Les 10 leviers de fidélisation clientèle ( - 831,84 KB)
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10 leviers pour une fidélisation efficace Discussion proposée et animée par Myriam Toscano Consultante et Formatrice en Marketing & Développement Commercial Mercredi 10 Décembre 2014 Conseil - Accompagnement - Formation Marketing & Développement Commercial Mail : [email protected] – Tél : 06.21.72.62.47 1 2 Pourquoi nos clients sont-ils volatiles ? B2B / B2C ? Recherche du ROI qui prend la parole et recommande … ou pas ! Un client exigent multi-sources (internet, presse, réseaux, prescripteurs, …) de plus en plus informé, voire technicien qui veut payer le juste prix qui compare et veut comprendre ce qu’il achète Conseil - Accompagnement - Formation Marketing & Développement Commercial Mail : [email protected] – Tél : 06.21.72.62.47 La fidélisation en quelques chiffres … • Un client très satisfait en parle à 3 personnes • Un client mécontent en parle à 12 • Un client très mécontent en parle à 20 • 98 % des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter • Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus • 75 % des expériences négatives n'ont pas de rapport avec le produit • La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu'ils ne sont pas considérés • Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher • 5 % d'augmentation de la fidélité augmente les profits de 25 à 55 % Source : Customer Genius de Peter Fisk Conseil - Accompagnement - Formation Marketing & Développement Commercial Mail : [email protected] – Tél : 06.21.72.62.47 3 Alors, comment fidéliser efficacement ses clients ? Conseil - Accompagnement - Formation Marketing & Développement Commercial Mail : [email protected] – Tél : 06.21.72.62.47 4 Commandement n°1 : Avoir une offre irréprochable ! • Une gamme de produits et/ou services facile à comprendre • Un avantage clients exprimé • Un positionnement clair par rapport aux concurrents • Des éléments de différenciation évidents • Des éléments de réassurance sur la qualité des prestations • Tenir 100% de ses promesses Objectif : augmenter le coût du changement pour vos clients ! Conseil - Accompagnement - Formation Marketing & Développement Commercial Mail : [email protected] – Tél : 06.21.72.62.47 5 Commandement n°2 : Connaître ses clients • Se tenir informé de l’actualité de ses clients principaux (B2B) • • Presse, alertes Google … Anticiper les problèmes en vivant la relation clients • L’expérience du client mystère • Travailler sur la satisfaction clients • Identifier les points d’amélioration • Faire évoluer l’offre et la qualité de service. Objectif : entrer dans une relation plus étroite avec ses clients Conseil - Accompagnement - Formation Marketing & Développement Commercial Mail : [email protected] – Tél : 06.21.72.62.47 6 Commandement n°3 : Gérer ses contacts • Qualifier son fichier clients (mail, tel, âge, …) • Segmenter ses cibles de clients • Profils de consommateurs ou d’entreprises • Motivations / Fréquence d’achat • Produits / services achetés • Montant d’achats moyen … • Comprendre quels clients fidéliser en priorité • Choisir l’outil de fidélisation adapté 20% des clients = 80% du chiffre d’affaires • Taille de l’entreprise • Taille du fichier client • Usage (communications fréquentes, besoin d’interaction avec les clients, etc, …) Objectif : prioriser et rentabiliser ses actions de fidélisation Conseil - Accompagnement - Formation Marketing & Développement Commercial Mail : [email protected] – Tél : 06.21.72.62.47 7 Commandement n°4 : Un programme de fidélité adapté • Le client veut être connu et reconnu • Proposer une offre par segment de clients • Exemple : e-mailing ciblé sur une gamme de services dédiée à un certain profil d’entreprises • • Un site extranet dédié • Une avant-première sur un lancement de collection Cultiver le facteur sympathie : gérer les bonnes surprises … • Une livraison en avance • Une prestation supérieure au tarif habituel • Un petit geste (invitation, cadeau, …) • Penser à des offres privilège (club VIP) • Fournir de l’information pertinente à ses clients, pas seulement commerciale • Etre régulier dans ses actions ! Conseil - Accompagnement - Formation Marketing & Développement Commercial Mail : [email protected] – Tél : 06.21.72.62.47 8 Commandement n°5 : Gérer ses messages et sa pression marketing • Réfléchir à la fréquence de communication (l’entreprise ne doit pas envahir son client !) • Une relation clients n’est pas faite que de messages promotionnels ! • Apporter un vrai contenu, en lien avec les intérêts de son client Conseil - Accompagnement - Formation Marketing & Développement Commercial Mail : [email protected] – Tél : 06.21.72.62.47 9 Commandement n°6 : Soigner sa E-réputation • Comprendre l’importance de sa réputation digitale • Surveiller tout contenu concernant l’entreprise • • Sur ses supports de communication • Sur tout autre support (blogs, forums, …) Gérer aussi (et surtout) les contenus négatifs Conseil - Accompagnement - Formation Marketing & Développement Commercial Mail : [email protected] – Tél : 06.21.72.62.47 10 Commandement n°7 : Gérer son SAV • Accompagner le client après l’acte d’achat • Mesurer sa satisfaction suite à la prestation • RV bilan • Garder une trace des retours obtenus • En tenir compte dans l’évolution de l’offre Exemple Midas Conseil - Accompagnement - Formation Marketing & Développement Commercial Mail : [email protected] – Tél : 06.21.72.62.47 11 Commandement n°8 : Soigner les clients insatisfaits • Gérer les réclamations permet de mieux comprendre les besoins de ses clients • Sur la forme • • Accueillir le client • Donner de l’importance à son problème Sur le fonds • Comprendre les raisons d’insatisfaction • Traiter le problème du client, savoir expliquer • Respecter ses engagements • Suivre le client après la résolution du problème Conseil - Accompagnement - Formation Marketing & Développement Commercial Mail : [email protected] – Tél : 06.21.72.62.47 12 Commandement n°9 : Faire de ses clients ses meilleurs ambassadeurs • • • Encourager les témoignages clients • Utiliser la force du digital (site, blog, réseaux sociaux) • Encourager vos clients à parler de vous sur des forums Récompensez vos meilleurs clients, ils n’en parleront que mieux de vous ! • Evènements privés • Remises spécifiques • Cadeaux • Invitations (culturelles, sportives, …) Exemple « si vous étiez Carrefour » … Encourager vos clients à participer à l’évolution de votre offre • Solliciter leur avis sur une nouvelle offre • Organiser des avant-premières pour leur parler des nouveautés de l’entreprise Conseil - Accompagnement - Formation Marketing & Développement Commercial Mail : [email protected] – Tél : 06.21.72.62.47 13 Commandement n°10 : Impliquer à tout niveau de l’entreprise • La politique de fidélisation clients doit être comprise et partagée par tous • Elle doit se traduire par des faits concrets au niveau de chaque collaborateur • • Qualité de fabrication • Qualité de la relation clients • Qualité de livraison • Qualité de facturation • Qualité de service après vente, …. Le discours client doit être le même à tous les stades de la relation client Conseil - Accompagnement - Formation Marketing & Développement Commercial Mail : [email protected] – Tél : 06.21.72.62.47 14 En résumé 1. Une offre irréprochable 2. Une bonne connaissance de ses clients 3. Segmentation de son portefeuille clients 4. Un programme de fidélité adapté 5. Une bonne gestion de la pression marketing 6. Une bonne e-réputation 7. Un SAV irréprochable 8. Une bonne gestion des insatisfaits 9. Faire de ses clients ses ambassadeurs 10. Impliquer son équipe Conseil - Accompagnement - Formation Marketing & Développement Commercial Mail : [email protected] – Tél : 06.21.72.62.47 15 Et surtout … Organiser sa politique de fidélisation en fonction d’une stratégie marketing et commerciale définie en amont ! Conseil - Accompagnement - Formation Marketing & Développement Commercial Mail : [email protected] – Tél : 06.21.72.62.47 16 Merci pour votre attention ! Conseil - Accompagnement - Formation Marketing & Développement Commercial Mail : [email protected] – Tél : 06.21.72.62.47 17 Pour en savoir plus … Conseil - Accompagnement - Formation Marketing & Développement Commercial Mail : [email protected] – Tél : 06.21.72.62.47 18 En résumé … Conseil - Accompagnement - Formation Marketing & Développement Commercial Mail : [email protected] – Tél : 06.21.72.62.47 Des partenaires complémentaires • On ne peut pas tout faire, et le faire bien ! Aussi, je souhaite mettre à disposition de mes clients ce qui relève de mes domaines de compétences et d’expérience ! • Afin d’avoir une vision globale de leurs besoins et attentes, je m’entoure également de spécialistes dans des domaines proches de mon activité ( agences de communication, graphistes, spécialistes des réseaux sociaux, experts en gestion, en management, …) • A ce titre, je fais partie de la Chambre Professionnelle du Conseil du Pays Basque, qui rassemble des consultants expérimentés et soucieux d’un accompagnement de proximité. Mon objectif : proposer un accompagnement qui ait du sens pour l’entreprise, un accompagnement bienveillant, de qualité et de proximité. Conseil - Accompagnement - Formation Marketing & Développement Commercial Mail : [email protected] – Tél : 06.21.72.62.47 20
