Les nouveaux parcours clients dans le secteur
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Les nouveaux parcours clients dans le secteur bancaire Olivier Madélénat Directeur Grands Comptes Google France 22 septembre 2015 Confidential & Proprietary Confidential & Proprietary Comprendre les comportements Confidential & Proprietary Toujours plus de français connectés 57 millions de français se connectent tous les jours à internet 34 millions de français détiennent un smartphone Confidential & Proprietary Source: Consumer Barometer 2015; Mediametrie Q2 2015 Des clients massivement en ligne et multidevice 10 millions de français recherchent des produits bancaires en ligne chaque trimestre 30% utilisent au moins 2 devices dans leur recherche Confidential & Proprietary Source: Clickstream Nielsen Clickstream Study Q1 Study 2015Q1 Nielsen 2014 - Google Un parcours d’achat très simple sur le compte courant... Répartition des visites dans un parcours de souscription à un compte courant 94% 3% sur des sites bancaires sur des comparateurs 3% sur des sites tiers (assureurs, etablissements de crédit) Confidential & Proprietary Source: Clickstream Study Q1 2015 Nielsen - Google … mais avec une part importante de comparateurs/ courtiers sur le crédit immobilier Répartition des visites dans un parcours de souscription à un crédit immo 39% 41% 20% sur des sites bancaires sur des comparateurs sur des sites tiers (assureurs, établissements de crédit) Confidential & Proprietary Source: Clickstream Study Q1 2015 Nielsen - Google La qualité des actifs digitaux est cruciale pour convaincre un prospect Part des conversions ayant lieu après une seule visite sur le site de conversion 97% 87% 86% pour un compte courant pour un crédit consommation pour un crédit immobilier Confidential & Proprietary Source: Clickstream Study Q1 2015 Nielsen - Google Les micro-moments de vie sont la nouvelle place de marché Confidential & Proprietary Une succession de moments de décision Comparaison des différents modèles Considération Parcours d'achat Réflexions sur la souscription à un crédit immo Vue d’une publicité dans la presse sur la baisse des taux Notoriété Abonnement à la newsletter Évaluation Visite de site vitrine Comparaison de taux sur un comparateur Engagement Fidélité Souscription à un crédit immobilier Préférence Souscription Annonce Radio d’une agence bancaire locale recherche d’informations sur les modalités de souscription Contact avec l’agence bancaire Confidential & Proprietary Physique et numérique ne font qu’un Mesurez correctement Le marketing doit devenir personnalisé Sachez exploiter les signaux Confidential & Proprietary Physique et numérique ne font qu’un Confidential & Proprietary La disparition des lignes on et off Confidential & Proprietary Une diminution des visites en réseau physique 180,000 50% 100,000 20% 2010 2015 Clients se rendant en agence au moins une fois par mois 2010 2015 Volume de recherche “Banque” par heure sur Google Confidential & Proprietary Source: Sia Partners, Google Internal Data - France Moment Recherche & Décision Conversion Mesurer correctement Confidential & Proprietary L’effet Mobile to Store 20% Des transactions magasin ont été précédées d’une visite en ligne. 20% Des visites précédant les transactions ont été faites depuis un smartphone. 50% Des visites depuis smartphone précédant les transactions ont eu lieu dans la même journée que l’achat Confidential & Proprietary Source: Case Study Galeries Lafayette L’effet Online to Store “J’ai une agence près de chez moi” “Je fais plus confiance à mon agent” “J’ai besoin de bien comprendre avant de souscrire” 85% des souscriptions de services bancaires effectuées en réseau sont initiées par une recherche en ligne Confidential & Proprietary Source: Etude clickstream - Google - 2015 Le marketing doit devenir personnalisé Confidential & Proprietary Tout devient personnel, en temps réel Confidential & Proprietary Assister et anticiper la demande Confidential & Proprietary Savoir exploiter les signaux (contexte, …) Confidential & Proprietary Maîtriser les signaux utilisateurs… Parcours (géolocalisation, comportements, affinité, …) Sites, mSites (comportements, pages visitées, temps,...) CRM (historique d’achat, interactions physiques, ...) Confidential & Proprietary Confidential & Proprietary
