Gestion de Relation Client Quoi de neuf L`œil d`un fournisseur d

Gestion de Relation Client
Quoi de neuf
L’œil d’un fournisseur d’application
Assemblée AFRC
Pierre-Yves Fumaroli
Responsable avant-vente CRM, Oracle France

•Oracle et la sérénité du choix
•Des thèmes porteurs de retours pour l’entreprise
•Axe Service
•Self-service
•Axe Marketing
•RTD
•Fidélisation
•Axe Vente
•Plate-forme de distribution
•Axe CRM pour tous
•CRM On Demand – OCP
•CallCenterAnywere – T@W
•Des raisons de venir nous voir
•Les projets arrivent en temps et en heure
•Toutes les évolutions sont envisageables sans rupture

•Marketing personnalisé de produits et services
•Sophistication de l’offre (convergence, partenaires, à la demande )
•Traitement de bout en bout de l’expérience client
•Professionnalisation : dépenser mieux, efficacité
•Exigences technologiques : flexible, simple, rapide
Les besoins CRM bougent
tendances clés

Label Responsabilité sociale
•
De rendre la relation consommateur – centre de relation client plus transparente
•
De rendre la relation clients – prestataires plus confiante et plus durable
•
D’aboutir à une meilleure reconnaissance par les salariés des bonnes pratiques
en matière sociale
•
D’accroître l’intérêt des filières métiers
•
De renforcer la qualité des services proposés par les entreprises du secteur.

Piloter
•Valoriser l’information décisionnelle pour
le service
•Apporter une pro-activité décisionnelle
aux ressources
•Pilotage de l’activité des télé-conseillers
•Mutualisation des outils de pilotage
•Mise en œuvre d’indicateurs partagés
(hiérarchie et services)