Orientation-Client et Services autour des produits informatiques

Université de Neuchâtel
Faculté de droit et des sciences économiques
Orientation-Client et Services
autour des produits informatiques
Thèse
présentée à la Faculté de droit et des sciences économiques
pour obtenir le grade de docteur es sciences économiques
par
Olivier Furrer
Neuchâtel
1997
Imprimerie de l'Evole SA, Neuchâtel

Monsieur Olivier Furrer est autorisé à imprimer sa thèse de doctorat es sciences
économiques intitulée:
« Orientation-Client et Services autour des produits informatiques ».
Il assume seul la responsabilité des opinions énoncées.
Neuchâtel, le 16 octobre 1997
Le Doyen
de la Faculté de droit
et des sciences économiques
François Hainard

REMERCIEMENTS
Cet ouvrage n'aurait probablement jamais vu le jour sans le soutien de
nombreuses personnes, je profite donc ici de l'occasion qui m'est faite de les
remercier sincèrement.
Je voudrais remercier plus particulièrement le Professeur Bruno Bircher, mon
directeur de thèse, pour ses nombreux conseils, son soutien constant, sa
disponibilité et la grande liberté qu'il m'a laissé tout au long de ces cinq années
de recherche. Un grand merci aux Professeurs Michel Kostecki et Hervé Mathe
qui ont accepté de faire partie du jury de thèse et dont les commentaires et
remarques m'ont permis de faire progresser mon travail. Je tiens également à
remercier le Professeur Jean-Marie Helbling (EPFL) qui, dans le cadre du
postgrade en statistique, a pris soin de vérifier la partie statistique de ce travail.
En outre, je voudrais exprimer toute ma reconnaissance à Monsieur Hugues
Cosendai (CCP Integration SA), Monsieur Daniel Gauchat (Pro-Concept SA),
Monsieur Pierre-André Lautenschlager (Axiome SA), Monsieur Walter Ed.
Osterwalder (Groupement romand de l'informatique), et Monsieur René
Siegrist (Tibo Bureautique Informatique), qui par leur participation active aux
workshops que nous avons organisés avec le Professeur Bruno Bircher, m'ont
permis de mieux appréhender les problèmes pratiques que représentent les
services autour des produits. Je remercie également tous les dirigeants ayant
répondu favorablement à mon enquête pour le temps précieux qu'ils ont bien
voulu y consacrer.
Un grand merci à mes collègues de travail de l'Institut de l'Entreprise et plus
particulièrement à Hubert Brossard avec qui j'ai partagé les premières années

de recherches et de doutes et qui m'a montré la voie à suivre en prouvant qu'il
était possible de terminer une thèse de doctorat. Merci également à tous ceux à
qui j'ai imposer la lecture des premières versions de ce travail et qui se sont
acquittés haut la main de cette tâche rébarbative, merci à: Giannicola Balin,
Philippe Burki, Maarten de Groot, Jean-Michel Perrier, Guy Rakotoarijoanina,
Luis Toral et Patricia Ventimiglia.
Mes dernières pensées vont à ma famille qui m'a soutenu depuis toujours et
sans qui je n'aurais jamais pu mener ce travail à terme.
Olivier Furrer

TABLE DES MATIÈRES
REMERCIEMENTS I
TABLE DES MATIÈRES Ill
INTRODUCTION 1
1. PRÉSENTATION DE LA PROBLÉMATIQUE 4
2. OBJECTIFS DE LA RECHERCHE 6
2.1 Mise en place d'un concept de services autour des produits 6
2.2 Méthodologie pour identifier des groupes stratégiques 7
2.3 Étude du secteur informatique 7
3. STRUCTURE DE LA RECHERCHE 9
CHAPITRE 1. DÉVELOPPEMENTS THÉORIQUES 13
1. SERVICES AUTOUR DES PRODUITS: CONCEPT ET REVUE DE LA
LITTÉRATURE 14
1.1 L'importance des services autour des produits 14
1.2 Définition du concept de services autour des produits 16
1.3 Des services attendus par les clients 17
1.4 Du service après-vente aux services autour des produits: modifications des objectifs 19
1.5 Des services de natures différentes 22
1.6 Services liés et services non-liés 25
1.7 Différents niveaux du concept de services autour des produits 26