Adoption d`ITIL : les craintes injustifiées des PME

BROCAS Fabien
ISC PARIS
Promotion 2011
Session : Juillet 2011
Spécialisation Marketing Management des Technologies de L’information
Mémoire de fin d’études
L’implantation totale ou partielle du référentiel ITIL,
les craintes injustifiées des PME.
Professeur Conseiller : Rudolf PARETI

Adoption d’ITIL : les craintes injustifiées des PME
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Fabien Brocas
Remerciements
Je souhaite avant tout remercier :
Mon tuteur académique Rudolf PARETI pour tous ses précieux conseils dans la
méthodologie à suivre, dans la rédaction du mémoire ainsi que dans la phase préparatoire
à la soutenance.
M. Miguel LIOTTIER, responsable de la spécialisation Marketing Management des
Technologies de l’Information à l’ISC Paris pour la qualité de la formation fournie au sein
de cette spécialisation.
TF1 pour avoir étudié et accepté ma candidature au sein du groupe.
Mon tuteur, M. Alexandre AUVRAY, chef de projets à la Direction Centrale des
Systèmes d’Information de TF1, d'avoir accepté ma candidature et de m’avoir fait
confiance. Je le remercie également pour le temps qu’il a passé à suivre l'évolution de ma
formation ainsi que pour son assistance lorsque j'étais face à un problème.
Le reste de l’équipe ; M. Vincent DUPRAT, M. François VERMANDE, M. Stéphane
GUILLE-VILLY, M. Montassar JABRI, M. Jean-Frédéric KRAPF, M. Ilys LAM, M.
Simon RIVAS, M. Boussad SAAD et M. Hugo SAWEZYN pour leur temps accordé,
pour leur sympathie et les conseils qu’ils m’ont apportés.
Enfin, l’ensemble des collaborateurs de TF1 pour le professionnalisme qu’ils ont su me
faire partager.

Adoption d’ITIL : les craintes injustifiées des PME
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Fabien Brocas
Sommaire
Remerciements ......................................................................................................................... 2
1. Synthèse .......................................................................................................................... 5
2. Introduction ................................................................................................................... 7
2.1. ITIL au cœur des Systèmes d’Information depuis plus de vingt ans. .................................................... 7
2.2. Présentation des différentes parties de l’analyse ................................................................................... 8
3. Les référentiels de bonnes pratiques informatiques .................................................. 9
3.1. Les outils de gouvernance des systèmes d’information ......................................................................... 9
3.2. Les principaux outils de gouvernance S.I ............................................................................................ 10
3.3. Les référentiels au cœur de l’entreprise ............................................................................................... 12
3.4. Les bénéfices de l’implantation d’un référentiel ................................................................................. 16
4. ITIL, un référentiel de bonnes pratiques informatiques ......................................... 17
4.1. Présentation, historique et reconnaissance d’ITIL ............................................................................... 17
4.2. Un référentiel en évolution constante : V1 et V2 ................................................................................ 19
4.3. La dernière version, ITIL Version 3 .................................................................................................... 24
4.4. Les raisons du succès ........................................................................................................................... 29
5. L’implantation d’ITIL : les craintes injustifiées des PME ...................................... 30
5.1. ITIL un référentiel déployé dans des domaines où les PME sont présentes ........................................ 30
5.2. Des obstacles de déploiement minimes pour les PME ........................................................................ 34
5.3. Les modules susceptibles d’être mis en place dans les PME ............................................................... 38
5.4. Des retombées à court terme, un atout pour les PME .......................................................................... 42
6. Conclusion .................................................................................................................... 46
6.1. ITIL dans les PME, un faux préjugé .................................................................................................... 46
6.2. Perspectives du référentiel ITIL dans les PME .................................................................................... 46
7. Acronymes .................................................................................................................... 47
8. Bibliographie : ............................................................................................................. 48
9. Webographie : ............................................................................................................. 49
10. Annexes : ...................................................................................................................... 51
Annexe 1 : Les processus d’ITIL V2 : .............................................................................................................. 51
Annexe 2 : Etude qualitative sur l’implantation d’ITIL dans les PME : recueil de l’avis d’un expert.............. 52
Annexe 3 : Etude quantitative sur l’implantation d’ITIL .................................................................................. 53

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Fabien Brocas
TABLE DES ILLUSTRATIONS
Figure 1 : Couverture de Cobit [AFAI] ................................................................................................................. 10
Figure 2 : Les étapes de maturité de CMMI [OCT09] .......................................................................................... 11
Figure 3 : Maison idéale des référentiels [INF11]................................................................................................. 12
Figure 4 : Classement des référentiels du marché en termes d’usage [CIG09] ..................................................... 13
Figure 5 : Les éléments déclencheurs de la mise en place d’un référentiel par domaine [CIG09] ........................ 14
Figure 6 : Les critères des choix des référentiels de marché [CIG09]................................................................... 15
Figure 7 : Les bénéfices constatés de la mise en place des référentiels [CIG09] .................................................. 16
Figure 8 : Introduction à ITIL, Service delivery – Service support [NAW05] ..................................................... 19
Figure 9 : Les 7 ouvrages d’ITIL V2 [IBM05] ..................................................................................................... 20
Figure 10 : La roue de Deming [ITG10] ............................................................................................................... 27
Figure 11 : Les bonnes pratiques d’ITIL V3 [ITF11] ........................................................................................... 28
Figure 12 : Entreprises selon le nombre de salariés et l'activité [INS09] .............................................................. 31
Figure 13 : Combien de salariés possède votre entreprise ? .................................................................................. 32
Figure 14 : Dans quel secteur d’activité se situe votre entreprise ?....................................................................... 33
Figure 15 : Quelles sont les difficultés qu’a rencontrées votre entreprise ? .......................................................... 36
Figure 16 : Quels sont pour vous les facteurs clés de succès de la mise en œuvre du processus ITIL ? ............... 38
Figure 17 : Cycle de vie d’un incident [ADV05] .................................................................................................. 40
Figure 18 : La gestion des incidents [EUR11] ...................................................................................................... 41
Figure 19 : Avez-vous atteint vos objectifs ? ........................................................................................................ 43
Figure 20 : Avez-vous pu mesurer les retombées ? ............................................................................................... 43
Figure 21 : Si oui, lesquelles ? .............................................................................................................................. 44