Les 10 leviers de fidélisation clientèle ( - 831,84 KB)

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Marketing & Développement Commercial
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Mercredi 10 Décembre 2014
10 leviers
pour une fidélisation efficace
Discussion proposée et animée par Myriam Toscano
Consultante et Formatrice en Marketing & Développement Commercial
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Pourquoi nos clients sont-ils volatiles ?
Un client
exigent
B2B / B2C ?
Recherche du
ROI
multi-sources
(internet,
presse,
réseaux,
prescripteurs,
…)
de plus en plus
informé, voire
technicien
qui compare et
veut
comprendre ce
qu’il achète
qui veut payer
le juste prix
qui prend la
parole et
recommande
… ou pas !
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La fidélisation en quelques chiffres …
•Un client très satisfait en parle à 3 personnes
•Un client mécontent en parle à 12
•Un client très mécontent en parle à 20
•98 % des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter
•Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus
•75 % des expériences négatives n'ont pas de rapport avec le produit
•La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu'ils ne sont pas considérés
•Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher
•5 % d'augmentation de la fidélité augmente les profits de 25 à 55 %
Source : Customer Genius de Peter Fisk
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Alors, comment fidéliser
efficacement ses clients ?
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Commandement n°1 :
Avoir une offre irréprochable !
•Une gamme de produits et/ou services facile à comprendre
•Un avantage clients exprimé
•Un positionnement clair par rapport aux concurrents
•Des éléments de différenciation évidents
•Des éléments de réassurance sur la qualité des prestations
•Tenir 100% de ses promesses
Objectif : augmenter le coût du changement pour vos clients !
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