2 - livret de liaison muc t ca assistante commerciale
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BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES Livret de liaison – MUC T Contrat d’apprentissage 1ère année Assistante Commerciale Comment nous joindre ? Direction – Pédagogie Tel : 02 99 83 81 83 / Fax : 02 99 83 80 27 E-mail : [email protected] Service pédagogique : Christel DIFRANCISCA 02 99 83 60 11 Allison BAUGIN 02 99 83 81 83 Apprentissage & Alternance 29 avenue des Peupliers 35510 CESSON SÉVIGNÉ Tél. 02 99 83 44 83 – Fax. 02 99 83 80 27 – E-mail : [email protected] - Site : www.groupe-esccot.fr SOMMAIRE PARTIE I : PRESENTATION DE L’ESCCOT ❊ ❊ ❊ ❊ Bienvenue à l’ESCCOT Le Groupe Esccot Organigramme Règlement Intérieur page page page page 3 4 5 6 page page page page 11 12 14 15 page page page page page page 16 17 18 20 22 24 PARTIE II : L’ORGANISATION DE LA FORMATION ❊ ❊ ❊ ❊ Calendrier de la Formation Programme de la Formation Règlement des Examens Récapitulatif dates clés PARTIE III : L’ALTERNANCE EN ENTREPRISE ❊ ❊ ❊ ❊ ❊ ❊ Le contrat avec l’Entreprise Mission du tuteur / Suivi et évaluations professionnelles Suivi Entreprise Période 1 Suivi Entreprise Période 2 Suivi Entreprise Période 3 Bilan Professionnel de fin de formation 2 BIENVENUE A L’ESCCOT Vous avez choisi de suivre une formation en alternance, je vous en félicite. C’est une solution presque idéale pour entrer dans la vie professionnelle dans les meilleures conditions. Vous avez beaucoup de chance. Votre formation est gratuite. Mais n’oubliez pas qu’elle est payée par les cotisations des salariés, soit environ celles de 250 personnes travaillant pendant un an - cela doit vous créer quelques obligations - Vous êtes rémunérés y compris pendant les périodes de formation. Enfin, et surtout, vous avez un emploi alors que tant de jeunes butent sur le mur du chômage. A l’issue de votre formation, non seulement vous avez suivi une formation supérieure de 2 ans mais vous avez 2 ans d’expérience. C’est un véritable passeport pour l’emploi. La contrepartie, il y en a une : c’est une formation exigeante car vous suivrez votre formation à temps partagé quand, en formation initiale classique, le travail scolaire est la seule préoccupation des étudiants, mais encore l’entreprise (qui vous rémunère) attendra beaucoup de vous. Elle vous veut là aussi performant. Il s’agit donc d’une formule où seuls les jeunes motivés ont leur place. Pour cela, nous avons aussi mis en œuvre une organisation et surtout une pédagogie fondée sur le « comprendre » plus que sur le « savoir » pensant que lorsqu’on a « compris », on « sait ». A l’ESCCOT, nous serons exigeants envers vous, car le monde professionnel est aussi exigeant, mais vous avez le droit d’attendre de toute l’équipe d’animation et de formation le même niveau d’exigence. C’est sur la base d’un tel contrat que nous réussirons ensemble. Le Directeur, Christophe VAULEON 3 LE GROUPE ESCCOT L’ESCCOT, Situé à Cesson Sévigné, aux portes de la grande ville étudiante de Rennes, offre un cadre privilégié, avec 300 stagiaires et étudiants en alternance. Depuis sa création en 1982, le Groupe ESCCOT s’est en permanence adapté à l’évolution des besoins des Entreprises en formant les étudiants dans les différents domaines du commerce, marketing, management, gestion des ressources humaines et communication, à travers des programmes alliant des enseignements académiques de haut niveau et une réelle expérience en entreprise. 1- Les objectifs à travers l’alternance Disposant d’outils approuvés comme son réseau d’entreprises partenaires, l’objectif du Groupe ESCCOT est de permettre aux étudiants de multiplier les expériences et les situations en entreprise par le biais de stages ou de contrats, par l’alternance. En effet, L’alternance école/ entreprise permet d'acquérir une formation officiellement reconnue et de bénéficier d'une première expérience professionnelle significative. Tutorat et accompagnement personnalisé sont les accélérateurs de la réussite dans la formation et dans l'acquisition des compétences et comportements professionnels. Par ailleurs, l’autre objectif est de permettre aux étudiants d’acquérir un diplôme ou une qualification tout en préparant l’entrée dans la vie active. Aussi en développant des coopérations étroites dans les secteurs d'activité du Commerce, la Distribution, Banque - Assurance et l’Immobilier ; au travers de l’alternance, le Groupe ESCCOT renforce sa proximité avec ses entreprises partenaires ; ce qui permet d'adapter en continu les formations aux évolutions des métiers et d'identifier les secteurs qui offrent durablement débouchés et potentiels d'évolution. Le Groupe ESCCOT est une école de commerce qui a pour atouts : Un corps professoral performant, constitué de formateurs professionnels en activité, des professionnels dans les différents secteurs d’activités, de consultants ainsi que des universitaires. Offrir aux entreprises l’occasion de rencontrer de futurs spécialistes dans leurs domaines, qui auront développé leurs aptitudes à entreprendre en conciliant pensée et action. L’étudiant a la possibilité, à la fin d’un cursus, de rentrer directement sur le marché du travail ou de poursuivre ses études pour une année de spécialisation : Bancassurance, Immobilier, Management commercial, … Le concept pédagogique de l’Ecole consiste à amener l’étudiant, de la connaissance à un véritable projet professionnel, structurer sa pensée, anticiper les évènements, faire preuve d’une grande flexibilité, être immédiatement opérationnel, avoir une vision globale de ses actions ; telles sont les qualités requises par les grandes entreprises et que le Groupe ESCCOT permet d’acquérir. 2- Les Formations ESCCOT intervient dans 3 secteurs d'activité : a) BANQUE – ASSURANCE – FINANCE - Une formation de spécialisation de « Conseiller commercial en bancassurance » (titre certifié RNCP, durée 1 an). Cette formation fait l'objet de plusieurs promotions par an sur le site de Rennes. 4 b) IMMOBILIER - Une formation de spécialisation de « Négociateur immobilier » (CQP en 1 an). - Une formation de spécialisation « Assistante administrative et commerciale en immobilier » (CQP en 1 an). c) COMMERCE – GESTION – RESSOURCES HUMAINES - Le Cycle Stratégies et Actions en Entreprise (2 ans) Le CSAE est un second cycle, certifié par la commission nationale d'homologation des titres professionnels (réf 310m). C'est une formation en Commerce / Gestion / Management. A l'issue de cette formation généraliste, les étudiants accèdent à des formations variées dans les domaines du marketing, des ressources humaines, de la gestion / finance, de l'export, des achats ou de la qualité. Le CSAE permet l'accès à un 3ème cycle Master 2. - Licence Professionnelle Commerce Management et Marketing des Réseaux de Distribution (1 an) UBO – IUT Brest – IUT Rennes - ISFFEL - Assistant(e) Ressources Humaines : formation de spécialisation (1 an), titre certifié niveau III - BTS Management des Unités Commerciales, en alternance (2 ans) - BTS Assistant de Gestion PME PMI, en alternance (2 ans) ESCCOT a acquis un niveau d'expertise en ingénierie de formation pour la mise en œuvre de formations certifiées sur mesure, quel que soit le secteur d'activité de l'entreprise. 3- A l’International Depuis 2003, des partenariats et des échanges avec 3 universités chinoises, de la province du Shandong, jumelée avec la Bretagne. En 2006, un partenariat ouvert avec l’Amérique Latine ouvre la voie vers une nouvelle collaboration et de nouvelles possibilités d’échanges. Au sein de l’ESCCOT, une structure adaptée est dédiée à l’accueil des étudiants étrangers depuis 2004. 5 L’EQUIPE DU GROUPE ESCCOT Direction Christophe VAULEON, Directeur Pédagogie Leina ABOU-KASSM, Directrice pédagogique Christel DIFRANCISCA, Chargée pédagogique : BTS MUC, Licence professionnelle Laëtitia MACE, Chargée pédagogique : Bancassurance, Immobilier Loëzia MAZEYRAT, Chargée pédagogique : BTS AG, Ressources Humaines, CSAE, FLE Allison BAUGIN, Assistante pédagogique Relations extérieures – Entreprises - Candidats Mélanie BOBE – RAULT, Directrice des relations entreprises Anne HUCHET, Chargée de recrutement Ludovic HAPDEY, Chargé des relations entreprises Carine DOREL, Assistante Relations Entreprises et candidats Administratif et financier Tiphaine RENOU, Directrice Comptabilité Finance Mathilde GOUSSET, Assistante Administrative Esccot Entreprise Jean-François MASSOT : Responsable de la formation continue Valérie ROZE : Assistante Administrative et Commerciale de la formation continue Paul QUILLEMENT : Chargé de développement de la formation continue 6 7 REGLEMENT INTERIEUR A - COMPORTEMENT / DISCIPLINE • Respect Etre à l’écoute des autres avec politesse et bienveillance. Avoir une attitude positive Considérer les autres. • Horaires / Assiduité Responsabilité : Toute absence doit être notifiée au service pédagogique. Ponctualité : Pour tout retard et absence non justifiée, l’entreprise sera informée et une pénalité financière pourra être appliquée. • Tenue Décente et présentable dans un cadre professionnel. • Salle de cours et locaux Vous remettrez les salles dans l’état où vous l’avez trouvé. Propreté exigée. • Salle Informatique Vous devez vous munir de votre propre papier. Salle surveillée, les vols et dégradations seront sanctionnés. • Téléphones portables Utilisation téléphones mobiles totalement interdite durant les heures de cours Intervenants autorisés à les confisquer. B - INTERVENANTS • Espace collaboratif Informations collaboratif. • Cours Toute modification d’une intervention vous sera communiquée par mail et par affichage tableau. • Discipline Tout élément l’intervenant. et supports perturbateur de en cours cours consultables pourra être sur le exclu site par C - COURS • Règlement examen Tout écart au règlement d’examen lors des évaluations écrites ou orales sera sanctionné par une expulsion et une note éliminatoire. • Planning Vos plannings seront affichés sur le tableau lors du dernier jour de votre semaine de présence et disponible sur l’espace collaboratif. 8 A - COMPORTEMENT / DISCIPLINE - Le suivi des absences et retards est réalisé par l’équipe pédagogique et mis à jour régulièrement. Le bilan final de formation tient compte du • Respect barème appliqué aux absences et retards. « Ecouter l’autre, c’est s ‘enrichir » Le savoir vivre : notre comportement est notre image. (maladie, certificat, arrêt de travail) et absences injustifiées (avec ou Il convient de faire preuve de décence et de bienveillance. sans motif). J’accueille toute personne avec les règles de base. Je m’engage à être poli envers toute personne, en tout lieu et quel que soit le statut selon les règles de l’établissement. Il est important de saluer, de remercier et de communiquer avec le sourire. Dans un groupe, les problèmes des uns concernent les autres et le groupe s’enrichit des solutions de chacun. • Horaires / Assiduité Horaires de la formation Mardi, mercredi et jeudi : 8H30 12H30 – 13H30 17H30 Vendredi : 8H30 12H30 – 13H30 17H00 - DemiJournée journée Absences avec justificatifs 0 0 Retards 0.1 0.1 Absences avec motif 0.2 0.4 Absences sans motif 0.3 0.6 Plus la note est élevée, moins l’élève est assidu. - Un récapitulatif est envoyé à l’entreprise chaque semestre avec les Absences et retards bulletins. Vous devez impérativement fournir des justificatifs de vos absences sous 48 heures. Un coupon fourni par l’école est à faire remplir Lundi : 9H00 12H30 - 13H3O 17H30 - Le barème est établi selon 3 critères : retards, absences justifiées Absences par la personne pouvant justifier votre absence. Retards - Tout retard entraîne l’obligation de se rendre au service pédagogique afin d’obtenir un billet d’entrée en cours. - Au delà de 15mn de retard, vous intégrerez le cours à la pause de 10h30 seulement et à 15H30 l’après-midi. Il est de votre responsabilité d’informer le service pédagogique de Assiduité - Lors de l’entrée en salle de cours, tous les stagiaires doivent toute absence et de tout retard. Toute absence non justifiée sera impérativement signer la feuille de présence en début de matinée et communiquée à votre entreprise. Une pénalité financière pourra d’après-midi. être appliquée à l’entreprise et sera répercutée sous forme de retenue sur le salaire de l’étudiant. - Tous les stagiaires devant quitter l’établissement sur le temps de formation doivent justifier de leur départ et signer une décharge auprès du service pédagogique. 9 • • Salle informatique Tenue et attitude informatique sous peine d’exclusion immédiate de la salle. Les exigée. Cela désigne l’interdiction de porter des jupes très courtes, boissons et en-cas seront exclusivement consommés dans l’espace des joggings, des pantalons baggys ou déchirés, baskets….Le non- pause réservé à cet effet sous la véranda. respect de cette clause entraînera le renvoi immédiat des cours. informatique est sous surveillance vidéo Pour l’utilisation de l’imprimante en réseau, les étudiants doivent se munir de leur propre papier. Aucun prêt de papier ne sera et susceptible d’un renvoi immédiat. octroyé par le service pédagogique. Il est indispensable de respecter la propreté et la salubrité des formateur. avez trouvées. Avant de quitter la salle, veillez à éteindre les lumières et appareils • Téléphones portables électriques, ainsi que fermer les fenêtres. Des places de stationnement sont accessibles aux stagiaires sur Pour éviter tout abus, il est interdit d’utiliser des ordinateurs portables pendant les cours, sauf sur demande et autorisation du ranger votre salle de cours, de mettre tous les déchets à la poubelle et de remettre les tables et les chaises telles que vous les En cas de problème, le système permet l’édition d’un journal retraçant des activités et travaux réalisés sur votre poste. espaces de formation. En fin de journée, il vous est demandé de salle L’introduction d’alcool ou de stupéfiants sera sévèrement réprimée • Salles de cours et locaux La l’objet de poursuites. Souriez ! permanente. Les vols et dégradations seront sanctionnés et feront Il est strictement interdit de fumer dans les locaux. A l’extérieur des bacs à sable sont destinés aux mégots de cigarettes. Il est strictement interdit de manger et boire dans la salle Une tenue décente et présentable dans un cadre professionnel est Les téléphones portables doivent impérativement être ETEINTS dans les salles de cours. Il est formellement interdit de quitter la salle pour utiliser son toute la partie sud du parking réservée à l’ESCCOT (cf plan téléphone portable durant les examens : toute personne surprise d’affichage dans nos couloirs). Il est interdit de stationner sur les avec son téléphone mobile sera exclue de la salle d’examen et places des autres entreprises et places réservées au personnel. obtiendra une note éliminatoire. 10 • Discipline B - INTERVENANTS •Espace collaboratif (sur le site internet de l’école) L’espace collaboratif est un espace qui vous est dédié. Vous y L’intervenant est chargé de faire respecter la discipline et l ‘écoute au sein du groupe de classe. En cas de perturbation, il est de son trouverez toutes les informations nécessaires au bon déroulement droit d’exclure l’étudiant du cours et d’en informer le service de votre formation. pédagogique. (L’étudiant sera sanctionné en fonction des raisons Un code d’accès propre à chaque formation vous sera communiqué évoquées). en début d’année. Conservez-le bien et n’hésitez pas à utiliser cet outil. barème qui sera pris en compte dans les relevés de notes. De plus, vos intervenants mettront en ligne de nombreux supports de cours. Concentration / Bavardage Renvoi de cours Devoirs non rendus Attitude et sérieux Absence Examens / Contrôles Continus • Cours Tout changement sur le planning vous sera communiqué par mail sur votre messagerie Internet, par affichage sur le tableau au sein de notre établissement et sur votre l’espace collaboratif. Les intervenants sont tenus de vérifier à chaque intervention que la feuille d’émargement soit bien signée par les stagiaires en début de Plus la note est élevée, plus l’étudiant manque de sérieux. matinée et d’après-midi. Les formateurs procèderont à un bilan de discipline suivant un Le formateur doit refuser tout retardataire non muni d’un billet d’autorisation d’entrée. Afin d’effectuer un double contrôle de présences, les intervenants doivent vérifier et compléter une feuille d’appel. Vous avez droit à une pause de 15 minutes par séance. Merci de ne pas dépasser ce délai, afin d’alléger le flux d’étudiants au sein de l’établissement. 11 C - ORGANISATION DES COURS Vu l’importance de vos examens, le calme s’impose pour le respect d’autrui et le bon déroulement des épreuves. Chacun doit avoir son • La circulaire examen Le planning des examens écrits et oraux sera mis à l’affichage et matériel afin de ne pas déranger les autres ; l’emprunt est interdit. sera en ligne sur l’espace collaboratif. Aucune autorisation pour quitter la salle ne vous sera accordée qu’après 1 heure du début de toute épreuve (1 seule personne à la fois). Toute absence non justifiée (selon le code du travail) à un examen sera sanctionné par un 0 sur le bulletin. Vous devez prévoir d’être présent au sein de l’établissement 20 La tenue correcte est exigée, même en période d’examen. Veuillez émarger avant de sortir et rendre votre copie. minutes avant le début des épreuves (aucune excuse par téléphone • Plannings ne sera acceptée). Pour tout retard (même de 2 minutes) l’accès à la salle d’examen vous sera interdit (porte fermée). Veuillez dès votre arrivée, vous débarrasser de vos sacs et de tous les documents non autorisés et les placer à l’endroit indiqué. Le calendrier de votre formation est consultable sur l’espace collaboratif. collaboratif) sont affichés sur le tableau le dernier jour de votre semaine de présence en formation. Aucun document, excepté les documents autorisés et notés sur les épreuves d’examens ne sera accepté. Posséder un document non autorisé ou l’utilisation d’un téléphone portable pourra engendrer votre exclusion de la salle et l’annulation de votre épreuve. Les plannings hebdomadaires (également disponible sur l’espace Toute modification du planning prévisionnel vous sera communiquée par mail, sur le tableau d’affichage et sur l’espace collaboratif. 12 CALENDRIER DE LA FORMATION ASSISTANTE COMMERCIALE 13 PROGRAMME DE LA FORMATION INTITULES DES MODULES PROGRAMMES SUCCINCTS Communication écrite et culture française Maîtrise des techniques d’expression écrite (vocabulaire, Syntaxe) Entraînement à l’analyse et à la synthèse à partir de textes d’actualité Rédaction de lettres, rapports, comptesrendus ou notes Langue Vivante Economie Générale Anglais Droit Management des Entreprises Management de l'unité commerciale Gestion de l'unité commerciale Mercatique et développement de l'unité commerciale La coordination des décisions économiques par l’échange La création de richesses et la croissance économique La répartition des richesses Le financement des activités économiques La politique économique dans un cadre européen La gouvernance de l’économie mondiale L’individu au travail Les structures et les organisations Le contrat, support de l’activité de l’entreprise L’immatériel dans les activités économiques L’entreprise face au risque Entreprendre et diriger Elaborer une stratégie Adapter la structure Mobiliser les ressources Organisation de l'Unité Commerciale L'individu dans l'organisation Le métier de manageur d'Unité Commerciale La fonction de décision du manageur de l'unité Commerciale La préparation des prévisions par l'analyse statistique La gestion prévisionnelle de l'UC La gestion des flux dans l'UC Le cycle d'exploitationLes opérations de règlement de l'UC La gestion des stocks Les techniques financières (investissements, financements) La démarche mercatique Le système d'information mercatique L'approche mercatique des produits et services La marque L'emballage, le conditionnement, la stylique La qualité des produits et services Le marché L'offre La demande 14 PROGRAMME DE LA FORMATION (SUITE) Gestion de la relation commerciale Analyse et conduite de la relation commerciale Projet Informatique : - commerciale - bureautique Communication : - Interprofessionnelle - Ecrite Technique de vente La relation commerciale Le cadre de la relation commerciale L'implantation de l'UC L'étude de la zone de chalandise La prise en compte de la concurrence et des partenaires institutionnels Les clients de l'UC Les contacts commerciaux La gestion de l'offre Organiser le travail Assurer le fonctionnement de l’unité commerciale Vendre Assurer la qualité du service à la clientèle Gérer l’offre de produits et de services Enrichir le système d’information commercial Intégrer les technologies de l’information dans son action quotidienne Management de projet Préparation à l'épreuve E6 L'information commerciale ressource stratégique L'organisation des informations Informatique appliquée à la gestion de la clientèle Qualification des données Les études et enquêtes Informatique appliquée à la gestion de l'offre Informatique appliquée à la gestion de l'UC Les principes de base de la communication, les obstacles et les freins, savoir être et savoir communiquer Les techniques de conduite de groupes et de réunion Sophrologie, AT, PNL Conseil en image Phoning Les différentes étapes de la vente (Séminaires). 15 REGLEMENT DES EXAMENS (Arrêté du 3 septembre 1997) BREVET DE TECHNICIEN SUPERIEUR M.U.C. Epreuves obligatoires E1 – Culture Générale et expression Formation professionnelle continue dans des établissements publics habilités Forme ponctuelle Durée Evaluation en cours de formation 3 Ecrite 4h 4 situations d'évaluation 2h 20 min (1) + 20 min 4 situations d'évaluation Unités Coef. U.1 Voie scolaire, apprentissage, formation professionnelle continue dans les établissements publics et privés, enseignement à distance et candidats justifiant de 3 ans d'expérience professionnelle E2 - Langue vivante étrangère I* U.2 3 Ecrite Orale E3 – Economie Gén/droit Management U.3 2 1 Ecrite 4h 3h 4 situations d'évaluation 4 situations d'évaluation E4 - Management et gestion des unités commerciales U.4 4 Ecrite 5h Ponctuelle E5 - Analyse et conduite de la relation commerciale U.5 4 Orale 45 min + 45 min 3 situations d’évaluation E6 - Projet de développement d’une unité commerciale U.6 4 Orale 40 min 2 situations d'évaluation Épreuves facultatives EF1 - Langue vivante étrangère 2 (2) * (1) (2) U.F.1 Orale 20 min (1) Ponctuelle (orale) La description des différentes situations d'évaluation du contrôle en cours de formation figure dans l'annexe V. Précédée de 20 minutes de préparation. La langue vivante étrangère facultative est différente de la langue vivante étrangère obligatoire. 16 RECAPITULATIF DATES CLES 2011 / 2012 MUC T SUIVIS ACTIVITE ENTREPRISE Suivi d’activité entreprise 1 : Lundi 12 Décembre 2011 – Semaine 50 Suivi d’activité entreprise 2 : Lundi 12 Mars 2012 – Semaine 10 Suivi d’activité entreprise 3 : Lundi 18 Juin 2012 – Semaine 25 Bilan professionnel de fin d’année : Rentrée 2012 REUNION TUTEURS Semaine 39 - Le mardi 27 septembre 2011 EXAMENS BLANCS Semaine 7 : Du lundi 13 au Vendredi 17 février 2012 Semaine 24 : Du lundi 11 au Vendredi 15 Juin 2012 17 LE CONTRAT AVEC VOTRE ENTREPRISE Le contrat signé avec l’entreprise (d’apprentissage ou de professionnalisation ou autre dispositif) est un contrat de travail. A ce titre, ce contrat comporte des droits et des devoirs de chacune des parties. ❊ Il s’agit d’un contrat de travail à durée déterminée qui, comme tout contrat de travail, comporte une période d’essai pendant laquelle les deux parties peuvent rompre les relations contractuelles sans motif ni indemnité. Au-delà de cette période, le contrat ne peut être rompu sauf accord des deux parties ou par décision prud’homale. ❊ Vous avez droit à une rémunération dont le minimum est basé sur un pourcentage du SMIC professionnel. En contrat d’apprentissage, l’état prend en charge vos charges sociales (mais le taux minimal de rémunération est moindre). ❊ Les périodes de formation sont considérées comme temps de travail. La présence en cours est obligatoire. Pour toute absence, l’employeur sera prévenu par fax et peut déduire de votre salaire ces heures d’absence. En cas d’arrêt maladie, vous devez impérativement présenter l’arrêt à votre employeur sous 48 heures maximum et en informer le service pédagogique de l’école. ❊ Vous bénéficiez des congés payés comme tout salarié, soit cinq semaines (finies les vacances scolaires de cinq mois et demi). ❊ En contrepartie, vous devez consacrer toute votre énergie et vos efforts à satisfaire les objectifs et remplir les missions qui vous sont confiées en respectant les consignes qui vous sont données. ❊ Vous devez respecter les règles en vigueur de l’entreprise (sécurité, horaires etc…) L’entreprise a désigné un tuteur qui est le garant de la transmission des savoirs et savoir-faire de l’entreprise. Il est aussi chargé de contrôler votre progression tant au niveau du savoir être que du savoir-faire. 18 LA MISSION DU TUTEUR Le tuteur ou maître de stage joue un rôle fondamental dans l’insertion du jeune en entreprise et à ce titre, il est le moteur de la réussite de la collaboration tripartite. Il est l’interface entre l’école, l’entreprise et le collaborateur stagiaire. 1. Le tuteur accueille l'étudiant / collaborateur, lui présente l’entreprise dans sa globalité systémique et dans ses structures de fonctionnement. 2. Le tuteur organise le suivi de l'étudiant et se rend disponible à cet effet. Il complète et signe pour chacune des périodes définies, le suivi d'activité entreprise. 3. Il apprécie l'autonomie, l'implication, la créativité et le niveau de responsabilité de son stagiaire collaborateur. 4. Le tuteur est le référent professionnel de l'étudiant à qui il confie une mission clairement définie et fixe des objectifs. 5. Le tuteur a un rôle de formateur. Il lui apporte les savoirs et savoir-faire de l'entreprise. 6. Le tuteur définit avec l’étudiant le thème du mémoire, synonyme de projet individuel représentant une réelle valeur ajoutée pour l’entreprise, fait d’analyse et de recommandations. SUIVI ET EVALUATION PROFESSIONNELS Des suivis d’activités en entreprise seront complétés par le tuteur afin de communiquer au centre de formation, un bilan succinct de l’état d’avancement et d’évolution du collaborateur/stagiaire. Un bilan professionnel, noté par le tuteur opérationnel s’impose en fin de stage. Il permet de faire un point sur l’intégration et l’adaptation de l’apprenant et éventuellement de corriger les dérives ou dysfonctionnements susceptibles de se produire. Le contenu de ce bilan conserve un caractère confidentiel et figure dans le dossier pédagogique du jeune. L'évaluation professionnelle de fin de mission est comptabilisée dans l’UE « Bilan professionnel de fin d’année». Un récapitulatif « dates clés », situé au début de ce livret, vous permettra d’identifier les échéances fixées à respecter en terme de : Bilan d’activité entreprise Examens. 19 Compétences Professionnelles à mobiliser et Activités à mener BTS MUC T – PERIODE 1 INTEGRATION DANS L’AGENCE REFERENTIEL MUC Assurer la veille mercatique : Repérer les sources documentaires. Sélectionner les informations. Mettre à disposition les informations. Exploiter des études mercatiques et commerciales Analyser les informations ACTIVITES Analyse de l’agence et de son environnement : Activité, métiers, organisation, réglementation, marché et zone de chalandise (secteur). Observation et compréhension de l’organisation de l’équipe commerciale : Composition, fonctions, rôles et missions, animation, stimulation et pilotage. Etude du système d’information commerciale de l’agence : Organisation des données, logiciels, procédures d’accès et de consultation des données (mise à jour, enrichissement, interrogation). Sources d’informations sur le marché, la clientèle, la concurrence… MOYENS ET RESSOURCES Informations et documentations sur : L’agence : type, organisation, objectifs,… Le groupe auquel elle appartient. L’offre de produits et de services. Le marché local et national : études de zone de chalandise, études géo mercatiques,… Le système d’information de l’agence ou du groupe. Les matériels et logiciels spécifique au groupe. 20 Entreprise : Nom et prénom de l’étudiant : Date de retour : Lundi 12 Décembre 2011 – Semaine 50 SUIVI ENTREPRISE – S1 BTS MUC ALTERNANCE (MUC T) LES CRITERES A EVALUER TI I S TS Compréhension du fonctionnement et de l’organisation de l’agence Connaissance des fonctions, du rôle et des activités de l’équipe Curiosité intellectuelle, ouverture d’esprit Motivation et implication Présentation physique, tenue Ponctualité Intégration à l’équipe de l’agence Observations et Commentaires / Travaux réalisés et difficultés rencontrées : Date : Nom du tuteur : Signature : 21 Compétences Professionnelles à mobiliser et Activités à mener BTS MUC T – PERIODE 2 FONCTIONNEMENT COURANT DE L’AGENCE REFERENTIEL Assurer le fonctionnement de l’UC : Suivre le cycle d’exploitation, organiser la maintenance, l’entretien et le renouvellement des équipements, traiter les incidents. Assurer la communication des résultats : sélectionner et mettre en forme, diffuser. Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle : Analyser l’offre existante, adapter l’offre. Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel : Agencer la surface de vente, mettre en valeur les produits et assurer la visibilité des services. Dynamiser l’offre produits / services : Organiser des actions de promotion des ventes et des animations sur le lieu de vente. Enrichir le système d’information commercial : mettre à jour les données du SIC, interroger le SIC. ACTIVITES Gestion courante de l’agence : Contribution à l’aménagement de l’espace accueil de la clientèle et de l’espace commercial. Prise en compte des remarques des clients et transmission des informations au responsable d’agence. Respect des règles de la profession et des procédures de l’agence. Diagnostic de la qualité de l’accueil et des performances de l’agence Mise en évidence des points forts et des points faibles. Mise en forme des résultats et proposition d’améliorations. Etude et analyse de l’offre commerciale Produits et services. Techniques de commercialisation, adaptation à la clientèle de l’agence. Mise en valeur de l’espace accueil et de l’espace commercial Organisation et suivi d’actions commerciales : Planification. Budget et Evaluation des résultats. MOYENS ET RESSOURCES Informations et documentations : Données sur la clientèle, les produits et les services, la zone de chalandise : résultats d’études, statistiques de vente,… Tableaux de bord de l’agence, plans d’implantation,… Déontologie et réglementation. Plans d’action commerciale et réalisation du Budget. Outils informatiques et moyens de communication : Logiciels de base de données, de GRC, tableur, agenda électronique, messagerie,… Accès au système d’information de l’agence. 22 Entreprise : Nom et prénom de l’étudiant : Date de retour : Lundi 12 Mars 2012 – Semaine 10 SUIVI ENTREPRISE – S2 BTS MUC ALTERNANCE (MUC T) LES CRITERES A EVALUER TI I S TS Esprit d’initiative Application de la réglementation de la profession et des procédures de l’agence Qualité de la remontée d’informations (remarques des clients,..) Pertinence du diagnostic et des propositions d’améliorations Intérêt et utilité de l’analyse de l’offre commerciale et de son adaptation à la clientèle de l’agence Cohérence avec le plan d’action commerciale des actions commerciales mises en place et atteinte des objectifs recherchés Qualité de l’enrichissement du SIC Efficacité d’ensemble dans la contribution à la gestion courante de l’agence Observations et Commentaires / Travaux réalisés et difficultés rencontrées : Date : Nom du tuteur : Signature : 23 Compétences Professionnelles à mobiliser et Activités à mener BTS MUC T – PERIODE 3 CONTACTS AVEC LA CLIENTELE REFERENTIEL Vendre : Préparer l’entretien de vente, établir le contact, avec le client, argumenter, conclure la vente. Assurer la qualité du service à la clientèle : Accueillir, informer, conseiller, gérer les insatisfactions et les suggestions, suivre la qualité des prestations. ACTIVITES Préparation des contacts clients, du rendez-vous, de l’entretien de vente : Analyse de la clientèle et des segments de marché. Connaissance de son client (besoins, motivations, attentes, projets). Connaissance de l’offre de produits et de services en adéquation avec la cible : sur le plan technique, commercial, juridique et fiscal. Connaissance des supports et des outils d’aide à la vente. Fixation d’objectifs d’activité et de résultats, qualitatifs et quantitatifs. Réalisation des contacts commerciaux, négociation et vente : Déroulement de l’entretien : accueil, écoute, découverte, argumentation, conclusion. Utilisation des supports adaptés. Suivi et fidélisation : Suivi du contrat et de la qualité des prestations. Analyse et traitement des réclamations. Suivi et analyse de la satisfaction des clients. MOYENS ET RESSOURCES Informations et documentations : Données sur les clients, les produits, les services (études, documents, commerciaux, plaquettes,…) Données sur la concurrence. Supports d’aide à la vente : plan de découverte, argumentaires, tableaux de traitement objections, scripts et guides d’entretien, fichiers,… Tarifs des services, conditions générales de vente, barèmes de crédit,… Réglementation technique, juridique et fiscale. Méthodes, procédures, chartes qualité spécifiques au groupe et à l’agence. Plans d’action commerciale. Outils informatiques et moyens de communication : Logiciels de bases de données, de GRC, tableur, agenda électronique, messagerie,… 24 Entreprise : Nom et prénom de l’étudiant : Date de retour : Lundi 18 Juin 2012 – Semaine 25 SUIVI ENTREPRISE – S3 BTS MUC ALTERNANCE (MUC T) LES CRITERES A EVALUER TI I S TS Comportement commercial Ecoute, empathie Réalisme, cohérence, pertinence Recherche de l’atteinte des objectifs et des résultats Résistance au stress Capacité à travailler en équipe Préparation de l’entretien, du rendez-vous Connaissance des produits et des services Connaissance des méthodes de vente Utilisation des outils et des logiciels Connaissance du client Déroulement de l’entretien, du rendez-vous Prise de contact, accueil, accroche Découverte Choix de l’offre / de la solution adaptée et argumentation Conclusion Prise de congé et mise en place de la relation future Suivi de l’entretien, du rendez-vous Suivi du contrat Remontée d’informations Gestion du fichier client Observations et Commentaires / Travaux réalisés et difficultés rencontrées : Date : Nom du tuteur : Signature : 25 Entreprise : Nom et prénom de l’étudiant : Date de retour : Rentrée 2012 BILAN PROFESSIONNEL DE FIN DE FORMATION BTS MUC ALTERNANCE – 2011/2012 (MUC T) Procédure : * Cochez (x) la note qui vous convient * Si vous n’êtes pas en mesure d’évaluer un item (parce que non pratiqué pour la fonction), utilisez un tiret (-) NOM DE L’ENTREPRISE : NOM TUTEUR : FONCTION : TEL : E-MAIL : NOM & PRENOM STAGIAIRE : BILAN ENTREPRISE MOYENNE GENERALE / 15 PTS 1. LES APTITUDES INDIVIDUELLES ET RELATIONNELLES – (moyenne des 4 items) : ……… / 4 points APTITUDES 0.10 0.25 0.50 0.75 1 Assiduité / Ponctualité Adaptabilité / Esprit positif / Ecoute Travail en Equipe Sens des responsabilités 2. LES COMPETENCES PROFESSIONNELLES (moyenne des 4 items) : ……… / 4 points COMPETENCES 0.10 0.25 0.50 0.75 1 Créativité (innover, imaginer des solutions) Méthodes d’organisation / Rigueur Autonomie dans le travail / Esprit d’iniiative Sens critique, capacités à analyser 26 3. LES COMPETENCES TECHNIQUES (moyenne des 7 items) : ……… / 7 points COMPETENCES 0.10 0.25 0.50 0.75 1 Rechercher, sélectionner et actualiser l’information Réaliser des contacts commerciaux (Relation de service, vendre) Gérer les RDV Gérer les problèmes d’organisation Prospecter une clientèle Organiser une action commerciale Suivre l’activité de l’équipe commerciale 4. DANS QUELLE MESURE LE TRAVAIL DE VOTRE COLLABORATEUR A T-IL ETE UTILE ET CONCRET A L’ENTREPRISE ? 5. RECOMMANDATIONS • Que pouvez-vous recommander à votre stagiaire en général ? Date : Nom du tuteur : Signature : BILAN FORMATION Réservé à la Direction pédagogique Nb d’absences : …………… Nb de retards : …………… / 5 pts Points retirés : ………….. Points retirés : ………….. Signature de la Direction pédagogique : 27
