchie et et Structures Structures de de Cout Cout Mise Mise àà jour jour de de profil profil Notifications Notifications ROI Drivers Cost Reduction Revenue Improvement • Reduce centre de contacts costs via call-deflection to the web • Deliver superior customer service and integration to overall ecommerce strategy • Reduce print & mail expense and payment processing costs and • Reduce customer churn • Improve payment processing and collections efficiency • Drive incremental revenue with targeted offerings • Enable new sales opportunities L’essayer, c’est l’adopter Adoption Adoption € € Self-Service Oracle Internet habituel Clé du ROI ! Experience Self-Service Telecoms Select Wireless Customers Business to Business Business to Consumer Select Wireline Customers Business to Business Business to Consumer Experience Self-Service Banque-Services financiers Energie, Santé, Distribution Relation Client et Fournisseurs de Technologie Manque de sérénité ? • Disparité et faible niveau de service de l’offre • Etroitesse de la couverture des besoins par fournisseur • Fragilité des acteurs Oracle besoin de performance et de sérénité • Expérience • Cout et retour total • Choix • Agilité • Durée • Niveau de service Merci et bonnes relations client !
