Quels sont les changements dans la famille des ISO 9000?

Modelos e Instrumentos de Calidad y
Buenas Prácticas para la Mejora de
Empresas e Instituciones
Verano
Curso
Tetuán. 9 al 13 de julio
2012
LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
ISO 9001-2008
Mise en place
A.STITOU le 9/07/2012
Quels sont les changements dans la famille des ISO 9000? et pourquoi ces
changements ?
Evolution
de l’ISO
9001,
Quand?
1950
• Naissance du concept d’assurance qualité
1979
• Création de l’ISO/TC 176
1987
• Publication de la 1ère vs des normes ISO 9000
1990
• Décision de révision en 2 phases.
1994
• Révision Phase 1: premier nettoyage
2000
• Révision phase 2: Publication des normes ISO Vs 2000
2002
• Publication de l’ISO 19011
2003
• Décision de la revue des normes ISO 9000
2005
• Publication de la nouvelle norme ISO 9000:2005
2006
• Edition de la norme ISO 17021 (obligatoire depuis 2008)
2008
• Publication de la nouvelle norme ISO 9001:2008
2009
• Publication de la nouvelle norme ISO 9004:2009
Quels sont les changements dans la famille des ISO 9000? et pourquoi ces
changements ?
Améliorer la compréhension de la version actuelle de
Evolution
de l’ISO
9001,
Pourquoi?
l’ISO 9001:2000.
Faire face aux différents retours d’expériences des
praticiens de l’actuelle norme.
Améliorer la compatibilité avec la dernière norme ISO
14001:2004.
Quels sont les changements dans la famille des ISO 9000? et pourquoi ces
changements ?
Juillet 2008
Evolution
de l’ISO
9001,
Comment?
Octobre
2008
Septembre 2007
Juin 2007
IS
FDIS
Février
DIS
2006
CD1
WD
WORKING
DRAFT
DRAFT
INTERNATIONAL
STRANDARD
FINAL DRAFT
INTERNATIONAL
STRANDARD
INTERNATIONAL
STRANDARD
COMMITTEE
DRAFT
AFNOR; BSI; ANSI…
National
Instances
Consensus?
Vote?
WG/TC 176/ISO
Quels sont les changements dans la famille des ISO 9000? et pourquoi ces
changements ?
Evolution
de l’ISO
9001,
Qui?
Pays en faveur de
la révision
Pays ne se
prononçant pas
Pays hostiles à une
révision
USA, CANADA,
BRESIL, JAPON,
AUSTRALIE,
AFRIQUE DU SUD,
ALLEMAGNE, PAYS
BAS, DANEMARK,
ITALIE, ESPAGNE,
RUSSIE
CHINE, INDE,
MALAISIE,
INDONESIE,
NOUVELLEZELANDE, ISRAEL,
GRECE, CROATIE,
BELGIQUE
FRANCE
AUTRICHE
NORVEGE
POLOGNE
SLOVAQUIE
SINGAPOUR
27 PAYS OUI
26 PAYS ?
6 PAYS NON
Narii-Narii
Réf : FR-ISO9-10/08
Un amendement a été décidé par
l’ISO et non une révision !
Quels sont les changements dans la famille des ISO 9000? et pourquoi ces
changements ?
Les coulisses de L’ISO
Evolution
de l’ISO
9001,
Qui?
Les freins
Lobbying des utilisateurs
en deuxième niveau de la
9001 (Automobile,
Aéronautique…)
Lobbying des organismes
réglementaires.
Lobbying des concepteurs
des autres systèmes de
Management (SI, …)
Le climat
La Chine et l’Inde posent
le débat sur la
reconnaissance de leurs
certificats.
IAF : Débat sur les
différents niveaux des
certificats?
L’ISO commence à se
préoccuper de la
certification.
Les influences
Déplacement du
pouvoir d’influence.
De plus en plus de
compromis ? De la
politique?
Pressions pour faire
vite?
La mondialisation de la 9001 oblige à consolider et à crédibiliser..
donc à temporiser pour 2012 ??
Wilii-Wilii
Quels sont les changements dans la famille des ISO 9000? et pourquoi ces
changements ?
Plusieurs clarifications et améliorations ont été identifiées sur de
nombreuses clauses de l’ISO 9001; cependant:
Evolution
de l’ISO
9001,
Quoi?
Pas de nouvelles exigences (ou presque ?!);
Limitation de l’impact vis-à-vis des organismes de certification
(qualification?);
Les principes fondamentaux toujours valables, ainsi que le principe
de l’amélioration continue (PDCA).
L’approche processus est maintenue;
La norme amendée reste toujours générique et applicable à toutes
tailles, types d’organismes et secteurs d’activité;
Le titre et domaine d’application restent inchangés;
La structure globale de la norme est inchangée.
Quels sont les changements dans la famille des ISO 9000? et pourquoi ces
changements ?
L’ISO 9004 n’est pas connue et très peu utilisée par les
organismes et les utilisateurs.
Révision
de l’ISO
9004,
Pourquoi?
Elle est perçue comme un guide d’application de la
norme ISO 9001 du fait du couple cohérent (retour?).
ISO 9004 ne répond pas aux besoins actuels des
organismes (système de management, management des
risques,
prise
en
compte
des
développement durable,…).
ISO 9004 est bousculée par l’EFQM.
principes
du
Quels sont les changements dans la famille des ISO 9000? et pourquoi ces
changements ?
Août
Mai
Révision
de l’ISO
9004,
Comment?
Août
2009
2009
2008
Juin 2007
IS
FDIS
Février
DIS
2006
CD1
WD
WORKING
DRAFT
DRAFT
INTERNATIONAL
STRANDARD
FINAL DRAFT
INTERNATIONAL
STRANDARD
INTERNATIONAL
STRANDARD
COMMITTEE
DRAFT
AFNOR; BSI; ANSI…
National
Instances
Consensus?
Vote?
WG/TC 176/SC2/ISO
Quels sont les changements dans la famille des ISO 9000? et pourquoi ces
changements ?
Plusieurs changements ont été identifiées sur de nombreux
éléments de l’ISO 9004; à savoir:
Révision
de l’ISO
9004,
Quoi?
Nouvel intitulé: « Quality Management Systems – Guidelines for
performance improvements
Systèmes de Management de la Qualité –
Lignes directrices pour l’amélioration des performances.
Edition d’une autre norme (ISO 9XXX à trouver!) intitulé: Managing for
success - A Quality Management Approach
Management pour le succès
– Une approche du Management de la qualité) .
Conservation du couple ISO 9001-9004;
Fournie d’avantage de conseil à la direction pour conduire leurs
organismes vers le succès durable et réaliser des produits de qualité et
satisfaire les parties prenantes.
Comprend
des
outils
d’évaluation
de
d’amélioration, d’innovation et d’apprentissage.
la
maturité
en
termes
Quels sont les changements dans la famille des ISO 9000? et pourquoi ces
changements ?
L’ISO 19011 « Lignes directrices pour l’audit des systèmes
de management de la qualité et/ou de management
Révision
de l’ISO
19011,
Pourquoi
& quoi?
environnemental », prendra les orientations suivantes:
Limiter le périmètre de la norme ISO 19011 uniquement
aux audits de 1ère et 2nd partie.
Faire de l’ISO 19011 une norme générique relative à
l’audit, non limitée à la qualité et à l’environnement.
Ajouter des documents sectoriels.
Bien distinguer des audits tierces parties (ISO
17021:2006).
Quels sont les changements dans la famille des ISO 9000? et pourquoi ces
changements ?
Nouvelle ISO 19011
Qualité
Révision
de l’ISO
19011,
Quoi?
Envir.
Audits
Internes
SST
Sec.
Alim.
TI
Autres…
Audits
Seconde
Partie
Audits
Tierce partie
Actuelle ISO 19011
Nouvelle ISO 17021
L'ENJEU
Un client satisfait le fait savoir à
8 personnes
Un client mécontent le fait savoir à
25 personnes
Cet enjeu vital pour l'entreprise, recouvre des enjeux :
•
•
•
•
Stratégiques (image, salariés)
Économiques (coûts, tarifs)
Juridiques (respect de la réglementation, anticipation)
Managériaux (mobilisation des ressources humaines, esprit
d'entreprise)
ISO 9000 : 2008
Les 8 principes du Système de management
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation client
Leadership
Implication du personnel
Approche processus
Management par approche système
Amélioration continue
Approche factuelle pour prise de décision
Relations mutuellement bénéfiques
avec les fournisseurs
4-Système de management de la
qualité
•
•
•
•
•
•
Exigences générales
Exigences relatives à la documentation
Généralités
Manuel qualité
Maîtrise des documents
Maîtrise des enregistrements
5-Responsabilité de la direction
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Engagement de la direction
Responsabilité, autorité et communication
Politique qualité
Planification
Objectifs qualité
Planification du système de management de la qualité
Responsabilité, autorité et communication
Représentant de la direction
Communication interne
Revue de direction Généralités
Éléments d'entrée de la revue.
Éléments de sortie de la revue
6-Management des ressources
•
•
•
•
•
•
Mise à disposition des ressources
Ressources humaines
Généralités
Compétence. sensibilisation et formation
Infrastructures
Environnement du travail
7-Réalisation du produit
•
•
•
•
•
•
•
•
Planification de la réalisation du produit
Processus relatif au clients
Conception et développement
Achats
Processus d'achat
Informations relatives aux achats
Vérification du produit acheté
Production et préparation du service
• Maîtrise de la production et de la préparation
du service
• Validation des processus de production et de
réparation du service
• Identification et traçabilité
• Propriété du client
• Préservation du produit
• Maîtrise des dispositifs de surveillance et de
mesure
8-Mesure analyse et amélioration
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Satisfaction du client
Audit interne
Surveillance et mesure des processus
Surveillance et mesure du produit
Maîtrise du produit non-conforme
Analyse des données
Amélioration
Amélioration continue
Action corrective
Action préventive
ISO 9001 : 2008 Modèle de processus
Amélioration continue du
système de management de la qualité (4)
E
x
i
g
e
n
c
e
s
C
l
i
e
n
t
Responsabilité
de la direction
(5)
Management
des ressources
(6)
Mesures,
analyse,
Processus Amélioration
environnement
(8)
Réalisation du
Produit
Entrée
(7)
Processus
sécurité
Produit
Sortie
S
a
t
i
s
f
a
c
t
i
o
n
C
l
i
e
n
t
Diriger DTE :
Gérer le service public distribution d’eau, d’électricité et d’assainissement dans le périmètre de la
gestion déléguée dans le cadre d’un contrat (aspect exploitation, clientèle, investissement et
commercial, relation AD) (1)
Processus de Direction
Gérer le contrat (5)
Gérer la comptabilité et les finances (6)
Gérer le système de Management
Qualité, Sécurité et Environnement
(2)
Processus supports
Gérer les ressources humaines (3)
Gérer les achats et la logistique (7)
Mesurer la satisfaction des clients (12)
Gérer les systèmes d’information (8)
Gérer la communication (15)
Processus de réalisation
Distribuer de l’eau potable (9)
Assurer l’assainissement liquide (10)
Distribuer l’électricité (11)
Gérer les investissements et les travaux (4)
Gérer les demandes et réclamations clients (13)
Gérer les comptes clients (14)
GERER LES ACHATS ET LA LOGISTIQUE
« Mettre à disposition les biens et prestations nécessaires à l’entreprise au meilleur rapport qualité / prix »
Eléments d’entrée
Structure de pilotage
Eléments de sortie
Directeur Achats
Besoins en biens et prestations identifiés
Connaissance du marché (catalogues, retours
d’information sur les
fournisseurs, coûts standard …)
connaissances des besoins des exploitants(
produits nécessaires ,véhicule et engins)
Textes legislatifs , reglementaires et normatifs






Processus global des achats
Evaluation des fournisseurs
Agrément fournisseurs (projet en cours)
Gestion des stocks magasins
Gestion de véhicules
Entretien bâtiments
Moyens
Applications internes pour la gestion des achats
Liste produits / fournisseurs ( panel fournisseurs)
Marchés, Commandes
Cahiers des charges ( CPS, DQE ,...)
Moyens de contrôle .Fiches d’évaluation des entreprises
Magasins et parc automobile
Dossiers Techniques d’Achat
Critères d’acceptation
Conformité des biens et des prestations, du délai et des prix aux caractéristiques définies dans les
Marchés et/ou les commandes
Fiabilité des données de suivi des non-conformités et de la qualité des informations des commandes
Critères d’intolérance :






Non-conformité qualité des produits et prestations achetés aux spécifications demandées
Retard important dans la livraison
Achats passés à des prix supérieurs au prix du marché
Marché ou commande attribué à un fournisseur jugé inacceptable
Panne répétée sur même type de véhicules suite réparation
Risques majeurs non maîtrisé
Biens et prestations livrés ou fournis
Satisfaction des utilisateurs
Disponibilté, qualité de produit
acheté et services rendus
Interventions sur véhicules engins
Equipes
Directeur des Achats
Responsable des moyens généraux
Acheteurs et responsables des services
Responsable Achats
Responsable des marchés
Responsable des consultations ; Responsable normalisation, bureau d’étude
Responsable Approvisionnement et Magasins
Acteurs : demandeur,responsable normalisation et expert de services juridiques
Indicateurs opérationnels











Valeurs du stock en KDH
Nombre d’articles en stock inferieur au stock sécurité
Taux de rotation
Matériels receptionné non-conforme au besoin de l’utilisateur
Taux de négociation
Taux de gains , Gain
Fournisseurs évalués
Taux de dépassement de délais de passation de commandes
Taux de passation de nombre d’avenants / le nombre total des marchés
correspondants
Le délai entre la date de réception de la fiche de lancement et la date de
notification ne doit pas dépasser 120 jours sur une année mobile
Taux de dépassement du délai moyen d’intervention de maintenance de bâtiments
Système Doc ISO 9001
 Maîtrise des documents
 Maîtrise des enregistrements
 Audit interne
 Traitement du produit non-conforme
 Actions correctives
 Actions préventives
Échéance phare du SM
Audit interne
Revue de Direction
Audit de suivi et de renouvellement ( Externe)